Apa itu Tingkat Pengabaian?

Dalam panggilan keluar, tingkat pengabaian — juga disebut tingkat pengabaian panggilan — mengukur seberapa sering kontak menjawab telepon tetapi tidak ada agen yang siap berbicara dengan mereka. Hasilnya adalah jeda tanpa suara yang tidak nyaman, pesan otomatis, atau panggilan terputus. Karena ada orang sungguhan yang mengangkat telepon dan mengalami pengalaman yang buruk, tingkat pengabaian panggilan adalah salah satu metrik yang paling diawasi ketat dalam setiap operasi panggilan keluar, dan di banyak yurisdiksi, metrik ini diatur secara langsung.

Tingkat pengabaian paling relevan dengan panggilan prediktif, di mana sistem meluncurkan lebih banyak panggilan daripada jumlah agen yang tersedia untuk menjaga waktu bicara tetap tinggi. Ketika algoritma pengaturan kecepatan melampaui batas — melakukan panggilan terlalu agresif untuk jumlah agen yang tersedia — lebih banyak panggilan yang dijawab tidak ada yang dapat meneruskannya, dan tingkat panggilan yang terputus meningkat.

Bagaimana Tingkat Pengabaian Dihitung?

Rumus standarnya sederhana:

Tingkat panggilan terputus (%) = (Panggilan terputus / Total panggilan yang dijawab oleh seseorang) × 100

Sebagai contoh, jika sebuah kampanye terhubung 1,000 Jawaban langsung dari manusia dalam sehari dan 25 Jika dari jawaban-jawaban tersebut tidak ada agen yang tersedia dalam jangka waktu yang diizinkan, maka tingkat pengabaiannya adalah (25 / 1.000) × 100 = 2.5%Perhatikan bahwa penyebutnya biasanya disebut dijawab oleh orang sungguhan — bukan total upaya panggilan — karena pesan suara, nada sibuk, dan dering yang tidak dijawab tidak dihitung sebagai panggilan yang terputus dalam sebagian besar definisi. Beberapa yurisdiksi juga mensyaratkan bahwa panggilan dianggap terputus jika operator tidak menjawab dalam beberapa detik (seringkali hanya beberapa detik) setelah penelepon berbicara.

Mengapa Tingkat Pengabaian Penting?

Tiga tekanan menjadikan tingkat pengabaian panggilan sebagai prioritas bagi tim panggilan keluar:

• Batasan peraturan. Banyak regulator membatasi tingkat pengabaian maksimum yang diizinkan untuk kampanye prediktif — angka yang umumnya dikutip sekitar 3% di beberapa pasar, meskipun angka pastinya, jendela pengukuran, dan periode rata-rata sangat bervariasi menurut yurisdiksi dan berubah dari waktu ke waktu. Perlakukan persentase tertentu sebagai contoh, bukan aturan universal, dan konfirmasikan persyaratan terkini secara lokal.
• Reputasi ID penelepon. Pola panggilan terputus atau tanpa suara melatih penerima dan operator untuk tidak mempercayai nomor Anda. Tingkat panggilan terputus yang tinggi berkorelasi dengan lebih banyak label "kemungkinan spam", lebih banyak panggilan yang diblokir, dan tingkat jawaban yang lebih rendah dari waktu ke waktu.
• Pengalaman pelanggan. Seseorang yang menjawab hanya untuk mendengar keheningan atau panggilan langsung diputus akan membentuk kesan negatif bahkan sebelum agen berbicara. Bagi program penagihan, telekomunikasi, dan BPO di mana kepercayaan sangat rapuh, kesan pertama itu sangat merugikan.

Cara Mengontrol Tingkat Pengabaian

Tingkat panggilan yang terputus tidak tetap — itu adalah fungsi dari kecepatan panggilan, mode panggilan, dan kualitas deteksi. Faktor-faktor utamanya adalah:

• Kontrol kecepatan. Algoritma pengaturan kecepatan panggilan pada sistem menentukan seberapa jauh panggilan akan dilakukan sebelum agen yang tersedia tersedia. Pengaturan kecepatan konservatif menurunkan tingkat panggilan yang terputus dengan mengorbankan waktu idle agen; pengaturan kecepatan agresif melakukan sebaliknya. Sistem yang baik terus menyeimbangkan keduanya dan memberlakukan batasan maksimum.
• Pilihan mode panggilan. Mode prediktif memiliki risiko tingkat putus panggilan tertinggi karena melakukan panggilan lebih dulu daripada agen. Mode progresif, daya, dan pratinjau melakukan satu panggilan per agen yang tersedia (atau sesuai permintaan), yang menjaga tingkat putus panggilan mendekati nol dengan mengorbankan throughput mentah.
• Deteksi mesin penjawab ( AMD ). AMD yang akurat menjaga jawaban mesin agar tidak masuk ke antrian agen, tetapi AMD yang terlalu agresif dapat salah mengklasifikasikan orang sungguhan dan secara efektif mengabaikan mereka. Menyesuaikan sensitivitas AMD adalah bagian dari mengelola tingkat pengabaian.
• Pemantauan waktu nyata. Memantau tingkat pengabaian secara langsung — dan menjeda atau memperlambat tempo ketika mendekati batas maksimal internal Anda — mencegah jam yang buruk melampaui target harian Anda.

Mode Panggilan vs. Risiko Tingkat Pengabaian Panggilan

Bagaimana DialerBee Membantu Mengendalikan Tingkat Panggilan Terputus

DialerBee 's penelepon prediktif Sistem ini dibangun berdasarkan kontrol kecepatan dengan batas atas tingkat pengabaian yang dapat dikonfigurasi, sehingga tim dapat menetapkan ambang batas target dan membiarkan sistem menyesuaikan kecepatannya dengan ambang batas tersebut daripada mengejar throughput secara membabi buta. Ketika panggilan yang dijawab melebihi jumlah agen yang tersedia, kecepatan akan diperketat secara otomatis. Manajer juga dapat beralih kampanye antara mode prediktif, daya, progresif, dan pratinjau untuk menyesuaikan profil risiko setiap program.

Selain pengaturan tempo, DialerBee 's kontrol pendukung kepatuhan Memberikan pengawasan secara real-time terhadap tingkat pengabaian panggilan dan metrik terkait di semua 9 bahasa yang didukung, sehingga tim BPO, penagihan, dan reseller telekomunikasi multibahasa dapat memantau standar yang sama di mana pun. Dalam kondisi uji coba internal, kontrol ini membantu operator mempertahankan tingkat pengabaian panggilan dalam batas yang telah dikonfigurasi; hasilnya bergantung pada pengaturan kampanye, jumlah staf agen, dan peraturan lokal. Untuk penjelasan lebih mendalam tentang pertimbangan kecepatan, lihat panduan kami tentang tingkat pengabaian panggilan prediktif.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Berapakah tingkat pengabaian panggilan keluar yang baik?

Banyak operator bertujuan untuk menjaga tingkat pengabaian panggilan tetap rendah — seringkali pada atau di bawah persentase satu digit — tetapi target yang tepat bergantung pada yurisdiksi Anda, jenis kampanye, dan kebijakan internal. Batasan peraturan bervariasi menurut pasar dan berubah seiring waktu, jadi tentukan batasan Anda berdasarkan aturan yang berlaku untuk Anda, bukan angka universal.

Apa perbedaan antara abandon rate dan drop rate?

Tingkat pengabaian panggilan secara spesifik mengukur panggilan yang dijawab tetapi tidak ada agen yang tersedia untuk berbicara. Istilah "tingkat putus panggilan" digunakan secara longgar dan juga dapat mencakup panggilan yang terputus di tengah percakapan atau terputus karena alasan teknis. Selalu konfirmasikan bagaimana sistem atau regulator tertentu mendefinisikan setiap istilah sebelum membandingkan angka-angka tersebut.

Mengapa panggilan prediktif meningkatkan tingkat pengabaian panggilan?

Mode prediktif sengaja melakukan panggilan lebih banyak daripada jumlah agen yang tersedia untuk mengurangi waktu idle. Ketika lebih banyak orang menjawab daripada yang dapat ditangani agen, panggilan tambahan yang dijawab akan diabaikan. Algoritma pengaturan kecepatan dan batasan tingkat pengabaian panggilan diterapkan untuk menjaga agar hal ini tetap dalam batas yang dapat diterima.

Apakah deteksi mesin penjawab dapat memengaruhi tingkat panggilan yang terputus?

Ya. Deteksi mesin penjawab yang akurat mencegah panggilan yang diangkat mesin masuk ke antrian agen, yang sangat membantu. Tetapi jika AMD terlalu agresif, ia dapat salah mengklasifikasikan orang sungguhan sebagai mesin, yang secara efektif mengabaikan mereka, jadi sensitivitas perlu disetel dengan hati-hati.

Apakah penggunaan preview atau progressive dialing dapat menghilangkan tingkat panggilan yang terputus?

Mode-mode ini mengurangi tingkat pengabaian panggilan hingga mendekati nol karena hanya melakukan panggilan saat agen siap, tetapi mengorbankan efisiensi yang diberikan oleh panggilan prediktif. Banyak tim menggabungkan berbagai mode berdasarkan kampanye untuk menyeimbangkan risiko tingkat pengabaian panggilan dengan efisiensi.

Peraturan mengenai tingkat penelantaran bervariasi di setiap yurisdiksi dan dapat berubah — pastikan persyaratan terkini dengan regulator terkait dan penasihat hukum yang berkualifikasi. Ini bukan nasihat hukum.