Che cos'è un dialer predittivo e come funziona?

Nella maggior parte dei contact center del Golfo e del Levante, la composizione predittiva si riduce a un semplice numero: più tempo di conversazione per operatore, meno secondi di inattività, un elenco più ampio di chiamate completate per turno. Quel numero è il risultato di un ciclo di controllo, ed è proprio questo ciclo che dovete gestire. Questa guida spiega cosa misura il ciclo, cosa impedisce che il suo tasso di abbandono sfugga di mano e quando una modalità di composizione più semplice risulta più efficace.

Cosa fa effettivamente un dialer predittivo

Un sistema di composizione manuale, o uno a uno, effettua una chiamata per ogni operatore libero. Un sistema di composizione predittiva, invece, effettua deliberatamente più chiamate di quante siano gli operatori liberi, perché la maggior parte di queste chiamate non si tradurrà in una conversazione. I numeri squillano a vuoto, vanno in segreteria telefonica, risultano occupati o rispondono a qualcuno che non è la persona desiderata. Se si compone una sola linea per operatore, questi trascorreranno la maggior parte del turno ad ascoltare il telefono squillare.

La parte predittiva consiste nella previsione. Prima di avviare una serie di chiamate, il sistema stima due cose: quante di queste chiamate raggiungeranno un operatore e quanti operatori saranno liberi al momento della connessione. Quindi compone il numero di linee necessario affinché i due valori coincidano. Se la stima è corretta, un operatore termina una conversazione e viene assegnato alla successiva in pochi secondi. Se la stima è errata, gli operatori restano in attesa. Se è errata in entrambi i sensi, il cliente si ritrova in silenzio, il che si traduce in una chiamata abbandonata e, nella maggior parte dei mercati regolamentati, in un evento da segnalare.

DialerBee non utilizza un rapporto fisso per questo. Il modello di gestione del ritmo ricalcola il numero ottimale di chiamate simultanee ogni 30 secondi, utilizzando i dati in tempo reale della campagna anziché un valore inserito da un supervisore all'inizio del turno.

Come funziona il ritmo, minuto per minuto

È importante conoscere gli input che il modello legge, perché ognuno di essi è qualcosa che si può modificare con un elenco migliore o uno script migliore.

• I tassi di risposta vengono calcolati per segmento di lista, non con un tasso medio ponderato per l'intera campagna. Un segmento di numeri di cellulare a Riyadh e un segmento di numeri di rete fissa ad Amman si comportano in modo diverso e vengono gestiti con ritmi differenti.
• Distribuzioni dei tempi di gestione anziché medie. Due campagne possono condividere un tempo di gestione medio di quattro minuti e richiedere comunque ritmi completamente diversi se una è caratterizzata da un raggruppamento ristretto e l'altra da una coda lunga.
• Durata della chiusura, perché i secondi che un agente impiega per registrare una decisione sono secondi in cui non è disponibile.
• Il numero di agenti attualmente in stato di instradamento, che diminuisce nel momento in cui una squadra va in pausa.
• Le tendenze legate all'ora del giorno consentono al motore di adattarsi alla differenza tra un blocco mattutino, un blocco pomeridiano e un blocco serale, anziché dover essere ricalibrato manualmente tre volte al giorno.

I risultati AMD alimentano lo stesso modello. Quando il rilevamento della segreteria telefonica filtra i messaggi vocali dalle chiamate connesse, il motore regola la sua visione del tasso effettivo di connessione in tempo reale, in modo che il ritmo rifletta le conversazioni che gli operatori effettivamente gestiranno, anziché ogni chiamata a cui la rete ha risposto.

La gestione delle chiamate non è la prima cosa che accade a un numero. Ogni chiamata passa attraverso un sistema di verifica della conformità prima di essere effettuata: vengono controllati gli elenchi "Non chiamare", lo stato del consenso, le finestre temporali per le chiamate, i limiti di tentativi e la proprietà dell'ID chiamante. Un numero che non supera un controllo non viene mai chiamato e il modello di gestione delle chiamate opera in base ai numeri che sono autorizzati a chiamare.

Il governatore abbandonato

Il controllo più importante per un responsabile della conformità è il limite massimo di abbandono. Si imposta un tasso di abbandono massimo per campagna e il sistema lo considera un limite invalicabile, non un obiettivo. Man mano che il tasso di abbandono effettivo si avvicina a tale limite, il sistema riduce automaticamente la frequenza di abbandono, prima che la soglia venga superata, anziché dopo che il superamento è stato segnalato in un report.

Due elementi rendono questo sistema utilizzabile in un ambiente di lavoro reale. Il primo è che i supervisori mantengono il controllo: si impostano un numero minimo e massimo di righe per agente come limiti di sicurezza e l'algoritmo ottimizza le prestazioni entro tali limiti. È inoltre possibile mettere in pausa, riprendere o regolare il ritmo di esecuzione in tempo reale dai controlli della campagna, senza interromperla. Il secondo elemento è l'implementazione controllata tramite simulatore. Prima che un nuovo modello di ritmo o una modifica alla configurazione vengano implementati, vengono eseguiti tramite un motore di simulazione utilizzando i dati storici della campagna, in modo che una modifica non testata non abbia la possibilità di "apprendere" i risultati sui clienti.

Nessuna di queste procedure sostituisce una verifica legale di ciò che il vostro mercato consente. Si tratta di un insieme di controlli a supporto della conformità che rendono applicabili le regole concordate con il cliente direttamente nel sistema di chiamata, anziché tramite un supervisore che monitora una dashboard.

Quando Anteprima, Progressiva o Potenza è la scelta migliore

La pianificazione predittiva è una tecnica statistica, e le statistiche richiedono grandi quantità di dati. Con un minimo di sei agenti, il modello dispone di un numero insufficiente di punti dati per intervallo per effettuare previsioni affidabili, e la stessa pianificazione che risulta uniforme su cinquanta agenti diventa irregolare su sei. Come regola generale, conviene attivare la pianificazione predittiva a partire da circa 20 agenti in una singola campagna. Al di sotto di tale numero, le altre modalità offrono la maggior parte dei vantaggi senza il rischio di abbandono.

Tutte e quattro le modalità funzionano sulla stessa piattaforma e sono commutabili per ogni campagna, che è proprio il punto cruciale. Un'azienda di BPO può gestire contemporaneamente una campagna predittiva di recupero crediti in fase avanzata per un cliente e una campagna progressiva di recupero crediti in fase iniziale per un altro, ciascuna con i propri tempi, il proprio limite massimo e il proprio profilo di conformità.

Condurre una campagna predittiva nel Golfo e nel Levante

Alcune specificità regionali influenzano la configurazione del motore.

• Le finestre di chiamata sono più ristrette rispetto alla giornata lavorativa e variano a seconda del mercato. È consigliabile configurarle per ogni singola campagna, anziché presumere che un'unica finestra copra un portafoglio clienti distribuito su diversi paesi.
• Gli orari di preghiera, i fine settimana che cadono in giorni diversi e le festività pubbliche influenzano notevolmente i tassi di risposta. Il modello di tendenza intraday assorbe questa variazione, ma la tua strategia di mailing list non dovrebbe contrastarla.
• I tassi di risposta nelle campagne in lingua araba spesso raggiungono il picco in un intervallo ristretto, una condizione che la programmazione predittiva gestisce bene e che un rapporto fisso gestisce male.
• I messaggi di benvenuto della segreteria telefonica nella regione raramente seguono uno schema preciso, quindi, se si desidera una stima accurata del tasso di connessione, è consigliabile abbinare la programmazione predittiva all'analisi AMD basata sulla trascrizione anziché al rilevamento dei segnali acustici.
• L'ID chiamante deve essere un numero appartenente alla campagna. Su una piattaforma multi-tenant, ogni tenant ottiene il proprio ID chiamante, quindi le chiamate di un cliente non vengono mai visualizzate con il numero di un altro cliente.

Cosa dovrebbero osservare i supervisori

La pianificazione predittiva è trasparente per sua stessa natura. Sul pannello di controllo in tempo reale, un supervisore può visualizzare quante linee sta componendo il sistema, quanti agenti prevede di liberare successivamente, l'andamento attuale del tasso di abbandono e se il sistema sta limitando la velocità. I report di pianificazione per campagna, generati a posteriori, coprono gli stessi aspetti: utilizzo, tasso di abbandono, tasso di connessione e andamento dei tempi di inattività.

Tre abitudini distinguono i piani che traggono vantaggio dalla composizione predittiva da quelli che la contrastano. È fondamentale impostare timer di chiusura realistici, perché un timer non realistico spinge gli operatori in una situazione che il modello non è in grado di prevedere. Segmentare le liste prima di effettuare le chiamate, anziché dopo, poiché il modello calcola il ritmo per segmento. Inoltre, è importante considerare un tasso di abbandono in aumento come un segnale di carenza di personale o di lista d'attesa, non solo come un segnale di rallentamento, perché il responsabile manterrà la linea invariata in ogni caso, ma il tasso di contatto non si riprenderà finché non verrà risolta la causa sottostante.

Domande frequenti

Cos'è, in parole semplici, un sistema di composizione predittiva?

Si tratta di un software per chiamate in uscita che compone più numeri contemporaneamente e prevede quando gli operatori saranno liberi, in modo che una risposta in tempo reale venga assegnata immediatamente a un operatore, anziché farlo attendere a lungo. DialerBee ricalcola il numero di linee per operatore ogni 30 secondi in base ai tassi di risposta in tempo reale, alla distribuzione dei tempi di gestione delle chiamate, alla durata delle chiamate di chiusura e alla disponibilità degli operatori.

Come funziona il sistema di abbandono del governatore?

È possibile configurare un tasso di abbandono massimo per la campagna e il motore lo considera come un limite invalicabile. Man mano che il tasso di abbandono effettivo si avvicina a tale limite, il motore riduce automaticamente la velocità di avanzamento prima che la soglia venga superata. I supervisori possono anche impostare un numero minimo e massimo di righe per agente come parametri di riferimento e mettere in pausa o regolare il ritmo in tempo reale dai controlli della campagna.

Di quanti agenti ho bisogno prima che la pianificazione predittiva del ritmo diventi efficace?

Circa 20 agenti per singola campagna rappresentano un numero minimo ragionevole, poiché il modello necessita di un numero sufficiente di punti dati per intervallo per effettuare previsioni affidabili. Al di sotto di tale soglia, la composizione automatica e la composizione progressiva offrono la maggior parte dei vantaggi in termini di velocità di elaborazione senza rischi di abbandono, ed entrambe sono disponibili sulla stessa piattaforma.

Che cos'è la distribuzione controllata da simulatore?

Prima che un nuovo modello di gestione del traffico o una modifica alla configurazione vengano implementati, vengono testati tramite un motore di simulazione utilizzando i dati storici delle campagne. La modifica deve comportarsi in modo sicuro entro le soglie configurate in simulazione prima di essere applicata al traffico di produzione, in modo che una modifica non testata non causi un picco di abbandono tra i clienti reali.

Il sistema di verifica della conformità viene eseguito prima o dopo la stimolazione cardiaca?

Prima. Ogni chiamata passa prima attraverso il motore di conformità, dove vengono controllati gli elenchi "Non chiamare", lo stato del consenso, le finestre temporali per le chiamate, i limiti di tentativi e la proprietà dell'ID chiamante. Un numero che non supera uno qualsiasi di questi controlli non viene mai inserito e il modello di gestione delle chiamate funziona solo con i numeri che è autorizzato a chiamare.

Posso eseguire campagne predittive e progressive contemporaneamente?

Sì. Le modalità predittiva, avanzata, progressiva e di anteprima sono commutabili per ogni campagna, quindi una singola piattaforma può eseguire contemporaneamente una campagna di recupero predittiva e una campagna progressiva di recupero anticipato dei crediti in sofferenza, ciascuna con le proprie impostazioni di ritmo, limite massimo di abbandono e profilo di conformità, e ciascuna isolata per ogni singolo tenant.