Berapa Agen Call Center yang Dibutuhkan? Perhitungan Staf dengan Erlang C dan Contoh Lengkap

"Berapa agen yang kita butuhkan?" adalah pertanyaan paling mahal di sebuah call center, karena waktu agen merupakan bagian terbesar dari biaya. Jika perkiraan terlalu rendah, panggilan menunggu, penelepon menutup telepon, dan agen yang bertugas kelelahan. Jika terlalu tinggi, Anda membayar orang untuk duduk menganggur. Sebagian besar tim memulai dengan rumus praktis, seperti membagi volume panggilan dengan jumlah panggilan per agen per jam, dan sebagian besar rumus praktis itu keliru ke arah yang dapat diprediksi: rumus tersebut mengasumsikan panggilan datang secara merata, padahal tidak pernah demikian.

Panduan ini menjelaskan metode yang digunakan sebagian besar perencana tenaga kerja untuk antrean inbound, yaitu Erlang C, dengan bahasa yang sederhana. Panduan ini membahas contoh perhitungan lengkap, menunjukkan mengapa kebutuhan staf tidak naik secara garis lurus mengikuti volume, dan diakhiri dengan checklist yang dapat Anda gunakan untuk forecast berikutnya.

Mengapa Pembagian Sederhana Membuat Perhitungan Staf Keliru

Misalkan Anda memperkirakan 120 panggilan dalam setengah jam dan setiap panggilan memakan 4 menit waktu agen, termasuk after-call work. Itu berarti 480 menit pekerjaan dalam interval 30 menit, yang tampaknya tepat 16 agen. Dalam praktiknya, 16 agen berarti penelepon menunggu sangat lama, karena panggilan tidak datang satu per satu dengan jarak yang rapi. Panggilan datang dalam kelompok acak. Ketika lima panggilan masuk di menit yang sama, agen yang sedang kosong menerimanya dan sisanya masuk antrean. Pembagian sederhana mengasumsikan setiap agen sibuk 100% waktu tanpa ada yang menunggu, dan itu hanya berlaku jika panggilan berjarak sempurna.

Erlang C memodelkan keacakan tersebut. Rumus ini menjawab pertanyaan yang lebih berguna: dengan jumlah agen tertentu, berapa porsi penelepon yang akan menunggu, berapa lama rata-rata mereka menunggu, dan berapa banyak yang akan dijawab dalam waktu target?

Input yang Anda Butuhkan

• Volume panggilan per interval. Buat forecast panggilan masuk untuk setiap interval 15 atau 30 menit, bukan per hari. Total harian menyembunyikan puncak yang menentukan kebutuhan staf.
• Average handle time (AHT). Waktu bicara ditambah waktu hold ditambah after-call work. Lihat definisi waktu penanganan rata-rata jika Anda ragu apa saja yang perlu dihitung.
• Target service level. Porsi panggilan yang dijawab dalam batas waktu tertentu, ditulis sebagai 80/20 (80% dalam 20 detik) atau 90/30. Lihat arti service level.
• Shrinkage. Porsi waktu kerja berbayar ketika agen tidak tersedia untuk menerima panggilan: istirahat, pelatihan, coaching, rapat, sakit, dan ketidakhadiran. Banyak call center merencanakan dengan angka antara 25% dan 35%, tetapi ukurlah angka Anda sendiri.

Langkah 1: Hitung Beban Kerja dalam Erlang

Satu Erlang adalah satu jam pekerjaan panggilan per jam, atau sederhananya, jumlah agen yang akan terus-menerus sibuk jika panggilan datang secara merata sempurna.

Trafik (Erlang) = jumlah panggilan dalam interval × AHT dalam detik ÷ panjang interval dalam detik.

Untuk contoh kita: 120 panggilan × 240 detik ÷ 1,800 detik = 16 Erlang. Enam belas adalah batas minimum mutlak. Dengan kurang dari 16 agen, antrean akan terus bertambah tanpa batas.

Langkah 2: Gunakan Erlang C untuk Menentukan Jumlah Agen yang Menerima Panggilan

Erlang C mengambil trafik dan jumlah agen yang diuji, lalu menghasilkan probabilitas seorang penelepon harus menunggu. Dari situ, dua angka lain dapat dihitung: service level (porsi yang dijawab dalam batas waktu Anda) dan average speed of answer (ASA). Anda menaikkan jumlah agen sedikit demi sedikit hingga service level memenuhi target.

Berikut hasil untuk contoh kita, 16 Erlang, AHT 240 detik, target 80% dalam 20 detik:

Dua puluh agen adalah jumlah paling sedikit yang memenuhi 80/20, yaitu sekitar 82%. Perhatikan betapa tajamnya angka berubah di bagian bawah tabel. Dengan 17 agen, satu lebih banyak dari batas minimum 16 Erlang, hanya sekitar sepertiga penelepon yang dijawab dalam 20 detik dan rata-rata waktu tunggu hampir tiga menit. Setiap agen yang Anda tambahkan di dekat batas minimum memberi peningkatan besar; setiap agen yang Anda tambahkan di bagian atas hanya memberi peningkatan kecil.

Langkah 3: Tambahkan Shrinkage untuk Mendapatkan Jumlah yang Dijadwalkan

Ke-20 agen pada langkah 2 harus login dan siap menerima panggilan. Orang yang sedang istirahat, mengikuti pelatihan, atau sakit tidak termasuk. Untuk mengetahui berapa yang perlu dijadwalkan:

Agen yang dijadwalkan = agen yang menerima panggilan ÷ (1 − shrinkage).

Dengan shrinkage 30%: 20 ÷ 0.7 = 28.6, sehingga Anda menjadwalkan 29 orang untuk setengah jam tersebut. Ulangi perhitungan untuk setiap interval dalam sehari, lalu susun shift yang menutupi kurva yang dihasilkan. Langkah terakhir itu, yaitu mengubah kebutuhan per interval menjadi shift nyata lengkap dengan jadwal istirahat, adalah tempat tool workforce management benar-benar bermanfaat, tetapi kebutuhannya sendiri berasal dari tiga langkah ini.

Mengapa Kebutuhan Staf Tidak Linear

Pelajaran paling berguna dari Erlang C adalah bahwa perubahan kecil pada volume atau handle time menggeser kebutuhan staf lebih besar dari yang Anda kira, dan dengan cara yang tersembunyi di spreadsheet berisi angka rata-rata.

• Panggilan 10% lebih banyak. Dengan 132 panggilan, bukan 120, trafik naik menjadi 17.6 Erlang. Dua puluh agen kini hanya menjawab sekitar 61% dalam 20 detik. Anda membutuhkan 22 agen untuk kembali di atas 80%. Kenaikan volume 10% membutuhkan kenaikan staf 10%, tetapi jika Anda tetap memakai 20 agen, service level akan turun sekitar 21 poin, bukan 10.
• Handle time 30 detik lebih singkat. Dengan AHT 210 detik, bukan 240, trafik turun menjadi 14 Erlang dan 18 agen mencapai sekitar 84%. Memangkas 30 detik handle time menghemat dua agen di setiap setengah jam pada volume ini.
• Tim yang lebih besar lebih efisien. Antrean besar dapat berjalan dengan okupansi lebih tinggi untuk service level yang sama dibanding antrean kecil, karena puncak acak saling meratakan di antara lebih banyak agen. Inilah sebabnya menggabungkan beberapa antrean kecil menjadi satu antrean besar dengan routing yang baik sering kali meningkatkan layanan tanpa menambah staf.

Poin kedua itulah yang paling praktis. Handle time biasanya merupakan tuas termurah yang Anda miliki. Wrap-up yang lebih cepat, skrip panggilan yang lebih baik, data pelanggan yang tepat di layar saat panggilan tersambung, dan lebih sedikit transfer, semuanya menurunkan AHT, dan Erlang C menunjukkan dengan tepat berapa agen yang dapat dihemat.

Okupansi: Angka yang Membuat Agen Kelelahan

Okupansi adalah porsi waktu login yang benar-benar digunakan agen untuk menangani panggilan. Dalam tabel, angkanya berkisar dari 73% hingga 94%. Okupansi tinggi tampak efisien di atas kertas, tetapi okupansi yang terus-menerus di atas kira-kira 85% hingga 90% cenderung meningkatkan stres, ketidakhadiran, dan attrition, yang kemudian menaikkan shrinkage dan membuat penjadwalan staf makin sulit. Banyak operasional membatasi okupansi yang direncanakan dan menganggap angka di atas batas itu sebagai alasan untuk menambah staf, meskipun target service level sudah tercapai.

Kapan Erlang C Keliru, dan Apa yang Harus Dilakukan

Erlang C adalah sebuah model, dan model ini membuat asumsi yang dilanggar oleh antrean di dunia nyata:

• Erlang C mengasumsikan tidak ada yang menutup telepon. Penelepon sungguhan menutup telepon sebelum dijawab (abandon), sehingga mengurangi pekerjaan dalam antrean. Karena itu, Erlang C cenderung melebih-lebihkan kebutuhan staf ketika tingkat abandon tinggi. Erlang A dan model simulasi memperhitungkan kesabaran penelepon; jika abandon rate Anda signifikan, gunakan salah satunya atau sesuaikan berdasarkan data historis Anda sendiri.
• Erlang C mengasumsikan setiap agen dapat menerima setiap panggilan. Dengan skills-based routing, bahasa, atau banyak antrean, agen tidak dapat saling menggantikan dan satu perhitungan Erlang C akan meremehkan kebutuhan. Hitung per skill, lalu sesuaikan untuk agen yang dapat menangani beberapa skill.
• Erlang C mengasumsikan penelepon dilayani sesuai urutan. Callback, prioritas, dan aturan overflow mengubah gambarannya.
• Erlang C mengabaikan pekerjaan campuran (blended). Jika agen yang sama juga menangani kampanye outbound, WhatsApp, atau email, rencanakan pekerjaan itu secara terpisah dan lindungi jam puncak inbound.

Semua ini tidak membuat Erlang C tidak berguna. Erlang C adalah jawaban awal yang tepat untuk sebagian besar antrean inbound, dan selisih antara model dan kenyataan adalah hal yang harus ditutup oleh data interval Anda sendiri.

Bagaimana Platform Pusat Kontak Memasok Data untuk Forecast

Erlang C hanya sebaik input-nya. Angka volume, handle time, abandonment, dan service level harus berasal dari platform Anda, per antrean dan per interval, bukan dari rata-rata bulanan. Di DialerBee, antrean inbound melaporkan service level, waktu tunggu, dan abandonment, pusat operasi menampilkan antrean dan agen secara real-time, dan laporan dapat diekspor untuk model perencanaan Anda. Sepanjang hari, supervisor memantau angka yang sama di wallboard dan dapat memindahkan agen antar antrean ketika puncak datang lebih awal dari forecast.

Durasi penanganan adalah area di mana platform paling membantu. Konteks pelanggan di layar saat panggilan tersambung, hotkey disposisi, ringkasan panggilan AI yang memangkas pengetikan setelah panggilan, dan telepon balik sebagai pengganti waktu tunggu yang lama, semuanya mengurangi beban kerja per panggilan. Seperti terlihat pada contoh, setiap 30 detik yang dipangkas dari AHT bisa setara dengan beberapa agen per interval. Sebagian tim mengalihkan lonjakan singkat ke resepsionis AI alih-alih menambah tenaga kerja untuk satu jam sehari.

Checklist Perhitungan Staf

1. Buat forecast panggilan masuk per interval 15 atau 30 menit, per antrean dan bahasa, menggunakan data historis setidaknya beberapa minggu ditambah event yang sudah diketahui.
2. Ukur AHT per antrean, termasuk after-call work dan waktu hold.
3. Sepakati target service level per antrean (misalnya 80/20 untuk penjualan, 90/30 untuk jalur prioritas).
4. Hitung Erlang dan jalankan Erlang C per interval untuk mendapatkan jumlah agen yang menerima panggilan.
5. Periksa okupansi dan batasi pada tingkat yang dapat dipertahankan tim Anda.
6. Bagi dengan (1 − shrinkage) untuk mendapatkan jumlah orang yang dijadwalkan, menggunakan shrinkage hasil pengukuran Anda.
7. Susun shift dan jadwal istirahat yang menutupi kurva per interval.
8. Bandingkan forecast dengan data aktual setiap minggu dan sesuaikan input volume, AHT, dan shrinkage.

Ingin melihat laporan antrean dan service level yang memasok data untuk model ini? Pesan demo dan kami akan menunjukkan antrean inbound, operations center, dan pelaporan pada tenant demo. Untuk kampanye outbound, persoalan terpisah tentang pacing dibahas dalam estimator abandon rate. Hitung angka Anda sendiri di kalkulator Erlang C sebelum Anda menetapkan jumlah tenaga kerja.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara menghitung jumlah agen call center yang saya butuhkan?

Hitung trafik dalam Erlang (jumlah panggilan per interval × average handle time ÷ panjang interval), gunakan rumus Erlang C untuk menemukan jumlah agen paling sedikit yang memenuhi target service level, lalu bagi dengan (1 − shrinkage) untuk mendapatkan jumlah orang yang dijadwalkan. Ulangi untuk setiap interval 15 atau 30 menit.

Apa itu Erlang C?

Erlang C adalah rumus antrean yang memperkirakan probabilitas seorang penelepon harus menunggu, berdasarkan trafik panggilan dan jumlah agen. Dari probabilitas itu, Anda dapat menghitung service level dan average speed of answer untuk setiap tingkat staf, itulah sebabnya Erlang C menjadi titik awal standar untuk perhitungan staf pusat kontak inbound.

Berapa service level yang baik untuk call center?

Target yang umum adalah 80/20: 80% panggilan dijawab dalam 20 detik. Sebagian operasional menggunakan 90/30 untuk jalur prioritas atau 70/30 untuk antrean berprioritas lebih rendah. Target yang tepat bergantung pada biaya satu panggilan yang hilang dan ekspektasi penelepon Anda.

Apa itu shrinkage di call center?

Shrinkage adalah porsi waktu agen berbayar yang tidak tersedia untuk menangani kontak, termasuk istirahat, pelatihan, coaching, rapat, sakit, dan ketidakhadiran. Banyak call center merencanakan dengan kisaran 25% hingga 35%, tetapi Anda sebaiknya mengukur angka sendiri dan memperbaruinya secara berkala.

Mengapa kenaikan panggilan 10% membutuhkan lebih dari sekadar perubahan staf kecil?

Karena service level tidak berubah secara linear terhadap jumlah staf. Dalam contoh di panduan ini, mempertahankan 20 agen saat volume naik 10% akan menurunkan porsi yang dijawab dalam 20 detik dari sekitar 82% menjadi sekitar 61%. Untuk memulihkan target, dibutuhkan dua agen tambahan.

Apakah Erlang C berlaku untuk panggilan outbound?

Tidak. Erlang C memodelkan antrean inbound, tempat penelepon menunggu agen. Panggilan outbound memiliki masalah sebaliknya, yaitu agen yang menunggu panggilan terjawab, dan dikelola dengan pacing dialer serta kontrol abandon rate, bukan dengan Erlang C.