Software di assistenza clienti
Software di assistenza clienti pensato attorno al telefono
Cosa serve a un sistema di assistenza, quali parti include DialerBee e quali no, quando conviene un help desk basato sui ticket e quanto costa un team di assistenza da 10 operatori.
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Aggiornato il 20 ottobre 2026
Risposta rapida
Software di assistenza clienti: che cos'è? È il sistema che un team di assistenza usa per ricevere, instradare, gestire e tracciare le richieste dei clienti. DialerBee è un sistema di assistenza basato sul telefono: code inbound con obiettivi SLA, un IVR con richiamate che mantengono il posto in coda del chiamante, un'unica inbox per voce, WhatsApp, SMS, email, web chat e Telegram, ticketing integrato, sondaggi CSAT e NPS, valutazione QA di ogni chiamata e un agente vocale AI per le chiamate di routine. I prezzi partono da $69 per operatore al mese.
Le parti di un sistema di assistenza
Cosa include un software di assistenza clienti, e cosa offre DialerBee?
Quattordici componenti di un sistema di assistenza, a cosa serve ciascuno e una risposta onesta per DialerBee, compreso l'unico che non offre.
| Componente | A cosa serve | In DialerBee |
|---|---|---|
| Code telefoniche (ACD) | Mette ogni chiamata in entrata in coda e decide quale operatore la riceve. | Sì. Instradamento FIFO, round-robin o all'operatore inattivo da più tempo, più instradamento per competenze attivabile per coda. Ogni coda ha priorità, attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione propri. I chiamanti possono sentire la loro posizione e l'attesa stimata. Contact center inbound → |
| IVR e self-service telefonico | Permette al chiamante di scegliere, identificarsi o completare un'operazione semplice prima che serva una persona. | Sì. Editor visuale di IVR: il chiamante può verificare o gestire una prenotazione, richiedere una richiamata mantenendo il posto in coda, ascoltare lo stato della coda, scegliere la lingua, passare a WhatsApp o essere identificato nel CRM durante la chiamata. Builder IVR → |
| Fuori orario e chiamate perse | Cosa succede quando sei chiuso o nessuno è libero. | Sì. Calendari di orari lavorativi e festività per azienda, un messaggio in sintesi vocale con la voce che scegli, un modello SMS di riserva e il recupero delle chiamate perse, che invia a un responsabile designato un SMS con il nome del chiamante. Recupero chiamate perse → |
| Casella di posta omnicanale | Chiamate e messaggi da ogni canale in un'unica lista, con un solo responsabile per conversazione. | Sì. Voce, WhatsApp, SMS, email (in entrata dalla casella di posta collegata), web chat e Telegram (il tuo bot). Ogni conversazione è nuova, in coda, assegnata, in corso o in attesa del cliente. Instagram e Messenger sono disponibili tramite BroadNet OmniChannel; il loro collegamento all'inbox è in fase di rilascio. Inbox omnicanale → |
| Ticketing | Traccia un problema che dura più di una conversazione fino alla sua risoluzione. | Sì, integrato. Trasforma qualsiasi conversazione in un ticket e seguila fino alla risoluzione senza un help desk separato. Servizio clienti → |
| Scheda cliente a schermo | Mostra chi ti sta contattando e la sua storia prima che l'operatore parli. | Sì. Customer 360, basato sul numero di telefono: profilo, cronologia, note e una scheda CRM, mostrati in screen-pop sulle chiamate in entrata. Customer 360 → |
| Connettori per CRM e help desk | Collega il sistema di assistenza ai dati che già gestisci. | Sì. HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk o Microsoft Dynamics con le credenziali della tua app; Odoo e Freshworks con la tua chiave API; un iframe CRM su ogni piano. Integrazioni → |
| Obiettivi SLA | Definisce entro quanto tempo rispondere ai contatti e mostra quando non ci riesci. | Sì. Un obiettivo SLA e una soglia di violazione su ogni coda, in tempo reale sul wallboard, con report sulle prestazioni delle code e una scheda Service Level in Insights. SLA delle code → |
| Aiuto all'operatore durante la chiamata | Riduce ricerche e appunti mentre il cliente aspetta. | Sì. Trascrizione in tempo reale, un riepilogo progressivo, analisi del sentiment che comprende l'arabo, una risposta suggerita e un esito suggerito che l'operatore conferma, più la traduzione per seguire un chiamante che parla un'altra lingua. Assistenza in tempo reale agli operatori → |
| Garanzia di qualità | Verifica come sono state gestite le chiamate. | Sì. Schede di valutazione QA e valutazione AI di ogni chiamata, così la revisione copre tutte le chiamate invece di un campione. Scorecard QA → |
| Sondaggi CSAT e NPS | Chiede al cliente com'è andata e interviene sui punteggi bassi. | Sì. Proposti tramite IVR vocale, l'agente vocale AI, WhatsApp, SMS o una pagina web con link breve. Detrattori e punteggi bassi diventano casi di recupero in una coda, assegnati e chiusi con un esito. Sondaggi e CX → |
| Supervisione, report e pianificazione del personale | Vista in tempo reale del reparto, storico e abbastanza persone in turno. | Sì. Ascolto, whisper e barge-in; un wallboard in tempo reale con gli stati degli operatori; 15 tipi di report con esportazione CSV, Excel e PDF; workforce management con turni, ferie e permessi, aderenza e previsioni. Report e insight → |
| AI per le chiamate di routine | Risponde alle chiamate ripetitive, così le persone gestiscono il resto. | Sì, come add-on. Layla, l'agente vocale AI, risponde in base a una knowledge base che carichi tu, prenota dopo una verifica della disponibilità in calendario, passa la chiamata a un operatore e invia un follow-up via SMS o WhatsApp. Receptionist AI → |
| Help center / knowledge base di articoli | Un sito pubblico di articoli di aiuto in cui i clienti cercano da soli. | No. DialerBee non è uno strumento per pubblicare un help center. La sua knowledge base alimenta l'agente vocale AI; se ti serve un help center pubblico di articoli, chiedine in demo o abbina DialerBee a un help desk. Se i clienti si aiutano soprattutto da soli con gli articoli, ti serve un prodotto di help center separato. |
Alcune funzioni dipendono dal piano; vedi la tabella qui sotto e prezzi. La panoramica della soluzione con le stesse funzioni è il servizio clienti su DialerBee.
Due tipi di sistema di assistenza
Ti serve un sistema di assistenza basato sul telefono o un help desk basato sui ticket?
I software di assistenza nascono da due direzioni. Un help desk basato sui ticket parte da email e moduli web: ogni richiesta diventa un ticket, e il telefono di solito è un'aggiunta. Un sistema di assistenza basato sul telefono parte dai contatti in tempo reale: chiamate e messaggi arrivano in coda, ricevono risposta entro uno SLA e solo i problemi che durano più di una conversazione diventano ticket.
La scelta giusta dipende da come ti contattano i clienti. Conta i contatti del mese scorso per canale prima di guardare qualsiasi prodotto. Se telefono e WhatsApp reggono la maggior parte del carico, la coda, l'IVR e la schermata dell'operatore durante la chiamata contano più dell'automazione dei ticket.
Scegli un sistema di assistenza basato sul telefono se…
- Gran parte dei tuoi contatti sono telefonate, o i tuoi clienti si aspettano di poter chiamare
- Ti servono code, IVR, richiamate e obiettivi SLA, non solo una casella email
- WhatsApp, SMS e chat contano quanto l'email
- Vuoi valutare la qualità delle chiamate e fare coaching agli operatori sulle chiamate in corso
- Le chiamate di routine (prenotazioni, orari di apertura, domande su ordini o appuntamenti) potrebbero essere gestite da un agente vocale AI con una persona alle spalle
Scegli un help desk basato sui ticket se…
- La maggior parte dei contatti arriva via email o modulo web, e il telefono è raro
- I clienti si aiutano soprattutto da soli con un help center pubblico di articoli
- Il tuo lavoro consiste in casi di lunga durata che passano tra più team interni, con un'automazione dei ticket dettagliata
- Ti servono forum della community o un widget di aiuto in-app basato su articoli
Puoi anche usarli entrambi. Mantieni un help desk per email e articoli e gestisci chiamate e messaggistica su DialerBee. DialerBee si collega a Zendesk con le credenziali della tua app e a Freshworks con la tua chiave API, oltre che a HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Microsoft Dynamics e Odoo. Vedi integrazioni.
Un contatto, dall'inizio alla fine
Come si muove una chiamata di assistenza in DialerBee?
- 1
Il numero instrada
Ogni numero in entrata nell'inventario DID punta a una coda, un utente, un flusso IVR o l'agente vocale AI. I calendari di orari lavorativi e festività decidono cosa succede quando sei chiuso.
- 2
Il chiamante fa da sé, o sceglie
L'IVR permette al chiamante di scegliere la lingua, verificare o modificare una prenotazione, sentire la sua posizione in coda, passare a WhatsApp invece di attendere o richiedere una richiamata mantenendo il posto.
- 3
La coda sceglie un operatore
Instradamento FIFO, round-robin, all'operatore inattivo da più tempo o per competenze, rispetto all'obiettivo SLA della coda. I chiamanti sentono la loro posizione e l'attesa stimata.
- 4
L'operatore sa già chi è
Customer 360 si apre in screen-pop con profilo, cronologia, note e scheda CRM, in base al numero di telefono. L'assistenza in tempo reale mostra la trascrizione, un riepilogo progressivo e una risposta suggerita.
- 5
Il problema viene tracciato se non si risolve subito
L'operatore trasforma la conversazione in un ticket, che viene seguito fino alla risoluzione. Un follow-up via WhatsApp o SMS si trova nella stessa inbox.
- 6
Il cliente viene interpellato e la chiamata valutata
Dopo la chiamata parte un sondaggio CSAT o NPS; un punteggio basso diventa un caso di recupero con un responsabile. L'AI valuta ogni chiamata per il controllo qualità.
Scrivi le frasi che gli operatori dicono a ogni passaggio con gli script per call center inbound, e misura se i problemi vengono risolti al primo contatto con la guida come migliorare la risoluzione al primo contatto.
L'AI nell'assistenza
Quali chiamate di assistenza può gestire un agente AI?
Quelle di routine: orari di apertura, regole, indicazioni stradali, cosa portare e prenotazioni. Layla, la agente vocale basato sull'intelligenza artificiale, risponde in base a una knowledge base che carichi tu, comunica solo i prezzi del tuo catalogo servizi, prenota, sposta o cancella dopo una verifica della disponibilità in calendario e invia un follow-up via SMS o WhatsApp. Quando una chiamata richiede una persona, la passa a un operatore.
Lascia alle persone reclami, contestazioni, emergenze e chiamate emotivamente delicate. L'AI funziona in 11 lingue, con l'arabo gestito per dialetti come quello del Golfo, levantino ed egiziano. Configurala come receptionist AI, O lascia che configuriamo noi il numero per te.
Domande a una clinica e una richiamata
Inglese · in entrata · 70 secondi
Demo dell'agente vocale AI: chiamante simulato. Voce di produzione; chiamante sintetico; attività fittizia.
Leggi le trascrizioni di questa e delle altre chiamate demo.
Piani
Di quale piano ha bisogno un team di assistenza?
Starter gestisce l'assistenza solo telefonica. La maggior parte dei team di assistenza sceglie Professional, perché inbox, sondaggi, assistenza in tempo reale e QA non sono inclusi in Starter.
| Funzione di assistenza | Starter, $69 | Professional, $129 |
|---|---|---|
| Code in entrata e DID | SÌ | SÌ |
| Creatore di IVR | Flussi di base | Tutti i 40 tipi di nodo |
| Casella di posta omnicanale | — | SÌ |
| Sondaggi, CSAT e NPS | — | SÌ |
| Assistenza in tempo reale da parte di un operatore e trascrizione | — | SÌ |
| Schede di valutazione della qualità | — | SÌ |
| Supervisore: ascolto / whisper / barge-in | Ascolta soltanto | Completo |
| Rapporti | Rapporti standard | Tutti i 15 report + Insights |
| Assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale (Layla) | — | Add-on da $0.60/min |
| Conservazione della registrazione | 30 giorni | 90 giorni |
| agenti | Fino a 20 | Fino a 100 |
Prezzi per operatore al mese. Enterprise (prezzo su misura) aggiunge operatori illimitati, conservazione delle registrazioni per 1 anno, white label, gestione multi-tenant e uno SLA di uptime del 99.95%. Matrice completa su prezzi.
Esempio di calcolo
Quanto costa al mese un team di assistenza da 10 operatori?
Dieci operatori rispondono a telefono, WhatsApp, email e web chat in orario lavorativo, quindi serve l'inbox omnicanale: Professional. Fuori orario, l'agente vocale AI risponde a 500 chiamate al mese con una durata media di 3 minuti ciascuna.
| Postazioni Professional: 10 × $129 | $1,290 |
| AI fuori orario: 500 chiamate × 3 min = 1,500 min × $0.60 | $900 |
| Tariffe di piattaforma al minuto sulle chiamate degli operatori | $0 |
| Totale mensile, fatturazione mensile | $2,190 |
| Postazioni con fatturazione annuale (20% in meno): 10 × $103.20 | $1,032 |
| Totale mensile con postazioni annuali + lo stesso uso dell'AI | $1,932 |
Senza l'agente AI il team costa $1,290 al mese, o $1,032 con fatturazione annuale. Un team solo telefonico su Starter costerebbe 10 × $69 = $690. I minuti AI sono fatturati per minuto connesso iniziato con l'AI gestita; con le tue chiavi del modello, un canone mensile fisso sostituisce la tariffa al minuto. I minuti dell'operatore telefonico sono fatturati dal tuo operatore, e l'uso dei canali di messaggistica non è incluso in queste cifre; chiedi entrambi nella demo. Tasse escluse. Un esempio, non un preventivo.
Non sei sicuro che dieci sia il numero giusto? Dimensiona il team per il tuo livello di servizio con il calcolatore Erlang C. Un esempio con 20 operatori fuori orario è su prezzi.
Shortlist
Come si testa un sistema di assistenza prima di acquistarlo?
Esegui gli stessi otto test su ogni prodotto della tua lista, in una demo dal vivo o in prova.
- 1
Chiama la linea di assistenza con tutti gli operatori occupati.
Cosa sente il chiamante? Può chiedere una richiamata e mantenere il posto? Cosa succede al raggiungimento dell'attesa massima?
- 2
Invia un messaggio WhatsApp, poi chiama dallo stesso numero.
L'operatore vede un solo cliente con entrambi i contatti, o due sconosciuti?
- 3
Trasforma una chiamata in un ticket, poi chiudilo il giorno dopo.
Un supervisore può vedere chi ne è responsabile e per quanto è rimasto aperto?
- 4
Viola lo SLA di proposito.
Il wallboard lo mostra mentre succede, o solo nel report di domani?
- 5
Dai un punteggio CSAT basso dopo una chiamata.
Qualcuno riceve il compito di richiamare il cliente, o resta solo un numero in un grafico?
- 6
Chiedi una persona alla receptionist AI a metà chiamata.
Passa la chiamata? E la prenotazione che dice di aver fatto esiste davvero nel calendario?
- 7
Chiedi quali controlli di qualità coprono ogni chiamata.
Un campione non equivale a valutare ogni chiamata.
- 8
Chiedi la fattura mensile completa per il tuo numero di postazioni.
Postazioni, minuti AI, minuti dell'operatore telefonico e messaggistica, in un unico importo.
Per la categoria più ampia, inclusi outbound e migrazione, vedi software per call center. La configurazione delle code è spiegata su centro di contatto in entrata.
Valutazione onesta
Quando DialerBee non è il sistema di assistenza giusto?
DialerBee è adatto ai team di assistenza in cui chiamate e messaggistica reggono il carico. È la scelta sbagliata se uno di questi punti è indispensabile.
Ti serve un help center pubblico
DialerBee non pubblica articoli di aiuto consultabili dai clienti. Abbinalo a un prodotto di help center, o scegli un help desk basato sui ticket.
Quasi tutta la tua assistenza avviene via email
DialerBee gestisce l'email nell'inbox, ma i suoi punti di forza sono code, chiamate e messaggistica. Un help desk costruito attorno all'email fa più al caso tuo.
Ti servono già oggi Instagram o Messenger nell'inbox
Sono disponibili tramite BroadNet OmniChannel, ma il collegamento all'inbox di DialerBee è ancora in fase di rilascio.
Ti serve una voce AI maschile o più voci AI
L'agente vocale AI parla con un'unica voce, Layla (femminile). Gli operatori umani non sono interessati.
Vuoi numeri inclusi in una registrazione online
La registrazione self-service richiede il tuo trunk SIP o PBX. Se vuoi che sia DialerBee a fornire il numero, passa dal team commerciale.
Ti serve un report SOC 2 Type II prima della firma
È pianificato, non ancora ottenuto. Lo stato attuale della sicurezza è nel trust center.
Lo stato della sicurezza, implementato e pianificato, è nel centro fiduciario.
Domande
Software di assistenza clienti: FAQ
Che cos'è un software di assistenza clienti?
Qual è la differenza tra un software di assistenza clienti e un help desk?
DialerBee ha il ticketing?
Quali canali supporta DialerBee per l'assistenza clienti?
Possiamo mantenere il nostro help desk attuale e aggiungere DialerBee per l'assistenza telefonica?
DialerBee include una knowledge base o un help center self-service?
Quanto costa un software di assistenza clienti su DialerBee?
Un agente AI può rispondere alle chiamate di assistenza?
Esegui gli otto test in una demo dal vivo
Porta i tuoi canali, il numero di postazioni e una tipica chiamata di assistenza. Faremo passare una chiamata da una coda, la trasformeremo in un ticket, invieremo il sondaggio e ti mostreremo i report, in inglese o in arabo, e faremo il preventivo per il tuo team.
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Servizio clienti su DialerBee
La panoramica della soluzione: come funziona il flusso di assistenza dall'inizio alla fine.
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La categoria più ampia, inbound e outbound, con i costi per 10 e 50 postazioni.
Migliorare la risoluzione al primo contatto
Risolvi più problemi al primo contatto.
Script per call center inbound
Aperture, attese, trasferimenti e chiusure che i tuoi operatori possono usare.
CSAT e NPS su WhatsApp e voce
Chiedi un feedback dove i clienti risponderanno.
calcolatore Erlang C
Quanti operatori ti servono per raggiungere il tuo livello di servizio.
agente vocale basato sull'intelligenza artificiale
Cosa fa Layla durante una chiamata, con trascrizioni demo.
Prezzi
Tutti i piani, la matrice completa delle funzioni ed esempi AI.