Umfragen und CX
Kundenumfragen und CX: fragen, und dann wirklich etwas tun
Ein Umfrage-Builder mit gesperrten veröffentlichten Versionen, fünf Fragetypen und fünf Wegen zu fragen: Sprach-IVR, KI-Sprache, WhatsApp, SMS und eine Webseite unter einem Kurzlink. Auswertungen, die ihre Bezugsgröße nennen, und Kritiker, die mit einem Namen in eine Recovery-Warteschlange geleitet werden.
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Die kurze Antwort
Was Sie bekommen
Alles in einem Workspace
Umfrage-Builder
Erstellen Sie die Umfrage, sehen Sie sie dabei live in der Vorschau und veröffentlichen Sie sie. Veröffentlichte Versionen sind gesperrt; eine Änderung erzeugt eine neue Version, sodass gesammelte Antworten den Wortlaut behalten, unter dem sie gegeben wurden.
Sechs Seitenvorlagen
Sechs Mobile-first-Seitenvorlagen tragen das Branding Ihres Mandanten – die Umfrage sieht nach Ihnen aus und ist auf dem Smartphone ohne Zoomen lesbar.
Fünf Fragetypen
Ja/Nein, CSAT 1 bis 5, NPS 0 bis 10, Einwilligung Ja/Nein und Freitext. Genug, um eine Interaktion zu bewerten, eine Einwilligung zu erfassen und den Kunden den Rest in eigenen Worten sagen zu lassen.
Umfragen per Sprach-IVR
Führen Sie die Umfrage direkt im Anruf durch – der Kunde antwortet per DTMF-Tastendruck oder per Sprache.
Umfragen per KI-Sprache
Die Layla-Umfragelaufzeit stellt die Fragen im Gespräch, statt ein Menü vorzulesen – im selben Anrufablauf.
WhatsApp und SMS
Versenden Sie die Umfrage als WhatsApp- oder SMS-Nachricht, mit pro Kanal protokollierten Zustellungen.
Webseite unter einem Kurzlink
Jede Umfrage hat eine Webseite hinter einem Kurzlink, sodass eine Nachricht eine Umfrage zum Antippen enthalten kann statt einer Textwand.
Übergabe nach dem Anruf
Der Agent klickt am Ende des Gesprächs auf „An Umfrage senden“, und die Umfrage geht raus, solange das Gespräch noch frisch ist.
Ausgehende Umfragekampagnen
Führen Sie eine Umfrage als eigene Outbound-Kampagne mit Pacing und Quoten durch, wenn Sie eine Stichprobe brauchen statt der Reaktion auf einen einzelnen Anruf.
Auswertungen mit Bezugsgröße
Übersicht, Aufschlüsselung, Einzelfragen, Trend und Treiber, jeweils mit Angabe der Bezugsgröße, dazu ein Export. Ein Score ohne Bezugsgröße ist kein Score.
Recovery-Fälle
Kritiker und niedrige Bewertungen werden zu Fällen in einer Warteschlange, einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen. Der unzufriedene Kunde bekommt einen Rückruf, kein Diagramm.
Geplante Berichte
Tägliche, wöchentliche oder monatliche Umfrageberichte werden nach Zeitplan versendet, und die Umfragenutzung wird pro Mandant erfasst.
Erstellen und veröffentlichen
Version veröffentlichen – und sie bleibt, wie sie ist
Sie erstellen die Umfrage mit einer Live-Vorschau daneben und sehen so die Seite, die der Kunde sehen wird, während Sie die Frage noch formulieren. Beim Veröffentlichen wird diese Version gesperrt; eine Änderung erzeugt eine neue Version.
Das ist wichtiger, als es klingt. Wenn sich der Wortlaut einer veröffentlichten Umfrage ändern kann, sind der CSAT des letzten Quartals und der dieses Quartals Antworten auf zwei verschiedene Fragen. Eine Bearbeitung erzeugt stattdessen eine neue Version, und die alten Antworten behalten den Wortlaut, unter dem sie gegeben wurden.
- Live-Vorschau beim Erstellen, mit denselben sechs Mobile-first-Seitenvorlagen, die der Kunde sieht
- Vorlagen tragen das Branding Ihres Mandanten
- Veröffentlichte Versionen sind gesperrt; eine Änderung erzeugt eine neue Version
- Fragetypen: Ja/Nein, CSAT 1 bis 5, NPS 0 bis 10, Einwilligung Ja/Nein, Freitext
Den Kreis schließen
Ein Kritiker ist ein Fall, kein Datenpunkt
Eine Umfrage, die nur ein Dashboard liefert, bringt dem Kunden nichts, der schlecht bewertet hat. In DialerBee eröffnet ein Kritiker oder eine niedrige Bewertung einen Recovery-Fall.
Der Fall landet in einer Warteschlange, wird einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen. So hängt an jeder Bewertung eine Nachverfolgung, und Sie sehen, wie viele der niedrigen Bewertungen des letzten Monats tatsächlich bearbeitet wurden.
- Kritiker und niedrige Bewertungen werden automatisch in eine Warteschlange geleitet
- Jeder Fall wird einer namentlich benannten Person zugewiesen
- Fälle werden mit einem erfassten Ergebnis abgeschlossen
- Zustellungen werden pro Kanal protokolliert – Sie wissen, was gesendet wurde und was zurückkam
Fragen im großen Maßstab
Ein Anruf, ein IVR-Knoten oder eine ganze Kampagne
Drei Wege, wie eine Umfrage startet: Ein Agent beendet ein Gespräch und klickt auf „An Umfrage senden“. Ein IVR-Knoten übergibt den Anrufer an die Umfrage, bevor er auflegt. Oder die Umfrage läuft als eigene Outbound-Kampagne.
Der Kampagnenweg bietet Pacing und Quoten, sodass Sie bei der benötigten Stichprobe aufhören, statt die ganze Liste abzutelefonieren, und dieselbe Umfrage kann per Sprach-IVR, KI-Sprache, WhatsApp, SMS oder Kurzlink zur Webseite verschickt werden.
- Übergabe nach dem Anruf vom Agenten-Desktop mit „An Umfrage senden“
- Ein IVR-Knoten, der den Anrufer direkt in die Umfrage übergibt
- Ausgehende Umfragekampagnen mit Pacing und Quoten
- Zustellungen pro Kanal protokolliert, Antworten gespeichert zur jeweils gefragten Version
Wie er im Vergleich abschneidet
| Ein angeflanschtes Umfrage-Tool | DialerBee Umfragen & CX | |
|---|---|---|
| Wie es startet | Jemand exportiert eine Kontaktliste und verschickt eine Massenaussendung | Übergabe nach dem Anruf vom Agenten-Desktop, ein IVR-Knoten oder eine ausgehende Umfragekampagne mit Pacing und Quoten |
| Kanäle | E-Mail oder ein Weblink | Sprach-IVR per DTMF oder Sprache, KI-Sprache, WhatsApp, SMS und eine Webseite unter einem Kurzlink |
| Wortlaut im Zeitverlauf | Wer die laufende Umfrage bearbeitet, ändert die Bedeutung früherer Antworten | Veröffentlichte Versionen sind gesperrt; eine Änderung erzeugt eine neue Version |
| Was eine schlechte Bewertung auslöst | Eine Zeile in einer Tabelle | Ein Recovery-Fall in einer Warteschlange, einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen |
| Die Zahlen lesen | Ein Prozentwert ohne Bezugsgröße | Übersicht, Aufschlüsselung, Einzelfragen, Trend und Treiber, jeweils mit angegebener Bezugsgröße, dazu Export und geplante Berichte |
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Umfrage in DialerBee?+
Eine Reihe von Fragen, die Sie im Umfrage-Builder erstellen und als Version veröffentlichen. Diese Version kann dann per Sprach-IVR (DTMF oder Sprache), über die Layla-KI-Sprachlaufzeit, per WhatsApp, per SMS oder auf einer Webseite hinter einem Kurzlink abgefragt werden. Die Antworten fließen unabhängig vom Kanal in dieselben Auswertungen.
Welche Fragetypen kann ich verwenden?+
Ja/Nein, CSAT auf einer Skala von 1 bis 5, NPS auf einer Skala von 0 bis 10, Einwilligung Ja/Nein und Freitext. Einwilligung ist ein eigener Fragetyp, damit eine erfasste Einwilligung bei der Antwort liegt und nicht in irgendjemandes Notizen.
In welchen Sprachen wird die Umfrageseite dargestellt?+
Die Umfrageseite ist heute auf Englisch und Arabisch verfügbar. Weitere Sprachen werden auf der Sprachseite über IVR-Sprachpakete abgedeckt. Das ist enger gefasst als die Plattform, die 11 Sprachen unterstützt – prüfen Sie es vor dem Start mit den Sprachen, in denen Ihre Kunden tatsächlich antworten.
Kann ich eine Umfrage nach dem Versand bearbeiten?+
Sie können sie bearbeiten, und dabei entsteht eine neue Version. Die veröffentlichte Version bleibt gesperrt, sodass bereits gesammelte Antworten genau den Wortlaut behalten, unter dem sie gegeben wurden, und Ihre Trendlinie aussagekräftig bleibt.
Wie wird eine Umfrage nach einem Anruf versendet?+
Der Agent klickt am Gesprächsende auf dem Agenten-Desktop auf „An Umfrage senden“, und die Übergabe erfolgt über den Kanal, für den die Umfrage konfiguriert ist. Eine Umfrage kann auch während des Anrufs über einen IVR-Knoten ausgelöst oder als ausgehende Umfragekampagne mit eigenem Pacing und eigenen Quoten durchgeführt werden.
Was passiert, wenn jemand eine niedrige Bewertung abgibt?+
Kritiker und niedrige Scores werden als Recovery-Fälle in eine Warteschlange geleitet. Jeder Fall wird einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen, sodass ein schlechter Score eine prüfbare Nachverfolgung auslöst statt nur einer Zahl in einem Diagramm.
Was zeigen die Umfrageauswertungen?+
Eine Übersicht, eine Aufschlüsselung, eine Ansicht pro Frage, einen Trend und die Treiber hinter dem Score, dazu einen Export. Jede Ansicht nennt ihre Bezugsgröße, sodass Sie immer wissen, auf wie viele Personen sich ein Prozentwert bezieht. Zustellungen werden zudem pro Kanal protokolliert – Sie sehen also, was gesendet wurde und was zurückkam.
Können Umfrageberichte automatisch zugestellt werden?+
Ja. Geplante Berichte werden täglich, wöchentlich oder monatlich versendet. Die Umfragenutzung wird pro Mandant erfasst – wichtig, wenn Sie die Plattform weiterverkaufen und sehen müssen, was jeder Ihrer Kunden nutzt.
Eine Umfrage und die Rückgewinnung eines Kritikers an einem Demo-Mandanten erleben
Eine 30-minütige Führung auf einem Demo-Mandanten, auf Englisch oder Arabisch.