Inbound-Kontaktzentrum
Jeder eingehende Anruf, Die Route wird so gewählt, wie Sie es wünschen.
ACD Warteschlangen mit eigener Routing-Strategie, SLA-Zielvorgabe und Nachbearbeitungszeit. Ein DID Inventar, in dem jede Rufnummer auf eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten verweist. Und ein Plan für Anrufe, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eingehen.
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Kurze Antwort
Was Sie erhalten
Alles in ein Arbeitsbereich
ACD Warteschlangen
Jede Warteschlange wählt den nächsten Agenten nach dem FIFO-, Round-Robin- oder Longest-Idle-Prinzip aus und hat ihre eigene Priorität, sodass die wichtigste Warteschlange zuerst bedient wird.
Regeln pro Warteschlange festgelegt
Die Einstellungen für maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit und Aufzeichnungsmodus beziehen sich auf die Warteschlange und nicht auf den gesamten Mandanten. Daher können sich eine Sammlungswarteschlange und eine Supportwarteschlange unterschiedlich verhalten.
SLA-Zielwert und Schwellenwert
Jeder Warteschlange sollte das Zielwert-Ergebnis zugewiesen werden, an dem sie gemessen wird, sowie der Schwellenwert, ab dem ein Verstoß vorliegt.
Positions- und Warteansagen
Anrufer können ihre Position in der Warteschlange und ihre voraussichtliche Wartezeit hören, dazwischen wird Wartemusik abgespielt.
Halten Sie das von Ihnen erzeugte Audio fest.
Die Warteschleifenansage wird per Text-to-Speech für Ihren Mieter generiert. Wählen Sie die Stimme aus, hören Sie sie sich vor der Veröffentlichung an oder laden Sie stattdessen Ihre eigene Datei hoch.
DID-Inventar
Leiten Sie jede Nummer an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten weiter. Ändern Sie Nummern in großen Mengen und exportieren Sie den gesamten Bestand als CSV-Datei.
Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten und bei Abwesenheit eines Mitarbeiters
Wenn Sie geschlossen haben oder niemand erreichbar ist, hört der Anrufer eine Text-to-Speech-Nachricht in der von Ihnen gewählten Stimme, und es wird eine SMS Ersatznachricht versendet.
Geschäftszeiten und Feiertage
Geschäftszeiten und Feiertagskalender werden von jedem Mieter individuell festgelegt und durch festgelegte Zugangskontrollsysteme überwacht, sodass sich niemand an einen gesetzlichen Feiertag erinnern muss.
Wallboard und Eingangsberichte
Die Warteschlangenlänge und Warteschlangenstatistiken werden live auf dem Wallboard angezeigt, während im Hintergrund Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen zu finden sind.
Der Agent erklärt
Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Besprechung – Sie entscheiden, in welche Zustände eine Warteschlange weitergeleitet werden darf.
Vorgesetzter hört zu, flüstert, poltert
Ein Vorgesetzter kann einen eingehenden Anruf mithören, dem Agenten etwas zuflüstern, sich in das Gespräch einklinken oder einen Agenten zum Ausloggen zwingen.
Eingehende und ausgehende Flüge an einem Ort
Die Agenten bearbeiten eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnen von einem einzigen Desktop aus; eine automatische Zusammenführung ist geplant.
DID-Inventar
Jede Zahl weiß wohin es geht
Ihre eingehenden Rufnummern befinden sich in einem zentralen Inventar, und jede Rufnummer hat ein von Ihnen gewähltes Routing-Ziel: eine Warteschlange, einen benannten Benutzer, einen IVR Ablauf, eine ausgehende Kampagne oder einen KI-Sprachagenten.
Die Zahlen kommen in Gruppen an und können daher auch gruppenweise geändert werden. Wählen Sie einen Bereich aus, legen Sie das Ziel einmalig fest und exportieren Sie die Bestandsliste als CSV-Datei, wenn jemand nach der Bedeutung der einzelnen Zahlen fragt.
- Leiten Sie eine Nummer an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten weiter.
- Aktualisieren Sie mehrere Nummern gleichzeitig, anstatt jede einzeln.
- CSV-Export des vollständigen Inventars
- Einem KI-Sprachagenten eine Nummer zuzuweisen, entspricht der Eingabe in eine Warteschlange.
Was passiert, wenn Sie sind geschlossen
Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten kosten Sie unbemerkt Kunden. DialerBee beantwortet diese Anrufe mit Ihrer eigenen Ansage statt mit einem Freizeichen – in einer Stimme, die Sie ausgewählt und vorab angehört haben.
Die gleiche Vorgehensweise gilt auch für die Zeiten, in denen Sie geöffnet haben, aber niemand Zeit hat, und eine SMS Ersatzvorlage informiert den Anrufer darüber, dass er gehört wurde.
- Text-to-Speech-Ansage außerhalb der Geschäftszeiten, wobei die Stimme pro Mieter ausgewählt wird.
- SMS Fallbackvorlage, wenn kein Agent den Anruf entgegennimmt
- Geschäftszeiten und Feiertagskalender pro Mieter, durchgesetzt durch Zeitfensterkontrollen
- Halten Sie die per Text-to-Speech generierte Audiodatei mit Vorschau fest oder laden Sie Ihre eigene hoch.
Live und im Nachhinein
Die Warteschlange auf einer Wandtafel, und in einem Bericht
Die Vorgesetzten können die Warteschlangenlänge und die Warteschlangenstatistiken live auf dem Wallboard verfolgen und sehen, welche Agenten bereit, in der Pause, im manuellen Modus, im Rückrufmodus oder in einer Besprechung sind.
Wenn eine Person benötigt wird, hört sie das Gespräch mit, flüstert dem Agenten etwas zu, platzt ins Gespräch oder erzwingt eine Abmeldung. Anschließend geben die Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen Aufschluss darüber, was passiert ist.
- Warteschlangenlänge und Warteschlangenstatistiken werden auf dem Wallboard angezeigt.
- Warteschlangenleistung und Berichte über eingehende Anrufe
- Agentenstatus: Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Besprechung, mit den von Ihnen ausgewählten routingfähigen Status.
- Zuhören, flüstern, dazwischenreden und bei eingehenden Anrufen die Abmeldung erzwingen
Wie es vergleicht
| Traditionelle PBX Warteschlange | DialerBee eingehende | |
|---|---|---|
| Routing | Eine Rufgruppe oder eine Anrufliste in der Reihenfolge, in der die PBX konfiguriert wurde | FIFO, Round-Robin oder längste Leerlaufzeit pro Warteschlange, mit eigener Priorität, maximaler Wartezeit und Abschlusszeit in Sekunden. |
| DID Routingziele | Die Zahl verweist auf eine Erweiterung oder eine Ringgruppe | Eine Warteschlange, ein Benutzer, ein IVR Ablauf, eine Kampagne oder ein KI-Sprachagent – alles in großen Mengen geändert und als CSV exportiert. |
| Nach Geschäftsschluss | Eine Voicemailbox oder das Telefon klingelt. | Ihre eigene Text-to-Speech-Nachricht in der von Ihnen gewählten Stimme, plus eine SMS Ersatzvorlage, mit Angaben zu Geschäftszeiten und Feiertagen. |
| SLA-Sichtbarkeit | Was auch immer die PBX protokollierte, lesen Sie es lange nach dem Ereignis. | SLA-Zielwert und Schwellenwert pro Warteschlange, Warteschlangenlänge live auf dem Wallboard sowie Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen |
| KI-Agent als Routing-Ziel | Kein Ziel, das die PBX versteht. | Zeigen Sie einem KI-Sprachagenten eine Nummer, genauso wie Sie sie in einer Warteschlange anzeigen. |
Häufig gestellte Fragen
Wie entscheidet DialerBee, welcher Agent den nächsten Anruf in der Warteschlange erhält?+
Jede Warteschlange hat ihre eigene Routing-Strategie. Aktuell werden FIFO, Round-Robin und das Routing mit der längsten Leerlaufzeit verwendet; qualifikationsbasiertes Routing ist geplant. Neben der Strategie legen Sie die Priorität der Warteschlange, die maximale Wartezeit, die Nachbearbeitungszeit für einen Agenten nach dem Anruf und den Aufzeichnungsmodus für die von der Warteschlange bearbeiteten Anrufe fest.
Worauf kann eine eingehende Nummer hinweisen?+
Eine Warteschlange, ein benannter Benutzer, ein IVR Ablauf, eine Outbound-Kampagne oder ein KI-Sprachagent. Die Nummern befinden sich in einem DID Inventar, sodass Sie mehrere Nummern gleichzeitig auswählen, das Ziel für alle ändern und das gesamte Inventar als CSV-Datei exportieren können.
Was passiert mit einem Anruf, der außerhalb der Geschäftszeiten eingeht oder wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist?+
Der Anrufer hört eine Sprachnachricht in der für den Mieter festgelegten Stimme. Zusätzlich kann eine SMS Vorlage versendet werden, um dem Anrufer zu bestätigen, dass sein Anruf angenommen wurde. Geschäftszeiten und Feiertagskalender werden pro Mieter konfiguriert und durch Zeitfenster gesteuert, sodass Feiertage automatisch berücksichtigt werden, ohne dass manuelle Änderungen nötig sind.
Kann ich meine eigene Wartemusik und meine eigenen Ansagen verwenden?+
Ja. Die Warteschleifenansagen werden per Text-to-Speech für Ihren Mieter mit einer von Ihnen gewählten Stimme generiert. Sie können die Ansage vor der Veröffentlichung anhören oder alternativ eine eigene Audiodatei hochladen. Die Warteschlange kann außerdem die Position des Anrufers und die voraussichtliche Wartezeit ansagen, unterbrochen von Wartemusik.
Wie kann ich überprüfen, ob eine Warteschlange ihre Service-Level-Vereinbarung (SLA) einhält?+
Jede Warteschlange hat ein SLA-Ziel und einen Schwellenwert. Warteschlangenlänge und Warteschlangenstatistiken werden live auf dem Wallboard angezeigt, während Anrufe warten. Die Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen decken den Zeitraum im Nachhinein ab.
Können Vorgesetzte während eines eingehenden Anrufs irgendetwas tun?+
Ein Vorgesetzter kann das Gespräch mithören, dem Agenten etwas zuflüstern, ohne dass der Anrufer es hört, oder sich in das Gespräch einklinken. Er kann einen Agenten auch zum Abmelden zwingen. Die Agentenstatus sind „Bereit“, „Pause“, „Manuell“, „Rückruf“ und „Besprechung“. Sie legen fest, in welchen dieser Status eine Warteschlange weitergeleitet werden darf.
Können dieselben Agenten eingehende Anrufe entgegennehmen und ausgehende Kampagnen durchführen?+
Agenten bearbeiten eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnen von einem einzigen Desktop aus; eine automatische Zusammenführung ist geplant. In der Praxis bedeutet das, dass ein Agent beides gleichzeitig erledigen kann, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen, und dass Sie die Zeiteinteilung bestimmen, anstatt dass die Plattform dies für ihn vorgibt.
Sehen Sie, wie Ihre eigenen Rufnummern geroutet werden, in einem Demo-Mandanten.
Ein 30-minütiger Rundgang durch eine Demo-Mieterwohnung, in Englisch oder Arabisch.