Calcolatore Erlang C: quanti agenti mi servono nel call center?

Che cos'è Erlang C?

Erlang C è una formula della teoria delle code pubblicata dall'ingegnere danese A. K. Erlang nel 1917 per le centrali telefoniche. Risponde a una sola domanda: se le chiamate arrivano a caso e attendono in un'unica coda il prossimo agente libero, qual è la probabilità che un chiamante debba attendere? Da questa probabilità si ricavano i numeri con cui pianifica un contact center: la quota di chiamate con risposta entro un tempo obiettivo (livello di servizio), la velocità media di risposta (ASA) e l'occupazione degli agenti.

Servono solo tre dati: il traffico, il numero di agenti e il tempo medio di gestione. Il traffico si misura in Erlang. Un Erlang è un'ora di lavoro sulle chiamate per ogni ora, ovvero il numero di agenti che sarebbero sempre occupati se le chiamate arrivassero in modo perfettamente uniforme:

Traffico (Erlang) = chiamate nell'intervallo × AHT in secondi ÷ durata dell'intervallo in secondi.

Quel numero è il minimo, non la risposta. Con esattamente tanti agenti quanti sono gli Erlang, la coda cresce senza limiti, perché i raggruppamenti casuali di chiamate creano attese che il tempo inattivo non recupera mai. Erlang C ti dice quanto sopra il minimo devi pianificare per il servizio che vuoi. La nostra guida Quanti agenti di call center mi servono? spiega il ragionamento passo dopo passo.

Esempio pratico: 120 chiamate in 30 minuti

Il calcolatore si apre con questo esempio, così puoi confrontarlo con la tabella qui sopra. Una coda di assistenza prevede 120 chiamate tra le 10:00 e le 10:30. L'AHT, compreso il lavoro post-chiamata, è di 240 secondi. L'obiettivo è 80/20: 80% delle chiamate con risposta entro 20 secondi. Lo shrinkage è del 30%.

1. Traffico: 120 × 240 ÷ 1,800 = 16 Erlang. Sedici agenti sono il minimo.
2. Agenti al telefono: 19 agenti rispondono al 70.9% entro 20 secondi, sotto l'obiettivo. 20 agenti rispondono all'81.7%, con un ASA di circa 15 secondi, un'occupazione dell'80% e una probabilità del 25.6% che un chiamante debba attendere. La risposta è 20.
3. Persone da pianificare: 20 ÷ (1 − 0.30) = 28.6, arrotondato per eccesso a 29 persone in turno per quella mezz'ora.

Saltano all'occhio due cose. Passare da 17 a 18 agenti alza il livello di servizio di 23 punti; passare da 21 a 22 lo alza di meno di 5. E il fabbisogno non cresce in modo lineare: se le chiamate aumentano del 10% a 132, mantenendo 20 agenti il livello di servizio scende a circa il 61%, e ne servono 22 per tornare sopra l'80%. Ridurre l'AHT di 30 secondi, a 210, fa l'opposto: con 18 agenti si arriva a circa l'84%.

Come usare i risultati con lo shrinkage

Erlang C ti dice quanti agenti devono essere connessi e disponibili nell'intervallo. Non sa nulla di pause, formazione, colloqui individuali o persone in malattia. Lo shrinkage colma questa differenza:

Persone da pianificare = agenti al telefono ÷ (1 − shrinkage), arrotondato per eccesso.

Dividi, non aggiungere. Aggiungere il 30% a 20 dà 26, che ti lascia scoperto: il 30% di 26 persone è assente e solo 18.2 sono al telefono. Dividere per 0.7 dà 28.6, quindi 29.

• Usa lo shrinkage misurato. Molti contact center pianificano con circa il 25%-35%. Misura il tuo dai dati di aderenza ai turni e di assenza e aggiornalo ogni mese.
• Lo shrinkage varia per intervallo. Pause e riunioni si concentrano a metà turno; la formazione nei giorni tranquilli. Se sai che un intervallo ha più shrinkage pianificato, usa un valore più alto per quell'intervallo.
• Calcola ogni intervallo. Una giornata non è un unico calcolo. Calcola ogni intervallo da 15 o 30 minuti, poi costruisci turni che coprano la curva. È l'intervallo di picco, non la media giornaliera, a decidere quante persone iniziano alle 09:00.

Livello di servizio, ASA e occupazione: quale obiettivo deve guidare il fabbisogno?

La maggior parte dei team imposta l'obiettivo di livello di servizio e lascia che l'ASA ne derivi. Aggiungi un limite di occupazione quando la coda è grande: i team numerosi possono raggiungere 80/20 con un'occupazione molto alta, che sembra efficiente ma logora le persone. Quando è il limite a determinare il numero di agenti, il calcolatore lo indica sotto il risultato. Per capire come queste metriche si inseriscono nel resto dei tuoi report, vedi KPI, metriche e formule del call center.

Ipotesi e limiti di Erlang C

Erlang C è la prima risposta standard per il dimensionamento inbound, e si basa su ipotesi che le code reali violano:

• Nessuno riattacca. Erlang C presuppone una pazienza infinita. I chiamanti reali abbandonano, e ogni chiamata abbandonata toglie lavoro, quindi con un abbandono significativo Erlang C consiglia un po' più agenti del necessario. Erlang A aggiunge un tempo medio di pazienza e modella l'abbandono; la simulazione va oltre. Se il tuo tasso di abbandono è basso, la differenza è piccola e va a favore della prudenza.
• Le chiamate arrivano a caso a ritmo costante nell'intervallo. Un'email di marketing alle 10:05 o un disservizio violano questa ipotesi. Intervalli più brevi riducono l'errore.
• Ogni agente può gestire qualsiasi chiamata. Con lingue, competenze o più code, gli agenti non sono intercambiabili. Calcola per gruppo di competenze e correggi per gli agenti che ne coprono più di uno.
• Le chiamate sono servite in ordine, una alla volta. Richiamate, code prioritarie, overflow e attività outbound miste cambiano il quadro reale.
• Il tempo di gestione non dipende dal carico. In pratica l'AHT spesso aumenta quando gli agenti sono sotto pressione o le code sono lunghe.

Niente di tutto questo rende inutile il modello. Parti da Erlang C, poi confronta le sue previsioni con il livello di servizio e l'abbandono misurati per intervallo, e correggi i dati inseriti dove la realtà è diversa.

Da dove devono arrivare i dati

Il calcolatore è valido quanto la previsione che gli fornisci. Chiamate per intervallo, AHT e livello di servizio effettivamente raggiunto devono provenire dalla tua piattaforma di contact center, per coda e per intervallo, non da medie mensili. In DialerBee, ogni coda inbound ha il proprio obiettivo e la propria soglia di SLA, profondità e statistiche delle code sono in tempo reale sul wallboard, e i report sulle prestazioni delle code e sulle chiamate inbound coprono il periodo successivo. Gli agenti gestiscono code inbound e campagne outbound da un unico desktop.

Due leve riducono gli agenti necessari senza peggiorare il servizio. La prima è il tempo di gestione: come ha mostrato l'esempio, 30 secondi in meno di AHT hanno fatto risparmiare due agenti per mezz'ora. La seconda è il numero di chiamate che arrivano in coda. Le chiamate di routine, come orari di apertura, prenotazioni e FAQ, possono essere gestite da una agente vocale basato sull'intelligenza artificiale, che passa al tuo team le chiamate che richiedono una persona; in DialerBee un numero si punta su un agente vocale AI nello stesso modo in cui si punta su una coda. Se fa al caso tuo, la pagina receptionist AI spiega cosa gestisce. Ricalcola con il volume di chiamate più basso per vedere l'effetto sul fabbisogno di personale, e consulta prezzi per i piani per agente.