WhatsApp per i team di recupero crediti: una guida pratica

I team di recupero crediti di tutta la regione del Golfo e del Levante sono giunti alla stessa conclusione più o meno nello stesso momento: i clienti rispondono a WhatsApp quando non rispondono alle chiamate. La tentazione è quella di risolvere il problema fornendo agli operatori un telefono con l'account aziendale già memorizzato. Questo funziona fino alla prima contestazione, alla prima richiesta di disiscrizione non registrata e al primo controllo del cliente che chiede quali messaggi sono stati inviati a quale titolare dell'account e con quali motivazioni. Questa guida illustra ciò di cui un'attività di recupero crediti ha effettivamente bisogno da questo canale.

Perché WhatsApp dovrebbe essere integrato nel contact center

Una conversazione di recupero crediti raramente si riduce a un singolo contatto. Si tratta di una chiamata senza risposta, un sollecito, una risposta alle nove di sera, una promessa di pagamento, un follow-up quando la data promessa è passata. Se queste azioni sono gestite tramite strumenti diversi, nessuno può vederne la sequenza, e la sequenza è fondamentale.

In DialerBee il canale WhatsApp viene gestito tramite l' API BroadNet OmniChannel WhatsApp Business e le conversazioni si trovano nello stesso elenco di chiamate vocali, SMS ed e-mail. Ogni conversazione ha uno stato: nuova, in coda, assegnata, in corso o in attesa del cliente, e può essere assegnata a un agente specifico o rimessa in coda. Customer 360 è basato sul numero di telefono, quindi il profilo, la cronologia, le note e la scheda CRM sono già presenti quando arriva un messaggio da un debitore che hai tentato di contattare telefonicamente quella mattina.

Ogni cliente collega la propria configurazione di WhatsApp Business, che viene memorizzata in forma crittografata e limitata a quel singolo cliente. Per un'azienda di BPO che gestisce diversi clienti, questo non è un vantaggio, ma un requisito indispensabile: il cliente visualizza il numero e il marchio del cliente, e la configurazione di un cliente non è mai visibile a un altro.

Modelli: cosa puoi effettivamente inviare

La messaggistica aziendale di WhatsApp si basa su modelli predefiniti e, per le attività di recupero crediti, questa limitazione è utile anziché restrittiva. Un modello è un messaggio precompilato. Viene sottoposto a una sola verifica di conformità e ogni operatore invia il testo approvato, anziché dover redigere una richiesta di pagamento alle sei di sera sotto pressione.

I modelli risiedono in una libreria per ogni tenant e i campi di unione estraggono i dettagli specifici dai dati: saldo del conto, data di scadenza, nome del cliente, numeri di riferimento e link di pagamento. In pratica, una libreria di incassi è piccola e stabile.

• Un promemoria prima della scadenza, inviato con una frequenza legata alla vicinanza della data di scadenza, in genere sette giorni prima, tre giorni prima e il giorno stesso.
• Un messaggio di sollecito per chiamata persa, inviato quando un tentativo di contatto vocale non è andato a buon fine, in modo che il debitore sappia chi ha chiamato e perché.
• Una conferma di promessa di pagamento, inviata immediatamente dopo che l'agente ha registrato l'impegno.
• Un sollecito di conferma, inviato quando la data concordata è trascorsa senza che vi sia stata conferma.
• Una proposta di transazione o accordo, entro i limiti autorizzati e approvati dal cliente.

Puoi creare i modelli che preferisci e la piattaforma è disponibile in 11 lingue, incluso l'arabo, con visualizzazione da destra a sinistra. In questo modo, i modelli possono contenere le lingue in cui i tuoi clienti rispondono effettivamente, anziché solo la lingua della console.

Pulsanti interattivi al posto del testo libero

La modifica che più di tutte migliora una conversazione di raccolta è l'eliminazione delle risposte a testo libero. I messaggi interattivi di WhatsApp supportano i pulsanti per una scelta breve e gli elenchi per una scelta più lunga, e la risposta viene restituita strutturata anziché come una frase che un operatore deve interpretare.

Per quanto riguarda il recupero crediti, ciò significa che un sollecito può concludersi con tre pulsanti anziché con una domanda. "Pagherò oggi", "Fissa una data", "Questo non è il mio conto" producono ciascuno un risultato inequivocabile su cui il flusso di lavoro può agire, in qualsiasi lingua, senza che un operatore debba interpretare l'intento dell'utente in un paragrafo. In particolare, una contestazione è molto più efficace se associata a un pulsante piuttosto che a un testo libero, perché è la risposta che deve attivare immediatamente un processo diverso.

Consenso e soppressione sono condivisi con la voce

È proprio questo l'aspetto che distingue un canale conforme da uno rischioso. In DialerBee, il consenso non è specifico per canale. Ogni messaggio verifica lo stato del consenso prima di essere inviato e le risposte STOP vengono elaborate automaticamente e sincronizzate tra i canali vocali e di messaggistica, in modo che un debitore che ha scelto di non ricevere messaggi non venga contattato il giorno successivo da una campagna che non ne era a conoscenza.

I dati di supporto vengono creati per il momento in cui un cliente o un ente regolatore ne faccia richiesta. La prova del consenso memorizza la fonte, la data e l'ora e i dettagli tecnici come l'URL, l'indirizzo IP e l'agente utente, come record di sola aggiunta. I controlli del registro "Non chiamare" e del registro di controllo vengono eseguiti prima di ogni chiamata e, laddove sia configurata la registrazione degli audit, è possibile registrare i dati di controllo delle decisioni di conformità.

Si tratta di controlli a supporto della conformità, non di un parere legale. Le norme relative alle chiamate e ai messaggi per il recupero crediti variano tra i Paesi del Golfo e del Levante, e il compito della piattaforma è quello di rendere applicabili le norme che avete confermato con il vostro legale, non di comunicarvele.

Rapporti di consegna e aspetto della prova

Un messaggio di sollecito di pagamento di cui non si può dimostrare la consegna è un messaggio su cui non ci si può basare in caso di controversia. Tre aspetti sono fondamentali in questo caso.

Lo stato di consegna viene restituito per ogni messaggio e viene tracciato come inviato, consegnato, letto o non riuscito. Una consegna non riuscita può attivare un nuovo tentativo automatico o un'escalation al controllo vocale, anziché rimanere inosservata. I webhook in entrata e in uscita vengono verificati da HMAC prima che DialerBee li utilizzi, ed è proprio questo dettaglio che rende un record di consegna valido da mostrare a un cliente: una chiamata di ritorno non autenticabile non costituisce alcuna prova.

Per quanto riguarda gli SMS, la segmentazione tiene conto del set di caratteri. Un messaggio in arabo viene conteggiato in UCS-2 anziché essere stimato come se fosse un testo in latino, e il saldo dei messaggi è visibile nella console. Per un budget di riscossione nella regione MENA, questo singolo dettaglio fa la differenza tra una previsione corretta e una che triplica nel secondo mese.

Promemoria, promesse e follow-up

La maggior parte delle attività di recupero crediti di un'azienda efficiente è programmata, non occasionale. I solleciti di pagamento vengono inviati in prossimità della data di scadenza tramite messaggio vocale, WhatsApp e SMS, con cadenze configurabili e campi di unione che estraggono il saldo, la data di scadenza e il link di pagamento dai vostri dati. I promemoria per appuntamenti e accordi vengono inviati in base a una policy o su richiesta.

La promessa di pagamento è il punto di forza di questo canale. Quando un debitore si impegna a rispettare una data, l'operatore registra l'importo e la data promessi nel pannello di gestione e il sollecito viene programmato automaticamente. Una conferma via WhatsApp inviata nello stesso minuto trasforma un impegno verbale in un documento scritto che il debitore ha a disposizione sull'app che consulta abitualmente, con il numero di riferimento e il link per il pagamento allegati. Se la data viene superata senza conferma, il sollecito viene inviato automaticamente prima ancora che l'operatore debba ricordarsene.

I sondaggi pubblicati possono essere inviati anche tramite WhatsApp, con registrazione delle consegne per ciascun canale; in questo modo, un'attività di recupero crediti può valutare se i contatti tardivi stiano danneggiando il rapporto con il cliente che si intende preservare.

Domande frequenti

Utilizziamo il nostro numero WhatsApp Business?

Sì. Ogni tenant collega la propria configurazione di WhatsApp Business, che viene memorizzata in forma crittografata e limitata a quel tenant. I debitori inviano messaggi al tuo numero e vedono il tuo marchio, aspetto fondamentale per un'azienda di BPO che gestisce diversi clienti di recupero crediti su un'unica piattaforma, poiché la configurazione di nessun cliente è visibile agli altri.

Come vengono gestite le richieste di disattivazione per le chiamate vocali e la messaggistica?

Ogni messaggio verifica lo stato del consenso prima di essere inviato e le risposte STOP vengono elaborate automaticamente e sincronizzate tra i canali vocali e di messaggistica. Un debitore che sceglie di non ricevere messaggi non verrà quindi contattato il giorno successivo da una campagna vocale che non era a conoscenza della sua scelta di non ricevere comunicazioni.

Possiamo dimostrare che un messaggio di sollecito di pagamento è stato recapitato?

Lo stato di consegna viene restituito per ogni messaggio come inviato, consegnato, letto o non riuscito, e i webhook in entrata e in uscita vengono verificati da HMAC prima che la piattaforma li elabori. Una consegna non riuscita può attivare un nuovo tentativo automatico o un'escalation al controllo vocale. La verifica è la parte fondamentale, perché una chiamata di ritorno non autenticabile non dimostra nulla.

Cosa dovrebbe contenere una libreria di modelli di raccolta?

Solitamente sono disponibili cinque modelli: un promemoria di scadenza con cadenza prestabilita, un sollecito per chiamata persa, una conferma di promessa di pagamento, un sollecito per la data di scadenza e un'offerta di saldo o di pagamento entro i termini autorizzati. I campi di unione estraggono dai dati il saldo, la data di scadenza, il nome del cliente, il numero di riferimento e il link di pagamento.

Perché utilizzare pulsanti interattivi invece del testo libero?

Perché la risposta è strutturata. I pulsanti si adattano a scelte brevi, mentre gli elenchi a opzioni più lunghe; ad esempio, un promemoria può concludersi con opzioni come pagare oggi, fissare un appuntamento o segnalare che l'account non appartiene al cliente. Una contestazione, in particolare, richiede l'attivazione immediata di un processo diverso, cosa che un pulsante permette di fare, a differenza di un paragrafo.

Inviare un messaggio in arabo tramite SMS costa di più?

Utilizza più segmenti e DialerBee li conta correttamente. La segmentazione è compatibile con GSM-7 e UCS-2, quindi un messaggio in arabo viene misurato in UCS-2 anziché essere stimato come testo latino, e il saldo è visibile nella console. Il numero per cui si pianifica è quello utilizzato per la fatturazione.