Was ist ein Gesprächsergebnis (Call Disposition)?

Ein Gesprächsergebnis ist das kleinste Datenelement im Outbound-Betrieb – und eines der folgenreichsten. Alles Nachgelagerte liest es. Der Dialer entscheidet, ob der Datensatz erneut angewählt wird. Die Sperrlogik entscheidet, ob die Nummer überhaupt noch angerufen werden darf. Der Kampagnenbericht entscheidet, was der Tag gebracht hat. Der Kundenbericht entscheidet, was der Monat wert war. Ist der Code falsch, sind all diese Ergebnisse in dieselbe Richtung falsch – und nichts im System macht Sie darauf aufmerksam.

Gesprächsergebnisse lassen sich sauber in zwei Gruppen teilen. Systemergebnisse beschreiben, was das Netz getan hat – besetzt, keine Antwort, ungültige Nummer oder Anrufbeantworter erkannt – und können ohne menschliches Zutun erfasst werden. Agentenergebnisse beschreiben, was das Gespräch ergeben hat – eine Zahlungszusage, ein vereinbarter Rückruf, eine Ablehnung oder ein Löschwunsch – und erfordern das Urteil der Person, die das Gespräch geführt hat.

Codes gestalten, die richtig genutzt werden

• Machen Sie sie eindeutig voneinander abgegrenzt. Wenn zwei Codes denselben Anruf beschreiben könnten, verteilen sich die Agenten unvorhersehbar darauf, und der Bericht wird zu Rauschen.
• Gruppieren Sie sie in Kategorien. Eine Kategorie pro Code liefert eine zusammengefasste Ansicht, ohne dass der Agent doppelt codieren muss.
• Stellen Sie die häufigsten an den Anfang. Vier oder fünf Codes decken in den meisten Kampagnen die meisten Anrufe ab. Diese sollten ohne Suchen erreichbar sein.
• Vergeben Sie Hotkeys. In der Nachbearbeitung versickert Agentenzeit. Ein Tastendruck ist schneller und genauer als die Suche in einem Dropdown.
• Behalten Sie den Sammelcode „Sonstiges“ im Blick. Ein wachsender Sammelcode ist das deutlichste Zeichen, dass die Systematik nicht mehr zur Arbeit passt.

Was vom Code abhängt

Das Wiederholungsverhalten ist die offensichtliche Abhängigkeit: „Keine Antwort“ verdient einen weiteren Versuch, „Falsche Nummer“ nicht. Die Sperrung ist die ernste Abhängigkeit, denn ein als Gesprächsergebnis erfasster Löschwunsch muss jeden künftigen Versuch für diesen Datensatz stoppen – und ein falsch codierter Anruf lässt die Nummer stillschweigend im Spiel. Über die Compliance hinaus sind Gesprächsergebnisse der Nenner der Right-Party-Contact-Rate, die Grundlage für Leistungsvergleiche zwischen Agenten und der Nachweis, den ein Kunde sieht, wenn er fragt, was die Kampagne tatsächlich bewirkt hat.

So verarbeitet DialerBee Gesprächsergebnisse

Im Lead-Management von DialerBee gestalten Sie die Codes für Gesprächsergebnisse selbst. Jeder Code hat eine Kategorie, ein Symbol, eine Farbe, einen Hotkey und eine Favoritenmarkierung – Agenten drücken eine Taste, und Sie erhalten eine saubere Systematik. Regeln für automatische Gesprächsergebnisse setzen den Code automatisch, wenn das Ergebnis eindeutig ist, und Nutzungsstatistiken zeigen, welche Codes tatsächlich verwendet werden – so erkennen Sie eine Systematik, die sich von der Arbeit entfernt hat.

Auf dem Agenten-Desktop erscheinen Ergebnisse als Karten mit Tastatur-Hotkeys, angehefteten Favoriten vorne, einem Suchfeld und einer Liste der zuletzt genutzten Codes – die Nachbearbeitung ist ein Tastendruck statt einer Suche im Dropdown. Rückrufe werden direkt aus dem Gesprächsergebnis heraus zu dem vom Kunden gewünschten Zeitpunkt geplant, ohne dass der Agent das laufende Gespräch verlässt, und das Ergebnis-Popup kann den Kunden genau in dem Moment ins CRM übernehmen, in dem der Agent ohnehin entscheidet, was passiert ist. Jeder Kontakt durchläuft einen definierten Zustandsautomaten mit Ergebnisspalten, sodass die Position eines Leads ein abfragbarer Zustand ist statt einer Vermutung aus seiner Anrufhistorie. Supervisoren können die Gesprächsergebnisse hinter den Zahlen exportieren, damit ein Kunde oder eine QA-Leitung die Ergebnisse prüfen kann, statt dem Dashboard einfach zu glauben, und der Sprachmix über alle 11 Sprachen ist neben den heute bisher erfassten Gesprächsergebnissen sichtbar.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Disposition und Gesprächsergebnis?

Meist ist es dasselbe, nur auf unterschiedlichen Ebenen benannt. Die Disposition ist der konkrete Code, den der Agent wählt, etwa „Zahlungszusage“ oder „Falsche Nummer“. Das Ergebnis ist die übergeordnete Kategorie, in die dieser Code einfließt, etwa „Erreicht“ oder „Nicht erreicht“. Codes mit zugeordneter Kategorie ermöglichen es, mit einer einzigen Auswahl auf beiden Ebenen zu berichten.

Wie viele Ergebniscodes sollte eine Kampagne haben?

So wenige, dass ein Agent den richtigen ohne Nachdenken findet. In der Praxis landen die meisten Kampagnen bei unter zwanzig sichtbaren Codes, wobei die paar, die den ganzen Tag genutzt werden, vorne angeheftet sind. Lange Listen führen zu nachlässiger Auswahl, und eine Systematik, die niemand korrekt nutzt, ist schlechter als eine kurze, die alle korrekt nutzen.

Können Gesprächsergebnisse automatisch gesetzt werden?

Bei eindeutigen Ergebnissen ja. Ein Anruf, der nie verbunden wurde, eine Nummer mit ungültiger Rückmeldung oder eine Annahme durch einen Anrufbeantworter können per Regel codiert werden, ohne dass ein Agent etwas entscheidet. Ergebnisse, die ein Urteil erfordern, sollten bei der Person bleiben, die das Gespräch geführt hat – denn eine abgeleitete Zahlungszusage ist kein Nachweis für eine.

Warum sind Gesprächsergebnisse für die Compliance wichtig?

Weil sie dokumentieren, was der Kontakt ergeben hat, und mehrere Regeln von diesem Datensatz abhängen. Eine als Gesprächsergebnis erfasste Bitte, nicht mehr angerufen zu werden, muss die Nummer sperren. Ein Ergebnis „Falsche Nummer“ sollte weitere Versuche für diesen Datensatz stoppen. Ohne saubere Codierung arbeitet die Sperrlogik mit einem ungenauen Bild des Geschehens.

Woran scheitert eine Systematik für Gesprächsergebnisse?

An überlappenden Codes, an Codes, die das Gefühl des Agenten statt des Kontaktergebnisses beschreiben, und an einem Sammelcode „Sonstiges“, der alles Uneindeutige aufnimmt. Der Test: Würden zwei Agenten beim selben Anruf denselben Code wählen? Falls nicht, muss der Code aufgeteilt oder die Definition schriftlich festgehalten werden.

Verwandte Begriffe: Nachbearbeitung, Rückrufplanung, Right Party Contact, Einwilligungsmanagement und Do-Not-Call-Liste.