Plattformzuverlässigkeit
Gebaut, um immer weiterzugehen wenn ein Teil davon aufhört
Zwei FreeSWITCH-Medienknoten mit Agenten-Failover bei Wiederverbindung, lastverteiltes WebRTC, ein SIP Load-Balancer, der Anrufe auf die Knoten verteilt, Bereitschaftsprüfungen, die auf reale Abhängigkeiten achten, Abgleichmechanismen, die nach einem Wackeln aufräumen, und nächtliche externe Backups.
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Zwei FreeSWITCH-Medienknoten
Die Medienserver laufen auf zwei FreeSWITCH-Knoten anstatt auf einem. Ein einzelner Knoten kann schon nach einem Nachmittag zu einem kompletten Ausfall führen.
Agent-WebSocket-Failover
Der Agenten-Desktop hält eine WebSocket-Verbindung zu einem Medienknoten aufrecht. Fällt dieser Knoten aus, wechselt der Client des Agenten beim Wiederherstellen der Verbindung zum anderen Knoten.
Load-balanced WebRTC
Die Audioausgabe der browserbasierten Agenten erfolgt lastverteilt über die Knoten, sodass die Agenten verteilt werden und nicht auf dem Knoten gestapelt werden, der zuerst geantwortet hat.
Round-Robin- SIP
Ein SIP Loadbalancer verteilt die Anrufe im Round-Robin-Verfahren auf die Medienknoten, sodass der Datenverkehr des Netzbetreibers nicht davon abhängt, dass ein einzelner Knoten betriebsbereit ist.
Bereitschaft zur Berücksichtigung von Abhängigkeiten
Bereitschaftsendpunkte prüfen die Abhängigkeiten, die ein Dienst tatsächlich benötigt, bevor er als bereit gemeldet wird. Ein Dienst, der seine Datenbank nicht erreichen kann, sollte nicht angewiesen werden, Datenverkehr zu verarbeiten.
Abgleich verwaister Anrufe
Anrufe, deren Kontrolldatensatz verloren gegangen ist, werden abgeglichen, anstatt weiterlaufen zu lassen. Ein verwaister Anruf wird abgerechnet, belegt einen Kanal und nützt niemandem.
Abgleich von festsitzenden Agenten
Ein Agent, der in einem Zustand feststeckt, aus dem er nicht herauskommt, wird erkannt und in einen realen Zustand zurückversetzt, anstatt die Schicht als Phantom abzusitzen.
Anrufabgleich während des Fluges
Während eines Neustarts oder einer Störung laufende Anrufe werden im Nachhinein mit der Realität abgeglichen, sodass die Sicht der Plattform und die Sicht der Vermittlungsstelle übereinstimmen.
Nächtliche Datenbanksicherungen
Die Datenbank wird jede Nacht gesichert. Nicht auf Anfrage, nicht wenn sich jemand daran erinnert, nicht nach einem festen Zeitplan.
Externe Datensicherungen
Backups werden extern gespeichert, denn ein Backup, das das gleiche Schicksal wie das zu schützende Objekt teilt, ist kein Backup.
Verfügbarkeits-SLA für Enterprise
Der Enterprise-Plan beinhaltet eine Verfügbarkeitsgarantie von 99,95 %, die im Vertrag schriftlich festgehalten ist und nicht nur auf einer Marketingseite impliziert wird.
Vom Operationszentrum aus sichtbar
Der Zustand der Knoten, laufende Anrufe und die Aktivitäten des Abgleichsystems sind im Operationszentrum sichtbar, sodass die Zuverlässigkeit beobachtet und nicht einfach angenommen werden kann.
Medien
Zwei Knoten, und ein Kunde, der es weiß
Die Mediendienste laufen auf zwei FreeSWITCH-Knoten. Das allein ist schon üblich genug. Entscheidend dafür, ob ein Agent einen Ausfall bemerkt, ist, wie der Browser des Agenten darauf reagiert.
Der Agenten-Desktop hält eine WebSocket-Verbindung zu einem Knoten aufrecht. Fällt dieser Knoten aus, wechselt der Client beim Wiederherstellen der Verbindung zum anderen Knoten. WebRTC wird über die Knoten per Load Balancing verteilt, und ein SIP Load-Balancer leitet den Carrier-Datenverkehr im Round-Robin-Verfahren an die Knoten weiter, sodass weder die Agenten noch die Carrier an einen einzelnen Rechner gebunden sind.
- Zwei FreeSWITCH-Medienknoten, die Medien übertragen
- Agent-WebSocket-Failover zwischen Knoten beim Wiederverbinden
- Load-Balancing WebRTC für browserbasierte Agenten
- SIP Loadbalancer verteilt Anrufe im Round-Robin-Verfahren auf die Knoten.
Die Plattform räumt hinter sich auf
Contact-Center-Plattformen versagen in der Regel nicht lautstark. Ihr Versagen äußert sich vielmehr darin, dass Daten zurückbleiben: ein Anruf, der noch läuft und nicht gesteuert wird, ein Agent, der in einem Zustand feststeckt, aus dem er nicht herauskommt, oder ein Anruf, der gerade lief, als ein Dienst neu gestartet wurde.
Für alle drei gibt es Abgleichmechanismen. Sie vergleichen die Annahmen der Plattform mit den tatsächlichen Gegebenheiten und korrigieren die Differenz. Zusätzlich prüfen Bereitschaftsendpunkte die tatsächlichen Abhängigkeiten eines Dienstes, bevor dieser seine Bereitschaft meldet, sodass kein Datenverkehr an ihn weitergeleitet wird, den er nicht verarbeiten kann.
- Abgleich verwaister Anrufe
- Vermittler für festgefahrene Agenten
- Abgleich von Anrufen während des Fluges bei Neustarts
- Bereitschaftsendpunkte, die Abhängigkeiten prüfen, bevor sie die Bereitschaft melden.
Datensicherung und Verpflichtung
Nacht, außerhalb des Firmengeländes und schriftlich
Die Datenbank wird täglich gesichert, und die Backups werden extern gespeichert. Beide Aspekte sind wichtig. Ein tägliches Backup, das auf derselben Infrastruktur wie die Plattform gespeichert wird, ist lediglich eine Kopie, kein Wiederherstellungsplan.
Darüber hinaus beinhaltet der Enterprise-Plan eine Verfügbarkeitsgarantie von 99,95 %. Diese ist im Vertrag enthalten – wo eine Verfügbarkeitszusage hingehört – und nicht auf einer separaten Folie.
- Nächtliche Datenbanksicherungen
- Backups werden extern gespeichert
- 99,95 % Verfügbarkeits-SLA für den Enterprise-Plan
- Knotenstatus, Live-Anrufe und Abgleichsaktivitäten sind im Operationszentrum sichtbar.
Wie es vergleicht
| Eine Einzelbox-Bereitstellung | Zuverlässigkeit DialerBee Plattform | |
|---|---|---|
| Medien | Ein Knoten | Zwei FreeSWITCH-Medienknoten |
| Wenn ein Knoten | Die Agenten laden nach und hoffen | Agent-WebSocket-Failover zwischen Knoten beim Wiederverbinden |
| Speditionsverkehr | Auf eine Adresse ausgerichtet | SIP Load-Balancer, Round-Robin-Verfahren über die Knoten |
| Agenten-Audio | Was auch immer zuerst geantwortet hat | Lastverteiltes WebRTC über die Knoten |
| Gesundheitschecks | Ist der Prozess lebendig? | Bereitschaftsendpunkte, die die Abhängigkeiten des Dienstes überprüfen |
| Reste nach einem Wackeln | Jemand findet sie später | Abgleich von verwaisten Anrufen, feststeckenden Agenten und Anrufen während des Fluges |
| Backups | Wenn sich jemand erinnert | Nächtliche Datenbank-Backups, die extern gespeichert werden |
| Engagement | Nach bestem Wissen und Gewissen | 99,95 % Verfügbarkeits-SLA für den Enterprise-Plan |
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter Plattformzuverlässigkeit in DialerBee?+
So bleibt die Plattform betriebsbereit und korrigiert sich selbst, wenn es zu Störungen kommt. Die Medienverarbeitung läuft auf zwei FreeSWITCH-Medienknoten mit Agenten-WebSocket-Failover zwischen diesen Knoten beim Wiederverbindungsvorgang. WebRTC wird per Load-Balancing verteilt, und ein SIP Load-Balancer verteilt die Anrufe im Round-Robin-Verfahren auf die Knoten. Bereitschaftsendpunkte prüfen Abhängigkeiten, Abgleichprozesse bereinigen verwaiste Anrufe, blockierte Agenten und laufende Anrufe, und die Datenbank wird täglich gesichert und extern gespeichert.
Was passiert mit meinen Agenten, wenn ein Medienknoten ausfällt?+
Der Agenten-Desktop hält eine WebSocket-Verbindung zu einem Medienknoten. Sollte dieser Knoten ausfallen, wechselt der Client des Agenten beim Wiederverbinden zum anderen Knoten, sodass der Agent die Verbindung mit dem verbleibenden Knoten wieder aufnimmt, anstatt auf den ausgefallenen Knoten zu warten.
Wie verteilt sich der Anrufverkehr auf die Knoten?+
Ein SIP Loadbalancer verteilt Anrufe im Round-Robin-Verfahren auf die Medienknoten, und die browserbasierte Audioübertragung der Agenten erfolgt per Loadbalance über WebRTC. Weder die Netzbetreiber noch die Agenten sind an einen einzelnen Knoten gebunden.
Wozu dienen die Abgleichsgeräte?+
Sie korrigieren den Zustand, der bei einem Fehler entsteht. Eine Funktion gleicht verwaiste Anrufe ab, also Anrufe, die noch aktiv sind, aber nicht gesteuert werden. Eine andere Funktion gleicht blockierte Agenten ab, also Agenten, die sich in einem Zustand befinden, den sie nicht verlassen können. Eine weitere Funktion gleicht Anrufe ab, die während eines Neustarts noch in Bearbeitung waren. Jede dieser Funktionen vergleicht die Annahmen der Plattform mit den tatsächlichen Gegebenheiten.
Was bedeutet abhängigkeitsbewusste Bereitschaft?+
Ein Bereitschaftsendpunkt prüft die tatsächlichen Abhängigkeiten eines Dienstes, bevor er dessen Bereitschaft meldet. Ein Dienst, der seine Abhängigkeiten nicht erreichen kann, erhält keinen Datenverkehr – das ist der Unterschied zwischen einer einfachen und einer sinnvollen Zustandsprüfung.
Wie werden Datensicherungen gehandhabt?+
Die Datenbank wird jede Nacht gesichert, und die Backups werden extern gespeichert. Die externe Speicherung ist entscheidend, denn ein Backup, das zusammen mit der Plattform gespeichert wird, ist von allen Änderungen und Aktualisierungen der Plattform betroffen.
Gibt es eine Verfügbarkeitsgarantie (SLA)?+
Ja, die Enterprise-Variante beinhaltet eine Verfügbarkeitsgarantie von 99,95 %. Diese Angabe ist im Vertrag enthalten und nicht auf einer Marketingseite zu finden.
Kann ich mir das alles selbst ansehen?+
Ja. Das Operations Center zeigt den Zustand der Knoten, laufende Anrufe und die Aktivitäten des Abgleichsystems sowie konfigurierbare Warnmeldungen für ein NOC an. Die Zuverlässigkeit, die Sie beobachten können, ist aussagekräftiger als die, über die Ihnen nur berichtet wird.
Fragen Sie uns, wie sich DialerBee verhält, wenn ein Knoten ausfällt.
Ein 30-minütiger Rundgang durch eine Demo-Mieterwohnung, in Englisch oder Arabisch.