Lösung
Kundenservice-Callcenter: antwortet, löst und folgt nach
Warteschlangen mit echten SLA-Zielen, eine IVR, in der Anrufer Anliegen selbst erledigen, ein Posteingang für Sprache, WhatsApp, SMS und E-Mail, Unterstützung für den Agenten während des laufenden Gesprächs und danach eine Umfrage, die aus einer schlechten Bewertung einen Fall mit klarer Zuständigkeit macht.
14-tägige kostenlose Testphase · kostenloses KI-Guthaben, um den KI-Voice-Agenten zu testen · keine Kreditkarte nötig
Die kurze Antwort
Was Sie bekommen
Alles in einem Workspace
ACD-Warteschlangen
Jede Warteschlange wählt den nächsten Agenten nach FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle, mit eigener Priorität, maximaler Wartezeit, Nachbearbeitungszeit in Sekunden und Aufzeichnungsmodus.
SLA-Ziel und -Schwelle
Jede Warteschlange trägt den Zielwert, an dem sie gemessen wird, und den Schwellenwert, der als Überschreitung gilt – Servicelevel ist damit eine Einstellung, keine Ansichtssache.
Position und geschätzte Wartezeit
Anrufer hören, an welcher Position sie in der Warteschlange stehen und wie lange es voraussichtlich dauert, dazwischen läuft Wartemusik. Wer Bescheid weiß, wartet länger.
DID-Routing
Leiten Sie jede Nummer an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten – auch in großen Mengen, wenn ein Schwung neuer Nummern eintrifft –, mit CSV-Export des Nummernbestands.
IVR-Self-Service
Der IVR-Builder deckt den Self-Service für Anrufer ab: Buchung prüfen oder verwalten, Rückruf anfordern, Warteschlangenstatus hören, Sprache wählen, CRM-Abfrage während des Anrufs.
Geschäftszeiten und außerhalb der Geschäftszeiten
Geschäftszeiten- und Feiertagskalender pro Mandant, durchgesetzt über Zeitplan-Gates, mit einer Text-to-Speech-Ansage außerhalb der Geschäftszeiten und einer SMS-Fallback-Vorlage.
Eine Gesprächsliste
Sprach-, WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Threads im selben Posteingang – jeweils neu, in Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartend auf Kunde – zugewiesen an einen Agenten oder eine Warteschlange.
Customer 360 im Screen-Pop
Der Datensatz öffnet sich mit dem Anruf: Profil, Verlauf, Notizen und ein CRM-Tab, verknüpft über die Rufnummer, mit BroadNet CRM-Anreicherung, Kontaktanlage und Übertragung des Gesprächsergebnisses.
Live Agent Assist
Eine Zusammenfassung, die während des Anrufs entsteht, Live-Stimmungsanalyse auch auf Arabisch, ein Antwortvorschlag, den der Agent bearbeiten oder ignorieren kann, und ein vorgeschlagenes Gesprächsergebnis, das er bestätigt.
Umfragen mit Recovery-Fällen
CSAT und NPS werden per Sprach-IVR, KI-Sprachagent, WhatsApp, SMS oder Kurzlink abgefragt, und Kritiker werden als Fälle mit Namen und Ergebnis an eine Warteschlange geleitet.
Wallboard und Berichte
Warteschlangenlänge und Agentenstatus live auf dem Wallboard, dahinter Berichte zu Warteschlangenleistung, eingehenden Anrufen, Agentenaktivität und Servicelevel.
Mithören, Einflüstern, Aufschalten
Ein Supervisor kann einen eingehenden Anruf mithören, dem Agenten einflüstern, sich aufschalten oder eine Abmeldung erzwingen, während Coaching-Regeln während der Schicht Hinweise einblenden.
Die Warteschlange
Servicelevel ist eine Einstellung, keine Hoffnung
Support beginnt mit Warteschlangen, die sich verlässlich verhalten. Jede wählt den nächsten Agenten nach FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle und hat eigene Priorität, maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit und Aufzeichnungsmodus – eine Abrechnungs- und eine Beschwerdewarteschlange müssen also nicht gleich betrieben werden. Skill-basiertes Routing ist ebenfalls verfügbar und wird pro Warteschlange aktiviert.
Jede Warteschlange hat außerdem ein SLA-Ziel und den Schwellenwert, der als Überschreitung gilt. Dadurch wird Servicelevel zu etwas, das das Wallboard live zeigen und der Warteschlangen-Leistungsbericht im Nachhinein belegen kann.
- FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing sowie Skill-basiertes Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird.
- Priorität, maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit in Sekunden und Aufzeichnungsmodus pro Warteschlange
- SLA-Ziel und Überschreitungsschwelle pro Warteschlange, live auf dem Wallboard
- Position und geschätzte Wartezeit werden dem Anrufer angesagt, mit Wartemusik
Bevor ein Agent benötigt wird
Die Anrufe, die nie einen Menschen brauchten
Ein großer Teil der Support-Kontakte sind Kunden, die etwas prüfen oder ändern wollen, das sie selbst hätten erledigen können. Der IVR-Builder hat genau dafür Knoten: Buchung prüfen, Buchung verwalten, Rückruf anfordern und den Platz in der Warteschlange behalten, Warteschlangenstatus hören, Sprache wählen oder das CRM während des Anrufs abfragen lassen.
Außerhalb der Geschäftszeiten antworten dieselben Abläufe weiter. Geschäftszeiten- und Feiertagskalender werden pro Mandant festgelegt und über Zeitplan-Gates durchgesetzt; der Anrufer hört eine Text-to-Speech-Ansage in der von Ihnen gewählten Stimme, mit einer SMS-Fallback-Vorlage, damit er weiß, dass sein Anliegen angekommen ist.
- Self-Service-Knoten für Anrufer: Buchungen, Rückrufe, Warteschlangenstatus und Sprachwahl
- CRM-Abfrage während des Anrufs, damit der Ablauf weiß, wer anruft
- Geschäftszeiten- und Feiertagskalender pro Mandant, durchgesetzt durch Zeitplan-Gates
- Text-to-Speech-Ansage außerhalb der Geschäftszeiten mit gewählter Stimme, plus SMS-Fallback-Vorlage
Ein Posteingang
Den Kunden bearbeiten, nicht den Kanal
Sprach-, WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Threads liegen in einer Konversationsliste. Jede Konversation ist neu, in Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartend auf Kunde und gehört entweder einem namentlich benannten Agenten oder zurück in eine Warteschlange – so liegt nichts in einem Thread, für den niemand zuständig ist. Eingehende E-Mails im Posteingang sind aus dem eigenen verbundenen Postfach jedes Unternehmens verfügbar.
Der Kundendatensatz öffnet sich mit dem Anruf. Customer 360 ist an die Telefonnummer gekoppelt, mit Profil, Verlauf, Notizen und einem CRM-Tab, dahinter stehen BroadNet CRM-Anreicherung, Kontakterstellung und Übertragung der Dispositionen. Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert.
- Sprache, WhatsApp, SMS und E-Mail in einer Konversationsliste mit sichtbarem Status
- Screen-Pop mit Customer 360 per Rufnummer und ein Webformular des Mandanten im iFrame
- Live-Zusammenfassung, Stimmungsanalyse auch auf Arabisch, Antwortvorschlag und vorgeschlagenes Gesprächsergebnis
- Transkripte geschwärzt, durchsuchbar, gemäß Ihrer Richtlinie aufbewahrt, mit Legal Hold und Export
Danach
Eine schlechte Punktzahl wird ein Fall mit klarer Zuständigkeit
Die Umfrage ist der Teil, den die meisten Support-Abteilungen schlecht machen. In DialerBee kann eine veröffentlichte Umfrage per Sprach-IVR, über die KI-Sprach-Runtime, über WhatsApp, per SMS oder auf einer Webseite hinter einem Kurzlink gestellt werden. Die veröffentlichte Version ist gesperrt – der CSAT dieses Quartals bedeutet also dasselbe wie der des letzten.
Danach werden Kritiker und niedrige Bewertungen als Recovery-Fälle an eine Warteschlange geleitet, einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen. Daneben stehen die Berichte: Warteschlangenleistung, eingehende Anrufe, Agentenaktivität und das Insights-Center, mit Exporten als CSV, Excel und PDF, in denen Arabisch lesbar bleibt.
- CSAT, NPS, Ja/Nein, Zustimmung und Freitext, abgefragt auf fünf Kanälen
- Kritiker werden als Fälle an eine Warteschlange geleitet, zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen
- Analysen, die ihre Nenner angeben, sowie geplante tägliche, wöchentliche oder monatliche Berichte
- Berichte zu Agentenaktivität und Auslastung gibt es heute, dazu Workforce-Management mit Schichten, Abwesenheiten, Planeinhaltung, Prognose und Einsatzplanung.
Wie er im Vergleich abschneidet
| Support, zusammengestückelt aus einzelnen Tools | DialerBee-Kundenservice | |
|---|---|---|
| Wo die Kanäle liegen | Eine Telefonanlage, ein Chat-Tool und ein gemeinsames Postfach, jedes mit eigenem Verlauf | Sprache, WhatsApp, SMS und E-Mail in einer Konversationsliste mit einheitlichem Status und Zuweisung |
| Was der Agent bei einem eingehenden Anruf sieht | Eine Nummer, dann eine Suche in einem anderen Fenster | Ein Screen-Pop mit Customer 360 per Rufnummer: Profil, Verlauf, Notizen und ein CRM-Tab |
| Servicelevel | Nachträglich aus einem Export ausgezählt | SLA-Ziel und Überschreitungsschwelle für jede Warteschlange, live auf dem Wallboard |
| Außerhalb der Geschäftszeiten | Der Anruf klingelt ins Leere | Zeitplan-Gates für Geschäftszeiten und Feiertage, eine Text-to-Speech-Ansage in Ihrer Stimme und eine SMS-Fallback-Vorlage |
| Was mit einer schlechten Bewertung passiert | Eine Zeile in einer Tabelle | Ein Recovery-Fall in einer Warteschlange, einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen |
| Sprachen | Was auch immer die Ansagen der Telefonanlage unterstützen | 11 Sprachen auf der gesamten Plattform, mit Berücksichtigung arabischer Dialekte und Arabisch, das auch im Export intakt bleibt |
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Kundenservice-Lösung von DialerBee?+
Es ist die Inbound-Seite der Plattform, zusammengestellt für den Supportbetrieb: ACD-Warteschlangen mit SLA-Zielen, ein IVR-Builder mit Self-Service für Anrufer, ein Omnichannel-Posteingang für Sprache, WhatsApp, SMS und E-Mail, Live-Unterstützung für Agenten während des Anrufs, Umfragen mit anschließenden Recovery-Fällen sowie Wallboard und Berichte über allem.
Wie werden Anrufe an die Agenten weitergeleitet?+
FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing sowie Skill-basiertes Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird. Jede Warteschlange hat außerdem eigene Priorität, maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit in Sekunden und Aufzeichnungsmodus, sodass sich Warteschlangen ohne separates System unterschiedlich verhalten können.
Können wir Support und Outbound-Kampagnen mit demselben Team betreiben?+
Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert. Das heißt: derselbe Agent, dieselben Berichte und dieselben Compliance-Kontrollen, wobei die Aufteilung von Supervisoren statt von einem Algorithmus festgelegt wird.
Welche Kanäle sind im Posteingang?+
Sprach-, WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Threads in einer Konversationsliste, jeweils mit sichtbarem Status und einem Agenten oder einer Warteschlange zugewiesen. E-Mails werden über Ihren eigenen SMTP-Server pro Mandant versendet. Eingehende E-Mails im Posteingang sind aus dem eigenen verbundenen Postfach jedes Unternehmens verfügbar.
Wobei bekommt der Agent während des Anrufs Unterstützung?+
Eine Zusammenfassung, die während des laufenden Anrufs entsteht, Live-Stimmungsanalyse auch auf Arabisch, ein Antwortvorschlag, den der Agent übernehmen, bearbeiten oder ignorieren kann, und ein vorgeschlagenes Gesprächsergebnis, das er bestätigt. Die Transkription läuft auf Abruf; Transkripte werden geschwärzt, sind durchsuchbar und werden gemäß Ihrer Richtlinie aufbewahrt.
Was passiert außerhalb der Geschäftszeiten?+
Geschäftszeiten- und Feiertagskalender werden pro Mandant festgelegt und über Zeitplan-Gates durchgesetzt. Außerhalb dieser Zeiten hört der Anrufer eine Text-to-Speech-Ansage in einer Stimme, die Sie ausgewählt und vorab angehört haben, und eine SMS-Fallback-Vorlage wird versendet – ein geschlossenes Büro heißt also nicht, dass es ins Leere klingelt.
Wie messen wir die Qualität unseres Service?+
Warteschlangenlänge, Warteschlangenstatistiken und Agentenstatus sind live auf dem Wallboard; dahinter stehen Berichte zu Warteschlangenleistung, eingehenden Anrufen, Agentenaktivität und Servicelevel sowie das Insights-Center. Exporte gibt es als CSV, Excel oder PDF mit dem Branding Ihres Mandanten – mit korrekt dargestelltem Arabisch.
Bewirkt die Umfrage mehr, als eine Zahl zu liefern?+
Ja. Kritiker und niedrige Bewertungen werden als Recovery-Fälle an eine Warteschlange geleitet, jeweils einer Person zugewiesen und mit einem dokumentierten Ergebnis abgeschlossen – eine schlechte Bewertung erzeugt also eine prüfbare Nachverfolgung statt nur eines Diagramms.
Sehen Sie Ihren eigenen Support-Ablauf in einem Demo-Mandanten
Eine 30-minütige Führung auf einem Demo-Mandanten, auf Englisch oder Arabisch.