Apa Itu Service Level (SL) dan SLA?

Service level adalah metrik yang paling menentukan penilaian sebuah contact center, sekaligus yang paling sering dikutip tanpa definisinya. Ukurannya sendiri sederhana. Ambil jumlah kontak yang masuk ke antrean dalam suatu periode, hitung berapa yang dijawab agen dalam waktu target, lalu nyatakan sebagai persentase. Hasilnya menunjukkan apakah antrean memiliki cukup staf untuk volume yang masuk.

Konvensi pasangan angka ini penting. Service level tidak pernah berupa satu angka saja, karena persentase tanpa target waktu tidak bermakna. Menjawab 80 persen panggilan dalam 20 detik dan menjawab 80 persen dalam lima menit adalah operasi yang sangat berbeda, tetapi menghasilkan persentase yang sama. Selalu tuliskan kedua bagiannya.

Service Level vs. SLA

Keduanya sering dipakai bergantian dalam percakapan, padahal seharusnya tidak. Service level adalah hasil pengamatan. Service level agreement adalah ketentuan kontrak: angka yang dinyatakan, periode perhitungan rata-ratanya, daftar pengecualian, dan biasanya kompensasi seperti service credit jika tidak tercapai. Bagi BPO, perbedaan ini bersifat komersial, bukan sekadar semantik, karena SLA menentukan kapan sebuah bulan menimbulkan biaya. Pengecualian itulah tempat negosiasi sebenarnya terjadi, mencakup force majeure, lonjakan volume di luar rentang perkiraan, dan gangguan yang disebabkan klien.

Definisi yang Mengubah Jawaban

• Kapan penghitungan waktu dimulai. Saat panggilan masuk, atau saat IVR meneruskan panggilan ke antrean. Waktu navigasi menu bisa mencapai puluhan detik, dan menggeser titik awal membuat hasilnya terlihat lebih baik.
• Bagaimana abandoned call diperlakukan. Dikecualikan sepenuhnya, dihitung sebagai kegagalan, atau dikecualikan hanya jika di bawah ambang short abandon. Setiap pilihan menghasilkan persentase berbeda dari trafik yang sama persis.
• Periode perhitungan rata-rata. Bulan yang rata-ratanya mencapai target bisa saja berisi satu minggu yang meleset jauh. Interval yang lebih pendek lebih sulit dipertahankan, tetapi lebih jujur.
• Kontak mana yang dihitung. Hanya suara, atau suara bersama chat, WhatsApp, dan email, yang masing-masing memiliki target wajarnya sendiri.

Cara DialerBee Menangani Service Level

Di DialerBee, target adalah properti antrean, bukan pengaturan laporan. Setiap antrean di pusat kontak inbound memiliki target SLA, target waktu jawab yang menjadi acuannya, dan ambang yang dihitung sebagai pelanggaran. Karena waktu tunggu maksimum, detik wrap-up, dan mode perekaman juga melekat pada antrean, bukan pada seluruh tenant, antrean penagihan dan antrean dukungan dapat memiliki target berbeda dalam akun yang sama — persis yang dibutuhkan BPO yang menjalankan beberapa program klien.

Selama shift berjalan, kedalaman antrean dan statistik antrean tampil langsung di wallboard, bersama status agen Ready, Break, Manual, Callback, dan Meeting, sehingga supervisor melihat antrean yang mulai mengarah ke pelanggaran, bukan baru membacanya setelah kejadian. Laporan kinerja antrean dan panggilan masuk tersedia di balik wallboard sebagai catatan setelahnya, dan analitik menampilkan tampilan yang sama dalam 11 bahasa. Penelepon yang menunggu di antrean dapat mendengar posisi dan perkiraan waktu tunggunya, dengan musik tunggu di sela-selanya — hal ini tidak mengubah pengukuran, tetapi mengubah cara penantian itu dirasakan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan service level dan SLA?

Service level adalah ukuran: porsi kontak yang dijawab dalam jumlah detik yang ditetapkan. SLA adalah komitmen, biasanya kontraktual, bahwa ukuran tersebut akan tetap pada atau di atas angka yang disepakati selama periode yang disepakati. Yang satu angka yang Anda amati, yang lain janji yang Anda buat atas angka itu, sering kali disertai kompensasi jika tidak tercapai.

Bagaimana cara menghitung service level?

Bagi jumlah kontak yang dijawab dalam waktu target dengan total kontak yang masuk, lalu kalikan 100. Bagian sulitnya bukan aritmetika, melainkan definisinya: apakah abandoned call masuk ke penyebut, apakah short abandon dikecualikan, dan apakah penghitungan waktu dimulai saat panggilan masuk atau saat IVR meneruskannya ke antrean.

Apa arti 80/20 dalam service level?

Ini adalah singkatan dari menjawab 80 persen kontak dalam 20 detik. Pasangan angka ini begitu sering dikutip sehingga dianggap standar, padahal hanya salah satu target yang umum dipilih di antara banyak target lain. Pasangan yang tepat bergantung pada fungsi antrean. Saluran darurat dan saluran pertanyaan pemasaran tidak seharusnya memiliki target yang sama.

Mengapa service level tinggi tetap bisa berarti penelepon tidak puas?

Karena service level hanya mengukur waktu tunggu sebelum dijawab. Sebuah antrean bisa menjawab hampir semua panggilan dalam target, tetapi tetap mentransfer separuhnya, atau hanya menyelesaikan sedikit pada kontak pertama. Service level adalah ukuran kecepatan, sehingga perlu dipasangkan dengan first call resolution dan skor kepuasan sebelum bisa berbicara tentang kualitas.

Apakah abandoned call harus dihitung dalam service level?

Tidak ada satu jawaban yang benar, itulah sebabnya definisinya harus dituliskan. Mengecualikan semua abandoned call membuat angka terlihat lebih baik, padahal penelepon yang menyerah setelah dua menit jelas tidak terlayani. Menghitung setiap abandoned call sebagai kegagalan menghukum antrean untuk orang yang tidak sengaja menutup telepon setelah tiga detik. Banyak operasi hanya mengecualikan short abandon dan menyatakan ambangnya.

Istilah terkait: average speed of answer, abandon rate, ACD, okupansi agen dan first call resolution.