Was ist Einwilligungsmanagement?

Die meisten Outbound-Teams beginnen mit Sperrlisten. Sie bauen eine Do-Not-Call-Liste auf, gleichen dagegen ab und werten das Fehlen einer Ablehnung als Erlaubnis. Das funktioniert, bis jemand die umgekehrte Frage stellt: Auf welcher Grundlage wurde diese Person angerufen? Eine Sperrliste kann das nicht beantworten, denn sie kennt nur die, die Nein gesagt haben. Einwilligungsmanagement ist der Nachweis, der diese Frage beantwortet – und in immer mehr Rechtsräumen der Nachweis, den eine Aufsichtsbehörde sehen will.

Eine Einwilligung ist keine Checkbox. Sie ist eine kleine strukturierte Tatsache mit einem Lebenszyklus: erstellt, wenn die Erlaubnis gegeben wird, geändert, wenn sich der Umfang ändert, widerrufen, wenn die Person sie zurückzieht, und durchgehend durch eine Quelle und einen Zeitstempel belegt. Die Frage, die später gestellt wird, ist nie, ob die Einwilligung jetzt existiert, sondern ob sie im Moment des Kontakts existierte – deshalb ist ein Datensatz, der nur den aktuellen Stand zeigen kann, schwächer als einer, der seine Historie mitträgt. Genau diese Historie muss ein compliance-unterstützendes Telemarketing-Software auf Abruf liefern können.

Was ein belastbarer Nachweis enthält

• Die Kennung. Die konkrete Nummer oder Adresse, für die eingewilligt wurde – nicht die Person im Allgemeinen.
• Der Zweck. Servicemitteilungen, Marketing und Inkasso sind unterschiedliche Zwecke, und die Einwilligung in einen ist keine Einwilligung in einen anderen.
• Der Kanal. Sprachanruf, SMS, WhatsApp und E-Mail haben jeweils eigene Erwartungen und oft eigene Regeln.
• Die Quelle. Wie sie eingeholt wurde: über ein Webformular, einen aufgezeichneten Anruf, eine eingehende Nachricht, eine unterschriebene Vereinbarung.
• Der Zeitpunkt. Wann sie erteilt, wann sie zuletzt geändert wurde und wann sie abläuft, sofern das jeweilige Regelwerk ein Ablaufdatum vorsieht.

Woran Einwilligungsprogramme scheitern

Zwei Fehler verursachen die meisten Probleme. Erstens wird die Einwilligung beim Import statt im Moment des Anrufs geprüft – ein heute Morgen eingegangener Widerruf greift also erst, wenn jemand eine Datei neu lädt. Zweitens werden Kanäle vermischt, sodass aus der Zustimmung zu Anrufen stillschweigend eine Erlaubnis für Nachrichten wird. Beide Fehler liegen in der Architektur, nicht in der Sachbearbeitung, und keiner ist in einem Bericht sichtbar, bis etwas schiefgeht.

So verwaltet DialerBee Einwilligungen

Das von DialerBee entwickelte Kontrollen zur Unterstützung der Compliance behandeln die Einwilligung als Datensatz mit Historie statt als Häkchen, das irgendwann jemand in einer Tabelle gesetzt hat: Sie erfassen eine Einwilligung, aktualisieren sie und widerrufen sie. Daneben stehen Do-Not-Call-Listen, die Sie importieren, durchsuchen und bei jedem Anruf abgleichen – eine Nummer, die nach dem Upload der Liste hinzukam, wird trotzdem erfasst, weil der Abgleich beim Anruf stattfindet. Anrufzeiten werden pro Rechtsraum statt pro Kampagne festgelegt, sodass die Regel der angerufenen Nummer folgt statt dem anrufenden Team; bei Anrufen in die USA richtet sich die Zeitzone nach der Nummer.

In Compliance-Autopiloten laufen die Regeln pro Anruf statt pro Import, sodass die heutige Liste nach den heutigen Regeln beurteilt wird und ein Widerruf beim nächsten Versuch greift statt bei der nächsten Listenaktualisierung. Eine Häufigkeitsregel begrenzt wiederholte Versuche beim selben Kontakt, eine Rufnummernformat-Regel fängt fehlerhafte Zeilen ab, bevor sie gewählt werden, und eine Anrufer-ID gehört exklusiv einem Mandanten. UAE TDRA, KSA CST, Jordan TRC und Bahrain TRA sind als Länderpakete enthalten. Setzt sich eine Person über eine Regel hinweg, wird diese Ausnahme protokolliert – so wird aus einer Ausnahme etwas, das Sie später erklären können. Der Do-Not-Call-Abgleich läuft zudem beim Import im Lead-Management, sodass gesperrte Nummern gar nicht erst in die Liste gelangen.

Einwilligungs- und Anrufregeln unterscheiden sich je nach Rechtsraum und ändern sich. Klären Sie die aktuellen Anforderungen mit der zuständigen Aufsichtsbehörde und qualifizierten Rechtsberatern. Dies ist keine Rechtsberatung.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Einwilligungsmanagement und einer DNC-Liste?

Eine Do-Not-Call-Liste erfasst Ablehnungen: Nummern, die gesperrt werden müssen. Einwilligungsmanagement erfasst Erlaubnisse: wer zugestimmt hat, kontaktiert zu werden, zu welchem Zweck, über welchen Kanal und wann. Beide überschneiden sich an den Rändern, beantworten aber entgegengesetzte Fragen – und ein Team, das nur eine Sperrliste führt, kann nicht belegen, dass es für die angerufenen Nummern eine Grundlage gab.

Was muss erfasst werden, damit eine Einwilligung später etwas nützt?

Mindestens die Kennung, für die eingewilligt wurde, der Zweck, der Kanal, der Zeitstempel und wie die Einwilligung eingeholt wurde. Ein Einwilligungsdatensatz ohne Quelle und Zeitpunkt ist nicht belastbar, denn die spätere Frage lautet nie, ob die Einwilligung heute besteht, sondern ob sie zum Zeitpunkt des Anrufs bestand.

Wie sollte ein Widerruf umgesetzt werden?

Er sollte beim nächsten Versuch greifen, nicht bei der nächsten Listenaktualisierung. Der Widerruf ist der Teil des Lebenszyklus, der am häufigsten schlecht umgesetzt wird – denn ein System, das die Einwilligung beim Import prüft, wählt eine Nummer, die sich heute Morgen abgemeldet hat, so lange weiter, bis jemand die Datei erneut hochlädt.

Läuft die Einwilligung ab?

In mehreren Regelwerken ja, und die Frist variiert je nach Rechtsraum, Kanal und Zweck – das Ablaufdatum muss daher eine Eigenschaft des Datensatzes sein, keine Richtlinie, an die sich jemand erinnert. Betrachten Sie jede konkrete Frist, über die Sie lesen, als Beispiel, das lokal zu bestätigen ist, nicht als universelle Regel.

Gilt eine Einwilligung gleichermaßen für Anrufe, SMS und WhatsApp?

In der Regel nicht. Die Erlaubnis anzurufen ist nicht automatisch eine Erlaubnis, Nachrichten zu senden, und Messaging-Kanäle haben oft zusätzlich zum lokalen Recht eigene Opt-in-Anforderungen. Den Kanal zusammen mit der Einwilligung zu erfassen, verhindert, dass beides vermischt wird.

Verwandte Begriffe: Do-Not-Call-Liste, Gesprächsergebnis, WhatsApp Business API, Abbruchquote und Anrufer-ID und Local Presence.