Was ist Einwilligungsmanagement?

Die meisten Outbound-Teams beginnen mit der Sperrung von Anrufen. Sie erstellen eine Sperrliste, gleichen die Anrufe damit ab und werten das Fehlen einer Ablehnung als Zustimmung. Das funktioniert, bis jemand die gegenteilige Frage stellt: Auf welcher Grundlage wurde diese Person angerufen? Eine Sperrliste kann diese Frage nicht beantworten, da sie nur die Ablehnungen kennt. Das Einwilligungsmanagement liefert die entsprechenden Nachweise, und in immer mehr Ländern ist es der Nachweis, den Aufsichtsbehörden erwarten.

Eine Einwilligung ist kein Kontrollkästchen. Sie ist ein strukturierter Fakt mit einem Lebenszyklus: Sie entsteht bei Erteilung der Erlaubnis, wird bei Änderung des Geltungsbereichs angepasst, erlischt beim Widerruf und wird stets durch Quelle und Zeitstempel dokumentiert. Die Frage im Nachhinein lautet nie, ob die Einwilligung aktuell vorliegt, sondern ob sie zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bestand. Daher ist ein Datensatz, der nur den aktuellen Status abbildet, weniger aussagekräftig als einer, der die gesamte Historie dokumentiert.

Was eine verteidigungsfähige Bilanz beinhaltet

• Die Kennung. Die angegebene Telefonnummer oder Adresse, nicht die Person im Allgemeinen.
• Der Zweck. Service-Mitteilungen, Marketing und Inkasso verfolgen unterschiedliche Zwecke, und die Zustimmung zu einem Zweck bedeutet nicht automatisch die Zustimmung zu einem anderen.
• Der Kanal. Sprachnachrichten, SMS, WhatsApp und E-Mails haben jeweils ihre eigenen Erwartungen und oft auch ihre eigenen Regeln.
• Die Quelle. Wie die Daten erlangt wurden: über ein Webformular, einen aufgezeichneten Anruf, eine eingehende Nachricht oder eine unterzeichnete Vereinbarung.
• Die Zeit. Wann es ausgestellt wurde, wann es zuletzt geändert wurde und wann es abläuft, sofern das Regime ein Ablaufdatum vorsieht.

Wo Einverständnisprogramme scheitern

Zwei Fehler sind für die meisten Probleme verantwortlich. Erstens wird die Zustimmung beim Import und nicht zum Zeitpunkt des Anrufs geprüft. Das bedeutet, dass ein heute Morgen eingegangener Widerruf erst wirksam wird, wenn jemand eine Datei neu lädt. Zweitens werden Kanäle vermischt, sodass eine Anrufzusage stillschweigend zur Berechtigung für Nachrichten wird. Beide Fehler sind eher architektonischer als administrativer Natur und werden in einem Bericht erst sichtbar, wenn ein Problem auftritt.

Wie DialerBee mit der Einwilligung umgeht

DialerBee's Compliance-unterstützende Kontrollen Behandeln Sie die Einwilligung als Datensatz mit Historie und nicht als bloßes Häkchen in einer Tabelle: Sie erfassen die Einwilligung, aktualisieren sie und widerrufen sie. Parallel dazu werden Sperrlisten importiert, durchsucht und mit jedem Anruf abgeglichen. So wird auch eine nach dem Hochladen der Liste hinzugefügte Nummer erfasst, da der Abgleich während des Anrufs erfolgt. Die Anrufzeiten werden pro Zuständigkeitsbereich und nicht pro Kampagne festgelegt. Die Regel richtet sich also nach der angerufenen Nummer und nicht nach dem anrufenden Team. Bei Anrufen in die USA ist die Zeitzone der Nummer maßgebend.

In Compliance-AutopilotDie Regeln werden pro Anruf und nicht pro Import angewendet. Die aktuelle Anrufliste wird anhand der aktuellen Regeln geprüft, und ein Widerruf wird erst beim nächsten Versuch und nicht erst bei der nächsten Aktualisierung der Liste wirksam. Eine Frequenzregel begrenzt wiederholte Anrufe an denselben Kontakt, eine Regel für das Telefonformat erkennt fehlerhafte Einträge, bevor sie gewählt werden, und die Anrufer-ID ist exklusiv einem Mandanten zugeordnet. Die Systeme der UAE TDRA, KSA CITC, Jordan TRC und Bahrain TRA werden als Jurisdiktionspakete bereitgestellt. Wenn eine Regel außer Kraft gesetzt wird, wird dies protokolliert, wodurch eine Ausnahme später erklärbar wird. Die Bereinigung von Anrufsperren erfolgt ebenfalls beim Import. Lead-ManagementUnterdrückte Nummern gelangen daher nie in die Liste.

Einwilligungs- und Anrufregeln variieren je nach Rechtsordnung und können sich ändern. Bitte informieren Sie sich bei der zuständigen Aufsichtsbehörde und einem qualifizierten Rechtsberater über die aktuellen Bestimmungen. Dies ist keine Rechtsberatung.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen Einwilligungsmanagement und einer DNC-Liste?

Eine Sperrliste erfasst Anrufverweigerungen: Nummern, die unterdrückt werden müssen. Das Einwilligungsmanagement erfasst Berechtigungen: Wer hat der Kontaktaufnahme zu welchem Zweck, über welchen Kanal und wann zugestimmt? Die beiden Systeme überschneiden sich zwar teilweise, beantworten aber gegensätzliche Fragen. Ein Unternehmen, das lediglich eine Sperrliste führt, kann nicht nachweisen, dass die angerufenen Nummern berechtigt waren.

Was muss dokumentiert werden, damit eine Einwilligungserklärung später noch nützlich ist?

Mindestens die Kennung des Einwilligenden, der Zweck, der Kanal, der Zeitstempel und die Art der Einwilligungserteilung müssen enthalten sein. Ein Einwilligungsprotokoll ohne Quelle und Zeitangabe ist nicht haltbar, da im Nachhinein nie die Frage gestellt wird, ob die Einwilligung heute vorliegt, sondern ob sie zum Zeitpunkt des Anrufs bestand.

Wie sollte mit einem Widerruf umgegangen werden?

Die Änderung sollte erst beim nächsten Versuch wirksam werden, nicht erst bei der nächsten Aktualisierung der Liste. Der Widerruf ist der Teil des Lebenszyklus, der am ehesten fehlerhaft implementiert werden kann, da ein System, das die Einwilligung beim Import prüft, eine Nummer, die sich heute Morgen abgemeldet hat, so lange anruft, bis jemand die Datei erneut hochlädt.

Läuft die Einwilligung ab?

In einigen Systemen ist dies der Fall, und die Frist variiert je nach Zuständigkeit, Kanal und Zweck. Daher muss die Ablauffrist in den Akten festgehalten sein und darf nicht auf einer Richtlinie beruhen, an die sich jemand erinnert. Betrachten Sie jede angegebene Frist als Beispiel zur Bestätigung lokaler Gegebenheiten und nicht als allgemeingültige Regel.

Ist die Einwilligung bei Sprach-, SMS und WhatsApp-Kommunikation gleich?

Im Allgemeinen nicht. Die Erlaubnis zum Anrufen bedeutet nicht automatisch die Erlaubnis zum Versenden von Nachrichten, und Messenger-Dienste haben oft zusätzlich zu den lokalen Gesetzen eigene Anmeldeverfahren. Die Aufzeichnung des Kanals zusammen mit der Einwilligung verhindert, dass die beiden verwechselt werden.

Verwandte Begriffe: Liste der unerwünschten Anrufe, Anrufstatus, WhatsApp Business API, Abbruchrate Und Anrufer-ID und lokale Präsenz.