Calcolatore dei costi del call center: costo per chiamata di software, personale e AI

Come si calcola il costo di un call center?

La maggior parte dei "calcolatori dei costi del call center" moltiplica un costo per chiamata che conosci già per il tuo volume di chiamate, il che funziona solo se hai già la risposta. Questo invece costruisce il costo mensile a partire dalle tre voci che compongono gran parte del budget di un contact center, poi lo divide per il lavoro svolto:

• Software: postazioni × prezzo per operatore al mese. Su DialerBee una licenza copre code inbound e campagne outbound, senza costi di piattaforma al minuto.
• Minuti dell'agente vocale AI: minuti AI fatturati × $0.60, dove ogni chiamata AI viene arrotondata per eccesso al minuto intero perché la fatturazione è per minuto connesso iniziato.
• Personale: operatori × costo orario pieno × ore retribuite al mese. Paghi le ore retribuite, non il tempo di conversazione, quindi questa voce non si riduce quando le chiamate sono brevi.

Costo per chiamata = (software + minuti AI + personale) ÷ chiamate gestite.

Costo per minuto gestito = lo stesso totale ÷ minuti dedicati alla gestione delle chiamate (tempo di gestione degli operatori più tempo delle chiamate AI).

In quasi tutte le strutture con personale umano, il personale è di gran lunga la voce più consistente. Il software è di solito una piccola parte del totale, ed è per questo che il prezzo per licenza più basso raramente porta al costo per chiamata più basso. Ciò che fa variare il costo per chiamata è quante ore operatore retribuite ti servono per le chiamate che ricevi, e questo dipende da volume, tempo di gestione e livello di servizio che prometti. Il calcolatore Erlang C ti dice di quanti operatori ha bisogno un determinato volume; questa pagina ti dice quanto costano.

Quanto costa DialerBee per operatore

Il calcolatore usa i prezzi pubblicati da DialerBee. Sono gli stessi della pagina dei prezzi:

I prezzi dei minuti AI si riferiscono all'AI gestita. Se usi le tue chiavi dei modelli, è il tuo fornitore di modelli a fatturarti direttamente e un canone mensile fisso di piattaforma sostituisce la tariffa al minuto. Ogni piano include una prova gratuita di 14 giorni senza carta di credito. Per sapere cosa include ciascun piano oltre al prezzo, come modalità di chiamata, inbox omnicanale e conservazione delle registrazioni, consulta prezzi e la panoramica sul software per call center.

Esempio pratico: 10 operatori, 14,000 chiamate al mese

Il calcolatore si apre con questo esempio, così puoi verificare ogni numero. Un team di assistenza ha 10 operatori sul piano Professional, con fatturazione mensile. Ogni operatore costa $20 per ora retribuita, comprese imposte e benefit, per 160 ore retribuite al mese. Il team gestisce 14,000 chiamate al mese con un tempo medio di gestione di 4 minuti. Un agente vocale AI risponde al 25% delle chiamate, ad esempio domande su orari e prenotazioni, in media in 1.5 minuti.

1. Software: 10 postazioni × $129 = $1,290.
2. Minuti AI: 14,000 × 25% = 3,500 chiamate AI. Una chiamata di 1.5 minuti viene fatturata come 2 minuti iniziati, quindi 3,500 × 2 = 7,000 minuti × $0.60 = $4,200.
3. Personale: 10 × $20 × 160 = $32,000.
4. Totale: $1,290 + $4,200 + $32,000 = $37,490 al mese.
5. Costo per chiamata: $37,490 ÷ 14,000 = $2.68.
6. Costo per minuto gestito: gli operatori impiegano 10,500 × 4 = 42,000 minuti e l'AI 3,500 × 1.5 = 5,250 minuti. $37,490 ÷ 47,250 = $0.79.
7. Tempo degli operatori in chiamata: 42,000 minuti corrispondono a 700 ore su 1,600 ore retribuite, ovvero il 43.8%.

Ora la parte onesta. Se gli stessi 10 operatori gestissero da soli tutte le 14,000 chiamate, il totale sarebbe di $33,290 e il costo per chiamata di $2.38, inferiore rispetto a quello con l'AI. Aggiungere un agente vocale AI mantenendo tutte le ore retribuite aumenta solo i costi. Conviene quando cambia il numero di ore che paghi:

Nello scenario C, gli 8 operatori rimasti dedicano alle chiamate più o meno la stessa quota di tempo dei 10 operatori dello scenario A, quindi sostengono un carico di lavoro simile, e il mese costa $2,458 in meno rispetto ad A. Se 8 operatori riescano davvero a mantenere il tuo livello di servizio dipende da quando arrivano le chiamate, quindi verifica gli intervalli di picco con il calcolatore Erlang C prima di modificare i turni. L'altro modo in cui un agente vocale AI si ripaga è coprire fasce che oggi non presidi: sere, weekend o overflow nei picchi, dove il confronto è con una chiamata persa, non con lo stipendio di un operatore. Il calcolatore del ROI della receptionist AI modella questo caso.

Quanto costa una receptionist AI per chiamata?

Su DialerBee una chiamata dell'agente vocale AI costa i minuti connessi iniziati × $0.60. L'arrotondamento per eccesso pesa sulle chiamate brevi, per questo il calcolatore lo applica a ogni chiamata:

Poiché il calcolatore applica un'unica durata media a ogni chiamata AI, il risultato è una stima: in un mese reale alcune chiamate sono più brevi e altre più lunghe, e ciascuna viene arrotondata per eccesso separatamente. Se le tue chiamate si concentrano appena sopra il minuto intero, inserisci una media leggermente più alta per restare prudente.

Per sentire com'è una chiamata di 70 secondi, ecco una registrazione della voce del prodotto che gestisce le domande per una clinica e una richiesta di richiamata. Viene fatturata come 2 minuti, ovvero $1.20.

L'agente vocale AI risponde attingendo alla tua knowledge base, prenota appuntamenti e passa la chiamata a una persona quando serve. La pagina receptionist AI spiega cosa gestisce, la pagina agente vocale basato sull'intelligenza artificiale contiene le trascrizioni e la nostra guida sul costo della receptionist AI confronta i modelli di prezzo flat, al minuto e a chiamata.

Cosa non è incluso in questo costo del call center?

I minuti dell'operatore telefonico sono la voce più spesso dimenticata. Con la registrazione self-service colleghi il tuo trunk SIP o il tuo PBX, quindi è il tuo operatore a fatturarti direttamente, senza ricarichi da parte di DialerBee; se preferisci che il numero venga configurato per te, la richiesta passa dal commerciale. In entrambi i casi, aggiungi al totale qui sopra la tariffa al minuto del tuo operatore × i minuti connessi totali, inclusi quelli dell'AI. Se stai preparando il budget di una struttura completamente nuova, la nostra guida su come avviare un call center contiene una tabella dei costi di avvio per 10 postazioni.

Come ridurre il costo per chiamata senza penalizzare il servizio

• Dimensiona il personale sui picchi, non sul mese. Le ore retribuite sono la voce più consistente. Fai previsioni per intervallo e dimensiona ciascuno con il calcolatore Erlang C invece di pianificare un team fisso per tutta la giornata.
• Riduci il tempo di gestione dove è spreco. Tempi di attesa e lavoro post-chiamata sono spesso più facili da ridurre del tempo di conversazione. Trenta secondi in meno su un AHT di 4 minuti eliminano un ottavo del tempo in chiamata degli operatori.
• Sposta le chiamate di routine, poi elimina le ore. Un agente vocale AI riduce i costi solo quando le ore che libera vengono tolte dai turni o impiegate in attività per cui altrimenti assumeresti, come mostra lo scenario C.
• Tieni d'occhio anche il costo al minuto. Se il costo per chiamata scende ma il costo per minuto gestito sale, le chiamate potrebbero accorciarsi perché si chiudono senza risolvere il problema, il che genera richiamate.
• Scegli il piano in base a ciò che usi. Starter costa meno per postazione; Professional aggiunge l'agente vocale AI, tutte le modalità di chiamata e l'inbox omnicanale. Calcola il prezzo di entrambi nel calcolatore.