Sie suchen Contact-Center-Software? Beginnen Sie mit den richtigen Fragen
Drei kostenlose Ressourcen zur Bewertung von Anbietern für Contact Center und KI-Sprachagenten. Nutzen Sie sie für jeden Anbieter auf Ihrer Shortlist – auch für uns.
Die kurze Antwort
Wie bewertet man Contact-Center-Software? Entscheiden Sie zuerst mit dem Rahmenwerk „KI oder Mensch“, welche Anrufe automatisiert werden sollen und welche bei Menschen bleiben müssen. Senden Sie dann jedem Anbieter auf der Shortlist dieselbe RFP-Checkliste, damit sich die Antworten Zeile für Zeile vergleichen lassen. Führen Sie schließlich ein kurzes Pilotprojekt mit Ihren eigenen Anrufen durch und bewerten Sie jeden KI-Sprachagenten mit der Bewertungsmatrix. Alle drei Ressourcen sind anbieterneutral und kostenlos, und keine verlangt, einen Anbieter nach seinem Marketing zu bewerten.
Contact-Center-RFP-Checkliste
Nutzen Sie sie, wenn Sie ein RFP oder einen Fragebogen für die Shortlist erstellen.
Eine druckbare Liste der Fragen an jeden Anbieter, gegliedert in vierzehn Bereiche: Telefonie und BYOC, Inbound-Routing, Outbound-Dialing und AMD, Omnichannel, KI-Sprachagenten, Agentenunterstützung und QA, Reporting, Kontrollen zur Unterstützung der Compliance, Sicherheit, Multi-Tenancy, Integrationen, Migration, Preise und Support.
Leitfaden öffnen →KI-Sprachagent-Bewertungsmatrix
Nutzen Sie sie, wenn zwei oder drei Anbieter von KI-Sprachagenten zur Wahl stehen und Sie sich entscheiden müssen.
Eine leere Bewertungsmatrix mit zwanzig Kriterien – von Barge-in und Antwortlatenz bis zu Übergabe an Menschen, arabischen Dialekten und Preistransparenz. Zu jedem Kriterium: was zu testen ist, wie Sie es im Pilotprojekt testen, und die Warnsignale. Inklusive zweiwöchigem Pilotplan.
Leitfaden öffnen →KI oder Mensch? Welche Anrufe Sie automatisieren sollten
Nutzen Sie es vor den beiden anderen, um zu entscheiden, wofür Sie KI überhaupt einsetzen wollen.
Ein Rahmenwerk, das Anruftypen in „gut für KI geeignet“, „hybrid“ und „Mensch zuerst“ einteilt, mit Entscheidungstabelle und Selbstcheck zur Einsatzbereitschaft. Es sagt klar, wo KI nicht ans Telefon gehen sollte.
Leitfaden öffnen →In welcher Reihenfolge sollten Sie sie nutzen?
Die meisten Einkaufsprozesse scheitern an derselben Stelle: Die Shortlist entsteht aus Funktionslisten, bevor man sich geeinigt hat, wofür die Plattform überhaupt da ist. Ein Anbieter mit starkem Outbound-Pacing sieht auf dem Papier genauso aus wie einer mit starken Inbound-Warteschlangen, und die Demo eines KI-Sprachagenten mit einem geskripteten Anruf sagt sehr wenig über Ihre eigenen Anrufer aus. Die folgenden Ressourcen sind so angeordnet, dass genau das nicht passiert.
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Entscheiden, was automatisiert wird
Gehen Sie KI oder Mensch? Welche Anrufe Sie automatisieren sollten gemeinsam mit Ihrer Betriebsleitung und der für Compliance verantwortlichen Person durch. Das Ergebnis: eine kurze Liste von Anruftypen, die gut zu einem KI-Sprachagenten passen, eine Liste für den hybriden Betrieb und eine Liste, die bei Menschen bleibt. Ist die erste Liste leer, brauchen Sie vielleicht noch keinen KI-Sprachagenten – und das ist ein legitimes Ergebnis.
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Ein Fragebogen für alle Anbieter
Kopieren Sie die Abschnitte der Contact-Center-RFP-Checkliste , die für Sie relevant sind, und senden Sie jedem Anbieter denselben Wortlaut. Verlangen Sie zu jeder Antwort einen Nachweis: einen Bildschirm in der Live-Demo, ein Dokument oder eine Vertragsklausel. Behandeln Sie „auf der Roadmap“ als „nicht verfügbar“, bis ein Termin schriftlich vorliegt.
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Mit eigenen Anrufen testen, dann bewerten
Führen Sie mit den verbleibenden zwei oder drei Anbietern ein zweiwöchiges Pilotprojekt durch und füllen Sie die KI-Sprachagent-Bewertungsmatrix anhand Ihrer Beobachtungen aus, nicht anhand dessen, was man Ihnen erzählt hat. Messen Sie die Antwortlatenz selbst, hören Sie die Aufzeichnungen an und zählen Sie die missglückten Übergaben.
Was diese Leitfäden nicht tun
Sie erstellen kein Anbieter-Ranking und enthalten für niemanden Bewertungen – auch nicht für DialerBee. Eine veröffentlichte Scorecard ist nur so gut wie die Anrufe dahinter, und es zählen Ihre Anrufe: Ihre Sprachen, Ihre Carrier, Ihre Listen und Ihre Aufsichtsbehörden. Sie sind auch keine Rechtsberatung. Wo eine Frage regulatorische Themen berührt, etwa Einwilligung, DNC-Listen, Anrufzeiten oder Aufzeichnung, brauchen Sie die Antwort darauf, wie die Kontrollen des Anbieters Sie bei der Erfüllung Ihrer Pflichten unterstützen; welche Pflichten das sind, entscheidet Ihr eigener Rechtsbeistand.
Wenn Sie DialerBee mit diesen Listen prüfen, finden Sie die meisten unserer Antworten auf den folgenden Seiten, und in der Demo zeigen wir sie Ihnen direkt am Bildschirm.
Wo DialerBee die häufigsten Fragen beantwortet
Preise
Tarife pro Agent, was nutzungsbasiert abgerechnet wird und was Ihr Carrier Ihnen direkt berechnet.
Vertrauen und Sicherheit
Verschlüsselung, Mandantenisolation, Audit-Logs und der ehrliche Status jedes Punkts im Sicherheitsprogramm.
Integrationen
CRM-, Kalender- und Messaging-Anbindungen sowie REST-API und Webhooks.
Benchmarks
Wie Anrufbeantwortererkennung gemessen wird – damit Sie jedem Anbieter dieselben Fragen stellen können.
ROI-Rechner
Vergleichen Sie Kosten pro Minute und pro Agent mit Ihren eigenen Volumina, bevor Sie etwas unterschreiben.
Bereitstellungsoptionen
Drei Anbindungswege: bereitgestellte Trunks, Ihre eigene PBX oder Ihr eigener Carrier.
Möchten Sie sehen, wie wir die Checkliste beantworten?
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