Metriche e KPI importanti per le chiamate di recupero crediti

Ogni operazione di recupero crediti ha una dashboard, ma non tutte le dashboard indicano dove si ottengono o si perdono effettivamente i recuperi. La differenza tra un team che migliora trimestre dopo trimestre e uno che ristagna di solito non sta nello sforzo, ma nel misurare le cose giuste nell'ordine giusto. Questa guida definisce le metriche di recupero crediti in uscita che contano, fornisce la formula per ciascuna, spiega cosa indica e poi mostra come muovere ciascuna nella giusta direzione. Se gestisci un reparto di recupero crediti o un operazione di composizione per la raccolta All'interno di un BPO, questo è l'insieme di KPI su cui basarsi.

Un principio fondamentale prima delle definizioni: i parametri di riferimento variano a seconda del portafoglio. Le insolvenze in fase iniziale si comportano in modo completamente diverso dai crediti inesigibili; un prestito auto garantito viene gestito in modo diverso rispetto a un debito non garantito da carte di credito; la gestione dei crediti da parte del cliente e il recupero crediti da parte di terzi hanno modalità di contatto e conformità differenti. Pertanto, descriviamo qualitativamente cosa si intende per "buono" – una direzione e una forma – piuttosto che inventare una percentuale che risulterebbe errata per la maggior parte dei lettori. Monitorate il vostro andamento personale.

Le due famiglie di KPI delle raccolte

È utile separare le metriche di qualità dei contatti da quelle economiche. Le metriche di qualità dei contatti indicano se le chiamate in entrata raggiungono le persone giuste e generano impegni. Le metriche economiche, invece, indicano se questi impegni vengono prodotti in modo efficiente e si traducono in denaro. Un piano può sembrare pieno di clienti per la prima famiglia, mentre in realtà sta perdendo soldi per la seconda: ecco perché è fondamentale avere entrambe le metriche.

Metriche di qualità del contatto

• Tasso di connessione — la percentuale di tentativi di chiamata che si traducono in una connessione con un operatore umano (non segreteria telefonica, non segreteria telefonica, non linea occupata o chiamata fallita). Formula: connessioni umane in diretta ÷ tentativi di chiamata totaliÈ la misura più grezza per capire se le chiamate vanno a buon fine. Un basso tasso di connessione indica numeri errati, tempistiche sbagliate, problemi con l'operatore/etichetta o un sistema di rilevamento della segreteria telefonica che non funziona correttamente. Vedi cosa significa la velocità di connessione per la definizione completa.
• Tasso di contatto — la quota di conti (o chiamate, a seconda di come si definisce il denominatore) che raggiungono una qualsiasi persona sull'account. Formula: contatti ÷ tentativi (o ÷ account gestiti)Il tasso di contatto è più ampio dell'RPC: conta il raggiungimento di un membro della famiglia o di una terza parte, non solo del debitore. Vedi che cosa significa tasso di contatto.
• Tasso di contatto con la controparte giusta (RPC) — la percentuale di contatti che raggiungono il debitore effettivo (la parte giusta) anziché chiunque altro. Formula: contatti del partito di destra ÷ contatti totali (o ÷ tentativi). Questa è probabilmente la metrica di contatto più importante nel recupero crediti: una promessa di pagamento conta solo se proviene dalla persona che deve. Vedi cosa significa il contatto con la parte destra.
• Tentativi di contatto — quanti tentativi di chiamata sono necessari, in media, per raggiungere il destinatario corretto. Formula: tentativi totali ÷ contatti con i partiti di destraUn aumento dei tentativi di contatto indica che la tua lista si sta deteriorando o che il tempismo è sbagliato; un calo dei tentativi indica che le procedure di gestione e la scelta del momento migliore per chiamare stanno funzionando.
• Tasso di promessa di pagamento (PTP) — la quota di contatti con il partito di destra che si concludono con un impegno a pagare. Formula: PTP ÷ contatti di destraQuesto metodo misura l'efficacia della negoziazione e dell'operatore una volta che la persona giusta è in linea, isolando la qualità della conversazione dalla possibilità di essere contattati.
• Tasso di mantenimento PTP — la quota di promesse che si traducono effettivamente in pagamento entro la data promessa. Formula: PTP mantenuti ÷ PTP totaliUn alto tasso di PTP (Patient-to-Patient, percentuale di successo) con un basso tasso di mantenimento solitamente indica impegni deboli o estorti, importi irrealistici o un follow-up insufficiente. Il tasso di mantenimento è il punto in cui la guarigione diventa reale.

metriche economiche

• Dollari raccolti all'ora — dollari recuperati divisi per le ore produttive dell'agente (o del chiamante). Formula: dollari incassati ÷ ore produttiveLa misura schietta e onesta della produttività sul campo. Ogni altro parametro è una leva su questo.
• Costo per tentativo — costo totale di produzione di un quadrante. Formula: costo totale di composizione ÷ tentativiInclude i costi delle telecomunicazioni, il tempo di utilizzo del telefono e il binario. Utile per individuare gli sprechi dovuti a chiamate indesiderate a numeri non funzionanti.
• Costo per connessione — costo per raggiungere un essere umano vivente. Formula: costo totale di chiamata ÷ connessioniColma il divario tra i tentativi grezzi e le conversazioni utili.
• Costo per incasso (CPC) — costo per recuperare un dollaro (o per chiudere un conto). Formula: costo totale delle riscossioni ÷ dollari recuperati (o ÷ conti risolti). Il CPC è il numero di efficienza finale che interessa ai dirigenti; collega il comportamento di chiamata al margine. È possibile modellare le leve con il Calcolatore del ROI delle collezioni.
• Copertura della penetrazione/invecchiamento del bucket — la quota di un segmento di portafoglio o di un comparto di invecchiamento che è stata effettivamente elaborata in un determinato periodo. Formula: conti toccati da un contatto di parte legittima ÷ conti nel bucketLa penetrazione del mercato mette in luce le lacune nella copertura: un'area può sembrare "coadiuvata" dal numero di chiamate effettuate, pur essendo stata contattata a malapena.
• punteggio di qualità/conformità — un punteggio che indica il livello di conformità agli standard di gestione delle chiamate e ai requisiti normativi (informative, regole relative alla finestra temporale delle chiamate, consenso, gestione delle controversie). Formula: punti guadagnati ÷ punti possibili su tutte le chiamate sottoposte a verifica. Questo è un KPI, non un ripensamento: il recupero ottenuto tramite comportamenti non conformi è una passività, non un successo.

Tabella di riferimento degli indicatori chiave di prestazione (KPI)

Utilizzate questo come riepilogo di una pagina. "Cosa significa 'buono'" viene descritto come una direzione, poiché l'obiettivo numerico dipende dal vostro portafoglio (fase iniziale vs fase avanzata, garantito vs non garantito, di prima vs terza parte).

Come migliorare ogni parametro

Le metriche sono utili solo se si sa quale leva le aziona. La buona notizia è che la maggior parte di questi KPI risponde a una serie condivisa di discipline operative, quindi migliorarne uno spesso ne migliora diversi altri. Ecco come agire su ciascuna leva.

Migliorare il tasso di connessione e di contatto

• Elenco igiene — Controlla regolarmente i numeri disconnessi, trasferiti e riassegnati. Gran parte dei tentativi sprecati è dovuta semplicemente a dati errati. Gli elenchi puliti aumentano il tasso di connessione e riducono contemporaneamente il costo per tentativo.
• Ricerca di persone scomparse — Aggiorna i dati telefonici degli account che risultano inattivi. Numeri di telefono più precisi aumentano direttamente la possibilità di essere contattati, soprattutto per quanto riguarda i documenti cartacei datati, dove raggiungere il pubblico è più difficile.
• Orario migliore per chiamare — Utilizza i modelli di risposta storici per chiamare ciascun account nel momento in cui è più probabile che risponda, entro la finestra di chiamata consentita. Questo riduce i tentativi di contatto e aumenta il tasso di connessione senza aggiungere ulteriori chiamate.
• Presenza locale entro i limiti di conformità — presentare un ID chiamante con un prefisso familiare può migliorare i tassi di risposta, ma deve essere utilizzato onestamente e nel rispetto delle normative e delle regole dell'operatore. Usalo come un legittimo strumento di contattabilità, mai per ingannare. DialerBee analisi e reporting Portare alla luce questi schemi in modo da poter agire di conseguenza.

Migliorare il tasso di contatto con le parti interessate

• Verifica della parte corretta — Conferma l'identità in modo rapido e conforme alle normative all'inizio di una chiamata, in modo che gli operatori non stiano negoziando con la persona sbagliata. Una verifica più accurata migliora il valore reale del servizio clienti e mantiene elevato il punteggio di conformità.
• Qualità dei dati sull'account — Nomi precisi, relazioni e note sui contatti precedenti aiutano gli agenti a raggiungere e confermare la persona giusta più rapidamente.

Migliorare il PTP e mantenere il tasso

• Coaching per agenti — La qualità della negoziazione incide sul tasso di successo dell'accordo. È importante proporre accordi realistici e accessibili; una promessa che il debitore può effettivamente mantenere è ciò che aumenta il tasso di successo dell'accordo.
• Follow-up strutturato — I promemoria prima della data promessa aumentano il tasso di successo mantenendo l'impegno sempre presente.
• Intelligenza artificiale sensibile al linguaggio — Nei portafogli multilingue, raggiungere i debitori nella loro lingua migliora la comprensione e la qualità degli impegni. DialerBee è stato sviluppato con un'intelligenza artificiale sensibile al linguaggio proprio per gestire questi portafogli multilingue.

Migliorare l'economia e la copertura

• Scelta del ritmo e della modalità di chiamata — abbinare la modalità di composizione (anteprima, progressiva, predittiva) al portafoglio e al personale controlla l'abbandono, il tempo di inattività degli agenti e il costo per connessione. La modalità giusta per un portafoglio di alto valore in fase avanzata è diversa da quella per un portafoglio di alto volume in fase iniziale. Vedi scegliere un sistema di composizione predittiva per le riscossioni.
• Penetrazione del secchio anche — Costruisci campagne in modo che nessuna fascia di popolazione anziana venga trascurata; le lacune nella copertura sono perdite silenziose in termini di recupero.
• controlli a supporto della conformità — Il rispetto delle finestre di chiamata, la gestione del consenso e le richieste di divulgazione proteggono il tuo punteggio di qualità e mantengono difendibili i recuperi faticosamente ottenuti.

Assemblare la pila

L'errore che commettono la maggior parte dei centri di recupero crediti è quello di ottimizzare le metriche in modo isolato, aumentando il tasso di connessione con chiamate più insistenti, il che gonfia il costo per tentativo e incide negativamente sul punteggio di conformità. È invece fondamentale analizzare l'intero processo dall'alto verso il basso: dati puliti aumentano il tasso di connessione e di contatto; la verifica aumenta l'RPC; il coaching aumenta il PTP e il tasso di mantenimento; la modalità di chiamata e il ritmo corretti riducono il costo per connessione e il CPC; e i controlli di conformità proteggono il tutto. Quando questi elementi agiscono in sinergia, il denaro recuperato all'ora aumenta per le giuste ragioni. Questa visione end-to-end è il punto di forza della gestione del recupero crediti su una piattaforma specifica, anziché su un dialer generico, ed è così che BroadNet ha progettato DialerBee per le attività di recupero crediti regolamentate.

Questo articolo fornisce indicazioni operative generali e non consulenza legale. Laddove le metriche riguardino attività regolamentate, come limiti di chiamata, registrazione, consenso o gestione delle controversie, è necessario verificare le normative vigenti nella propria giurisdizione e nel proprio portafoglio con un legale qualificato.

Domande frequenti

Qual è la metrica più importante per le chiamate di recupero crediti?

Non esiste un unico indicatore vincente, ma il tasso di contatto con la persona giusta (RPC) e il costo per riscossione (CPC) sono i due più utili per prendere decisioni. L'RPC indica se si sta raggiungendo la persona effettivamente in grado di pagare, mentre il CPC indica se lo si sta facendo in modo efficiente. La maggior parte degli altri indicatori agiscono come leve su questi due.

Qual è un buon tasso di contatto o tasso RPC nel recupero crediti?

Dipende interamente dal portafoglio. I conti in fase iniziale, ben ripuliti e di prima mano, generano contatti molto più facilmente rispetto ai crediti inesigibili di terze parti e di vecchia data; i portafogli garantiti si comportano in modo diverso da quelli non garantiti. Invece di inseguire un benchmark universale, misurate il vostro andamento e miglioratelo nel tempo.

Come si calcola il costo per ogni raccolta?

Dividete il costo totale di recupero crediti (compresi i costi di telecomunicazione, il tempo degli agenti, la piattaforma, le spese generali) per gli importi recuperati nello stesso periodo, oppure per il numero di conti risolti se preferite una visualizzazione per singolo conto. La riduzione del CPC (costo per tentativo di pagamento) si ottiene solitamente eliminando i tentativi inutili e migliorando la contattabilità, non trascurando la conformità alle normative.

Perché il tasso PTP mantenuto è diverso dal tasso PTP?

Il tasso PTP (Pay-to-Pay) misura quanti contatti con la controparte corretta si traducono in un impegno; il tasso di mantenimento misura quanti di questi impegni si concretizzano in un pagamento effettivo. Un tasso PTP elevato con un basso tasso di mantenimento indica promesse vaghe, irrealistiche o scarsamente seguite: l'accordo è stato raggiunto ma non si è mai tradotto in denaro.

In che modo un sistema di chiamata basato sull'intelligenza artificiale può migliorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi alla riscossione dei crediti?

Un sistema di composizione automatica progettato appositamente migliora i fattori chiave: una gestione più accurata delle liste e la scelta del momento migliore per chiamare aumentano il tasso di connessione e di contatto, la verifica dell'identità del destinatario migliora l'RPC, la selezione di ritmi e modalità di composizione appropriati riducono il costo per connessione e il CPC, e i controlli a supporto della conformità proteggono il punteggio di qualità. DialerBee utilizza inoltre l'intelligenza artificiale sensibile alla lingua per raggiungere i debitori multilingue nella loro lingua, supportando così la qualità degli impegni nei portafogli multilingue.