Inbound-Contact-Center
Inbound-Callcenter-Software: geroutet, wie Sie es festlegen
ACD-Warteschlangen mit eigener Routing-Strategie, eigenem SLA-Ziel und eigener Nachbearbeitungszeit. Ein DID-Bestand, in dem jede Nummer auf eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Flow, eine Kampagne oder einen KI-Voice-Agent zeigt. Und ein Plan für Anrufe, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eingehen.
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Die kurze Antwort
Was Sie bekommen
Alles in einem Workspace
ACD-Warteschlangen
Jede Warteschlange wählt den nächsten Agenten per FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle und hat ihre eigene Priorität, sodass die wichtigste Warteschlange zuerst bedient wird.
Regeln pro Warteschlange
Maximale Wartezeit, Nachbearbeitungssekunden und Aufzeichnungsmodus gehören zur Warteschlange, nicht zum ganzen Mandanten – so können sich eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange unterschiedlich verhalten.
SLA-Ziel und -Schwelle
Geben Sie jeder Warteschlange das Annahmeziel, an dem sie gemessen wird, und die Schwelle, ab der ein Verstoß vorliegt.
Ansagen zu Position und Wartezeit
Anrufer können ihre Position in der Warteschlange und ihre geschätzte Wartezeit hören, dazwischen läuft Wartemusik.
Selbst erzeugte Warteansagen
Warteansagen werden per Text-to-Speech für Ihren Mandanten erzeugt. Wählen Sie die Stimme, hören Sie sie vor dem Go-live an oder laden Sie stattdessen Ihre eigene Datei hoch.
DID-Bestand
Routen Sie jede Nummer an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Flow, eine Kampagne oder einen KI-Voice-Agent. Ändern Sie Nummern per Massenbearbeitung und exportieren Sie den gesamten Bestand als CSV.
Behandlung außerhalb der Geschäftszeiten und ohne freien Agenten
Wenn Sie geschlossen haben oder niemand frei ist, hört der Anrufer eine Text-to-Speech-Ansage in der Stimme Ihrer Wahl, und eine SMS-Fallback-Vorlage wird versendet.
Geschäftszeiten und Feiertage
Geschäftszeiten- und Feiertagskalender werden pro Mandant festgelegt und durch Zeitplan-Gates durchgesetzt – an einen gesetzlichen Feiertag muss also niemand denken.
Wallboard und Inbound-Berichte
Warteschlangentiefe und -statistiken sind live auf dem Wallboard zu sehen, dahinter stehen Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen.
Agentenstatus
Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Meeting – und Sie entscheiden, an welche Status eine Warteschlange routen darf.
Supervisor: Mithören, Whisper, Barge-in
Ein Supervisor kann einen eingehenden Anruf mithören, dem Agenten etwas zuflüstern, sich ins Gespräch schalten oder einen Agenten zwangsweise abmelden.
Inbound und Outbound an einem Ort
Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert.
DID-Bestand
Jede Nummer weiß, wohin sie führt
Ihre eingehenden Nummern liegen in einem Bestand, und jede hat ein Routing-Ziel Ihrer Wahl: eine Warteschlange, einen bestimmten Benutzer, einen IVR-Flow, eine Outbound-Kampagne oder einen KI-Voice-Agent.
Nummern kommen in Stapeln an, also lassen sie sich auch in Stapeln ändern. Wählen Sie einen Bereich, legen Sie das Ziel einmal fest, und exportieren Sie den Bestand als CSV, wenn jemand fragt, was jede Nummer tut. Diese ACD- und Routing-Ebene ist ein Teil von DialerBees virtuelle Callcenter-Software.
- Eine Nummer an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Flow, eine Kampagne oder einen KI-Voice-Agent routen
- Mehrere Nummern auf einmal bearbeiten statt einzeln
- CSV-Export des gesamten Bestands
- Eine Nummer auf einen KI-Voice-Agent zu legen ist derselbe Schritt wie auf eine Warteschlange
Anrufbearbeitung
Was passiert, wenn Sie geschlossen haben
Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten kosten Sie still und leise Kunden. DialerBee beantwortet sie mit Ihrer eigenen Ansage statt ins Leere klingeln zu lassen – in einer Stimme, die Sie ausgewählt und vorab angehört haben.
Dieselbe Behandlung greift in den Zeiten, in denen Sie geöffnet haben, aber niemand frei ist, und eine SMS-Fallback-Vorlage lässt den Anrufer wissen, dass sein Anruf angekommen ist.
- Text-to-Speech-Ansage außerhalb der Geschäftszeiten, Stimme pro Mandant wählbar
- SMS-Fallback-Vorlage, wenn kein Agent den Anruf annimmt
- Geschäftszeiten- und Feiertagskalender pro Mandant, durchgesetzt durch Zeitplan-Gates
- Warteansagen per Text-to-Speech erzeugt, mit Vorschau – oder eigene Datei hochladen
Live und im Nachhinein
Die Warteschlange auf dem Wallboard und im Bericht
Supervisoren verfolgen Warteschlangentiefe und -statistiken live auf dem Wallboard und sehen, welche Agenten Bereit, in Pause, im Modus Manuell, in einem Rückruf oder in einem Meeting sind.
Wenn etwas einen Menschen braucht, hören sie den Anruf mit, flüstern dem Agenten etwas zu, schalten sich per Barge-in ein oder erzwingen eine Abmeldung. Hinterher zeigen die Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen, was passiert ist.
- Warteschlangentiefe und -statistiken live auf dem Wallboard
- Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen
- Agentenstatus Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Meeting, mit den routbaren Status, die Sie freigeben
- Mithören, Whisper, Barge-in und erzwungenes Abmelden bei eingehenden Anrufen
Wie er im Vergleich abschneidet
| Klassische PBX-Warteschlange | DialerBee Inbound | |
|---|---|---|
| Routing | Eine Rufgruppe oder Sammelliste, in der Reihenfolge, in der die PBX konfiguriert wurde | FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle pro Warteschlange, mit eigener Priorität, maximaler Wartezeit und Nachbearbeitungssekunden |
| DID-Routing-Ziele | Die Nummer zeigt auf eine Nebenstelle oder eine Rufgruppe | Eine Warteschlange, ein Benutzer, ein IVR-Flow, eine Kampagne oder ein KI-Voice-Agent – per Massenbearbeitung geändert und als CSV exportiert |
| Nach Geschäftsschluss | Eine Mailbox, oder das Telefon klingelt ins Leere | Ihre eigene Text-to-Speech-Ansage in der Stimme Ihrer Wahl plus SMS-Fallback-Vorlage, auf Basis von Geschäftszeiten- und Feiertagskalendern |
| SLA-Transparenz | Was auch immer die PBX protokolliert hat, lange danach ausgewertet | SLA-Ziel und -Schwelle pro Warteschlange, Warteschlangentiefe live auf dem Wallboard sowie Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen |
| KI-Agent als Routing-Ziel | Kein Ziel, das die PBX versteht | Legen Sie eine Nummer genauso auf einen KI-Voice-Agent wie auf eine Warteschlange |
Häufig gestellte Fragen
Wie entscheidet DialerBee, welcher Agent den nächsten Anruf in der Warteschlange erhält?+
Jede Warteschlange hat ihre eigene Routing-Strategie. FIFO, Round-Robin und Longest-Idle sowie skillbasiertes Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird. Neben der Strategie legen Sie eine Priorität für die Warteschlange fest, eine maximale Wartezeit, die Nachbearbeitungssekunden, die ein Agent nach dem Anruf erhält, und den Aufzeichnungsmodus für die Anrufe der Warteschlange.
Wohin kann eine eingehende Nummer zeigen?+
Auf eine Warteschlange, einen bestimmten Benutzer, einen IVR-Flow, eine Outbound-Kampagne oder einen KI-Voice-Agent. Die Nummern liegen in einem DID-Bestand, sodass Sie einen Block auswählen, das Ziel für alle auf einmal ändern und den gesamten Bestand als CSV exportieren können.
Was passiert mit einem Anruf, der außerhalb der Geschäftszeiten eingeht oder wenn kein Agent frei ist?+
Der Anrufer hört eine Text-to-Speech-Ansage in der Stimme, die Sie für den Mandanten gewählt haben, und eine SMS-Fallback-Vorlage kann versendet werden, damit der Anrufer weiß, dass sein Anruf angekommen ist. Geschäftszeiten- und Feiertagskalender werden pro Mandant konfiguriert und durch Zeitplan-Gates durchgesetzt – ein gesetzlicher Feiertag wird also berücksichtigt, ohne dass jemand daran denken muss, etwas umzustellen.
Kann ich meine eigene Wartemusik und meine eigenen Ansagen verwenden?+
Ja. Warteansagen werden per Text-to-Speech für Ihren Mandanten in einer Stimme Ihrer Wahl erzeugt; Sie können sie vor dem Go-live anhören oder stattdessen Ihre eigene Audiodatei hochladen. Warteschlangen können außerdem die Position des Anrufers und die geschätzte Wartezeit ansagen, dazwischen läuft Wartemusik.
Wie sehe ich, ob eine Warteschlange ihr SLA erfüllt?+
Jede Warteschlange hat ein SLA-Ziel und eine Schwelle. Warteschlangentiefe und -statistiken sind live auf dem Wallboard zu sehen, solange Anrufe warten, und die Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen decken den Zeitraum im Nachhinein ab.
Können Supervisoren während eines laufenden eingehenden Anrufs eingreifen?+
Ein Supervisor kann den Anruf mithören, dem Agenten etwas zuflüstern, ohne dass der Anrufer es hört, oder sich per Barge-in ins Gespräch schalten. Er kann einen Agenten auch zwangsweise abmelden. Die Agentenstatus sind Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Meeting, und Sie legen fest, an welche dieser Status eine Warteschlange routen darf.
Können dieselben Agenten eingehende Anrufe annehmen und Outbound-Kampagnen bearbeiten?+
Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert. In der Praxis bedeutet das: Ein Agent erledigt beides, ohne das Tool zu wechseln, und Sie entscheiden, wie seine Zeit aufgeteilt wird, statt dass die Plattform das für ihn entscheidet.
Sehen Sie Ihre eigenen Nummern geroutet – auf einem Demo-Mandanten
Eine 30-minütige Führung auf einem Demo-Mandanten, auf Englisch oder Arabisch.