Contact center inbound
Software per call center inbound: instradata come decidi tu
Code ACD con strategia di instradamento, obiettivo SLA e tempo di post-chiamata propri. Un inventario di DID in cui ogni numero punta a una coda, a un utente, a un flusso IVR, a una campagna o a un agente vocale AI. E un piano per le chiamate che arrivano quando sei chiuso.
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Risposta rapida
Cosa ottieni
Tutto in un unico workspace
Code ACD
Ogni coda sceglie l'agente successivo in modalità FIFO, round-robin o longest-idle, e ha una propria priorità, così la coda più importante viene servita per prima.
Regole impostate per coda
Attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione appartengono alla coda, non all'intero tenant, così una coda di recupero crediti e una di assistenza possono comportarsi in modo diverso.
Obiettivo e soglia SLA
Assegna a ogni coda l'obiettivo di risposta su cui viene misurata e la soglia oltre la quale si ha una violazione.
Annunci di posizione e attesa
Chi chiama può sentire la propria posizione in coda e il tempo di attesa stimato, con musica di attesa nel frattempo.
Audio di attesa generato da te
L'audio di attesa viene generato con la sintesi vocale per il tuo tenant. Scegli la voce, ascoltala in anteprima prima della pubblicazione oppure carica un tuo file.
inventario di DID
Instrada ogni numero verso una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale AI. Modifica i numeri in blocco ed esporta l'intero inventario in CSV.
Gestione fuori orario e in assenza di agenti
Quando sei chiuso, o nessuno è libero, chi chiama sente un messaggio di sintesi vocale nella voce che scegli e parte un modello SMS di riserva.
Orari lavorativi e festività
I calendari degli orari lavorativi e delle festività sono impostati per tenant e applicati da regole di orario, così nessuno deve ricordarsi di un giorno festivo.
Wallboard e report inbound
Lunghezza e statistiche delle code sono in diretta sul wallboard, supportate dai report sulle performance delle code e sulle chiamate in entrata.
Stati degli agenti
Ready, Break, Manual, Callback e Meeting: sei tu a decidere verso quali stati una coda può instradare.
Ascolto, whisper e barge-in del supervisore
Un supervisore può ascoltare una chiamata in entrata, parlare all'agente in modalità whisper, intervenire nella chiamata o forzare il logout di un agente.
Inbound e outbound in un unico posto
Gli operatori gestiscono code in entrata e campagne in uscita da un unico desktop; il blending automatico è disponibile e viene attivato dall'amministratore di ciascuna azienda.
inventario di DID
Ogni numero sa dove deve andare
I tuoi numeri in entrata si trovano in un unico inventario e ognuno ha una destinazione di instradamento che scegli tu: una coda, un utente specifico, un flusso IVR, una campagna outbound o un agente vocale AI.
I numeri arrivano in lotti, quindi possono essere modificati in lotti. Seleziona un intervallo, imposta la destinazione una sola volta, ed esporta l'inventario in CSV quando qualcuno chiede a cosa serve ogni numero. Questo livello di ACD e instradamento è una parte del software per call center virtuale.
- Instrada un numero verso una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale AI
- Aggiorna in blocco una selezione di numeri invece che uno alla volta
- Esportazione CSV dell'intero inventario
- Indirizzare un numero verso un agente vocale AI è la stessa operazione che indirizzarlo verso una coda
Gestione delle chiamate
Cosa succede quando sei chiuso
Le chiamate fuori orario sono quelle che ti fanno perdere clienti senza che te ne accorga. DialerBee risponde con un tuo messaggio invece di lasciare squillare a vuoto, con una voce che hai scelto e ascoltato in anteprima.
La stessa gestione vale per gli orari in cui sei aperto ma nessuno è libero, e un modello SMS di riserva fa sapere a chi chiama che è stato ascoltato.
- Messaggio fuori orario con sintesi vocale, con voce scelta per tenant
- Modello SMS di riserva quando nessun agente risponde alla chiamata
- Calendari di orari lavorativi e festività per tenant, applicati da regole di orario
- Audio di attesa generato con sintesi vocale, con anteprima, oppure caricato da te
In diretta e a posteriori
La coda su un wallboard e in un report
I supervisori osservano in diretta sul wallboard lunghezza e statistiche delle code, e vedono quali agenti sono in Ready, in Break, in Manual, in Callback o in Meeting.
Quando serve l'intervento di una persona, ascoltano la chiamata, parlano all'agente in modalità whisper, intervengono con il barge-in o forzano un logout. In seguito, i report sulle performance delle code e sulle chiamate in entrata raccontano cosa è successo.
- Lunghezza e statistiche delle code in diretta sul wallboard
- Report sulle performance delle code e sulle chiamate in entrata
- Stati degli agenti Ready, Break, Manual, Callback e Meeting, con gli stati instradabili che abiliti tu
- Ascolto, whisper, barge-in e logout forzato sulle chiamate in entrata
Come si confronta
| Coda di un centralino tradizionale | Inbound di DialerBee | |
|---|---|---|
| Instradamento | Un gruppo di squillo o una lista di ricerca, nell'ordine in cui è stato configurato il centralino | FIFO, round-robin o longest-idle per coda, con priorità, attesa massima e secondi di post-chiamata propri |
| Destinazioni di instradamento dei DID | Il numero punta a un interno o a un gruppo di squillo | Una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale AI, modificabili in blocco ed esportabili in CSV |
| Fuori orario | Una casella vocale, oppure il telefono squilla a vuoto | Il tuo messaggio di sintesi vocale nella voce che hai scelto, più un modello SMS di riserva, su calendari di orari lavorativi e festività |
| Visibilità sugli SLA | Ciò che il centralino ha registrato, letto molto tempo dopo | Obiettivo e soglia SLA per coda, lunghezza delle code in diretta sul wallboard e report sulle performance delle code e sulle chiamate in entrata |
| Agente AI come destinazione di instradamento | Una destinazione che il centralino non comprende | Indirizza un numero verso un agente vocale AI come lo indirizzeresti verso una coda |
Domande frequenti
Come decide DialerBee quale agente riceve la chiamata successiva in una coda?+
Ogni coda ha la propria strategia di instradamento. Sono disponibili FIFO, round-robin e longest-idle, oltre all'instradamento basato sulle competenze attivabile per coda. Oltre alla strategia, imposti la priorità della coda, l'attesa massima, i secondi di post-chiamata concessi all'agente dopo la chiamata e la modalità di registrazione delle chiamate gestite dalla coda.
Verso cosa può puntare un numero in entrata?+
Una coda, un utente specifico, un flusso IVR, una campagna outbound o un agente vocale AI. I numeri si trovano in un inventario di DID, quindi puoi selezionarne un blocco e cambiare la destinazione di tutti in una volta, ed esportare l'intero inventario in CSV.
Cosa succede a una chiamata che arriva fuori orario o quando nessun agente è libero?+
Chi chiama sente un messaggio di sintesi vocale nella voce scelta per il tenant e può partire un modello SMS di riserva, così sa di essere stato ascoltato. I calendari di orari lavorativi e festività sono configurati per tenant e applicati da regole di orario, così un giorno festivo viene gestito senza che nessuno debba ricordarsi di cambiare qualcosa.
Posso usare musica di attesa e annunci personalizzati?+
Sì. L'audio di attesa viene generato con la sintesi vocale per il tuo tenant, con una voce che scegli tu, e puoi ascoltarlo in anteprima prima della pubblicazione oppure caricare un tuo file audio. Le code possono anche annunciare a chi chiama la sua posizione e il tempo di attesa stimato, con musica di attesa nel frattempo.
Come vedo se una coda sta rispettando il suo SLA?+
Ogni coda ha un obiettivo e una soglia SLA. Lunghezza e statistiche delle code sono in diretta sul wallboard mentre le chiamate sono in attesa, e i report sulle performance delle code e sulle chiamate in entrata coprono il periodo a posteriori.
I supervisori possono intervenire durante una chiamata in entrata?+
Un supervisore può ascoltare la chiamata, parlare all'agente in modalità whisper senza che chi chiama senta, oppure intervenire nella chiamata con il barge-in. Può anche forzare il logout di un agente. Gli stati degli agenti sono Ready, Break, Manual, Callback e Meeting, e sei tu a scegliere verso quali di questi stati una coda può instradare.
Gli stessi agenti possono rispondere alle chiamate in entrata e gestire campagne outbound?+
Gli agenti gestiscono code in entrata e campagne outbound dallo stesso desktop; il blending automatico è disponibile e viene attivato dall'amministratore di ciascuna azienda. In pratica, un agente lavora su entrambe senza cambiare strumento, e sei tu a decidere come suddividere il suo tempo, non la piattaforma.
Guarda i tuoi numeri instradati, su un tenant demo
Una presentazione di 30 minuti su un tenant demo, in inglese o in arabo.