Was ist eine Anrufdisposition?

Die Disposition ist das kleinste und zugleich wichtigste Datenelement einer ausgehenden Transaktion. Alle nachfolgenden Prozesse lesen sie. Der Dialer entscheidet, ob der Anruf wiederholt werden soll. Die Unterdrückungslogik legt fest, ob die Nummer überhaupt erneut angerufen werden darf. Der Kampagnenbericht zeigt die Tagesergebnisse an. Der Kundenbericht ermittelt den Umsatz des Monats. Ist der Code fehlerhaft, sind all diese Daten in dieselbe Richtung fehlerhaft, und das System gibt keine Auskunft darüber.

Die Ergebnisse lassen sich klar in zwei Gruppen unterteilen. Systemergebnisse beschreiben die Netzwerkaktivität (z. B. besetzt, keine Antwort, ungültige Nummer oder Anrufbeantworter) und können ohne menschliches Zutun erfasst werden. Agentenergebnisse hingegen beschreiben den Gesprächsverlauf (z. B. Zahlungszusage, vereinbarter Rückruf, Ablehnung oder Abmeldung) und erfordern die Beurteilung des Gesprächspartners.

Codes entwerfen, die die Leute auch richtig verwenden werden

• Sorgen Sie dafür, dass sie sich gegenseitig ausschließen. Wenn zwei Codes denselben Anruf beschreiben könnten, würden die Agenten unvorhersehbar zwischen ihnen hin- und herwechseln und der Bericht wäre wertlos.
• Ordnen Sie sie in Kategorien ein. Eine Kategorisierung jedes Codes ermöglicht eine übersichtliche Darstellung, ohne dass der Agent den Code zweimal eingeben muss.
• Beginnen Sie mit den häufigsten. Vier oder fünf Vorwahlen decken die meisten Anrufe in den meisten Kampagnen ab. Diese sollten ohne Suche erreichbar sein.
• Gib ihnen Hotkeys. Beim Abschlussvorgang geht oft Zeit verloren. Ein Tastendruck ist schneller und präziser als die Suche in einem Dropdown-Menü.
• Achten Sie auf den anderen Stapel. Ein zunehmender Sammelbegriff ist das deutlichste Zeichen dafür, dass die Taxonomie nicht mehr zum jeweiligen Thema passt.

Was vom Code abhängt

Das Wiederholungsverhalten ist die offensichtliche Abhängigkeit: Bei Nichtannahme wird ein weiterer Versuch unternommen, bei falscher Nummer sollte dies nicht der Fall sein. Die Unterdrückung ist die gravierendere Abhängigkeit, da eine als Disposition erfasste Löschanfrage alle zukünftigen Versuche für diesen Datensatz unterbinden muss, während ein falsch codierter Anruf die Nummer stillschweigend im Umlauf lässt. Über die Einhaltung der Vorschriften hinaus bilden Dispositionen den Nenner für die Kontaktrate mit dem richtigen Ansprechpartner, die Grundlage für Leistungsvergleiche der Agenten und den Nachweis, der einem Kunden vorgelegt wird, wenn er nach dem tatsächlichen Erfolg der Kampagne fragt.

Wie DialerBee Dispositionen verarbeitet

In DialerBee 's Lead-ManagementSie können die Dispositionscodes selbst gestalten. Jeder Code enthält eine Kategorie, ein Symbol, eine Farbe, eine Tastenkombination und eine Favoritenmarkierung. So erhalten Agenten per Tastendruck eine übersichtliche Taxonomie. Automatische Dispositionsregeln legen den Code in Fällen fest, in denen das Ergebnis eindeutig ist. Nutzungsstatistiken zeigen, welche Codes tatsächlich verwendet werden. Dadurch erkennen Sie, ob eine Taxonomie von der ursprünglichen Vorgehensweise abgewichen ist.

Auf dem Agenten-DesktopErgebnisse werden als Statuskarten mit Tastenkombinationen, angehefteten Favoriten, einem Suchfeld und einer Liste der zuletzt verwendeten Anrufe angezeigt. So ist der Abschluss nur einen Tastendruck entfernt, anstatt in einem Dropdown-Menü suchen zu müssen. Rückrufe werden direkt aus dem Statusbericht heraus zum vom Kunden gewünschten Zeitpunkt geplant, ohne dass der Agent das laufende Gespräch unterbrechen muss. Über das Status-Popup kann der Kunde direkt im CRM hinzugefügt werden, während der Agent den Sachverhalt analysiert. Jeder Kontakt durchläuft einen definierten Zustandsautomaten mit Ergebnisspalten. Der Status eines Leads lässt sich somit abfragen und nicht anhand der Anrufhistorie erraten. Vorgesetzte können die Statusberichte hinter den Zahlen exportieren, sodass Kunden oder QA-Leiter die Ergebnisse überprüfen können, anstatt sich allein auf die Angaben im Dashboard zu verlassen. Die Sprachverteilung in allen 11 Sprachen wird zusammen mit den bisher erfassten Statusberichten angezeigt.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen einer Disposition und einem Anrufergebnis?

Im Prinzip handelt es sich um dasselbe, nur die Begriffe werden auf unterschiedlichen Ebenen verwendet. Eine Disposition ist der spezifische Code, den der Agent auswählt, z. B. „Zahlungszusage“ oder „Falsche Nummer“. Ein Ergebnis ist die übergeordnete Kategorie, in die dieser Code eingeordnet wird, z. B. „Kontaktiert“ oder „Nicht kontaktiert“. Durch die Zuordnung von Codes zu einer Kategorie können Sie mit einer einzigen Auswahl Berichte auf beiden Ebenen erstellen.

Wie viele Dispositionscodes sollte eine Kampagne haben?

So wenige, dass ein Agent den richtigen Code intuitiv findet. In der Praxis bedeutet das, dass sich die meisten Kampagnen auf weniger als zwanzig sichtbare Codes beschränken, wobei die wenigen, die den ganzen Tag über verwendet werden, ganz oben stehen. Lange Listen führen zu einer oberflächlichen Auswahl, und eine Taxonomie, die niemand richtig anwendet, ist schlechter als eine kurze, die jeder nutzt.

Können Dispositionen automatisch festgelegt werden?

Bei eindeutigen Ergebnissen ja. Ein Anruf, der nicht zustande kam, eine Nummer, die eine ungültige Antwort lieferte, oder eine automatische Ansage können regelbasiert kodiert werden, ohne dass ein Mitarbeiter eine Entscheidung treffen muss. Die Beurteilung des Ergebnisses sollte bei der Person verbleiben, die das Gespräch geführt hat, denn ein implizites Zahlungsversprechen ist kein Beweis dafür.

Warum sind Dispositionen für die Einhaltung der Vorschriften relevant?

Da diese Daten den Verlauf des Kontakts dokumentieren und mehrere Regeln auf diesen Daten basieren, muss eine als Ergebnis erfasste Sperrung der Anrufliste die Nummer sperren. Ein Ergebnis wie „Falsche Nummer“ sollte weitere Anrufversuche an diese Nummer verhindern. Ohne sauberen Code basiert die Sperrlogik auf einem ungenauen Bild des tatsächlichen Geschehens.

Was führt dazu, dass eine Dispositionstaxonomie fehlerhaft wird?

Es gibt sich überschneidende Codes, Codes, die eher die Empfindung des Agenten als das Ergebnis des Anrufs beschreiben, und eine allgemeine Kategorie „Sonstiges“, die alle Mehrdeutigkeiten umfasst. Der Test besteht darin, ob zwei Agenten, die denselben Anruf bearbeiten, denselben Code wählen würden. Falls nicht, muss der Code aufgeteilt oder die Definitionen schriftlich festgehalten werden.

Verwandte Begriffe: Nachdienst, Rückrufvereinbarung, Kontakt der richtigen Partei, Einwilligungsmanagement Und Liste der unerwünschten Anrufe.