Cos'è un dialer predittivo e come funziona?

La maggior parte dei responsabili di contact center nel Golfo e nel Levante incontra la chiamata predittiva come un numero su una slide: più tempo di conversazione per agente, meno secondi di inattività, una lista più grande lavorata per turno. Quel numero è il risultato di un anello di controllo, ed è l'anello che devi gestire. Questa guida spiega cosa misura l'anello, cosa gli impedisce di far esplodere il tuo tasso di abbandono e quando una modalità di chiamata più semplice ti serve meglio.

Cosa fa davvero un dialer predittivo

Un dialer manuale o uno-a-uno effettua una chiamata per ogni agente libero. Un dialer predittivo effettua deliberatamente più chiamate di quanti agenti siano liberi, perché la maggior parte di quelle chiamate non produrrà una conversazione dal vivo. I numeri squillano a vuoto, finiscono in segreteria, danno occupato o rispondono persone diverse da quella che cercavi. Se chiami una linea per agente, i tuoi agenti passano la maggior parte del turno ad ascoltare squilli.

La parte predittiva è la previsione. Prima di lanciare un gruppo di chiamate, il motore stima due cose: quante di quelle chiamate raggiungeranno una persona reale e quanti agenti saranno liberi quando quelle chiamate si collegheranno. Poi compone il numero di linee che fa coincidere le due cifre. Se la stima è giusta, un agente termina una conversazione e riceve la successiva entro un paio di secondi. Se sbaglia in una direzione, gli agenti restano in attesa. Se sbaglia nell'altra, un cliente dice "pronto" al silenzio: è una chiamata abbandonata e, nella maggior parte dei mercati regolamentati, un evento da segnalare.

DialerBee non usa un rapporto fisso. Il modello di pacing ricalcola il numero ottimale di chiamate simultanee ogni 30 secondi, usando dati di campagna in tempo reale anziché un valore digitato da un supervisore a inizio turno.

Come funziona il pacing, minuto per minuto

Vale la pena conoscere gli input che il modello legge, perché ognuno di essi è qualcosa che puoi cambiare con una lista migliore o uno script migliore.

• Tassi di risposta per segmento della lista, non un unico tasso medio per l'intera campagna. Un segmento di numeri mobili a Riyadh e un segmento di numeri fissi ad Amman si comportano in modo diverso e hanno un pacing diverso.
• Distribuzioni dei tempi di gestione anziché medie. Due campagne possono avere lo stesso tempo medio di gestione di quattro minuti e richiedere comunque un pacing completamente diverso, se una è molto concentrata e l'altra ha una lunga coda.
• Durata del post-chiamata, perché i secondi che un agente passa a registrare un esito sono secondi in cui non è disponibile.
• Il numero di agenti effettivamente instradabili in questo momento, che cala non appena un team va in pausa.
• Andamenti per fascia oraria, così il motore si adatta alle differenze tra mattina, pomeriggio e sera invece di essere ricalibrato a mano tre volte al giorno.

Anche i risultati dell'AMD alimentano lo stesso modello. Quando il rilevamento della segreteria filtra i messaggi vocali dalle chiamate connesse, il motore corregge la sua stima del vero tasso di connessione con persone reali, così il pacing riflette le conversazioni che gli agenti gestiranno davvero e non ogni chiamata a cui la rete ha risposto.

Il pacing non è la prima cosa che succede a un numero. Ogni chiamata passa dal motore di conformità prima di partire: liste Do Not Call, stato del consenso, fasce orarie, limiti di richiamata e titolarità del caller ID vengono verificati per primi. Un numero che non supera un controllo non viene mai chiamato, e il modello di pacing lavora con ciò che è autorizzato a chiamare.

Il regolatore degli abbandoni

Il controllo che conta di più per un compliance officer è il limite delle chiamate abbandonate. Imposti un tasso di abbandono massimo per campagna e il motore lo tratta come un limite rigido, non come un obiettivo. Man mano che il tasso di abbandono in tempo reale si avvicina a quel limite, il motore rallenta automaticamente le chiamate, prima che la soglia venga superata e non dopo che lo sforamento compare in un report.

Due aspetti lo rendono utilizzabile in un vero contact center. Il primo è che i supervisori mantengono il controllo: imposti un numero minimo e massimo di linee per agente come limiti di sicurezza, e l'algoritmo ottimizza entro quei confini. Puoi anche mettere in pausa, riprendere o regolare il pacing in tempo reale dai controlli della campagna senza fermarla. Il secondo è il rilascio vincolato al simulatore. Prima che un nuovo modello di pacing o una modifica di configurazione vada in produzione, viene eseguito in un motore di simulazione sui dati storici delle campagne, così una modifica non testata non impara la lezione a spese dei tuoi clienti.

Niente di tutto questo sostituisce una revisione legale di ciò che il tuo mercato consente. È un insieme di controlli a supporto della conformità che rendono applicabili nel dialer le regole concordate con il tuo cliente, invece di affidarle a un supervisore che osserva una dashboard.

Quando preview, progressive o power sono la scelta migliore

Il pacing predittivo è una tecnica statistica, e la statistica ha bisogno di volume. In un team di sei agenti il modello ha troppo pochi dati per intervallo per fare previsioni affidabili, e lo stesso pacing che è fluido su cinquanta agenti diventa irregolare su sei. Come regola pratica, conviene attivare il pacing predittivo a partire da circa 20 agenti su una singola campagna. Sotto quella soglia, le altre modalità offrono la maggior parte dei vantaggi senza alcuna esposizione alle chiamate abbandonate.

Tutte e quattro le modalità funzionano sulla stessa piattaforma e sono attivabili per singola campagna, ed è proprio questo il punto. Un BPO può gestire contemporaneamente una campagna predittiva di recupero in fase avanzata per un cliente e una campagna progressive sui primi ritardi di pagamento per un altro, ciascuna con il proprio pacing, il proprio limite e il proprio profilo di conformità.

Gestire una campagna predittiva nel Golfo e nel Levante

Alcune realtà regionali cambiano il modo in cui configuri il motore.

• Le fasce orarie di chiamata sono più strette della giornata lavorativa e variano da mercato a mercato. Configurale per singola campagna invece di presumere che un'unica fascia copra un portafoglio distribuito su più Paesi.
• Orari di preghiera, fine settimana che cadono in giorni diversi e festività spostano bruscamente i tassi di risposta. Il modello degli andamenti infragiornalieri assorbe questi cambiamenti, ma la tua strategia sulle liste non dovrebbe contrastarli.
• I tassi di risposta delle campagne in lingua araba hanno spesso un picco in una fascia stretta: è la condizione che il pacing predittivo gestisce bene e un rapporto fisso gestisce male.
• I messaggi di benvenuto delle segreterie nella regione raramente seguono uno schema unico, quindi abbina il pacing predittivo a un AMD basato sulla trascrizione anziché sul rilevamento del bip, se vuoi una stima onesta del tasso di connessione.
• Il caller ID deve essere un numero che appartiene alla campagna. Su una piattaforma multi-tenant ogni tenant ha i propri caller ID, così le chiamate di un cliente non vengono mai presentate con il numero di un altro.

Cosa dovrebbero monitorare i supervisori

Il pacing predittivo è trasparente per progettazione. Sulla dashboard del pacing in tempo reale un supervisore vede quante linee il motore sta chiamando, quanti agenti prevede che si libereranno a breve, l'andamento attuale del tasso di abbandono e se il regolatore sta rallentando le chiamate. I report di pacing per campagna coprono gli stessi aspetti a posteriori: utilizzo, tasso di abbandono, tasso di connessione e andamento del tempo di inattività.

Tre abitudini distinguono i team che traggono valore dalla chiamata predittiva da quelli che la combattono. Mantieni realistici i timer di post-chiamata, perché un timer irrealistico spinge gli agenti in uno stato che il modello non può prevedere. Segmenta le liste prima di chiamarle, non dopo, dato che il modello fa il pacing per segmento. E tratta un tasso di abbandono in crescita come un segnale sulla lista o sul personale, non solo sul pacing: il regolatore terrà comunque la linea, ma il tuo tasso di contatto non si riprenderà finché non si risolve la causa di fondo.

Domande frequenti

Che cos'è un dialer predittivo, in parole semplici?

È un software per chiamate outbound che compone più numeri contemporaneamente e prevede quando gli agenti si libereranno, così una risposta dal vivo viene passata subito a un agente invece di lasciarlo ad ascoltare squilli. DialerBee ricalcola il numero di linee per agente ogni 30 secondi in base ai tassi di risposta in tempo reale, alle distribuzioni dei tempi di gestione, alla durata del post-chiamata e alla disponibilità degli agenti.

Come funziona il regolatore delle chiamate abbandonate?

Configuri un tasso di abbandono massimo per la campagna e il motore lo tratta come un limite rigido. Man mano che il tasso in tempo reale si avvicina a quel limite, il motore rallenta automaticamente le chiamate prima che la soglia venga superata. I supervisori possono anche impostare un numero minimo e massimo di linee per agente come limiti di sicurezza, e mettere in pausa o regolare il pacing in tempo reale dai controlli della campagna.

Quanti agenti servono perché il pacing predittivo abbia senso?

Circa 20 agenti su una singola campagna sono una soglia minima ragionevole, perché il modello ha bisogno di abbastanza dati per intervallo per fare previsioni affidabili. Sotto quella soglia, le modalità power e progressive offrono la maggior parte dei vantaggi in termini di volume senza esposizione alle chiamate abbandonate, ed entrambe sono disponibili sulla stessa piattaforma.

Cos'è il rilascio vincolato al simulatore?

Prima che un nuovo modello di pacing o una modifica di configurazione vada in produzione, viene eseguito in un motore di simulazione sui dati storici delle campagne. La modifica deve comportarsi in modo sicuro entro le soglie configurate in simulazione prima di raggiungere il traffico reale, così una modifica non testata al pacing non provoca un picco di abbandoni sui clienti reali.

Il motore di conformità interviene prima o dopo il pacing?

Prima. Ogni chiamata passa prima dal motore di conformità, dove vengono verificati liste Do Not Call, stato del consenso, fasce orarie, limiti di richiamata e titolarità del caller ID. Un numero che non supera un controllo non viene mai chiamato, e il modello di pacing lavora solo con i numeri che è autorizzato a chiamare.

Posso gestire campagne predittive e progressive contemporaneamente?

Sì. Predictive, power, progressive e preview sono attivabili per singola campagna, quindi un'unica piattaforma può gestire in parallelo una campagna predittiva di recupero e una campagna progressive sui primi ritardi di pagamento, ciascuna con le proprie impostazioni di pacing, il proprio limite di abbandono e il proprio profilo di conformità, e ciascuna isolata per tenant.