Was ist Rückrufplanung?

Rückrufe sind in den meisten Callcentern der Punkt, an dem gute Vorsätze scheitern. Ein Mitarbeiter beendet ein Gespräch mit dem Versprechen, am Donnerstagmorgen zurückzurufen, notiert es in einem Notizbuch oder einer Tabelle, und der Donnerstagmorgen vergeht. Der Kunde erinnert sich. Das System nicht. Die Rückrufplanung dient dazu, dieses Versprechen in einem Datensatz zu speichern, auf den die Plattform reagiert, anstatt es als Notiz zu betrachten, die ein Mitarbeiter aus dem Gedächtnis einhalten muss.

Es gibt zwei unterschiedliche Mechanismen, die denselben Namen tragen. Ein vom Agenten vereinbarter Rückruf erfolgt im Anschluss an ein Gespräch und beinhaltet einen vom Kunden gewählten Zeitpunkt. Ein Rückruf über die Warteschlange ist eine Servicefunktion: Anstatt in der Warteschleife zu warten, bleibt der Anrufer an seiner Position und wird vom System angerufen, sobald ein Agent verfügbar ist. Der erste Mechanismus ist ein Versprechen auf ein zukünftiges Gespräch, der zweite ein Ersatz für die Wartezeit. Eine Verwechslung dieser beiden Mechanismen führt zu Plattformen, die den einen Mechanismus gut, den anderen aber gar nicht beherrschen.

Zuständigkeit, Zeitpunkt und Eskalation

Drei Designentscheidungen sind entscheidend für die Funktionsfähigkeit eines Rückrufprogramms. Erstens die Zuständigkeit: Gehört der Rückruf dem ursprünglichen Agenten, um den Kontext zu erhalten, oder dem Pool, um den Zeitplan zu schützen? Zweitens: Was passiert, wenn der zuständige Agent zum gebuchten Zeitpunkt nicht verfügbar ist? Ein Rückruf ohne Ersatzverantwortlichen geht verloren. Drittens die Eskalation: Ein verpasster Rückruf sollte sichtbar angezeigt werden und nicht unbemerkt in einer Liste verbleiben.

Das Timing birgt seine Tücken. Wenn ein Kunde am Donnerstagnachmittag einen Rückruf wünscht, drückt er damit eine Präferenz aus, wählt aber keinen konkreten Termin. Daher muss die Plattform den Rückrufversuch innerhalb des zulässigen Zeitfensters für die jeweilige Region durchführen, selbst wenn die Präferenz des Kunden außerhalb dieses liegt. Ein Rückrufversuch ist ein ausgehender Anrufversuch und unterliegt daher allen dafür geltenden Regeln.

Warum Rückrufe die Ergebnisse verbessern

• Richtiger Partner, nach Vereinbarung. Bei einer Outbound-Aktion ist es am wahrscheinlichsten, die Person zu erreichen, die darum gebeten hat, zu dem von ihr gewählten Zeitpunkt erreicht zu werden.
• Aufgabe vermieden. Durch einen Rückruf in der Warteschlange wird ein Anrufer, der normalerweise aufgelegt hätte, in einen tatsächlichen Kontakt umgewandelt.
• Spitzenglättung. Die Arbeit verlagert sich von einer überlasteten Phase in eine ruhigere Phase, ohne dass der Kunde verloren geht.
• Vertrauen. Ein gehaltenes Versprechen ist die günstigste und zugleich die am meisten wahrgenommene Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Wie DialerBee Rückrufe verarbeitet

Bei DialerBee werden Rückrufe dort gebucht, wo die Entscheidung bereits gefallen ist. Agenten-DesktopDer Agent vereinbart den Rückruf anhand des Bearbeitungsstatus zum vom Kunden gewünschten Zeitpunkt, ohne das laufende Gespräch zu unterbrechen. Lead-ManagementRückrufe werden über das Status-Popup geplant, pro Agent als ausstehend angezeigt und können auch vom Anrufer über das IVR angefordert werden, sodass ein Anrufer, der sonst in der Warteschleife hängen würde, stattdessen einen Rückruf anfordern kann.

Der Rückrufstatus ist neben „Bereit“, „Pause“, „Manuell“ und „Besprechung“ einer der Agentenstatus. Sie legen fest, in welche Status eine Warteschlange weitergeleitet werden darf, damit ein Agent, der gerade einen Rückruf bearbeitet, nicht mittendrin einen Anruf aus der Warteschlange erhält. Das Verhalten bei Rückrufen wird durch dieselben Listeneinstellungen wie der Rest der Kampagne gesteuert: Sie legen fest, wie oft ein Kontakt kontaktiert werden darf und wie lange zwischen den Versuchen gewartet werden soll. Der Dialer berücksichtigt diese Einstellungen automatisch. Der KI-Sprachagent kann auch selbst einen Rückruf veranlassen, sodass das im ersten Anruf gegebene Versprechen eingehalten wird, ohne einen Platz im Agenten zu belegen. All dies ist in 11 Sprachen verfügbar.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen einem geplanten Rückruf und einem Rückruf aus der Warteschlange?

Ein geplanter Rückruf wird zu einem vom Kunden gewünschten Zeitpunkt vereinbart, üblicherweise während eines bereits geführten Gesprächs. Ein Rückruf über die Warteschlange hält den Anrufer in der Warteschlange für eingehende Anrufe und ruft ihn zurück, sobald ein Mitarbeiter frei ist, sodass er nicht in der Warteschleife warten muss. Beide Verfahren lösen unterschiedliche Probleme, und die meisten Unternehmen benötigen letztendlich beide.

Soll der Rückruf an den ursprünglichen Agenten erfolgen?

Das hängt vom jeweiligen Auftrag ab. Bei Inkassofällen und komplexen Verkäufen erhält die Rückrufbearbeitung durch denselben Sachbearbeiter den Kontext und die Kundenbeziehung und rechtfertigt in der Regel den damit verbundenen Zeitaufwand. Bei hohem Serviceaufkommen führt die Zuweisung des Rückrufs an eine bestimmte Person zu einer Warteschlange mit nur einem Anrufer. In diesem Fall ist es sinnvoller, den Rückruf von demjenigen bearbeiten zu lassen, der gerade Zeit hat und den entsprechenden Datensatz vor sich hat.

Was passiert, wenn ein Rückruf verpasst wird?

Das Problem sollte eskalieren, anstatt einfach zu verschwinden. Ein verpasster Rückruf ist ein gebrochenes Versprechen einer bestimmten Person zu einem festgelegten Zeitpunkt und schadet dem Vertrauen mehr als die ursprüngliche Wartezeit. Konkret bedeutet das, dass für jeden Mitarbeiter eine einsehbare Liste ausstehender Rückrufe und ein Verantwortlicher für die nicht angenommenen Anrufe benötigt wird.

Haben Rückrufe Auswirkungen auf die Einhaltung von Vorschriften?

Ja. Ein Rückruf gilt weiterhin als ausgehender Anrufversuch und unterliegt daher den Anrufzeiträumen der jeweiligen Gerichtsbarkeit, den Frequenzbeschränkungen sowie allen seither erfassten Einwilligungs- oder Sperrvermerken. Ein außerhalb des zulässigen Zeitfensters gebuchter Rückruf muss gemäß den geltenden Regeln behandelt werden und darf nicht auf Kundenwunsch erfolgen.

Kann ein Anrufer einen Rückruf anfordern, ohne mit einem Mitarbeiter gesprochen zu haben?

Ja. Ein IVR kann einen Rückruf anstelle einer Warteschleife anbieten und so einen Anrufer, der den Anruf sonst abgebrochen hätte, in einen geplanten Kontakt umwandeln. Dies ist in der Regel die kostengünstigste Einzelmaßnahme zur Verbesserung einer Warteschlange, die während Spitzenzeiten ihr Anrufziel nicht erreicht.

Verwandte Begriffe: Anrufstatus, Abbruchrate, IVR, Kontakt der richtigen Partei Und KI-Sprachagent.