Was ist Rückrufplanung?

Bei Rückrufen scheitern in den meisten Contact Centern die guten Vorsätze. Ein Agent beendet ein Gespräch mit dem Versprechen, am Donnerstagvormittag zurückzurufen, notiert es in einem Notizbuch oder einer Tabelle – und der Donnerstagvormittag verstreicht. Der Kunde erinnert sich. Das System nicht. Die Rückrufplanung macht aus diesem Versprechen einen Datensatz, nach dem die Plattform handelt, statt einer Notiz, die ein Mensch aus dem Gedächtnis einlösen muss.

Unter demselben Namen laufen zwei verschiedene Mechanismen. Ein vom Agenten vereinbarter Rückruf entsteht aus einem Gespräch und trägt einen Zeitpunkt, den der Kunde gewählt hat. Ein Warteschlangen-Rückruf ist eine Servicefunktion: Statt zu warten, behält der Anrufer seinen Platz, und das System ruft ihn an, sobald ein Agent frei wird. Das Erste ist ein Versprechen für ein künftiges Gespräch, das Zweite ein Ersatz für Wartezeit. Wer beides verwechselt, landet bei Plattformen, die das eine gut und das andere gar nicht können.

Zuständigkeit, Zeitpunkt und Eskalation

Drei Gestaltungsentscheidungen bestimmen, ob ein Rückrufprogramm funktioniert. Erstens die Zuständigkeit: ob der Rückruf beim ursprünglichen Agenten liegt, was den Kontext bewahrt, oder beim Pool, was den Zeitplan schützt. Zweitens, was passiert, wenn der zuständige Agent zum vereinbarten Zeitpunkt nicht verfügbar ist – denn ein Rückruf ohne Ersatzzuständigen ist ein Rückruf, der verpasst wird. Drittens die Eskalation: Ein verpasster Rückruf sollte sichtbar auftauchen, statt still in einer Liste zu veralten.

Auch das Timing hat seine Tücken. Ein Kunde, der um einen Anruf am Donnerstagnachmittag bittet, äußert eine Präferenz, keine feste Terminwahl. Die Plattform muss den Versuch daher innerhalb des zulässigen Anrufzeitfensters des jeweiligen Rechtsraums platzieren, selbst wenn die Präferenz des Kunden außerhalb davon liegt. Ein Rückruf ist ein ausgehender Anrufversuch und unterliegt jeder Regel, die dafür gilt.

Warum Rückrufe die Ergebnisse verbessern

• Der richtige Gesprächspartner, per Termin. Die Person zu erreichen, die zu einem selbst gewählten Zeitpunkt erreicht werden wollte, ist der Kontakt mit der höchsten Wahrscheinlichkeit im Outbound-Betrieb.
• Abbrüche vermieden. Ein Warteschlangen-Rückruf verwandelt einen Anrufer, der aufgelegt hätte, in einen Kontakt, der trotzdem zustande kommt.
• Lastspitzen glätten. Arbeit verlagert sich aus einem überlasteten Intervall in ein ruhigeres, ohne dass der Kunde verloren geht.
• Vertrauen. Ein gehaltenes Versprechen ist die günstigste Verbesserung des Kundenerlebnisses – und die, die am meisten auffällt.

So verarbeitet DialerBee Rückrufe

In DialerBee werden Rückrufe dort gebucht, wo die Entscheidung ohnehin fällt. Auf dem Agenten-Desktop plant der Agent den Rückruf direkt aus dem Gesprächsergebnis heraus, zu dem vom Kunden gewünschten Zeitpunkt, ohne das Gespräch zu verlassen, das er gerade beendet. In Lead-Management werden Rückrufe über das Ergebnis-Popup geplant, pro Agent als ausstehend gelistet und können auch vom Anrufer über das IVR angefordert werden – ein Anrufer, der sonst warten müsste, kann sich stattdessen zurückrufen lassen.

Rückruf ist außerdem einer der Agentenstatus, neben Bereit, Pause, Manuell und Meeting, und Sie legen fest, an welche Status eine Warteschlange routen darf – ein Agent, der gerade einen Rückruf bearbeitet, bekommt also nicht mittendrin einen Warteschlangenanruf. Das Wiederholungsverhalten rund um Rückrufe wird über dieselben Listeneinstellungen gesteuert wie der Rest der Kampagne: Sie legen fest, wie oft ein Kontakt angewählt werden darf und wie lange zwischen den Versuchen gewartet wird, und der Dialer hält sich daran, ohne dass jemand die Liste überwachen muss. Auch der KI-Sprachagent kann selbst einen Rückruf tätigen, sodass das Versprechen aus dem ersten Gespräch eingehalten wird, ohne einen Arbeitsplatz zu belegen. All das funktioniert in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem geplanten Rückruf und einem Warteschlangen-Rückruf?

Ein geplanter Rückruf wird für einen Zeitpunkt vereinbart, den der Kunde gewünscht hat – meist in einem bereits geführten Gespräch. Ein Warteschlangen-Rückruf hält den Platz des Anrufers in einer Inbound-Warteschlange und ruft ihn zurück, sobald ein Agent frei wird, sodass er nicht in der Warteschleife warten muss. Beide lösen unterschiedliche Probleme, und die meisten Teams brauchen früher oder später beide.

Sollte ein Rückruf beim ursprünglichen Agenten landen?

Das hängt von der Arbeit ab. Im Inkasso und im komplexen Vertrieb bewahrt die Rückkehr zum selben Agenten Kontext und Beziehung und ist die Einschränkung bei der Planung meist wert. In Serviceteams mit hohem Volumen erzeugt die Bindung an eine Person eine Warteschlange von eins – dort ist der Rückruf bei dem besser aufgehoben, der gerade frei ist und den Datensatz vor sich hat.

Was passiert, wenn ein Rückruf verpasst wird?

Er sollte eskalieren statt zu verschwinden. Ein verpasster Rückruf ist ein gebrochenes Versprechen einer namentlich bekannten Person zu einem bestimmten Zeitpunkt und schadet dem Vertrauen mehr als die ursprüngliche Wartezeit. Praktisch bedeutet das: Rückrufe brauchen eine sichtbare Liste ausstehender Rückrufe pro Agent und einen Zuständigen für die, die niemand übernommen hat.

Haben Rückrufe Compliance-Auswirkungen?

Ja. Ein Rückruf ist weiterhin ein ausgehender Anrufversuch und unterliegt daher dem Anrufzeitfenster des jeweiligen Rechtsraums, Häufigkeitsgrenzen und jedem seitdem erfassten Einwilligungs- oder Sperrstatus. Ein Rückruf, der für einen Zeitpunkt außerhalb des zulässigen Zeitfensters vereinbart wurde, muss nach den Regeln behandelt werden, statt gewählt zu werden, nur weil der Kunde es gewünscht hat.

Kann ein Anrufer einen Rückruf anfordern, ohne mit einem Agenten zu sprechen?

Ja. Ein IVR kann statt Warten einen Rückruf anbieten und so einen Anrufer, der aufgelegt hätte, in einen geplanten Kontakt verwandeln. Das ist meist die günstigste Einzelverbesserung für eine Warteschlange, die in Spitzenzeiten ihr Annahmeziel verfehlt.

Verwandte Begriffe: Gesprächsergebnis, Abbruchquote, IVR, Right Party Contact und KI-Sprachagent.