Glossario
Glossario per sistemi di composizione automatica in uscita e contact center
Definizioni chiare e semplici dei termini utilizzati quotidianamente dai team di telemarketing, dai BPO, dalle agenzie di recupero crediti e dai rivenditori di telecomunicazioni, dalle modalità di composizione e instradamento alla telefonia, ai canali, all'intelligenza artificiale, alla conformità e alle metriche.
Risposta rapida
Questo glossario definisce i termini chiave relativi alle chiamate in uscita e ai contact center: le quattro modalità di composizione (anteprima, progressiva, avanzata, predittiva), il rilevamento della segreteria telefonica (AMD), l'instradamento e la gestione delle code (ACD, IVR, instradamento basato sulle competenze), la telefonia (trunk SIP, BYOC, DID, identificativo del chiamante, STIR/SHAKEN, MOS), i canali (omnicanale, API WhatsApp Business), l'intelligenza artificiale (assistenti vocali, assistenza all'agente, analisi vocale), la conformità (DNC, gestione del consenso), i modelli di piattaforma (multi-tenant, white-label, BPO) e le metriche più importanti (tassi di contatto, connessione, risposta e abbandono, livello di servizio, ASA, AHT, tasso di occupazione, FCR, CSAT, NPS, RPC), con una spiegazione più approfondita per ciascuno.
Tasso di abbandono
La percentuale di chiamate connesse è diminuita a causa dell'assenza di un operatore disponibile, un indicatore chiave per la composizione predittiva e la conformità.
Leggi la definizione →ACD (Distribuzione automatica delle chiamate)
Il sistema che mette in coda le chiamate in entrata e le assegna a un operatore disponibile.
Leggi la definizione →Lavoro fuori orario (ACW)
Le attività conclusive che gli operatori completano dopo una chiamata: note, esito e follow-up.
Leggi la definizione →Assistenza al agente
Supporto in tempo reale per un agente umano: creazione di riepiloghi, analisi del sentiment e suggerimenti.
Leggi la definizione →Occupazione dell'agente
La percentuale di tempo di connessione che gli agenti dedicano alla gestione attiva del lavoro rispetto al tempo di attesa.
Leggi la definizione →Agente vocale basato sull'intelligenza artificiale
Software che mantiene una conversazione vocale con un interlocutore entro i limiti configurati.
Leggi la definizione →Tasso di risposta
La percentuale di chiamate effettuate a cui viene data risposta, influenzata in larga misura dalla reputazione del chiamante e dal tempismo.
Leggi la definizione →Rilevamento della segreteria telefonica (AMD)
Come AMD distingue i messaggi vocali dalle persone in carne e ossa e perché l'intelligenza artificiale basata sulla trascrizione è superiore ai tradizionali sistemi di rilevamento dei segnali acustici.
Leggi la definizione →Combinatore automatico
Il termine generico per i sistemi di composizione automatica: anteprima, progressiva, potenza e predittiva.
Leggi la definizione →Tempo medio di gestione (AHT)
Chiamate + attese + lavoro post-chiamata per ogni interazione: questo è il principale indicatore di efficienza dell'operatore.
Leggi la definizione →Tempo medio di risposta (ASA)
Il tempo medio di attesa in coda prima che un operatore risponda e perché la media nasconde la coda.
Leggi la definizione →Barge, sussurra e ascolta
I tre livelli di intervento del supervisore su una chiamata già in corso.
Leggi la definizione →Centro di contatto BPO
Gestire le attività di contatto per le aziende clienti e cosa ciò richiede a una piattaforma.
Leggi la definizione →BYOC (Porta il tuo operatore telefonico)
Collegare i propri trunk SIP a una piattaforma anziché utilizzare i pacchetti telefonici inclusi.
Leggi la definizione →Esito della chiamata
L'esito codificato registrato al termine di un contatto e tutto ciò che lo legge.
Leggi la definizione →Pianificazione delle richiamate
Prenotare una richiamata a un orario concordato anziché mettere il cliente in coda.
Leggi la definizione →Identificativo del chiamante (CLI) e presenza locale
Il numero visualizzato dal destinatario e la modalità con cui il sistema di selezione della presenza locale lo individua al momento della chiamata.
Leggi la definizione →Tasso di connessione
La percentuale di tentativi di chiamata che si traducono in una chiamata connessa e la sua differenza rispetto al tasso di contatto.
Leggi la definizione →Gestione del consenso
Registrazione, verifica e revoca dell'autorizzazione al contatto, per canale e finalità.
Leggi la definizione →Tasso di contatto
La percentuale di chiamate effettuate con successo che raggiungono il destinatario desiderato e come migliorarla.
Leggi la definizione →CSAT (Punteggio di soddisfazione del cliente)
La percentuale di intervistati che valuta un'interazione come soddisfacente.
Leggi la definizione →DID (chiamata diretta in entrata)
Un numero che instrada direttamente a una coda, a un utente, a un flusso IVR o a una campagna.
Leggi la definizione →Lista "Non chiamare" (DNC)
Registri e liste interne di numeri che devono essere soppressi prima di effettuare una chiamata.
Leggi la definizione →Risoluzione al primo contatto (FCR)
La maggior parte dei contatti si è risolta al primo contatto, senza necessità di ulteriori contatti.
Leggi la definizione →IVR (Interactive Voice Response)
Menu vocali automatizzati che instradano le chiamate o offrono servizi self-service.
Leggi la definizione →MOS (Punteggio medio di opinione)
La qualità audio delle chiamate è valutata da 1 a 5, in base alla perdita di pacchetti, al jitter e alla latenza.
Leggi la definizione →Architettura multi-tenant
Un'unica istanza della piattaforma al servizio di numerosi clienti, con isolamento garantito dal sistema.
Leggi la definizione →NPS (Net Promoter Score)
Promotori meno detrattori sulla domanda di raccomandazione da zero a dieci.
Leggi la definizione →Omnicanale vs Multicanale
Diversi canali, o un'unica conversazione che li attraversa: ecco la differenza che conta.
Leggi la definizione →Power Dialer
Un sistema di composizione automatica che effettua chiamate a un numero fisso di linee per operatore, garantendo una maggiore produttività.
Leggi la definizione →Dialer predittivo
Un sistema di composizione automatica che chiama più numeri utilizzando algoritmi di gestione del ritmo in tempo reale.
Leggi la definizione →Dialer di anteprima
Un sistema di composizione automatica che consente agli operatori di rivedere il contatto prima di ogni chiamata: controllo totale.
Leggi la definizione →Combinatore progressivo
Un sistema di composizione automatica che effettua una chiamata per ogni operatore disponibile, con un tasso di abbandono prossimo allo zero.
Leggi la definizione →Contatto della parte giusta (RPC)
Raggiungere e verificare la persona designata è fondamentale per l'efficacia delle attività di recupero crediti.
Leggi la definizione →Livello di servizio (SL) e SLA
La percentuale di contatti a cui è stata data risposta entro un tempo prestabilito e il contratto stipulato in base a tale percentuale.
Leggi la definizione →Trunk SIP
Una connessione vocale virtuale via internet tra un sistema telefonico e un operatore.
Leggi la definizione →Instradamento basato sulle competenze
Abbinare una chiamata a un operatore in base alla lingua, al prodotto o alle qualifiche, anziché in base all'ordine di turno.
Leggi la definizione →Analisi del saldo
Trasformare le trascrizioni in dati ricercabili: riassunti, analisi del sentiment, parole chiave e indicatori.
Leggi la definizione →STIR/SHAKEN
Il sistema di identificazione del chiamante in cui gli operatori telefonici attestano la validità del numero presentato.
Leggi la definizione →Pannello a muro
Il display in tempo reale che mostra i pochi numeri che influenzano le decisioni in questo momento.
Leggi la definizione →Softphone WebRTC
Il telefono dell'agente funziona in una scheda del browser, senza telefono fisso e senza bisogno di installare nulla.
Leggi la definizione →API di WhatsApp Business
L'interfaccia che consente a una piattaforma di inviare e ricevere messaggi WhatsApp su scala di contact center.
Leggi la definizione →Piattaforma white-label per contact center
Una piattaforma rivenduta con il marchio, il dominio e la pagina di accesso di un partner.
Leggi la definizione →Scopri questi concetti in un prodotto reale
Dimostrazione di 15 minuti di DialerBee: quattro modalità di composizione, intelligenza artificiale AMD in grado di riconoscere la lingua, BYOC e controlli a supporto della conformità.
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