Live-Agenten-Unterstützung
KI im Gespräch, solange der Agent noch daran arbeitet
Neben dem Live-Anruf werden eine laufende Zusammenfassung, eine Stimmungsanalyse auf arabischer Ebene, ein Antwortvorschlag und ein Vorschlag für die weitere Vorgehensweise angezeigt. Die Transkription wird vom Agenten gestartet und gestoppt. Die Transkripte sind redigiert, durchsuchbar, gemäß den Richtlinien archiviert, exportierbar und speicherbar.
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Kurze Antwort
Was Sie erhalten
Alles in ein Arbeitsbereich
Zusammenfassung des Live-Anrufs
Während des laufenden Gesprächs wird eine Zusammenfassung erstellt, sodass der Agent sich anschließend keine Notizen aus dem Gedächtnis machen muss.
Stimmungslage während des Anrufs
Die Stimmungslage wird live vorgelesen und ist auf arabisches Audio ausgerichtet, nicht auf ein englisches Modell, das auf arabisches Audio abzielt.
Vorschlag für eine Antwort
Der Assistent bietet dem Agenten eine Antwortmöglichkeit, die dieser nutzen, bearbeiten oder ignorieren kann. Der Agent ist weiterhin derjenige, der spricht.
Vorgeschlagene Vorgehensweise
Am Ende des Gesprächs wird ein Bearbeitungsvorschlag unterbreitet. Der Agent bestätigt diesen, wodurch die Bearbeitungsergebnisse relevant für die Berichterstattung bleiben.
Live-Transkription auf Anfrage
Die Transkription beginnt und endet mit dem Anruf; das Transkript ist während seiner Erstellung sichtbar.
Spracherkennung pro Anruf
Die Sprache jedes Anrufs wird automatisch erkannt, sodass in einem mehrsprachigen Stockwerk die Agenten nicht angeben müssen, was sie sprechen.
Geschwärzte Transkripte
Die Transkripte werden geschwärzt, sodass beim Speichern und Durchsuchen nicht einfach eine Klartextkopie von allem, was ein Kunde vorgelesen hat, vorliegt.
Suchbarer Verlauf
Transkripte sind dauerhaft und durchsuchbar, sodass man beispielsweise die vier Anrufe findet, in denen ein Versprechen abgegeben wurde, anstatt vierhundert anhören zu müssen.
Aufbewahrung gemäß Richtlinie
Die Protokolle werden in Ihrer Police gespeichert, anstatt standardmäßig für immer aufbewahrt zu werden.
Rechtmäßige Aufbewahrung und Ausfuhr
Setzen Sie ein Protokoll unter rechtliche Aufbewahrungspflicht, damit es nicht gelöscht werden kann, und exportieren Sie es, wenn ein Gerichtsverfahren oder eine Aufsichtsbehörde dies verlangt.
Coaching-Regeln für Vorgesetzte
Im Operationszentrum konfigurierte Coaching-Regeln zeigen Vorgesetzten während laufender Anrufe Hinweise an, sodass während der Schicht ein Eingreifen möglich ist.
Ihre Schlüssel oder unsere
Die KI kann pro Mandant aktiviert werden, entweder mit verwalteten Schlüsseln oder mit Ihren eigenen Schlüsseln, und die Nutzung wird in jedem Fall gemessen.
Transkripte
Ein erhaltenes Transkript der Anruf, von dem er kam
Die Transkription beginnt und endet während des Anrufs, und der Agent verfolgt die Entstehung des Transkripts. Wichtig ist anschließend, dass das Transkript dauerhaft ist: geschwärzt, durchsuchbar, in Ihrer Police gespeichert, exportierbar und archivierbar.
Die sogenannte „Legal Hold“-Aufbewahrung ist der erste Schritt, nach dem Callcenter in regulierten Branchen fragen. Ein Transkript, das sich in der Aufbewahrungsfrist befindet, ist von der Aufbewahrungsrichtlinie ausgenommen, sodass ein Fall nicht einfach stillschweigend aus dem System gelöscht werden kann.
- Transkription des Anrufs starten und stoppen, wobei das Transkript angezeigt wird.
- Die Transkripte werden vor der Speicherung geschwärzt.
- Anrufübergreifend durchsuchbar, gemäß Richtlinie gespeichert
- Ausfuhr auf Anfrage und rechtliche Aufbewahrungspflicht, die die Aufbewahrungspflicht außer Kraft setzt
- Sprache pro Anruf erkannt
Vier Dinge, die der Agent erhält, solange es noch wichtig ist
Das Assistenzpanel befindet sich neben dem Live-Anruf und liefert vier Ergebnisse: eine laufende Zusammenfassung, eine Stimmungsanalyse, einen Antwortvorschlag und am Ende einen Vorschlag für die weitere Vorgehensweise.
Alle vier sind Vorschläge. Der Agent nutzt sie, bearbeitet sie oder ignoriert sie, und die Disposition bleibt davon unberührt. Die Stimmungsanalyse berücksichtigt arabische Sprachen, was den Unterschied zwischen einer brauchbaren Interpretation und einer Zahl ausmacht, die für die Hälfte Ihrer Etage bedeutungslos ist.
- Kurzzusammenfassung, Stimmungslage, Reaktionsvorschlag, empfohlene Vorgehensweise
- Arabischsprachige Stimmungslage, wobei die Sprache des Anrufs erkannt wurde
- Coaching-Regeln aus dem Operationszentrum werden den Vorgesetzten direkt angezeigt.
- KI pro Mieter aktiviert, mit verwalteten Schlüsseln oder mit eigenen Schlüsseln
- Die Nutzung wird gemessen, was beim Weiterverkauf der Plattform wichtig ist.
Wie es vergleicht
| Nur Nachbesprechung | DialerBee Live-Agent-Unterstützung | |
|---|---|---|
| Wenn der Agent Hilfe erhält | Nächste Woche findet eine Coaching-Sitzung statt. | Während des Anrufs im Assistenzpanel |
| Gefühl auf Arabisch | Ein englisches Model wies auf arabisches Audio hin | Stimmungsanalyse mit Arabischkenntnissen, wobei die Sprache pro Anruf erkannt wird. |
| Anmerkungen und Verfügung | Nach dem Anruf aus dem Gedächtnis aufgeschrieben. | Eine laufende Zusammenfassung und ein Vorschlag zum weiteren Vorgehen bestätigt der Agent. |
| Transkripte | Eine Aufnahme, die sich jemand anhören muss | Geschwärzt, durchsuchbar, gemäß Richtlinie aufbewahrt, exportierbar, mit rechtlicher Aufbewahrung |
| Eingreifen des Vorgesetzten | Nachdem die Zahlen eingegangen sind | Coaching-Regeln aus dem Operationszentrum werden während laufender Anrufe angezeigt. |
| KI-Schlüssel und Kosten | Gebündelt und undurchsichtig | Pro Mieter, verwaltete Schlüssel oder Ihre eigenen, nutzungsabhängige Abrechnung |
Häufig gestellte Fragen
Was ist Live-Agent-Unterstützung in DialerBee?+
Die KI arbeitet während eines Anrufs parallel zum menschlichen Agenten. Im Assistenzpanel erhält der Agent eine laufende Zusammenfassung des Anrufs, eine Stimmungsanalyse, einen Antwortvorschlag und eine Empfehlung zum weiteren Vorgehen. Alle diese Informationen sind unverbindlich: Der Agent entscheidet selbst, was er sagt, und bestätigt die Empfehlung.
Funktioniert die Gefühlswelt-Funktion im Arabischen?+
Die Stimmungsanalyse berücksichtigt arabische Sprachen und erkennt die Sprache jedes Anrufs. Daher müssen die Mitarbeiter in einer Telefonzentrale, in der sowohl arabische als auch englische Anrufe eingehen, nicht mehr zwischen den Sprachen unterscheiden. Das ist wichtig, denn eine Stimmungsbewertung, die mit einem rein englischsprachigen Modell auf Basis arabischer Audioaufnahmen erstellt wird, sieht zwar aus wie Daten, ist es aber nicht.
Wird jedes Gespräch protokolliert?+
Die Transkription wird während des Anrufs gestartet und gestoppt, und das Transkript ist während der Erstellung sichtbar. Sie entscheiden, was transkribiert wird; es handelt sich nicht um eine Alles-oder-Nichts-Einstellung, die für alle Mandanten gilt.
Was geschieht anschließend mit den Transkripten?+
Sie sind dauerhaft. Transkripte werden geschwärzt, sind anrufübergreifend durchsuchbar, werden gemäß Ihrer Richtlinie aufbewahrt und können exportiert werden. Ein Transkript kann auch unter Verschluss gehalten werden, wodurch es von der Aufbewahrungsrichtlinie ausgenommen ist und somit während eines laufenden Verfahrens nicht gelöscht werden kann.
Sehen die Vorgesetzten irgendetwas davon, während ein Anruf läuft?+
Ja. Die Coaching-Regeln werden im Operationszentrum konfiguriert, und wenn eine Regel ausgelöst wird, erscheint die entsprechende Meldung während des Anrufs bei den Vorgesetzten. Dadurch wird aus einem Coaching-Maßnahme eine Intervention in derselben Schicht und nicht nur eine Notiz für nächste Woche.
Wessen KI-Schlüssel werden verwendet?+
Entweder Sie entscheiden, ob Sie die KI nutzen oder nicht. Die KI kann pro Mandant aktiviert werden, entweder mit verwalteten Schlüsseln oder mit eigenen Schlüsseln. Die Nutzung wird in jedem Fall abgerechnet. Reseller bevorzugen üblicherweise eigene Schlüssel und eine eigene Abrechnung pro Kunde – auch das wird unterstützt.
Legt die KI die Disposition selbst fest?+
Es wird ein Vorschlag gemacht. Der Agent bestätigt oder ändert ihn. Dadurch, dass eine Person in diesem Schritt verbleibt, wird verhindert, dass sich der Dispositionsbericht langsam mit den vom Modell geschätzten Werten füllt, was alle nachfolgenden Kennzahlen verschlechtern statt verbessern würde.
Kann ich später in den Transkripten suchen?+
Ja. Die Transkripte sind durchsuchbar, sodass Sie Anrufe finden können, in denen ein bestimmtes Versprechen, ein Preis oder ein Produkt erwähnt wurde, anstatt Aufnahmen manuell zu durchsuchen. Export und Aufbewahrungspflichten werden auf Basis der Ergebnisse bearbeitet.
Sehen Sie sich das Hilfepanel in einem Live-Anruf oder in einem Demo-Mandanten an.
Ein 30-minütiger Rundgang durch eine Demo-Mieterwohnung, in Englisch oder Arabisch.