Apa Itu Skills-Based Routing?

Sebagian besar strategi routing memperlakukan agen sebagai pihak yang bisa saling menggantikan. FIFO melayani penelepon yang menunggu paling lama, round-robin meratakan beban, longest-idle meratakan waktu bicara, dan tidak satu pun yang bertanya apakah agen yang akan menerima panggilan benar-benar orang yang tepat. Skills-based routing menambahkan pertanyaan itu. Setiap agen memiliki atribut, setiap panggilan memiliki kebutuhan, dan ACD mempersempit daftar kandidat ke agen yang cocok sebelum menerapkan strategi biasa di dalam daftar tersebut.

Kebutuhan itu biasanya berasal dari salah satu dari tiga sumber. Pertama, dari nomor yang dihubungi: saluran berbahasa Spanyol berarti dibutuhkan agen berbahasa Spanyol. Kedua, dari pilihan IVR: penelepon memilih penagihan, bukan dukungan teknis. Ketiga, dari data pelanggan: tingkatan akun atau kasus yang masih terbuka mengarah ke tim tertentu.

Atribut, Tingkat Kemahiran, dan Fallback

Model skill yang matang jarang menyimpan skill sebagai sekadar ya atau tidak. Model ini menyimpan tingkat kemahiran, sehingga sebuah panggilan dapat mengutamakan penutur bahasa Arab level empat, menerima level dua, dan baru kemudian memperluas cakupan. Di samping tingkat kemahiran ada aturan fallback, bagian yang mencegah model ini merugikan penelepon: setelah sejumlah detik tertentu, syaratnya dilonggarkan dan kelompok yang lebih besar menjadi memenuhi syarat. Tanpa fallback, panggilan yang membutuhkan skill langka akan menunggu agen yang mungkin sedang dalam panggilan panjang atau bahkan tidak sedang bertugas.

Trade-off yang Jarang Dibahas

Setiap skill yang Anda wajibkan memperkecil kelompok agen yang memenuhi syarat, dan antrean berperilaku buruk saat kelompoknya menyusut. Sepuluh agen yang berbagi satu antrean jauh lebih mampu menyerap lonjakan daripada lima pasang agen yang masing-masing menjaga antreannya sendiri. Inilah sebabnya skills-based routing cenderung meningkatkan kualitas penyelesaian sekaligus memperburuk average speed of answer, dan mengapa keputusan desain yang masuk akal adalah mewajibkan atribut sesedikit mungkin yang benar-benar mengubah hasil. Bahasa dan kualifikasi regulasi biasanya layak dipertahankan. Preferensi terhadap agen yang menangani panggilan terakhir jarang layak.

Cara DialerBee Menangani Routing

Posisi DialerBee dinyatakan secara terus terang, tanpa diperhalus: routing FIFO, round-robin, dan longest-idle, ditambah skills-based routing yang diaktifkan per antrean. Di pusat kontak inbound, setiap antrean memilih agen berikutnya dengan FIFO, round-robin, atau longest-idle, dan memiliki prioritasnya sendiri sehingga antrean terpenting dilayani lebih dulu. Waktu tunggu maksimum, detik wrap-up, dan mode perekaman melekat pada antrean, bukan pada seluruh tenant, sehingga antrean penagihan dan antrean dukungan dapat berperilaku berbeda dalam akun yang sama.

Dalam praktiknya, tim yang membutuhkan pemisahan bahasa atau produk membangunnya dengan antrean. Nomor masuk tersimpan dalam inventaris DID, dan setiap nomor dirutekan ke antrean, pengguna, alur IVR, kampanye, atau agen suara AI, sehingga nomor khusus bahasa tertentu dapat masuk ke antrean khusus bahasa tersebut dengan grup agen dan prioritasnya sendiri. Setiap antrean juga memiliki target SLA dan ambang yang dihitung sebagai pelanggaran, serta kedalaman dan statistik antrean tampil langsung di wallboard, sehingga biaya tunggu antrean yang sempit terlihat selama shift berjalan, bukan dalam laporan minggu berikutnya. Status agen terdiri dari Ready, Break, Manual, Callback, dan Meeting, dan Anda menentukan status mana yang boleh menerima panggilan dari sebuah antrean.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan skills-based routing dan round-robin?

Round-robin memperlakukan setiap agen dalam grup sebagai pihak yang bisa saling menggantikan dan cukup mengambil agen berikutnya secara bergiliran. Skills-based routing lebih dulu menanyakan agen mana yang memenuhi syarat untuk panggilan tersebut, lalu memilih dari kelompok yang lebih kecil itu. Round-robin mengoptimalkan pemerataan beban kerja; skills-based routing mengoptimalkan kecocokan antara panggilan dan orang yang menjawabnya.

Apakah skills-based routing menambah waktu tunggu?

Bisa. Mewajibkan skill memperkecil kelompok agen yang memenuhi syarat untuk setiap panggilan, dan kelompok yang lebih kecil berarti waktu tunggu lebih lama saat agen-agen tersebut sibuk. Sebagian besar implementasi meredamnya dengan tingkat kemahiran dan fallback, sehingga panggilan yang sudah menunggu melewati ambang tertentu diperluas ke kelompok yang lebih besar, alih-alih terus menunggu kecocokan sempurna yang tak kunjung datang.

Apa saja yang termasuk skill?

Apa pun yang membuat satu agen lebih tepat menerima panggilan dibanding agen lain. Bahasa adalah yang paling umum, diikuti lini produk atau layanan, tingkatan akun, senioritas, dan kualifikasi yang diwajibkan regulasi seperti lisensi untuk membahas produk keuangan. Skill biasanya disimpan sebagai atribut pada data agen beserta tingkat kemahirannya, bukan sekadar ya atau tidak.

Bisakah sebagian besar manfaatnya diperoleh tanpa skills-based routing?

Sering kali bisa. Antrean terpisah per bahasa atau per produk, masing-masing dengan grup agen dan prioritasnya sendiri, menghasilkan sebagian besar efek yang sama dengan routing biasa. Perbedaannya bersifat administratif: atribut pada satu kelompok agen lebih mudah diskalakan daripada jumlah antrean yang terus bertambah, itulah sebabnya operasi besar pada akhirnya beralih ke skill.

Apakah DialerBee saat ini mendukung skills-based routing?

Routing FIFO, round-robin, dan longest-idle, ditambah routing berbasis keahlian (skills-based) yang diaktifkan per antrean. Tim juga dapat memisahkan pekerjaan berdasarkan bahasa atau produk dengan antrean terpisah, masing-masing dengan kelompok agen, prioritas, waktu tunggu maksimum, dan detik wrap-up sendiri.

Istilah terkait: ACD, IVR, service level dan SLA, first call resolution dan average speed of answer.