Apa itu Service Level (SL) dan SLA?

Tingkat layanan adalah metrik yang paling sering digunakan untuk menilai kinerja pusat kontak, dan juga yang paling sering dikutip tanpa definisi yang jelas. Ukurannya sendiri sederhana. Ambil jumlah kontak yang masuk ke antrian dalam suatu periode, hitung berapa banyak yang dijawab oleh agen dalam waktu target, dan nyatakan sebagai persentase. Hasilnya akan menunjukkan apakah antrian tersebut memiliki cukup staf untuk menangani volume panggilan yang masuk.

Konvensi pemasangan angka itu penting. Tingkat layanan tidak pernah berupa satu angka tunggal, karena persentase tanpa target waktu tidak ada artinya. Menjawab 80 persen panggilan dalam 20 detik dan menjawab 80 persen dalam lima menit adalah operasi yang sangat berbeda namun menghasilkan persentase yang sama. Selalu tulis kedua bagiannya.

Tingkat Layanan Versus SLA

Kedua istilah ini sering digunakan secara bergantian dalam percakapan, padahal seharusnya tidak. Tingkat layanan (service level) adalah sebuah pengamatan. Perjanjian tingkat layanan (service level agreement/SLA) adalah ketentuan kontrak: angka yang dinyatakan, periode di mana angka tersebut dirata-ratakan, daftar pengecualian, dan biasanya solusi seperti kredit layanan jika angka tersebut tidak terpenuhi. Bagi BPO, perbedaan ini lebih bersifat komersial daripada semantik, karena SLA mendefinisikan kapan suatu bulan dikenakan biaya. Pengecualian inilah yang menjadi bahan negosiasi sebenarnya, meliputi keadaan kahar (force majeure), lonjakan volume di luar perkiraan, dan gangguan yang disebabkan oleh klien.

Definisi yang Mengubah Jawaban

• Di mana jam mulai berdetik. Saat panggilan masuk, atau saat IVR meneruskan panggilan ke antrian. Waktu navigasi menu bisa mencapai puluhan detik, dan memindahkan titik awal akan memperindah hasilnya.
• Bagaimana hewan terlantar diperlakukan. Dikecualikan sepenuhnya, dihitung sebagai kegagalan, atau dikecualikan hanya di bawah ambang batas pengabaian singkat. Setiap pilihan menghasilkan persentase yang berbeda dari lalu lintas yang identik.
• Periode rata-rata. Bulan yang rata-rata mencapai target bisa saja berisi satu minggu yang meleset jauh dari target. Interval yang lebih pendek lebih sulit dipertahankan dan lebih jujur.
• Kontak mana yang dihitung. Hanya suara, atau suara bersamaan dengan obrolan, WhatsApp, dan email, yang masing-masing memiliki target yang wajar.

Bagaimana DialerBee Menangani Tingkat Layanan

Di DialerBee, target adalah properti dari antrean, bukan pengaturan laporan. Setiap antrean di pusat kontak masuk Sistem ini menggunakan target SLA, target jawaban yang menjadi tolok ukurnya, dan ambang batas yang dianggap sebagai pelanggaran. Karena waktu tunggu maksimum, detik penyelesaian, dan mode perekaman juga termasuk dalam antrean, bukan seluruh tenant, antrean penagihan dan antrean dukungan dapat memiliki target yang berbeda dalam akun yang sama, yang dibutuhkan oleh BPO yang menjalankan beberapa program klien.

Selama shift berlangsung, kedalaman antrian dan statistik antrian ditampilkan secara langsung di papan informasi, bersamaan dengan status agen seperti Siap, Istirahat, Manual, Panggilan Balik, dan Rapat, sehingga supervisor dapat melihat antrian yang mendekati titik kritis daripada membacanya setelahnya. Laporan kinerja antrian dan panggilan masuk disimpan di belakang papan informasi untuk catatan setelah kejadian, dan analitik Tampilan tetap sama di 11 bahasa. Penelepon yang menunggu dalam antrean dapat mendengar posisi mereka dan perkiraan waktu tunggu, dengan musik pengiring di antaranya, yang tidak mengubah pengukuran tetapi mengubah cara menunggu dirasakan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara tingkat layanan dan SLA?

Tingkat layanan adalah sebuah ukuran: persentase kontak yang dijawab dalam jumlah detik yang telah ditentukan. SLA (Service Level Agreement) adalah komitmen, biasanya berupa kontrak, bahwa ukuran tersebut akan tetap berada pada atau di atas angka yang disepakati selama periode yang disepakati. Yang satu adalah angka yang Anda amati, yang lain adalah janji yang telah Anda buat tentang angka tersebut, seringkali dengan solusi yang menyertainya jika janji tersebut tidak terpenuhi.

Bagaimana tingkat layanan dihitung?

Bagilah jumlah kontak yang dijawab dalam waktu target dengan total jumlah kontak yang ditawarkan, lalu kalikan dengan 100. Bagian yang sulit bukanlah perhitungannya, tetapi definisinya: apakah panggilan yang terputus termasuk dalam penyebut, apakah panggilan terputus singkat dikecualikan, dan apakah penghitung waktu dimulai saat panggilan masuk atau saat IVR meneruskannya ke antrian.

Apa arti 80/20 dalam tingkat layanan?

Ini adalah singkatan dari menjawab 80 persen kontak dalam waktu 20 detik. Pasangan angka ini sering dikutip sehingga orang menganggapnya sebagai standar, tetapi ini hanyalah salah satu target yang umum dipilih di antara banyak target lainnya. Pasangan angka yang tepat bergantung pada tujuan antrean tersebut. Saluran darurat dan saluran pertanyaan pemasaran seharusnya tidak memiliki target yang sama.

Mengapa tingkat layanan yang tinggi pun masih bisa berarti penelepon yang tidak puas?

Karena tingkat layanan hanya mengukur waktu tunggu sebelum mendapat jawaban. Antrian dapat menjawab hampir semua hal di dalam target dan tetap mentransfer setengahnya, atau menyelesaikan sebagian kecilnya pada kontak pertama. Tingkat layanan adalah ukuran kecepatan, jadi perlu dipasangkan dengan penyelesaian panggilan pertama dan skor kepuasan sebelum dapat mengatakan apa pun tentang kualitas.

Apakah panggilan yang terputus harus dihitung sebagai bagian dari tingkat layanan?

Tidak ada jawaban yang benar, itulah mengapa definisinya harus dituliskan. Mengecualikan semua panggilan yang terputus akan memperindah angka, karena penelepon yang menyerah setelah dua menit jelas tidak dilayani. Menghitung setiap panggilan yang terputus sebagai kegagalan akan merugikan antrean bagi orang-orang yang menutup telepon setelah tiga detik karena kesalahan. Banyak layanan hanya mengecualikan panggilan yang terputus dalam waktu singkat dan menyatakan ambang batasnya.

Istilah terkait: kecepatan rata-rata jawaban, tingkat pengabaian, ACD, hunian agen Dan penyelesaian panggilan pertama.