Glossario
Glossario dialer outbound e contact center
Definizioni chiare e semplici dei termini che team outbound, BPO, recupero crediti e rivenditori di servizi di telecomunicazione usano ogni giorno: dalle modalità di composizione e dal routing alla telefonia, ai canali, all'IA, alla conformità e alle metriche.
Risposta rapida
Questo glossario definisce i termini fondamentali delle chiamate outbound e del contact center: le quattro modalità di composizione (preview, progressiva, power, predittiva), il rilevamento della segreteria (AMD), routing e code (ACD, IVR, routing per competenze), la telefonia (trunk SIP, BYOC, DID, caller ID, STIR/SHAKEN, MOS), i canali (omnicanale, WhatsApp Business API), l'IA (agenti vocali, agent assist, speech analytics), la conformità (DNC, gestione del consenso), i modelli di piattaforma (multi-tenant, white-label, BPO) e le metriche che contano (tasso di contatto, di connessione, di risposta e di abbandono, livello di servizio, ASA, AHT, occupazione, FCR, CSAT, NPS, RPC), con un approfondimento per ciascuno.
Tasso di abbandono
La quota di chiamate connesse che cadono senza un agente disponibile: una metrica chiave per il dialing predittivo e per la conformità.
Leggi la definizione →ACD (Automatic Call Distribution)
Il sistema che mette in coda le chiamate in entrata e assegna ciascuna a un agente disponibile.
Leggi la definizione →Lavoro post-chiamata (ACW)
Le attività di chiusura che l'agente svolge dopo una chiamata: note, esiti e follow-up.
Leggi la definizione →Agent assist
Supporto in tempo reale per l'agente umano: riepilogo progressivo, sentiment e suggerimenti.
Leggi la definizione →Occupazione degli agenti
La quota del tempo di login che gli agenti passano a gestire attivamente il lavoro rispetto all'attesa.
Leggi la definizione →Receptionist IA
Un'AI che risponde alle chiamate di un'attività, risponde alle domande, prenota appuntamenti e passa i chiamanti al personale.
Leggi la definizione →Agente vocale IA
Software che sostiene una conversazione parlata con un chiamante entro limiti configurati.
Leggi la definizione →Tasso di risposta
La quota di chiamate composte che ricevono risposta, fortemente influenzata dalla reputazione del caller ID e dagli orari.
Leggi la definizione →Rilevamento della segreteria telefonica (AMD)
Come l'AMD distingue segreterie e persone reali, e perché l'IA basata sulla trascrizione supera il vecchio rilevamento del beep.
Leggi la definizione →Auto dialer
Il termine generico per i sistemi che compongono automaticamente: preview, progressivo, power e predittivo.
Leggi la definizione →Tempo medio di gestione (AHT)
Conversazione + attesa + lavoro post-chiamata per interazione: la metrica fondamentale dell'efficienza degli agenti.
Leggi la definizione →Tempo medio di risposta (ASA)
L'attesa media in coda prima che un agente risponda, e perché la media nasconde i casi estremi.
Leggi la definizione →Barge-in, whisper e ascolto
I tre livelli di intervento del supervisore su una chiamata già in corso.
Leggi la definizione →Contact center BPO
Gestire le attività di contatto per aziende clienti, e cosa richiede a una piattaforma.
Leggi la definizione →BYOC (Bring Your Own Carrier)
Collegare i propri trunk SIP a una piattaforma invece di usare la telefonia inclusa.
Leggi la definizione →Shrinkage del call center
La quota del tempo retribuito e pianificato degli operatori in cui non sono disponibili a gestire i contatti: pause, formazione, ferie, assenze e tempi morti.
Leggi la definizione →Esito della chiamata
Il risultato codificato registrato alla fine di un contatto, e tutto ciò che lo utilizza.
Leggi la definizione →Pianificazione delle richiamate
Fissare una richiamata a un orario concordato invece di tenere il cliente in coda.
Leggi la definizione →Caller ID (CLI) e presenza locale
Il numero che vede il destinatario, e come la presenza locale lo sceglie al momento della composizione.
Leggi la definizione →CCaaS (contact center as a service)
Software per contact center ospitato nel cloud e offerto per operatore al mese: code, dialer, canali, registrazione e report, senza hardware da gestire.
Leggi la definizione →Tasso di connessione
La quota di tentativi di chiamata che si traducono in una chiamata connessa, e in cosa differisce dal tasso di contatto.
Leggi la definizione →Gestione del consenso
Registrare, verificare e revocare il permesso di contatto, per canale e finalità.
Leggi la definizione →Tasso di contatto
La quota di record chiamati in cui raggiungi la persona desiderata, e come migliorarla.
Leggi la definizione →Conversational AI
Software che capisce chi parla o scrive con parole proprie, risponde in modo naturale e completa attività entro i limiti fissati dall'azienda.
Leggi la definizione →CSAT (Customer Satisfaction Score)
La quota di rispondenti a un sondaggio che giudicano soddisfacente una singola interazione.
Leggi la definizione →DID (Direct Inward Dialing)
Un numero che instrada direttamente verso una coda, un utente, un flusso IVR o una campagna.
Leggi la definizione →Lista Do Not Call (DNC)
Registri pubblici e liste interne di numeri da escludere prima della composizione.
Leggi la definizione →Risoluzione al primo contatto (FCR)
La quota di contatti risolti completamente alla prima interazione, senza contatti ripetuti.
Leggi la definizione →IVR (Interactive Voice Response)
Menu vocali automatici che instradano i chiamanti o offrono self-service.
Leggi la definizione →MOS (Mean Opinion Score)
Qualità audio della chiamata su una scala da 1 a 5, stimata da perdita di pacchetti, jitter e latenza.
Leggi la definizione →Architettura multi-tenant
Un'unica istanza della piattaforma al servizio di molti clienti, con isolamento garantito dal sistema.
Leggi la definizione →NPS (Net Promoter Score)
Promotori meno detrattori nella domanda sulla raccomandazione con scala da zero a dieci.
Leggi la definizione →Omnicanale vs multicanale
Più canali, o un'unica conversazione attraverso di essi: la differenza che conta.
Leggi la definizione →Power dialer
Un dialer automatico che compone un rapporto fisso di linee per agente per una maggiore produttività.
Leggi la definizione →Dialer predittivo
Un dialer automatico che compone più numeri usando algoritmi di pacing in tempo reale.
Leggi la definizione →Preview dialer
Un dialer automatico che permette agli agenti di esaminare il contatto prima di ogni chiamata: pieno controllo.
Leggi la definizione →Dialer progressive
Un dialer automatico che effettua una chiamata per ogni agente disponibile: abbandoni quasi a zero.
Leggi la definizione →Right Party Contact (RPC)
Raggiungere e verificare la persona desiderata: fondamentale per l'efficacia del recupero crediti.
Leggi la definizione →Livello di servizio (SL) e SLA
La quota di contatti con risposta entro un tempo obiettivo, e il contratto costruito su di essa.
Leggi la definizione →Trunk SIP
Una connessione vocale virtuale via internet tra un sistema telefonico e un operatore.
Leggi la definizione →Routing per competenze
Assegnare una chiamata a un agente in base a lingua, prodotto o qualifica anziché a turno.
Leggi la definizione →Speech analytics
Trasformare le trascrizioni in dati ricercabili: riepiloghi, sentiment, parole chiave e segnalazioni.
Leggi la definizione →STIR/SHAKEN
Il framework di identità del chiamante in cui gli operatori attestano il numero presentato.
Leggi la definizione →UCaaS (Unified Communications as a Service)
Telefonia aziendale in cloud, videoriunioni e chat di team per ogni dipendente, e in cosa differisce da CCaaS e CPaaS.
Leggi la definizione →Receptionist virtuale
Un receptionist umano remoto, di solito di un'azienda di segreteria telefonica, che risponde alle chiamate di un'azienda a suo nome.
Leggi la definizione →Wallboard
Lo schermo di sala in tempo reale che mostra i pochi numeri che guidano l'azione in quel momento.
Leggi la definizione →Trasferimento assistito (warm transfer)
Un trasferimento di chiamata in cui l'operatore informa la persona che riceve la chiamata prima di collegare il chiamante, così il chiamante non deve mai ripetere la sua storia.
Leggi la definizione →Softphone WebRTC
Il telefono dell'agente in una scheda del browser, senza telefono fisso e senza nulla da installare.
Leggi la definizione →WhatsApp Business API
L'interfaccia che consente a una piattaforma di inviare e ricevere WhatsApp alla scala di un contact center.
Leggi la definizione →Piattaforma di contact center white-label
Una piattaforma rivenduta con il brand, il dominio e la pagina di login di un partner.
Leggi la definizione →Guarda questi concetti in un prodotto reale
Demo di DialerBee di 15 minuti: quattro modalità di composizione, AMD con IA attento alla lingua, BYOC e controlli a supporto della conformità.
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