Soluzione
Call center per il servizio clienti: risponde, risolve e fa follow-up
Code con obiettivi SLA reali, un IVR che permette a chi chiama di risolvere da solo, un'unica inbox per voce, WhatsApp, SMS ed email, supporto all'agente durante la chiamata live e, dopo, un sondaggio che trasforma un punteggio negativo in un caso con un responsabile.
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Risposta rapida
Cosa ottieni
Tutto in un unico workspace
Code ACD
Ogni coda sceglie l'agente successivo secondo FIFO, round-robin o longest-idle, con la propria priorità, attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione.
Obiettivo e soglia SLA
Ogni coda ha l'obiettivo di risposta su cui viene misurata e la soglia oltre la quale si ha una violazione: il livello di servizio diventa un'impostazione, non un'opinione.
Posizione e attesa stimata
Chi chiama può sentire la propria posizione in coda e quanto probabilmente dovrà attendere, con musica di attesa nel frattempo. Le persone aspettano più volentieri quando sanno.
Instradamento dei DID
Instrada ogni numero verso una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale IA, anche in blocco quando arriva un lotto di numeri, con esportazione CSV dell'inventario.
Self-service IVR
Il builder IVR copre il self-service per chi chiama: verificare o gestire una prenotazione, richiedere una richiamata, ascoltare lo stato della coda, scegliere la lingua, consultare il CRM durante la chiamata.
Orario di apertura e fuori orario
Calendari di orari di apertura e festività per tenant, applicati tramite regole di programmazione, con un messaggio fuori orario in sintesi vocale e un modello SMS di fallback.
Un'unica lista di conversazioni
Conversazioni voce, WhatsApp, SMS ed email nella stessa inbox, ognuna nuova, in coda, assegnata, in lavorazione o in attesa del cliente, assegnata a un agente o a una coda.
Customer 360 nello screen-pop
La scheda si apre con la chiamata: profilo, cronologia, note e una scheda CRM, associati al numero, con arricchimento BroadNet CRM, creazione del contatto e invio dell'esito.
Assistenza live agli agenti
Un riepilogo che si costruisce durante la chiamata, sentiment live con supporto per l'arabo, una risposta suggerita che l'agente può modificare o ignorare e un esito suggerito da confermare.
Sondaggi con casi di recupero
CSAT e NPS richiesti tramite IVR vocale, voce IA, WhatsApp, SMS o un link breve, con i detrattori instradati a una coda come casi con un nome e un esito.
Wallboard e report
Profondità delle code e stati degli agenti in tempo reale sul wallboard, e dietro i report su performance delle code, chiamate inbound, attività degli agenti e livello di servizio.
Ascolto, whisper, intervento
Un supervisore può ascoltare una chiamata inbound, parlare all'agente in whisper, intervenire nella chiamata o forzare un logout, mentre le regole di coaching mostrano suggerimenti durante il turno.
La coda
Il livello di servizio è un'impostazione, non una speranza
L'assistenza inizia da code che funzionano come devono. Ognuna sceglie l'agente successivo secondo FIFO, round-robin o longest-idle e ha la propria priorità, attesa massima, tempo di post-chiamata e modalità di registrazione: una coda di fatturazione e una coda reclami non devono essere gestite allo stesso modo. È disponibile anche il routing basato sulle competenze, attivabile per coda.
Ogni coda ha anche un obiettivo SLA e la soglia oltre la quale si ha una violazione. È questo che trasforma il livello di servizio in qualcosa che il wallboard può mostrare in tempo reale e che il report sulle performance delle code può verificare a posteriori.
- Instradamento FIFO, round-robin e longest-idle, oltre all'instradamento basato sulle competenze attivabile per coda.
- Priorità, attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione impostati per coda
- Obiettivo SLA e soglia di violazione per coda, in tempo reale sul wallboard
- Posizione e attesa stimata comunicate a chi chiama, con musica di attesa
Prima che serva un agente
Le chiamate che non avevano bisogno di una persona
Una buona parte dei contatti con l'assistenza riguarda clienti che verificano o modificano qualcosa che avrebbero potuto gestire da soli. Il builder IVR ha nodi proprio per questo: verificare una prenotazione, gestire una prenotazione, richiedere una richiamata mantenendo il proprio posto, ascoltare lo stato della coda, scegliere la lingua o far consultare il CRM durante la chiamata.
Fuori orario, gli stessi flussi continuano a rispondere. I calendari di orari di apertura e festività si impostano per tenant e vengono applicati tramite regole di programmazione; chi chiama sente un messaggio in sintesi vocale con la voce che hai scelto, con un modello SMS di fallback per fargli sapere che la sua chiamata è stata ricevuta.
- Nodi self-service per prenotazioni, richiamate, stato della coda e scelta della lingua
- Ricerca nel CRM durante la chiamata, così il flusso sa chi sta chiamando
- Calendari di orari lavorativi e festività per tenant, applicati da regole di orario
- Messaggio fuori orario in sintesi vocale con la voce scelta, più un modello SMS di fallback
Un'unica inbox
Concentrati sul cliente, non sul canale
Le conversazioni voce, WhatsApp, SMS ed email stanno in un unico elenco. Ogni conversazione è nuova, in coda, assegnata, in lavorazione o in attesa del cliente, e appartiene a un agente specifico oppure torna a una coda: così nulla resta in una conversazione senza responsabile. L'email in entrata nella inbox è disponibile dalla casella di posta collegata di ciascuna azienda.
La scheda cliente si apre con la chiamata. Customer 360 è associata al numero di telefono, con profilo, cronologia, note e una scheda CRM, e dietro l'arricchimento BroadNet CRM, la creazione del contatto e l'invio dell'esito. Gli agenti gestiscono code inbound e campagne outbound da un'unica postazione; il blending automatico è disponibile e viene attivato dall'amministratore di ciascuna azienda.
- Voce, WhatsApp, SMS ed email in un unico elenco di conversazioni con stati visibili
- Screen-pop con Customer 360 per numero di telefono e un webform del tenant in un iframe
- Riepilogo live, sentiment con supporto per l'arabo, risposta suggerita ed esito suggerito
- Trascrizioni con dati oscurati, ricercabili, conservate secondo la tua policy, con legal hold ed esportazione
Dopo la chiamata
Un punteggio negativo diventa un caso con un responsabile
Il sondaggio è la parte che la maggior parte dei team di assistenza gestisce male. In DialerBee un sondaggio pubblicato può essere proposto tramite IVR vocale, tramite il runtime vocale IA, su WhatsApp, via SMS o su una pagina web raggiungibile da un link breve; la versione pubblicata è bloccata, quindi il CSAT di questo trimestre significa ciò che significava quello del trimestre scorso.
Poi i detrattori e i punteggi bassi vengono instradati a una coda come casi di recupero, assegnati a una persona e chiusi con un esito. Accanto ci sono i report: performance delle code, chiamate inbound, attività degli agenti e l'insights centre, con esportazioni in CSV, Excel e PDF che mantengono leggibile l'arabo.
- CSAT, NPS, sì/no, consenso e testo libero, richiesti su cinque canali
- Detrattori instradati a una coda come casi, assegnati e chiusi con un esito
- Analytics che dichiarano i propri denominatori, più report programmati giornalieri, settimanali o mensili
- Oggi report su attività e utilizzo degli agenti, più la gestione della forza lavoro con turni, ferie e permessi, aderenza, previsioni e pianificazione dei turni.
Come si confronta
| Assistenza ricucita da strumenti separati | Servizio clienti DialerBee | |
|---|---|---|
| Dove stanno i canali | Un centralino, uno strumento di chat e una casella condivisa, ognuno con la propria cronologia | Voce, WhatsApp, SMS ed email in un unico elenco di conversazioni con stati e assegnazione condivisi |
| Cosa vede l'agente in una chiamata inbound | Un numero, poi una ricerca in un'altra finestra | Uno screen-pop con Customer 360 per numero di telefono: profilo, cronologia, note e una scheda CRM |
| Livello di servizio | Calcolato a posteriori da un'esportazione | Un obiettivo SLA e una soglia di violazione su ogni coda, in tempo reale sul wallboard |
| Fuori orario | La chiamata squilla a vuoto | Regole di programmazione su orari di apertura e festività, un messaggio in sintesi vocale con la tua voce e un modello SMS di fallback |
| Cosa succede a un punteggio negativo | Una riga in un foglio di calcolo | Un caso di recupero in coda, assegnato a una persona e chiuso con un esito |
| Lingue | Quello che supportano i messaggi del centralino | 11 lingue su tutta la piattaforma, con riconoscimento dei dialetti arabi e un arabo che resta corretto anche nelle esportazioni |
Domande frequenti
Che cos'è la soluzione DialerBee per il servizio clienti?+
È la parte inbound della piattaforma, configurata per un servizio di assistenza: code ACD con obiettivi SLA, un builder IVR con self-service per chi chiama, una inbox omnicanale per voce, WhatsApp, SMS ed email, assistenza live all'agente durante la chiamata, sondaggi con casi di recupero dopo la chiamata, e wallboard e report su tutto questo.
Come vengono instradate le chiamate agli agenti?+
Instradamento FIFO, round-robin e longest-idle, oltre al routing basato sulle competenze attivabile per coda. Ogni coda ha inoltre la propria priorità, attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione, così code diverse possono comportarsi in modo diverso senza un sistema separato.
Possiamo gestire assistenza e campagne outbound con lo stesso team?+
Gli agenti gestiscono code inbound e campagne outbound da un'unica postazione; il blending automatico è disponibile e viene attivato dall'amministratore di ciascuna azienda. Questo significa stesso agente, stessi report e stessi controlli di conformità, con il mix deciso dai supervisori anziché da un algoritmo.
Quali canali ci sono nella inbox?+
Conversazioni voce, WhatsApp, SMS ed email in un unico elenco, ognuna con uno stato visibile e assegnata a un agente o a una coda. Le email vengono inviate dal tuo SMTP dedicato per tenant. L'email in entrata nella inbox è disponibile dalla casella di posta collegata di ciascuna azienda.
Con cosa viene aiutato l'agente durante la chiamata?+
Un riepilogo che si costruisce mentre la chiamata è in corso, sentiment live con supporto per l'arabo, una risposta suggerita che l'agente può usare, modificare o ignorare, e un esito suggerito da confermare. La trascrizione avviene su richiesta; le trascrizioni hanno i dati sensibili oscurati, sono ricercabili e vengono conservate secondo la tua policy.
Cosa succede fuori dall'orario di apertura?+
I calendari di orari di apertura e festività si impostano per tenant e vengono applicati tramite regole di programmazione. Al di fuori di questi orari, chi chiama sente un messaggio in sintesi vocale con una voce che hai scelto e ascoltato in anteprima, e parte un modello SMS di fallback: un ufficio chiuso non significa una chiamata che squilla a vuoto.
Come misuriamo il servizio che offriamo?+
Profondità delle code, statistiche delle code e stati degli agenti sono in tempo reale sul wallboard; dietro ci sono i report su performance delle code, chiamate inbound, attività degli agenti e livello di servizio, più l'insights centre. Le esportazioni sono in CSV, Excel o PDF con il branding del tuo tenant, con l'arabo visualizzato correttamente.
Il sondaggio serve a qualcosa oltre a produrre un numero?+
Sì. Detrattori e punteggi bassi vengono instradati a una coda come casi di recupero, ciascuno assegnato a una persona e chiuso con un esito registrato: un punteggio negativo genera un follow-up verificabile, non solo un grafico.
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