Contact Center RFP-Checkliste

Der Sprachweg bestimmt Anrufqualität, Kosten und von wem Sie abhängig sind, wenn Anrufe scheitern. Klären Sie das vor allem anderen.

• Können wir unseren eigenen Carrier (BYOC) oder SIP-Trunk nutzen, und sind dann Funktionen nicht verfügbar?
• Kann die Plattform auf unserer bestehenden PBX oder unserem SBC aufsetzen, oder muss der Sprachverkehr auf Ihre Infrastruktur umziehen?
• Welche SIP-Signalisierung und welche Codecs unterstützen Sie, und wie gehen Sie mit Registrierung im Vergleich zu IP-Authentifizierung um?
• Berechnen Sie eine Plattformgebühr pro Minute für Anrufe, die über unseren eigenen Trunk laufen?
• Wo stehen Ihre Media-Server, und was passiert mit laufenden Anrufen, wenn einer ausfällt?
• Wer signiert ausgehende Anrufe für STIR/SHAKEN, wo dies gilt: der Carrier, die Plattform oder niemand?
• Wie wird die Anrufer-ID pro Kampagne gewählt, und kann eine Nummer ohne Support-Ticket deaktiviert werden?
• Brauchen Agenten ein installiertes Softphone oder reicht der Browser, und welche Browser werden unterstützt?

Wenn Sie Anrufe nicht nur tätigen, sondern auch annehmen, spüren Anrufer die Plattform vor allem beim Routing.

• Wie werden DIDs auf Warteschlangen, IVR-Abläufe oder KI-Agenten abgebildet, und wer kann diese Zuordnung ändern?
• Welche Warteschlangenstrategien gibt es (längste Leerlaufzeit, Ring All, Round-Robin), und ist Skill-basiertes Routing heute live oder auf der Roadmap?
• Können Anrufer einen Rückruf anfordern und ihren Platz in der Warteschlange behalten?
• Was hört ein Anrufer, wenn niemand antwortet, und wird jemand über den verpassten Anruf benachrichtigt?
• Können Geschäftszeiten, Feiertage und Überlaufregeln pro Warteschlange ohne Entwickler festgelegt werden?
• Kann ein Agent auf demselben Agentenplatz Inbound- und Outbound-Anrufe bearbeiten, und wie wird das abgerechnet?

Wählmodus und Anrufbeantwortererkennung bestimmen sowohl die Produktivität als auch die Zahl der Beschwerden. Fragen Sie, wie beides gesteuert wird – nicht nur, ob es vorhanden ist.

• Welche Wählmodi sind in welchem Tarif enthalten: Preview, Power, Progressive, Predictive?
• Wie entscheidet das Predictive Pacing, wie viele Leitungen gewählt werden, und wie wird die Abbruchquote unter dem von uns festgelegten Grenzwert gehalten?
• Wie funktioniert die Anrufbeantwortererkennung: Pieptonerkennung, Analyse der Ansage oder Klassifizierung des Transkripts?
• In welchen Sprachen wurde AMD getestet, und können Sie die Methode und die Testbedingungen mitteilen?
• Lässt sich die AMD-Empfindlichkeit pro Kampagne einstellen, und was passiert mit einem Anruf, bei dem die AMD unsicher ist?
• Wie werden Fehlerkennungen behandelt: Wie wird eine echte Person, die fälschlich als Anrufbeantworter eingestuft wurde, erkannt und korrigiert?
• Wie werden Wiederholungsregeln, Versuchslimits und Rückrufplanung pro Kampagne konfiguriert?
• Kann ein Supervisor eine laufende Kampagne sofort pausieren, bearbeiten oder stoppen?

Kunden antworten auf dem Kanal, den sie bevorzugen. Entscheidend ist, ob Verlauf und Opt-outs zusammenbleiben.

• Welche Kanäle sind nativ integriert (Sprache, WhatsApp, SMS, E-Mail), und welche hängen von einem Connector eines Drittanbieters ab?
• Erscheinen alle Kanäle eines Kunden in einer gemeinsamen Gesprächshistorie?
• Gilt ein Opt-out auf einem Kanal automatisch auch für die anderen?
• Werden WhatsApp-Vorlagen, Buttons und Medien unterstützt, und wer übernimmt die Vorlagenfreigabe?
• Wird die Zustellung pro Nachricht ausgewiesen, und lässt sich ein laufender Versand pausieren oder abbrechen?

Lassen Sie sich echte Anrufe vorspielen, keine einstudierte Demo. Die Bewertungsmatrix in diesem Ratgeber geht tiefer ins Detail.

• Kann der KI-Sprachagent eingehende Anrufe annehmen und Outbound-Kampagnen über dieselbe Telefonie wie menschliche Agenten durchführen?
• Können Anrufer den Agenten mitten im Satz unterbrechen (Barge-in), und hält er dann inne und hört zu?
• Wie messen Sie die Antwortlatenz, und stellen Sie uns Median- und p95-Werte aus unseren Pilotanrufen zur Verfügung?
• Wie wird sichergestellt, dass der Agent bei den Fakten bleibt: Wissensdatenbank, freigegebene Preisliste, Guardrails vor der Sprachausgabe?
• Wenn der Agent eine Aktion ausführt (Buchung, Zahlungszusage, Stornierung), wie stellt er sicher, dass sie erfolgreich war, bevor er es dem Anrufer mitteilt?
• Wie funktioniert die Übergabe an einen Menschen, und sieht der Mensch das Transkript und den Kontext?
• Welche Sprachen und arabischen Dialekte werden in der Produktion unterstützt, nicht nur in einer Demo?
• Wer kann die KI abschalten, in welchem Umfang, und wie schnell?
• Wie wird die KI-Nutzung abgerechnet, und können wir eigene Modellanbieter-Schlüssel verwenden?

Assist-Tools helfen während des laufenden Gesprächs, QA-Tools danach. Beide hängen von der Transkriptionsqualität in Ihren Sprachen ab.

• Ist Live-Transkription in unseren Sprachen verfügbar, und mit welcher Verzögerung?
• Was zeigt die Agentenunterstützung während des Anrufs: Zusammenfassung, Stimmung, vorgeschlagene Antworten, Wissensartikel?
• Können Supervisoren mithören, flüstern (Whisper) und sich einschalten (Barge-in), und wird das protokolliert?
• Können wir eigene QA-Scorecards erstellen, und kann die KI Anrufe vorbewerten, die dann ein Mensch prüft?
• Werden KI-Zusammenfassungen ins CRM geschrieben, und kann ein Agent sie vorher bearbeiten?

Man wird von Ihnen Ergebnisse sehen wollen. Stellen Sie vor der Unterschrift sicher, dass es die Zahlen gibt, die Sie brauchen.

• Welche Reports gibt es standardmäßig, und können wir sie mit Demodaten befüllt sehen?
• Gibt es ein Echtzeit-Wallboard, und wie oft aktualisiert es sich?
• Lassen sich Reports exportieren (CSV, Excel, PDF) und zeitgesteuert per E-Mail versenden?
• Können wir über eine API oder einen Datenexport auf die Rohdaten der Anrufe zugreifen, für unsere eigenen BI-Tools?
• Wie sind Kennzahlen wie Connect Rate, Abbruchquote und Bearbeitungszeit definiert, und sind die Definitionen dokumentiert?

Keine Plattform kann Ihre Pflichten für Sie erfüllen. Sie kaufen Kontrollen, die Ihnen helfen, Ihre Pflichten zu erfüllen, und Nachweise, die belegen, was passiert ist.

• Wird die DNC-Liste bei jedem Anrufversuch geprüft oder nur beim Hochladen einer Liste?
• Können wir nationale und interne DNC-Listen importieren und festhalten, warum eine Nummer hinzugefügt wurde?
• Wie werden Einwilligungsnachweise gespeichert (Quelle, Zeitstempel, Nachweis), und wird die Einwilligung vor dem Wählen geprüft?
• Werden Anrufzeiten in der Ortszeit des Angerufenen durchgesetzt, pro Land und mit Regeln je Wochentag?
• Können wir Versuchslimits pro Kontakt und Zeitraum festlegen?
• Lässt sich die Aufzeichnung pro Kampagne oder Rechtsraum ein- und ausschalten, und kann sie während der Eingabe von Zahlungsdaten pausieren?
• Wie werden Aufbewahrungsfristen für Aufzeichnungen und Daten festgelegt, und erfolgt die Löschung am Ende der Frist automatisch?
• Wird jeder blockierte Anruf mit Grund protokolliert, und lassen sich diese Entscheidungen für ein Audit exportieren?
• Auf welche Vorschriften beziehen sich Ihre Standard-Regelpakete, und wer hält sie aktuell?

Fragen Sie nach dem Status, nicht nach Adjektiven. Eine geplante Zertifizierung ist keine erteilte – und beides ist in Ordnung, solange der Anbieter klar sagt, was zutrifft.

• Wie werden Daten bei der Übertragung und im Ruhezustand verschlüsselt?
• Wie werden die Daten eines Kunden auf Datenbankebene von denen anderer Kunden isoliert?
• Gibt es eine rollenbasierte Zugriffskontrolle, und können Rollen auf eine Kampagne, ein Team oder einen Kunden eingeschränkt werden?
• Ist Single Sign-On (SAML oder OIDC) heute verfügbar oder nur auf der Roadmap? Wird eine Multi-Faktor-Anmeldung erzwungen?
• Sind Audit-Einträge append-only, und wer – falls überhaupt jemand – kann sie bearbeiten oder löschen?
• In welchen Ländern werden unsere Daten gespeichert und verarbeitet, einschließlich Aufzeichnungen, Transkripten und KI-Verarbeitung?
• Welche Unterauftragsverarbeiter verarbeiten unsere Daten, und ist die Liste veröffentlicht?
• Welche Sicherheitszertifizierungen besitzen Sie heute, und welche sind geplant, mit Zieldatum?
• Wurde ein unabhängiger Penetrationstest durchgeführt? Wann, von wem, und stellen Sie eine Zusammenfassung unter NDA bereit?
• Gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), und werden Kundendaten zum Training gemeinsam genutzter KI-Modelle verwendet?
• Wie werden Backups erstellt und Wiederherstellungen getestet, und welche Wiederherstellungsziele (RPO/RTO) gelten?

Wenn Sie mehrere Kunden betreuen oder die Plattform weiterverkaufen, sind Isolation und Branding das eigentliche Produkt.

• Kann jeder Kunde ein separater Mandant mit eigenen Benutzern, Nummern, Listen und Aufzeichnungen sein?
• Kann ein Supervisor so eingeschränkt werden, dass er nur die Agenten und Anrufe eines Kunden sieht?
• Kann jeder Mandant eigene Carrier, Anrufer-IDs und Compliance-Einstellungen haben?
• Können wir die Plattform mit unserem eigenen Namen, Logo und unserer Domain branden?
• Gibt es eine Partnerkonsole, um Mandanten anzulegen und die Nutzung über alle Mandanten hinweg zu sehen?
• Wie ist die Abrechnung aufgeteilt: Können wir unseren Kunden selbst Rechnungen stellen?

Eine Integration, die Daten zurückschreibt, ist mehr wert als eine, die sie nur anzeigt.

• Für welche CRMs gibt es native Integrationen, und schreiben diese Gesprächsergebnisse und Aufzeichnungen zurück?
• Gibt es eine dokumentierte REST-API, und können wir die Dokumentation vor Vertragsunterzeichnung einsehen?
• Sind Webhooks signiert, und werden fehlgeschlagene Zustellungen erneut versucht?
• Gibt es eine Sandbox oder einen Testmandanten für Entwickler?
• Gibt es Rate Limits, und sind diese veröffentlicht?
• Gibt es heute Integrationen mit Workforce-Management-Tools (WFM), oder steht das auf der Roadmap?

Die günstigste Plattform wird teuer, wenn der Umstieg drei Monate lang stockt.

• Wie sieht ein typischer Migrationsplan Schritt für Schritt aus, und wer übernimmt welchen Schritt?
• Können wir eine Kampagne auf einem Trunk testen, bevor wir alles umstellen?
• Können wir Kontakte, DNC-Listen, Gesprächsergebnisse und historische Anrufdaten importieren?
• Können wir unsere bestehenden Rufnummern portieren, und wer kümmert sich um die Portierung?
• Ist die Schulung enthalten, oder wird sie als Professional Service separat berechnet?
• Wie exportieren wir bei einem Wechsel unsere Daten und Aufzeichnungen, und in welchem Format?

Vergleichen Sie die Gesamtkosten bei Ihren Volumina, nicht den Listenpreis pro Agentenplatz. Zwischen Pilotangebot und echter Rechnung verstecken sich die Überraschungen.

• Wird pro Agentenplatz, pro Minute oder beides abgerechnet? Was genau umfasst ein Agentenplatz?
• Sind Carrier- und Telefoniekosten enthalten, mit Aufschlag weiterberechnet oder werden sie von unserem eigenen Carrier abgerechnet?
• Wie wird die KI-Nutzung abgerechnet: pro Minute, pro Gespräch, pro Token? Gibt es eine monatliche Obergrenze, die wir festlegen können?
• Welche Funktionen sind höheren Tarifen vorbehalten (Wählmodi, AMD, White-Label, API)?
• Gibt es Einrichtungsgebühren, eine Mindestanzahl an Agentenplätzen oder Mindestabnahmen?
• Wie groß ist der Preisunterschied zwischen monatlicher und jährlicher Abrechnung?
• Gibt es eine kostenlose Testphase, und läuft sie mit dem echten Produkt und unseren eigenen Anrufen?

Lesen Sie das SLA-Dokument selbst. Eine Marketingseite mit „hoher Verfügbarkeit“ ist kein SLA.

• Welche Tarife enthalten ein Verfügbarkeits-SLA, welcher Wert gilt, und welche Gutschrift gibt es, wenn er verfehlt wird?
• Wie sind Support-Zeiten und Reaktionszeiten, und in welchen Sprachen und Zeitzonen?
• Bekommen wir einen festen Ansprechpartner oder Customer Success Manager?
• Wie werden Vorfälle kommuniziert, und gibt es eine Statusseite?
• Ist für jede Rolle (Agent, Supervisor, Administrator) eine Benutzerdokumentation verfügbar?