Come ridurre i costi delle chiamate di recupero crediti (senza perdere i contatti)

Il costo per recupero è il numero che determina la redditività di un'agenzia di recupero crediti. Due agenzie che lavorano sullo stesso giornale possono avere risultati economici molto diversi semplicemente perché una spreca denaro chiamando numeri inattivi, aspettando la segreteria telefonica e pagando una tariffa al minuto maggiorata, mentre l'altra raggiunge le parti giuste con meno tentativi e acquista minuti al costo dell'operatore. Questa guida illustra le leve che riducono il costo per contatto e il costo per recupero, nell'ordine che di solito genera il maggior profitto, e lo fa senza eliminare i contatti di cui hai effettivamente bisogno. operazione di composizione per la raccolta, consideralo come una lista di controllo per il tuo piano.

Un punto di vista fondamentale: il costo delle chiamate in uscita è in gran parte dovuto a movimenti inutili. Si paga per ogni chiamata, per ogni secondo di conversazione e per ogni ora di lavoro dell'operatore, indipendentemente dal fatto che tale attività produca o meno un contatto con la persona giusta o un pagamento. Pertanto, "ridurre i costi" significa quasi sempre "eliminare gli sprechi", non "fare di meno". L'obiettivo è ridurre le chiamate inutili, diminuire i tempi di conversazione improduttivi e aumentare l'occupazione degli operatori in conversazioni produttive. Raggiungendo questo obiettivo, i costi diminuiscono, mentre il tasso di recupero si mantiene stabile o migliora.

Iniziate da dove si spreca: dalla lista

La chiamata più economica è quella che non fai mai a un numero che non verrà mai attivato. Prima di usare il tastierino numerico, svuota la lista.

• DNC e soppressione dei numeri errati. Disattiva le richieste interne di non essere contattati, i contrassegni per potenziali controversie legali e i numeri errati confermati, in modo da smettere di pagare per le chiamate e di esporsi a rischi di non conformità. Un numero che un operatore ha già confermato come "non appartenente a questa persona" non dovrebbe mai più essere chiamato per quell'account.
• Qualità dei dati relativi alle chiamate telefoniche e al tracciamento dei contatti. I dati telefonici obsoleti rappresentano la principale causa di chiamate infruttuose nei portafogli di vecchi numeri. Dati di ricerca e di aggiunta di numeri telefonici più precisi, aggiornati periodicamente, aumentano la percentuale di chiamate che si concludono effettivamente con una connessione. Investire in numeri affidabili è più economico che pagare degli operatori per chiamare numeri inaffidabili.
• Elimina i duplicati e consolida per account. Gestire lo stesso debitore da tre voci diverse nell'elenco triplica i tentativi e i costi. Raggruppa i numeri sotto l'account in modo che la logica di ripetizione e i limiti si applichino per persona, non per riga.
• Screening in base al tipo di linea e alla raggiungibilità. Sapere se un numero è un cellulare attivo, una linea disattivata o un numero fisso permette di concentrare gli sforzi dove possono dare risultati e di eliminare i numeri che non possono.

Raggiungi il destinatario giusto con meno tentativi

Una volta che l'elenco è pulito, il fattore di costo successivo è il numero di tentativi necessari per contattare effettivamente il debitore. Ogni tentativo aggiuntivo è una chiamata a pagamento che non ha prodotto alcun risultato.

Orario migliore per chiamare e cadenza di riprova

I tassi di contatto variano notevolmente in base all'ora del giorno, al giorno della settimana e al fuso orario. Chiamare un numero negli orari in cui storicamente ha risposto, e distanziare i tentativi invece di chiamare ripetutamente lo stesso numero in un solo pomeriggio, aumenta il tasso di contatto per tentativo. Questo riduce direttamente il costo per connessione perché si ottengono gli stessi contatti con un minor numero di chiamate. Ottimizzare la cadenza delle chiamate è una delle modifiche con il più alto ritorno sull'investimento e il minor costo che la maggior parte delle aziende può implementare; richiede disciplina nell'analisi dei dati, non nuove spese.

Verifica della correttezza dell'identità per evitare perdite di tempo in conversazione.

Il tempo di conversazione è costoso. Il tempo che un agente impiega per verificare di parlare con la persona giusta, o per negoziare con qualcuno che non può pagare perché non è il debitore, è tempo di conversazione che non si tradurrà mai in una promessa mantenuta. Una verifica più rapida e strutturata dell'identità della persona giusta (e una gestione che tenga conto della lingua, in modo che un'incompatibilità linguistica non faccia perdere minuti preziosi) riduce le conversazioni improduttive e libera gli agenti per il prossimo contatto con la persona giusta. Meno tempo di conversazione a vuoto significa un costo per recupero inferiore a parità di personale.

Configura il sistema di chiamata in modo che gli operatori possano interagire con contatti reali e non con la segreteria telefonica.

Il sistema di composizione automatica dei numeri è di per sé una leva di costo. Una modalità di composizione errata, un ritmo di chiamata lento o un rilevamento inefficace della segreteria telefonica comportano uno spreco silenzioso di ore di lavoro degli operatori.

Scelta della modalità di composizione: predittiva o basata sulla potenza

La composizione automatica effettua una chiamata per ogni agente disponibile: prevedibile e con un basso tasso di abbandono, ma lascia gli agenti inattivi a causa di squilli e numeri morti. La composizione predittiva effettua un numero di chiamate superiore a quello previsto in base ai tassi di connessione attesi per mantenere gli agenti in conversazione, il che aumenta l'occupazione e riduce il costo per minuto produttivo, ma solo se il ritmo rimane entro il limite del tasso di abbandono. Scegliere la modalità giusta per la qualità della lista e il numero di agenti, piuttosto che impostarne una predefinita, è una vera decisione in termini di costi. Vedi il dialer predittivo per come le due modalità si scambiano e il Guida alla regolazione del dialer predittivo per imparare a impostare il ritmo in modo sicuro.

Andamento entro il limite del tasso di abbandono

Un ritmo di chiamata aggressivo aumenta il tasso di occupazione, ma fa aumentare anche il numero di chiamate abbandonate. Gli enti regolatori e le politiche interne impongono un limite alle chiamate abbandonate per un motivo ben preciso, e superarlo trasforma un risparmio sui costi in un problema di conformità. La soluzione migliore è calibrare il ritmo di chiamata in modo che rimanga appena al di sotto del limite, così che gli operatori siano sempre occupati senza perdere le risposte in tempo reale: un equilibrio, non un limite massimo.

Precisione AMD : non interrompete le risposte in diretta né pagate gli operatori per ascoltare i messaggi in segreteria.

Il rilevamento della segreteria telefonica ( AMD ) ha due modalità di errore che comportano entrambe un costo. Se è troppo aggressivo, riaggancia alle persone in carne e ossa: hai pagato per la connessione e hai perso il contatto. Se è troppo permissivo, gli operatori vengono connessi ai messaggi di benvenuto della segreteria telefonica, sprecando tempo di conversazione con nessuno. AMD basato sull'intelligenza artificiale Mantiene gli agenti sulle parti interessate in tempo reale e fuori dalle registrazioni, ed è proprio qui che il costo per raccolta migliora. Si noti che AMD interagisce con le regole di abbandono, quindi è consigliabile configurarlo come un controllo a supporto della conformità, non solo come una manopola per l'efficienza.

Presenza locale entro i limiti di conformità

Le chiamate provenienti da un prefisso familiare tendono a ricevere più risposta, il che aumenta il tasso di connessione per chiamata e riduce il costo per connessione. La presenza locale è legittima quando i numeri utilizzati sono quelli da cui si è autorizzati a effettuare chiamate e non si falsifica l'identità del chiamante; alcune giurisdizioni limitano le pratiche di identificazione del chiamante, quindi è importante attenersi alle normative sul consenso e sulla divulgazione. Se utilizzata correttamente, aumenta il tasso di risposta; se usata con noncuranza, crea un rischio che annulla il risparmio.

Acquista minuti al costo dell'operatore con BYOC

Anche con un elenco pulito e un dialer ben ottimizzato, si paga comunque per la connettività. Su molte piattaforme ciò significa una tariffa al minuto maggiorata rispetto a quella addebitata dall'operatore sottostante. Il Bring-Your-Own-Carrier ( BYOC ) consente di mantenere i propri trunk SIP e acquistare minuti al costo dell'operatore, quindi la piattaforma addebita il costo della licenza software anziché rivendere i servizi di telecomunicazione con uno spread. Per un sistema di riscossione ad alto volume, il ricarico al minuto può essere una delle voci di spesa più grandi e meno visibili. BYOC telecomunicazioni Lo attacca direttamente. DialerBee applica prezzi per postazione operatore più i minuti BYOC Bring Your Own Call), il che mantiene prevedibili i costi del software e i costi delle telecomunicazioni alle tariffe dell'operatore, anziché includere un ricarico opaco in ogni chiamata.

Leve di costo in sintesi

Sequenziare i cambiamenti e misurare il denaro

Utilizzate queste leve all'incirca nell'ordine sopra indicato. L'igiene delle liste e la cadenza di solito offrono il massimo ritorno con il minimo sforzo, perché riducono le chiamate sprecate prima di investire in ottimizzazione o migrazione. La modalità di composizione e l'ottimizzazione AMD vengono dopo, poiché convertono le ore di lavoro degli agenti esistenti in ore produttive. BYOC è un cambiamento strutturale che, una volta implementato, ripaga continuamente. In tutto, tenete d'occhio l'economia corretta: costo per connessione e costo per raccolta, non il volume grezzo delle chiamate. le metriche di riscossione che contano per l'intera serie di KPI. Per modellare l'impatto di queste leve sui tuoi numeri prima di impegnarti, eseguili attraverso il Calcolatore del ROI.

Un'avvertenza finale. Ogni leva qui presentata ha dei limiti di conformità: limiti al tasso di abbandono, orari di chiamata consentiti, regole sul consenso e sull'identificazione del chiamante e obblighi di divulgazione. Una riduzione dei costi che violi uno qualsiasi di questi limiti non è un risparmio, bensì una potenziale fonte di problemi. Considerate i controlli di ritmo, AMD Daily Mode) e la gestione della soppressione DialerBee come controlli a supporto della conformità che vi aiutano a operare entro tali limiti, non come una garanzia di conformità. Questo articolo fornisce indicazioni operative, non consulenza legale: validate le vostre pratiche in base alle normative applicabili ai vostri portafogli e alle vostre giurisdizioni.

Domande frequenti

Qual è il metodo più rapido per ridurre i costi delle chiamate di recupero crediti?

Nella maggior parte dei casi, si tratta di una questione di pulizia delle liste. Eliminare i numeri DNC validi e quelli errati confermati, rimuovere i duplicati per account e aggiornare i dati telefonici impedisce di pagare agenti e operatori telefonici per chiamare numeri che non saranno mai raggiungibili. Elimina le chiamate inutili prima ancora di investire in ottimizzazione e, allo stesso tempo, migliora la conformità.

Ridurre i costi delle chiamate significa raggiungere meno persone?

No, se fatto correttamente, significa smettere di pagare per chiamate che non avrebbero mai raggiunto nessuno. Eliminare i numeri inattivi, chiamare negli orari migliori e ottimizzare il sistema di composizione automatica in modo che gli operatori parlino con le persone giuste può mantenere o aumentare il volume dei contatti, riducendo al contempo il costo per connessione. Gli sprechi che si eliminano sono attività improduttive, non contatti reali.

In che modo BYOC riduce i costi rispetto alla tariffazione a consumo con pacchetti predefiniti?

Con la formula Bring-Your-Own-Carrier, mantieni i tuoi trunk SIP e acquisti minuti al costo del tuo operatore, pagando quindi alla piattaforma la licenza software anziché una tariffa al minuto maggiorata per ogni chiamata. In un contesto con volumi elevati, questo margine di costo al minuto può rappresentare una delle voci di spesa più consistenti, quindi eliminarlo può ridurre significativamente il costo per chiamata a pagamento. In cambio, ti assumi la responsabilità del provisioning dei trunk e della registrazione presso l'operatore.

Un ritmo di lavoro aggressivo può ridurre i costi ed è sicuro?

Una gestione aggressiva dei tempi di risposta predittiva aumenta l'occupazione degli agenti e riduce il costo per minuto produttivo, ma incrementa anche le chiamate abbandonate. È sicura solo se i tempi di risposta rimangono al di sotto del limite massimo di abbandono. L'approccio corretto consiste nel calibrare i tempi di risposta in modo che si mantengano appena al di sotto del limite, così che gli agenti rimangano occupati senza perdere risposte in diretta o violare la regola.

In quali ambiti i vincoli di conformità limitano la riduzione dei costi nella riscossione dei crediti?

In diversi punti: i limiti al tasso di abbandono limitano la velocità con cui è possibile effettuare chiamate, gli orari di chiamata consentiti limitano quando è possibile comporre, le regole sul consenso e sull'identificazione del chiamante limitano le pratiche di presenza locale e gli obblighi di soppressione implicano che i numeri confermati come non contattabili DNC e i numeri errati non devono essere ricomposti. Le ottimizzazioni devono rimanere entro questi limiti: un taglio che viola una regola crea responsabilità anziché risparmi. Queste sono linee guida operative, non consulenza legale.