Desktop dell'agente
Una scheda. L'intero turno.
Un softphone WebRTC, una casella di posta omnicanale, la cronologia del cliente con riproduzione delle registrazioni, lo script, l'esito e la richiamata, tutto su un'unica schermata nella lingua dell'operatore. Si installa come un'app e non si ricarica mentre il cliente è in conversazione.
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Risposta rapida
Ciò che ottieni
Tutto in un unico spazio di lavoro
Softphone WebRTC
Un softphone nella scheda del browser: tastierino numerico, toni DTMF durante la chiamata, funzione mute e messa in attesa. Nessun telefono fisso da configurare e nulla da installare per l'operatore.
Trasferimento e conferenza
Trasferimento cieco quando l'operatore ha solo bisogno di chiudere la chiamata, trasferimento assistito quando la persona successiva necessita di un passaggio di consegne, preimpostazioni di trasferimento per le destinazioni utilizzate durante la giornata e conferenza per aggiungere una terza persona.
Pre-volo per i media
Il sistema desktop controlla il microfono, gli altoparlanti e il percorso multimediale prima che l'operatore sia pronto, in modo che un auricolare difettoso venga rilevato prima che il cliente sia in linea.
Casella di posta omnicanale
Le conversazioni vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail sono raggruppate in un unico elenco accanto ai comandi di chiamata, in modo che l'operatore possa interagire con il cliente anziché con un singolo canale.
Schede di disposizione
I risultati vengono visualizzati come schede con scorciatoie da tastiera, i preferiti fissati in primo piano, una casella di ricerca e un elenco dei risultati recenti. Il riepilogo si completa con un semplice tasto, senza dover cercare in un menu a tendina.
Richiami
Pianifica la richiamata dalla schermata di gestione della chiamata, all'orario richiesto dal cliente, senza interrompere la chiamata che l'operatore sta terminando.
Storia e registrazioni
Ogni contatto precedente è registrato, con la relativa riproduzione e la cronologia degli eventi, in modo che l'agente sappia cosa è già stato promesso prima ancora di parlare.
Pannello script con variabili
Lo script si affianca alla chiamata e compila le sue variabili con i dati registrati, in modo che l'operatore legga il nome del cliente, il saldo o l'appuntamento anziché un testo segnaposto.
Anteprima della campagna
Durante una campagna di anteprima, l'agente visualizza la registrazione prima che la chiamata venga inoltrata e decide se procedere con la chiamata.
Stati e un pulsante supervisore
L'agente gestisce le situazioni di pronto, pausa, chiusura e altre, oltre a un pulsante che inserisce l'agente nella coda di richiesta di assistenza del supervisore quando necessita di supporto durante una chiamata in corso.
Si installa come un'app e si aggiorna in modo sicuro.
L'applicazione desktop si installa come PWA e si aggiorna in modo sicuro: una nuova versione non ricarica mai la pagina durante una chiamata.
Acquisizione dello schermo con consenso
La cattura dello schermo a scopo di supervisione è protetta da un interruttore di consenso visibile all'agente, quindi il monitoraggio è un'impostazione e non una voce di corridoio.
La chiamata stessa
Ogni controllo di cui l'agente ha bisogno, senza una seconda finestra
Il softphone, lo script, la scheda cliente e il risultato sono visualizzati su un'unica schermata. L'operatore compone il numero, ascolta il segnale DTMF, disattiva l'audio, mette in attesa, trasferisce la chiamata in modalità cieca o assistita, oppure aggiunge una terza persona a una conferenza, tutto dalla stessa scheda.
Il pannello di script compila le sue variabili con i dati presenti nella scheda del cliente, quindi ciò che legge è esattamente il cliente stesso. Al termine della chiamata, viene visualizzata una scheda con un tasto di scelta rapida e la richiamata viene programmata dallo stesso pannello.
- Tastierino numerico, DTMF, funzione mute e attesa su un softphone WebRTC nel browser
- Trasferimento cieco, trasferimento assistito, preimpostazioni di trasferimento e conferenza
- Pannello di script con variabili compilate dal record
- Schede di gestione con tasti di scelta rapida, preferiti, ricerca e elenco recente, e richiamate programmate dallo stesso pannello
L'agente sa cosa è successo detto l'ultima volta
Un cliente che ha chiamato tre volte non vuole dover dare spiegazioni una quarta. Il sistema desktop registra la cronologia: i contatti precedenti, la sequenza temporale del potenziale cliente e le registrazioni stesse con la possibilità di riproduzione.
In una campagna di anteprima, l'agente visualizza la scheda del cliente prima che venga effettuata la chiamata, quindi inizia la conversazione sapendo già chi sta chiamando e perché.
- Storia documentata con la cronologia degli eventi principali
- Registrazione della riproduzione dall'interno del desktop
- L'anteprima della campagna mostra il record prima del quadrante
- Messaggi vocali, WhatsApp, SMS ed email per lo stesso cliente, tutti in un'unica casella di posta.
Il pavimento
Niente che si ricarica nel bel mezzo di una chiamata
Il software per contact center può presentare malfunzionamenti comuni. Ad esempio, una cuffia che non è mai stata collegata. Un'applicazione che aggiorna la pagina mentre un cliente sta parlando. Il software per desktop è progettato per resistere a entrambi i casi.
Il controllo preliminare dei contenuti multimediali verifica il microfono, gli altoparlanti e il percorso multimediale prima che l'agente sia pronto. L'applicazione desktop viene installata come PWA e si aggiorna in modo sicuro, quindi una nuova versione attende la fine della chiamata. Gli agenti gestiscono le code in entrata e le campagne in uscita da un unico desktop; è prevista la fusione automatica.
- Pre-volo dei media prima che l'agente si prepari
- Installazione PWA e aggiornamenti che non ricaricano mai la pagina durante la chiamata
- L'agente dichiara e un pulsante di richiesta di supervisione durante una chiamata in diretta
- Acquisizione dello schermo a scopo di supervisione dietro un interruttore di consenso visibile
- 11 lingue, con l'intero desktop specchiato per la lettura da destra a sinistra
Come confronta
| Un softphone e una scheda CRM | Il desktop dell'agente DialerBee | |
|---|---|---|
| Far lavorare un agente | Installa il softphone, configura le credenziali SIP e spera che le cuffie funzionino. | Apri il browser, esegui il controllo pre-volo multimediale, vai pronto |
| Registrare un risultato | Un menu a tendina che l'agente scorre ogni volta | Schede di disposizione con tasti di scelta rapida, preferiti, ricerca e recenti |
| Contesto della chiamata | Alt-Tab per passare a un altro sistema | Cronologia, cronologia degli eventi e riproduzione della registrazione sul disco |
| Trasferimenti | Un tipo di trasferimento, composto manualmente | Cieco, assistito, preimpostazioni e conferenza |
| Un intervento durante un turno | La pagina si aggiorna mentre un cliente sta parlando | Gli aggiornamenti vengono applicati in modo sicuro e non si ricaricano mai durante una chiamata. |
| Agenti di lingua araba e urdu | Una schermata in inglese con etichette tradotte. | 11 lingue con layout speculare per la lettura da destra a sinistra |
Domande frequenti
Cos'è il desktop dell'agente DialerBee?+
Si tratta dell'ambiente di lavoro del browser in cui un operatore trascorre il turno. Un softphone WebRTC con tastierino numerico, DTMF, funzione mute e attesa; controlli per il trasferimento e la conferenza; una casella di posta omnicanale con conversazioni vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail; la scheda cliente con cronologia e riproduzione delle registrazioni; lo script; e il pannello per la gestione delle chiamate e le richieste di richiamata. È un'unica scheda, non una serie di applicazioni.
Gli agenti devono installare qualcosa?+
Nessun telefono fisso e nessuna applicazione softphone. Il desktop funziona nel browser e può essere installato come PWA se l'operatore preferisce utilizzarlo in una finestra separata. Gli aggiornamenti vengono applicati in modo sicuro: una nuova versione non ricaricherà la pagina durante una chiamata.
Cosa succede prima che un agente sia pronto?+
Vengono eseguiti controlli preliminari sui contenuti multimediali. Il computer desktop verifica il microfono, gli altoparlanti e il percorso multimediale, in modo da individuare un auricolare non collegato prima ancora che il cliente sia in linea, anziché trenta secondi dopo l'inizio della prima chiamata.
Come funzionano i trasferimenti e le conferenze?+
Il trasferimento cieco instrada la chiamata direttamente. Il trasferimento assistito consente all'operatore di parlare prima con la destinazione e di presentare il cliente. I preset di trasferimento contengono le destinazioni utilizzate dal team durante la giornata, in modo da poterle raggiungere con un solo clic anziché componendo un numero. La conferenza consente a una terza persona di partecipare alla chiamata in corso.
Come fa un operatore a registrare l'esito di una chiamata?+
Le opzioni sono visualizzate come schede anziché come menu a tendina. Ognuna ha una scorciatoia da tastiera, quelle più utilizzate da un team possono essere aggiunte ai preferiti, ed è presente una casella di ricerca e un elenco delle opzioni più recenti per i clienti meno frequenti. È possibile programmare una richiamata dallo stesso pannello, all'orario richiesto dal cliente.
Un agente può vedere cosa è successo nelle chiamate precedenti?+
Sì. La registrazione contiene la cronologia e la sequenza temporale del lead, e le registrazioni possono essere riprodotte direttamente dal desktop. In una campagna di anteprima, l'agente visualizza la registrazione prima di effettuare la chiamata, in modo da poter scegliere di chiamare avendo già a disposizione il contesto.
Il desktop funziona in arabo?+
Sì. L'interfaccia utente per gli agenti è disponibile in 11 lingue e adatta l'intero layout alla lettura da destra a sinistra, quindi gli agenti che parlano arabo e urdu visualizzano una schermata pensata per la direzione di lettura, anziché un layout in inglese con etichette tradotte. Gli agenti dello stesso team possono scegliere ciascuno la propria lingua.
Un singolo operatore può gestire contemporaneamente le chiamate in entrata e le chiamate in uscita per le campagne pubblicitarie?+
Gli agenti gestiscono le code in entrata e le campagne in uscita da un'unica postazione di lavoro; è prevista la fusione automatica. Gli stati degli agenti determinano le attività che vengono loro offerte e un pulsante di richiesta di supervisione inserisce l'agente nella coda di supervisione quando una chiamata in corso richiede assistenza.
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