Chiamata predittiva per la riscossione crediti in America Latina

Il recupero crediti è la tipologia di campagna più difficile da gestire in termini di ritmo. Un elenco di clienti potenziali è sostanzialmente omogeneo: conversazioni simili, di lunghezza simile, con una probabilità di risposta simile. Un portafoglio di clienti recuperati non lo è. Un gruppo di clienti in fase iniziale si connette spesso e parla per novanta secondi; un gruppo di clienti in fase avanzata si connette raramente e parla per dodici minuti. Se si applica lo stesso profilo di ritmo a entrambi i gruppi, la previsione risulterà errata in entrambe le direzioni contemporaneamente: agenti inattivi al mattino, chiamate abbandonate nel pomeriggio.

Gestione del ritmo di un portafoglio di recupero

La gestione predittiva del ritmo di chiamata è una previsione. Il sistema avvia più chiamate di quante siano le persone libere, scommettendo sul fatto che la maggior parte non riuscirà a parlare con un operatore prima che uno di essi sia disponibile. Questa previsione si basa sulle statistiche in tempo reale della campagna: tasso di connessione, tempo medio di gestione della chiamata, tempo medio di chiusura, latenza di risposta e numero di operatori attualmente in conversazione, in fase di chiusura o inattivi.

Tre caratteristiche di un portafoglio di collezioni possono sfatare le previsioni, a meno che non vengano pianificate in anticipo.

• Mescolare in secchio Gli account in fase iniziale e quelli in fase avanzata hanno tassi di connessione e tempi di gestione differenti. È preferibile gestirli come campagne separate, ognuna con un profilo specifico, piuttosto che come un'unica lista con una media che non descrive né l'una né l'altra.
• Distribuzione del tempo di gestione. Un accordo negoziato in dodici minuti e una chiamata per errore chiusa in venti secondi si trovano nella stessa coda. Maggiore è lo scarto, maggiore è il margine di sicurezza necessario per raggiungere l'obiettivo di tempistica.
• Liste fredde. Un portafoglio appena caricato non ha un tasso di risposta misurato, quindi il motore procede per tentativi durante la calibrazione. Inizia con un approccio prudente e lascia che le statistiche si accumulino prima di procedere con maggiore decisione.

I parametri di controllo sono ordinari: aggressività del ritmo di chiamata, linee per operatore, tempo di squillo, cadenza dei tentativi, standardizzazione del riepilogo, rilevamento della segreteria telefonica. Ciò che cambia nelle raccolte è la misura in cui è possibile spostarle, che è determinata dal limite di abbandono.

Il governatore abbandonato

Una chiamata abbandonata è una chiamata in cui il sistema di composizione automatica raggiunge una persona in carne e ossa, ma nessun operatore è libero di rispondere. La persona risponde, sente silenzio e la linea cade. Nel recupero crediti, questo è peggio di una chiamata a vuoto: il debitore è già propenso a credere che il creditore lo stia molestando, e il tasso di abbandono è il primo dato che un audit del cliente richiede.

Il controllo che conta non è il report. È il regolatore: monitora il tasso di abbandono rispetto al limite impostato e rallenta il ritmo prima che venga raggiunto, invece di avvisarti a posteriori del superamento del limite. Un report ti dice che martedì scorso le cose sono andate male. Un regolatore impedisce che martedì le cose vadano male.

Due dettagli rendono il dato difendibile anziché semplicemente visibile. Il monitoraggio deve essere effettuato per ogni singola campagna, le regole di granularità sono definite in modo tale che una campagna non possa nascondersi all'interno della media di un portafoglio. Inoltre, il dato in tempo reale deve essere visualizzato sul pannello di controllo del supervisore, non solo in un'esportazione mensile. Imposta il tuo obiettivo al di sotto del limite massimo applicabile, con un margine di sicurezza per la volatilità, e lascia che il ritmo di investimento trovi la sua efficacia al di sotto di tale limite.

Orari delle chiamate e consenso, configurabili per giurisdizione

Un'operazione di recupero crediti che opera in diversi paesi è in realtà un insieme di regole diverse su un'unica piattaforma. Le finestre temporali consentite per le chiamate variano, così come i limiti sulla frequenza dei contatti, il trattamento dei terzi che rispondono al telefono, la formulazione che chi chiama deve utilizzare per identificarsi e gli obblighi derivanti da una richiesta di cessazione del servizio.

DialerBee non decide nulla di tutto ciò al posto tuo, e non dovrebbe farlo. Gli orari di chiamata, i limiti di frequenza dei contatti, i requisiti di consenso e gli elenchi di esclusione sono configurati per giurisdizione e per tenant, e il controllo preliminare alla chiamata applica la configurazione relativa al portfolio chiamato. Le policy di blocco predefinite configurabili bloccano e registrano le chiamate che non superano un controllo obbligatorio, e i record di consenso, le voci "Non chiamare" e i controlli del registro vengono valutati prima della chiamata, anziché essere verificati successivamente.

Si tratta di controlli a supporto della conformità, non di un parere legale né di una garanzia. Le normative sul recupero crediti variano da paese a paese e sono soggette a modifiche; la piattaforma rende applicabili, per ogni chiamata, le norme da voi confermate con un legale locale qualificato e lascia una traccia di controllo che ne dimostra l'applicazione.

Promemoria WhatsApp accanto alla chiamata

In gran parte dell'America Latina, un debitore legge i messaggi su WhatsApp e ignora un numero sconosciuto. Trattare la messaggistica come uno strumento a sé stante fa perdere la sequenza, mentre nel recupero crediti la sequenza è fondamentale: una chiamata senza risposta, un sollecito, una risposta in serata, una promessa di pagamento, un ulteriore sollecito dopo la scadenza.

All'interno di DialerBee queste conversazioni si trovano nello stesso elenco della chiamata, collegate allo stesso record del cliente. I messaggi vengono inviati da una libreria di modelli per ogni tenant, in modo che la formulazione superi la revisione di conformità una sola volta, anziché essere improvvisata sotto pressione, e i campi di unione estraggono automaticamente il saldo, la data di scadenza, il numero di riferimento e il link di pagamento dai dati. I pulsanti interattivi restituiscono una risposta strutturata anziché un paragrafo che un operatore deve interpretare, aspetto fondamentale soprattutto quando la risposta riguarda una contestazione che deve attivare immediatamente un processo diverso.

Il consenso viene condiviso con le chiamate vocali anziché essere gestito per singolo canale. Ogni messaggio verifica il consenso prima dell'invio e le risposte di disiscrizione vengono sincronizzate tra chiamate vocali e messaggi, in modo che un debitore che interrompe la ricezione dei messaggi non venga contattato la mattina successiva da una campagna che non ne era a conoscenza.

Codici di esito e richiamate

La qualità del ritmo dipende dalla qualità della disposizione, l'aspetto su cui la maggior parte delle operazioni investe meno. Il motore di ritmo legge il tempo di completamento come input, quindi una disposizione incoerente peggiora le previsioni e aumenta gli abbandoni per ragioni che nessuna impostazione del ritmo spiega.

Il set di codici deve essere sufficientemente ridotto da consentire agli operatori di scegliere correttamente anche sotto pressione, ma al contempo abbastanza specifico da guidare l'azione successiva: una promessa di pagamento, un pagamento parziale, un rifiuto, una contestazione, un numero errato, il contatto con una terza parte, una barriera linguistica, una richiesta di non essere più contattati. Ognuno di questi codici deve implicare qualcosa. Una promessa programma automaticamente un follow-up, una contestazione interrompe il ciclo di chiamata, una richiesta di interruzione invia immediatamente il messaggio al sistema di soppressione.

Le richiamate programmate rappresentano l'altra metà del problema. Quando un debitore chiede di essere richiamato giovedì alle quattro, l'appuntamento deve superare il cambio turno, essere assegnato all'operatore o alla coda di chiamata corretta e rispettare le norme sull'orario di chiamata in vigore in quella giurisdizione il giorno in cui viene fissato. Una richiamata programmata al di fuori degli orari consentiti è un evento di conformità, non un appuntamento mancato, ed è per questo che la programmazione e la configurazione dell'orario di chiamata devono essere integrate in un unico sistema.

Report che i tuoi clienti leggeranno davvero

Un'azienda di BPO che gestisce il recupero crediti per diversi creditori viene valutata in base ai risultati che deve produrre per ogni cliente, su richiesta, senza dover ricorrere a fogli di calcolo compilati manualmente a fine mese.

La separazione multi-tenant è ciò che rende tutto ciò possibile. Ogni cliente è un tenant con i propri dati, utenti, identità del chiamante e ambito di reporting, quindi un cliente visualizza il proprio tasso di recupero, tasso di contatto, conversione da promessa di pagamento, tasso di contatto con la parte corretta, tasso di abbandono e produttività dell'agente, e mai il portfolio di un altro cliente. Le registrazioni e la traccia di controllo delle decisioni di conformità sono strutturate allo stesso modo, e un problema all'interno di una campagna rimane visibile invece di diventare un'anomalia in una media aggregata. Questo è anche il motivo per cui un nuovo cliente necessita di una configurazione, non di una nuova istanza.

Undici lingue, tra cui lo spagnolo

DialerBee è disponibile in 11 lingue e, per un reparto di recupero crediti, questo significa due cose distinte. La console dell'agente, gli script, le procedure di recupero e i report sono presentati nella lingua in cui lavora l'agente, il che abbrevia il processo di onboarding e riduce le chiamate classificate erroneamente. La parte rivolta al cliente, ovvero i modelli WhatsApp, i messaggi IVR e i pacchetti vocali, è creata nella lingua in cui il debitore risponde. Per un team che opera nei mercati di lingua spagnola e fa capo a una sede centrale in un'altra località, questa distinzione è fondamentale.

Domande frequenti

Un sistema di composizione predittiva è adatto per le riscossioni?

È una soluzione valida per portafogli sufficientemente ampi da garantire la stabilità delle previsioni e dove il tasso di abbandono è limitato da un fattore vincolante. Su portafogli con un basso livello di liquidità, con un ampio spread temporale tra le operazioni o su conti sensibili in fase avanzata, una modalità progressiva o di anteprima è più sicura: ogni chiamata viene effettuata a un agente già disponibile.

Come si fa a mantenere il tasso di abbandono al di sotto del limite massimo?

Da un governatore anziché da un rapporto. Il tasso di abbandono progressivo viene monitorato rispetto al limite configurato e il ritmo viene rallentato prima che venga raggiunto il limite, tracciato per ogni campagna in modo che nessuna campagna sia nascosta all'interno di una media di portafoglio e mostrato in tempo reale sulla dashboard del supervisore in modo che possa intervenire durante il turno.

Come vengono gestiti gli orari delle chiamate nei diversi paesi?

Sono configurati per giurisdizione e per tenant, e il controllo preliminare applica la configurazione relativa al portafoglio chiamato. Le policy di blocco predefinite configurabili bloccano e registrano le chiamate che non superano un controllo obbligatorio. Si tratta di controlli a supporto della conformità, non di consulenza legale: si consiglia di verificare le norme applicabili con un legale locale qualificato e di configurarle di conseguenza.

È possibile che i promemoria e le chiamate di WhatsApp condividano un unico record di consenso?

Sì. Il consenso non viene mantenuto per singolo canale. Ogni messaggio verifica il consenso prima di essere inviato e le risposte di disiscrizione vengono elaborate e sincronizzate tra chiamate vocali e messaggi, in modo che un debitore che interrompe la ricezione dei messaggi non venga contattato la mattina successiva da una campagna che non ne era a conoscenza.

Quali codici di gestione dovrebbe utilizzare una campagna di recupero crediti?

Un piccolo insieme di codici che gli operatori possono scegliere correttamente sotto pressione, dove ogni codice implica un'azione successiva: promessa di pagamento, pagamento parziale, rifiuto, contestazione, numero errato, contatto con terzi, barriera linguistica e richiesta di non essere più contattati.

Ogni cliente può visualizzare solo i propri report di riscossione?

Sì. Ogni cliente è un tenant separato con i propri dati, utenti, identità del chiamante e ambito di reporting, quindi il tasso di recupero, il tasso di contatto, la conversione da promessa di pagamento, il tasso di contatto con la parte corretta e il tasso di abbandono possono essere visualizzati per ciascun cliente senza esporre un altro portfolio. Le registrazioni e la traccia di controllo delle decisioni di conformità sono strutturate allo stesso modo.