Apa Itu Perutean Berbasis Keterampilan?

Sebagian besar strategi perutean memperlakukan agen sebagai pihak yang dapat saling menggantikan. FIFO melayani penunggu terlama, round-robin mendistribusikan beban, longest-idle meratakan waktu bicara, dan tidak satu pun dari strategi tersebut mempertanyakan apakah agen yang akan menerima panggilan tersebut benar-benar orang yang tepat. Perutean berbasis keterampilan menambahkan pertanyaan tersebut. Setiap agen memiliki atribut, setiap panggilan memiliki persyaratan, dan ACD mempersempit daftar kandidat ke agen yang sesuai sebelum menerapkan strategi biasa dalam daftar tersebut.

Persyaratan tersebut biasanya berasal dari salah satu dari tiga sumber. Pertama, dari nomor yang dihubungi, di mana saluran berbahasa Spanyol berarti agen yang berbicara bahasa Spanyol. Kedua, dari pilihan IVR, di mana penelepon memilih penagihan daripada dukungan teknis. Ketiga, dari catatan pelanggan, di mana tingkatan akun atau kasus terbuka menunjukkan tim tertentu.

Atribut, Kemahiran, dan Cadangan

Model keterampilan yang matang jarang menyimpan keterampilan sebagai jawaban ya atau tidak sederhana. Model ini menyimpan tingkat kemahiran, sehingga panggilan dapat lebih memilih penutur bahasa Arab tingkat empat, menerima tingkat dua, dan baru kemudian memperluas cakupannya. Di samping kemahiran terdapat aturan cadangan, yang merupakan bagian yang mencegah model merugikan penelepon: setelah sejumlah detik tertentu, persyaratan dilonggarkan dan kelompok yang lebih besar menjadi memenuhi syarat. Tanpa aturan cadangan, panggilan yang membutuhkan keterampilan langka akan menunggu agen yang mungkin sedang dalam panggilan panjang atau sedang tidak bertugas.

Kompromi yang Tak Disebutkan Siapa Pun

Setiap keterampilan yang Anda butuhkan akan memperkecil jumlah agen yang memenuhi syarat, dan antrean akan memburuk seiring menyusutnya jumlah agen. Sepuluh agen yang berbagi satu antrean akan menyerap lonjakan permintaan jauh lebih baik daripada lima pasang agen yang masing-masing menjaga antrean mereka sendiri. Inilah mengapa perutean berbasis keterampilan cenderung meningkatkan kualitas penyelesaian dan sekaligus memperburuk kecepatan rata-rata jawaban, dan mengapa keputusan desain yang masuk akal adalah untuk mensyaratkan atribut sesedikit mungkin yang benar-benar mengubah hasilnya. Kualifikasi bahasa dan peraturan biasanya layak dipertimbangkan. Preferensi untuk agen yang menangani panggilan terakhir jarang dipertimbangkan.

Bagaimana DialerBee Menangani Perutean

Posisi DialerBee mengenai hal ini dinyatakan secara lugas dan tidak diperhalus: FIFO, round-robin, dan routing berdasarkan waktu idle terlama saat ini; routing berbasis keterampilan sedang direncanakan. Dalam hal ini pusat kontak masukSetiap antrean memilih agen berikutnya berdasarkan FIFO, round-robin, atau waktu idle terlama, dan memiliki prioritasnya sendiri sehingga antrean yang paling penting dilayani terlebih dahulu. Waktu tunggu maksimum, detik penyelesaian, dan mode perekaman dimiliki oleh antrean, bukan oleh seluruh tenant, sehingga antrean penagihan dan antrean dukungan dapat berperilaku berbeda dalam akun yang sama.

Dalam praktiknya, tim yang membutuhkan pemisahan bahasa atau produk membangunnya dengan antrian. Nomor masuk tersimpan dalam inventaris DID, dan setiap nomor diarahkan ke antrian, pengguna, alur IVR, kampanye, atau agen suara AI, sehingga nomor khusus bahasa dapat masuk ke antrian khusus bahasa dengan grup agennya sendiri dan prioritasnya sendiri. Setiap antrian juga memiliki target SLA dan ambang batas yang dianggap sebagai pelanggaran, dan kedalaman antrian serta statistik antrian ditampilkan secara langsung di papan informasi, sehingga biaya tunggu antrian yang sempit terlihat saat shift berlangsung, bukan dalam laporan minggu berikutnya. Status agen adalah Siap, Istirahat, Manual, Panggilan Balik, dan Rapat, dan Anda memutuskan status mana yang diizinkan untuk diarahkan ke antrian.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara routing berbasis keterampilan dan round-robin?

Sistem round-robin memperlakukan setiap agen dalam grup sebagai agen yang dapat saling menggantikan dan hanya mengambil agen berikutnya secara berg順番. Sistem routing berbasis keterampilan pertama-tama menanyakan agen mana yang memenuhi syarat untuk panggilan tertentu ini, kemudian memilih dari kelompok yang lebih kecil tersebut. Sistem round-robin mengoptimalkan beban kerja yang merata; sistem routing berbasis keterampilan mengoptimalkan kesesuaian antara panggilan dan orang yang menjawabnya.

Apakah penentuan rute berdasarkan keterampilan meningkatkan waktu tunggu?

Bisa saja. Persyaratan keahlian akan mengurangi jumlah agen yang memenuhi syarat untuk setiap panggilan, dan jumlah yang lebih kecil berarti waktu tunggu yang lebih lama ketika agen-agen tersebut sibuk. Sebagian besar implementasi mengurangi hal ini dengan tingkat kemahiran dan mekanisme cadangan, sehingga panggilan yang telah menunggu melebihi ambang batas akan diperluas ke kelompok yang lebih besar daripada menunggu kecocokan sempurna yang tidak akan datang.

Apa yang dianggap sebagai keterampilan?

Segala sesuatu yang membuat satu agen menjadi penerima yang lebih baik daripada agen lainnya. Bahasa adalah yang paling umum, diikuti oleh lini produk atau layanan, tingkatan akun, senioritas, dan kualifikasi yang diatur seperti lisensi untuk membahas produk keuangan. Keterampilan biasanya disimpan sebagai atribut pada catatan agen dengan tingkat kemahiran, bukan sebagai jawaban ya atau tidak sederhana.

Bisakah Anda mendapatkan sebagian besar manfaat tanpa perutean berbasis keterampilan?

Seringkali, ya. Antrian terpisah per bahasa atau per produk, masing-masing dengan grup agennya sendiri dan prioritasnya sendiri, menghasilkan efek yang hampir sama dengan menggunakan perutean biasa. Perbedaannya bersifat administratif: atribut pada satu kumpulan agen lebih mudah diskalakan daripada jumlah antrian yang terus bertambah, itulah sebabnya operasi yang lebih besar akhirnya beralih ke keterampilan.

Apakah DialerBee mendukung perutean berbasis keterampilan saat ini?

Saat ini, FIFO, round-robin, dan routing berdasarkan waktu idle terlama masih digunakan; routing berbasis keterampilan sedang direncanakan. Tim yang membutuhkan pemisahan bahasa atau produk saat ini melakukannya dengan antrian terpisah, masing-masing membawa grup agennya sendiri, prioritas, waktu tunggu maksimum, dan waktu penyelesaian dalam detik.

Istilah terkait: ACD, IVR, tingkat layanan dan SLA, penyelesaian panggilan pertama Dan kecepatan rata-rata jawaban.