Lösung
Kundenservice, der beantwortet, löst Probleme und kümmert sich um die Nachbearbeitung.
Warteschlangen mit realen SLA-Zielen, ein IVR, mit dem Anrufer ihre Anliegen selbst erledigen können, ein Posteingang für Sprachnachrichten, WhatsApp, SMS und E-Mails, Unterstützung für den Agenten während des laufenden Gesprächs und eine anschließende Umfrage, die aus einer schlechten Bewertung einen Fall mit Namensnennung erstellt.
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Kurze Antwort
Was Sie erhalten
Alles in ein Arbeitsbereich
ACD Warteschlangen
Jede Warteschlange wählt den nächsten Agenten nach dem FIFO-, Round-Robin- oder Longest-Idle-Prinzip aus, mit eigener Priorität, maximaler Wartezeit, Nachbearbeitungszeit in Sekunden und Aufzeichnungsmodus.
SLA-Zielwert und Schwellenwert
Jede Warteschlange enthält ein Zielwert, an dem sie gemessen wird, und einen Schwellenwert, der als Überschreitung gilt. Daher ist das Servicelevel eher eine Einstellung als eine Meinungsfrage.
Position und geschätzte Wartezeit
Anrufer können hören, wo sie sich in der Warteschlange befinden und wie lange es voraussichtlich dauern wird; dazwischen wird Wartemusik abgespielt. Wenn die Leute Bescheid wissen, warten sie länger.
DID Routing
Leiten Sie jede Nummer in großen Mengen an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten weiter, sobald eine Reihe von Nummern eintrifft, mit CSV-Export des Inventars.
IVR-Selbstbedienung
Der IVR Builder umfasst Funktionen zur Selbstbedienung für Anrufer: Buchung prüfen oder verwalten, Rückruf anfordern, Warteschlangenstatus abhören, Sprache auswählen, CRM Abfrage während des Gesprächs.
Geschäftszeiten und Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten
Geschäftszeiten und Feiertagskalender pro Mieter, durchgesetzt durch Zeitfensterkontrollen, mit einer Text-to-Speech-Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten und einer SMS Fallbackvorlage.
Eine Gesprächsliste
Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Konversationen im selben Posteingang, jede neu, in der Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartend auf den Kunden, einem Agenten oder einer Warteschlange zugewiesen.
Customer 360 auf den Pop
Der Datensatz beginnt mit dem Anruf: Profil, Verlauf, Notizen und eine CRM Registerkarte, die auf die Nummer eingestellt ist, mit BroadNet CRM Anreicherung, Kontakterstellung und Dispositions-Push.
Live-Agenten-Unterstützung
Eine Zusammenfassung, die sich während des Anrufs erstellt, eine Live-Stimmungsanalyse für arabische Gesprächspartner, ein Antwortvorschlag, den der Agent bearbeiten oder ignorieren kann, und ein vorgeschlagener Handlungsablauf, den er bestätigt.
Umfragen mit Genesungsfällen
CSAT und NPS werden per Sprach- IVR, KI-Sprachausgabe, WhatsApp, SMS oder Kurzlink abgefragt, und Kritiker werden als Fälle mit Namen und Ergebnis in eine Warteschlange eingereiht.
Wandtafel und Berichte
Auf dem Wallboard werden die Warteschlangenlänge und der Status der Agenten angezeigt, dahinter folgen Berichte zur Warteschlangenleistung, zu eingehenden Anrufen, zur Agentenaktivität und zum Servicelevel.
Höre zu, flüstere, dränge
Ein Vorgesetzter kann eingehende Anrufe mithören, dem Agenten etwas zuflüstern, sich dazwischenschalten oder eine Abmeldung erzwingen, während während der Schicht Anweisungen für Coaching-Regeln eingeblendet werden.
Die Warteschlange
Servicelevel ist Eine Kulisse, keine Hoffnung
Der Support beginnt mit Warteschlangen, die sich korrekt verhalten. Jede Warteschlange wählt den nächsten Agenten nach dem FIFO-Prinzip, Round-Robin oder der längsten Leerlaufzeit aus und verfügt über eine eigene Priorität, maximale Wartezeit, Bearbeitungszeit und einen eigenen Aufzeichnungsmodus. Daher müssen Abrechnungs- und Beschwerdewarteschlangen nicht identisch betrieben werden. Ein auf Qualifikationen basierendes Routing ist geplant.
Jede Warteschlange hat zudem ein SLA-Ziel und einen Schwellenwert, ab dem eine Überschreitung vorliegt. Dadurch wird der Servicelevel in Echtzeit auf dem Wallboard angezeigt und kann anschließend im Warteschlangen-Performancebericht ausgewertet werden.
- Heute werden FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routingverfahren angewendet; qualifikationsbasiertes Routing ist geplant.
- Priorität, maximale Wartezeit, Nachbearbeitungsdauer in Sekunden und Aufnahmemodus werden pro Warteschlange festgelegt.
- SLA-Zielwert und Überschreitungsschwelle pro Warteschlange, live auf dem Wallboard angezeigt
- Position und voraussichtliche Wartezeit werden dem Anrufer mitgeteilt, Wartemusik ertönt.
Die Anrufe, die Ich brauchte nie eine Person
Ein Großteil der Supportanfragen stammt von Kunden, die etwas überprüfen oder ändern möchten, was sie selbst hätten erledigen können. Der IVR Builder bietet dafür genau die passenden Funktionen: Buchung prüfen, Buchung verwalten, Rückruf anfordern und Gesprächsposition beibehalten, Warteschlangenstatus abfragen, Sprache auswählen oder während des Gesprächs im CRM nachschlagen.
Außerhalb der Geschäftszeiten werden Anrufe weiterhin über dieselben Kanäle entgegengenommen. Geschäftszeiten und Feiertagskalender werden pro Mieter festgelegt und durch Zeitfensterkontrollen durchgesetzt. Der Anrufer hört eine Sprachnachricht in der von Ihnen gewählten Stimme. Zusätzlich wird eine SMS Vorlage als Ausweichmöglichkeit verwendet, damit der Anrufer weiß, dass er gehört wurde.
- Selbstbedienungsfunktionen für Anrufer zur Buchung, zum Rückruf, zur Abfrage des Warteschlangenstatus und zur Sprachauswahl
- CRM Abfrage während des Anrufs, damit der Ablauf weiß, wer anruft.
- Geschäftszeiten und Feiertagskalender pro Mieter, durchgesetzt durch Zeitfensterkontrollen
- Text-to-Speech-Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten mit einer wählbaren Stimme sowie einer SMS Ausweichvorlage
Ein Posteingang
Den Kunden betreuen, nicht der Kanal
Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Konversationen werden in einer einzigen Liste zusammengefasst. Jede Konversation ist entweder neu, in der Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartet auf einen Kunden und gehört entweder einem bestimmten Mitarbeiter oder einer Warteschlange an. So wird sichergestellt, dass keine Konversation in einem Thread landet, der niemandem gehört. Eingehende E-Mails im Posteingang werden geplant.
Der Kundendatensatz wird mit dem Anruf erstellt. Customer 360 wird anhand der Telefonnummer aufgerufen und enthält Profil, Verlauf, Notizen und einen CRM Tab. Im Hintergrund laufen BroadNet CRM Anreicherung, Kontakterstellung und Statusaktualisierung. Agenten bearbeiten eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnen von einem einzigen Desktop aus; eine automatische Zusammenführung ist geplant.
- Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Konversationen in einer Liste mit sichtbaren Statusanzeigen
- Ein Pop-up-Fenster mit Customer 360 anhand der Telefonnummer und einem Mieter-Webformular in einem iFrame
- Live-Zusammenfassung, Stimmungsanalyse mit arabischem Bezug, Antwortvorschlag und Handlungsempfehlung
- Transkripte werden geschwärzt, sind durchsuchbar, werden in Ihrer Police gespeichert und unterliegen der rechtlichen Aufbewahrungs- und Exportmöglichkeit.
Eine schlechte Punktzahl wird ein Koffer mit einem Namen darauf
Die Umfrage ist der Teil, der bei den meisten Support-Abteilungen Schwächen aufweist. In DialerBee kann eine veröffentlichte Umfrage per Sprachsteuerung IVR, über die KI-Sprachausgabe, via WhatsApp, SMS oder über einen Kurzlink auf einer Webseite angefordert werden. Die veröffentlichte Version ist gesperrt, daher hat die Kundenzufriedenheitsrate (CSAT) dieses Quartals dieselbe Aussagekraft wie die des letzten Quartals.
Anschließend werden die Beschwerden und niedrigen Bewertungen als Beschwerdefälle in eine Warteschlange gestellt, einem Mitarbeiter zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen. Daneben befinden sich die Berichte: Warteschlangenleistung, eingehende Anrufe, Agentenaktivität und das Insights Center, mit Exportmöglichkeiten in den Formaten CSV, Excel und PDF, die auch für arabische Nutzer lesbar sind.
- CSAT, NPS, Ja/Nein, Zustimmung und Freitext, abgefragt auf fünf Kanälen
- Kritiker wurden als Fälle in eine Warteschlange eingereiht, zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen.
- Analysen, die ihre Nenner angeben, sowie geplante tägliche, wöchentliche oder monatliche Berichte
- Heute werden Berichte über die Aktivitäten und die Auslastung der Agenten erstellt; Prognosen und Einsatzplanungen sind in Vorbereitung.
Wie es vergleicht
| Stütze, die aus separaten Werkzeugen genäht wurde | DialerBee-Kundendienst | |
|---|---|---|
| Wo die Kanäle wohnen | Ein Telefonsystem, ein Chat-Tool und ein gemeinsames Postfach, jedes mit seiner eigenen Geschichte | Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Konversationen in einer einzigen Liste mit gemeinsamen Status und Aufgabenverwaltung |
| Was der Agent bei einem eingehenden Anruf sieht | Eine Zahl, dann eine Suche in einem anderen Fenster | Ein Pop-up-Fenster mit Customer 360 nach Telefonnummer: Profil, Verlauf, Notizen und ein CRM Tab |
| Servicelevel | Nachträglich gezählt aus einem Export | SLA-Zielwert und Schwellenwert für die Überschreitung der Service-Level-Vereinbarung (SLA) für jede Warteschlange, live auf dem Wallboard angezeigt. |
| Außerhalb der Geschäftszeiten | Der Anruf klingelt. | Planen Sie die Öffnung von Toren während der Geschäftszeiten und an Feiertagen, eine Sprachausgabe in Ihrer Stimme und eine SMS Alternativvorlage. |
| Was passiert mit einer schlechten Note? | Eine Zeile in einer Tabelle | Ein Recovery-Fall in der Warteschlange, einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen |
| Sprachen | Unabhängig davon, welche Ansagen das Telefonsystem unterstützt | Die Plattform umfasst elf Sprachen, berücksichtigt arabische Dialekte und bietet ein Arabisch, das den Export übersteht. |
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Kundenservice-Lösung DialerBee?+
Es handelt sich um die eingehende Seite der Plattform, die für einen Supportbetrieb zusammengestellt wurde: ACD Warteschlangen mit SLA-Zielen, ein IVR-Builder mit Anrufer-Self-Service, ein Omnichannel-Posteingang, der Sprache, WhatsApp, SMS und E-Mail abdeckt, Live-Agentenunterstützung während des Anrufs, Umfragen mit anschließenden Wiederherstellungsfällen sowie das Wallboard und Berichte über all dies.
Wie werden Anrufe an die Agenten weitergeleitet?+
Aktuell werden FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing-Verfahren eingesetzt; Skills-basiertes Routing ist geplant. Jede Warteschlange verfügt zudem über eine eigene Priorität, maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit und einen eigenen Aufzeichnungsmodus, sodass sich unterschiedliche Warteschlangen ohne separates System unterschiedlich verhalten können.
Können wir Support- und Outbound-Kampagnen mit demselben Team durchführen?+
Agenten bearbeiten eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnen von einem einzigen Desktop aus; eine automatische Zusammenführung ist geplant. Das bedeutet: Derselbe Agent, dieselben Berichte und dieselben Compliance-Kontrollen – die genaue Aufgabenverteilung wird jedoch von Vorgesetzten und nicht von einem Algorithmus festgelegt.
Welche Kanäle befinden sich im Posteingang?+
Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Konversationen werden in einer Liste zusammengefasst, wobei jeder Konversationsverlauf sichtbar ist und einem Agenten oder einer Warteschlange zugewiesen ist. E-Mails werden über Ihren mandantenspezifischen SMTP-Server versendet. Der Empfang eingehender E-Mails im Posteingang ist geplant.
Wobei erhält der Agent während des Anrufs Hilfe?+
Eine Zusammenfassung, die sich während des Gesprächs automatisch erstellt, Live-Stimmungsanalyse mit arabischen Sprachkenntnissen, ein Antwortvorschlag für den Agenten (anpassbar oder ignorierbar) und ein Vorschlag für die weitere Vorgehensweise (zur Bestätigung). Die Transkription erfolgt auf Anfrage, die Protokolle sind redigiert, durchsuchbar und werden in Ihrer Police gespeichert.
Was passiert außerhalb der Geschäftszeiten?+
Geschäftszeiten und Feiertagskalender werden pro Mieter festgelegt und durch Zeitfensterkontrollen durchgesetzt. Außerhalb dieser Kontrollen hört der Anrufer eine Sprachausgabe in einer von Ihnen ausgewählten und vorab angehörten Stimme. Zusätzlich wird eine SMS Vorlage versendet, sodass ein geschlossenes Büro nicht als Freizeichen gilt.
Wie messen wir die Qualität unserer Dienstleistung?+
Warteschlangenlänge, Warteschlangenstatistiken und Agentenstatus werden live auf dem Wallboard angezeigt. Dahinter befinden sich Berichte zur Warteschlangenleistung, zu eingehenden Anrufen, zur Agentenaktivität und zum Servicelevel sowie das Insights Center. Exporte sind als CSV-, Excel- oder PDF-Datei mit Ihrem Mandanten-Branding möglich, wobei arabische Texte korrekt dargestellt werden.
Leistet die Umfrage außer der Ermittlung einer Zahl noch irgendeinen anderen Beitrag?+
Ja. Kritiker und niedrige Bewertungen werden als Wiederherstellungsfälle in eine Warteschlange gestellt, jeder Fall wird einer Person zugewiesen und mit einem dokumentierten Ergebnis abgeschlossen, sodass eine schlechte Bewertung eine nachvollziehbare Nachverfolgung und nicht nur ein Diagramm erzeugt.
Sehen Sie sich Ihren eigenen Support-Ablauf in einem Demo-Mandanten an.
Ein 30-minütiger Rundgang durch eine Demo-Mieterwohnung, in Englisch oder Arabisch.