Soluzione
Servizio clienti che risponde, risolve e dà seguito
Code di attesa con obiettivi SLA reali, un IVR che consente ai chiamanti di completare le chiamate in autonomia, un'unica casella di posta per voce, WhatsApp, SMS ed e-mail, assistenza per l'agente durante la chiamata e un sondaggio successivo che trasforma un punteggio negativo in un caso con un nome.
Prova gratuita di 14 giorni · nessuna carta di credito richiesta
Risposta rapida
Ciò che ottieni
Tutto in un unico spazio di lavoro
code ACD
Ogni coda seleziona l'agente successivo secondo i criteri FIFO, round-robin o longest-idle, con la propria priorità, tempo massimo di attesa, secondi di completamento e modalità di registrazione.
Obiettivo e soglia SLA
Ogni coda ha un obiettivo di risposta rispetto al quale viene misurata e una soglia che viene considerata una violazione, quindi il livello di servizio è un'impostazione piuttosto che un'opinione.
Posizione e tempo di attesa stimato
Chi chiama può ascoltare la propria posizione in coda e la probabile durata dell'attesa, con musica di sottofondo durante l'attesa. Le persone aspettano più a lungo quando sanno di cosa si tratta.
Instradamento DID
Instrada ciascun numero a una coda, a un utente, a un flusso IVR, a una campagna o a un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale, in blocco all'arrivo di un lotto di numeri, con esportazione dell'inventario in formato CSV.
Servizio self-service IVR
Il sistema di creazione IVR include funzionalità self-service per i chiamanti: controllare o gestire una prenotazione, richiedere di essere richiamati, ascoltare lo stato della coda, scegliere la lingua e consultare CRM durante la chiamata.
Orario di lavoro e fuori orario
Calendari con orari di lavoro e festività per ciascun tenant, controllati da finestre di accesso programmate, con un messaggio vocale per le chiamate fuori orario e un modello di risposta SMS di emergenza.
Un elenco di conversazioni
Messaggi vocali, WhatsApp, SMS ed email nella stessa casella di posta, ognuno nuovo, in coda, assegnato, in corso o in attesa di cliente, assegnato a un agente o a una coda.
Customer 360 sul pop
La registrazione si apre con la chiamata: profilo, cronologia, note e una scheda CRM, indicizzata sul numero, con BroadNet CRM per arricchire i dati, creare contatti e inviare notifiche di stato.
Assistenza in tempo reale con un operatore
Un riepilogo che si sviluppa durante la chiamata, un'analisi del sentiment in tempo reale specifica per la lingua araba, una risposta suggerita che l'agente può modificare o ignorare e una soluzione suggerita che l'agente deve confermare.
Indagini con casi di guarigione
I punteggi CSAT e NPS vengono richiesti tramite IVR vocale, voce AI, WhatsApp, SMS o un link breve, e i detrattori vengono indirizzati a una coda come casi con un nome e un esito.
Pannelli a muro e rapporti
La profondità della coda e lo stato degli agenti sono visualizzati sul pannello di controllo, mentre le prestazioni della coda, le chiamate in entrata, l'attività degli agenti e i report sui livelli di servizio sono riportati a valle.
Ascolta, sussurra, irrompe
Un supervisore può ascoltare una chiamata in entrata, sussurrare all'agente, irrompere nella conversazione o forzare la disconnessione, mentre le regole di coaching mostrano suggerimenti durante il turno.
La coda
Il livello di servizio è un contesto, non una speranza
L'assistenza inizia con code che si comportano in modo appropriato. Ciascuna seleziona l'agente successivo secondo l'ordine FIFO, round-robin o longest-ide e ha la propria priorità, tempo massimo di attesa, tempo di completamento e modalità di registrazione, in modo che una coda di fatturazione e una coda di reclami non debbano essere gestite allo stesso modo. È previsto un instradamento basato sulle competenze.
Ogni coda ha anche un obiettivo SLA e una soglia che viene considerata una violazione. È questo che trasforma il livello di servizio in qualcosa che il pannello di controllo può visualizzare in tempo reale e che il report sulle prestazioni della coda può elaborare in seguito.
- Attualmente vengono utilizzati i metodi di instradamento FIFO, round-robin e longest-idle; è previsto un instradamento basato sulle competenze.
- Priorità, tempo massimo di attesa, secondi di completamento e modalità di registrazione impostati per ciascuna coda
- Obiettivo SLA e soglia di violazione per coda, in tempo reale sulla dashboard
- La posizione e il tempo di attesa stimato vengono comunicati al chiamante, con musica d'attesa.
Le chiamate che non ho mai avuto bisogno di una persona
Una grande percentuale di contatti con l'assistenza clienti riguarda clienti che verificano o modificano qualcosa che avrebbero potuto gestire autonomamente. Il generatore IVR include nodi proprio per queste situazioni: verificare una prenotazione, gestire una prenotazione, richiedere di essere richiamati e mantenere il proprio posto in coda, ascoltare lo stato della coda, scegliere una lingua o consultare il CRM durante la chiamata.
Al di fuori dell'orario lavorativo, le stesse linee telefoniche continuano a funzionare. Gli orari di lavoro e i calendari festivi sono impostati per ciascun tenant e applicati tramite appositi filtri di programmazione. Chi chiama ascolta un messaggio vocale con la voce prescelta, con un modello di risposta SMS predefinito per confermare l'avvenuta ricezione.
- Punti self-service per i chiamanti per prenotazioni, richiamate, stato della coda e scelta della lingua.
- Ricerca CRM durante la chiamata, in modo che il sistema sappia chi sta chiamando.
- Orari di lavoro e calendari festivi per ogni tenant, con accesso controllato tramite finestre di programmazione.
- Messaggio vocale di sintesi vocale per le chiamate fuori orario, con voce a scelta e modello di risposta SMS di riserva.
Una casella di posta
Lavora con il cliente, non il canale
Le conversazioni vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail sono raggruppate in un unico elenco. Ogni conversazione può essere nuova, in coda, assegnata, in corso o in attesa di risposta dal cliente, e appartiene a un agente specifico oppure è stata reinserita in una coda, in modo che nulla rimanga in una conversazione non gestita da nessuno. Le e-mail in arrivo nella casella di posta sono programmate.
La scheda cliente si apre con la chiamata. Customer 360 è basata sul numero di telefono, con profilo, cronologia, note e una scheda CRM, e BroadNet CRM arricchisce, crea contatti e gestisce le informazioni. Gli operatori gestiscono le code in entrata e le campagne in uscita da un'unica postazione di lavoro; è prevista l'integrazione automatica.
- Voce, WhatsApp, SMS ed email in un unico elenco di conversazioni con stati visibili
- Visualizzazione a schermo intero Customer 360 tramite numero di telefono e modulo web del cliente in un iframe
- Riepilogo in tempo reale, sentiment in lingua araba, risposta suggerita e disposizione suggerita
- Trascrizioni redatte, ricercabili, conservate sulla tua polizza, con blocco legale ed esportazione
Un punteggio negativo diventa una custodia con un nome sopra
Il sondaggio è la parte che la maggior parte dei team di assistenza clienti gestisce male. In DialerBee un sondaggio pubblicato può essere somministrato tramite IVR vocale, tramite l'IA vocale in esecuzione, via WhatsApp, via SMS o su una pagina web accessibile tramite un link breve, e la versione pubblicata è bloccata, quindi il CSAT di questo trimestre ha lo stesso significato di quello del trimestre precedente.
I detrattori e coloro che hanno ottenuto punteggi bassi vengono quindi indirizzati a una coda come casi di recupero, assegnati a una persona e chiusi con un esito. Accanto a questi casi si trovano i report: prestazioni della coda, chiamate in entrata, attività degli agenti e il centro analisi, con esportazioni in formato CSV, Excel e PDF che mantengono la leggibilità della lingua araba.
- CSAT, NPS, sì/no, consenso e testo libero, chiesto su cinque canali
- I detrattori sono stati indirizzati a una coda come casi, assegnati e chiusi con un esito
- Analisi che specificano i denominatori, oltre a report programmati su base giornaliera, settimanale o mensile.
- Oggi verranno pubblicati i report sull'attività e sull'utilizzo degli agenti; sono previste previsioni e programmazione.
Come confronta
| Supporto cucito da strumenti separati | Assistenza clienti DialerBee | |
|---|---|---|
| Dove vivono i canali | Un sistema telefonico, uno strumento di chat e una casella di posta condivisa, ognuno con la propria storia. | Voce, WhatsApp, SMS ed email in un unico elenco di conversazioni con stati e assegnazioni condivisi. |
| Cosa vede l'agente durante una chiamata in entrata | Un numero, poi una ricerca in un'altra finestra | Una schermata pop-up con Customer 360 per numero di telefono: profilo, cronologia, note e una scheda CRM |
| Livello di servizio | Contato successivamente da un'esportazione | Obiettivo SLA e soglia di violazione per ogni coda, in tempo reale sulla dashboard. |
| Fuori orario | La chiamata squilla | Programma l'apertura dei cancelli durante l'orario di lavoro e nei giorni festivi, un messaggio vocale con sintesi vocale e un modello di risposta SMS emergenza. |
| Che succede a un punteggio basso? | Una riga in un foglio di calcolo | Un caso di recupero in coda, assegnato a una persona e chiuso con un esito |
| Lingue | Qualunque cosa supportino i suggerimenti del sistema telefonico | 11 lingue sulla piattaforma, con supporto per i dialetti arabi e con l'arabo che sopravvive all'esportazione |
Domande frequenti
Cos'è DialerBee la soluzione di assistenza clienti?+
Si tratta della parte in entrata della piattaforma assemblata per un'operazione di supporto: code ACD con obiettivi SLA, un generatore IVR con self-service per il chiamante, una casella di posta omnicanale che copre voce, WhatsApp, SMS ed e-mail, assistenza da parte di un operatore in tempo reale durante la chiamata, sondaggi con casi di recupero successivi e una dashboard e report che ripercorrono l'intero processo.
Come vengono instradate le chiamate agli operatori?+
Attualmente vengono utilizzati i sistemi di instradamento FIFO, round-robin e longest-idle; è previsto un instradamento basato sulle competenze. Ogni coda ha inoltre una propria priorità, un tempo di attesa massimo, un numero di secondi di completamento e una modalità di registrazione, in modo che code diverse possano comportarsi in modo differente senza la necessità di un sistema separato.
Possiamo gestire campagne di assistenza e campagne outbound con lo stesso team?+
Gli operatori gestiscono le code in entrata e le campagne in uscita da un'unica postazione di lavoro; è prevista una fusione automatica. Ciò significa che lo stesso operatore, gli stessi report e gli stessi controlli di conformità saranno gestiti con la combinazione decisa dai supervisori anziché da un algoritmo.
Quali canali sono presenti nella casella di posta?+
Conversazioni vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail in un unico elenco, ciascuna visibile e assegnata a un agente o a una coda. Le e-mail vengono inviate tramite il server SMTP dedicato a ciascun tenant. La posta in arrivo nella casella di posta è pianificata.
In che modo l'agente riceve assistenza durante la chiamata?+
Un riepilogo che si genera durante la chiamata, un'analisi del sentiment in tempo reale specifica per la lingua araba, una risposta suggerita che l'agente può utilizzare, modificare o ignorare e una soluzione suggerita che può confermare. La trascrizione viene eseguita su richiesta e le trascrizioni sono redatte, ricercabili e conservate in base alle vostre policy.
Cosa succede al di fuori dell'orario di lavoro?+
Gli orari di apertura e i calendari delle festività sono impostati per ciascun tenant e controllati da appositi filtri. Al di fuori di tali orari, chi chiama ascolta un messaggio vocale con la voce scelta e ascoltata in anteprima, e viene inviato un SMS di riserva, in modo che un ufficio chiuso non venga considerato una chiamata interrotta.
Come misuriamo il servizio che offriamo?+
La profondità della coda, le statistiche della coda e lo stato degli agenti sono visualizzati in tempo reale sul pannello di controllo, a cui si aggiungono i report sulle prestazioni della coda, le chiamate in entrata, l'attività degli agenti e i livelli di servizio, oltre al centro di analisi. I dati possono essere esportati in formato CSV, Excel o PDF con il logo del vostro tenant e con la corretta visualizzazione dei caratteri arabi.
Il sondaggio offre altri vantaggi oltre alla semplice raccolta di dati numerici?+
Sì. I detrattori e i punteggi bassi vengono indirizzati a una coda come casi di recupero, ciascuno assegnato a una persona e chiuso con un esito registrato, quindi un punteggio negativo produce un follow-up che è possibile verificare anziché essere solo registrato in un grafico.
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