Was ist eine DID (Direct Inward Dialing)?

Die Idee der Durchwahl ist älter als das Contact Center. Früher veröffentlichte ein Unternehmen eine einzige Nummer, eine Vermittlung nahm ab, und der Anrufer bat darum, verbunden zu werden. DIDs machten die Vermittlung überflüssig, indem der Carrier einen Nummernblock bereitstellt, dessen Nummern jeweils einem Ziel im Unternehmen zugeordnet sind. Der Anrufer wählt die Nummer für sein Anliegen und landet direkt dort.

In einem modernen Contact Center sind die Ziele keine Nebenstellen auf einem Schreibtisch mehr. Eine DID zeigt auf eine Warteschlange, einen bestimmten Benutzer, einen IVR-Ablauf, eine Outbound-Kampagne oder einen automatisierten Sprachagenten – und diese Zuordnung ist die Routing-Ebene des gesamten Inbound-Betriebs. Kaufen Sie eine Nummer für eine Produktlinie, lassen Sie sie auf die zuständige Warteschlange zeigen, und Sie haben Segmentierung, ohne einen einzigen Anrufer eine Taste drücken zu lassen.

Inbound-Routing und Outbound-Anzeige

DIDs erfüllen zwei Aufgaben, die leicht verwechselt werden. Inbound ist eine DID ein Ziel: Sie entscheidet, wo ein Anrufer landet. Outbound ist eine DID eine Identität: die Nummer, die Sie der angerufenen Person anzeigen. Dieselbe Nummer kann beides leisten, und meist ist es besser so – denn wer zurückruft, sollte Sie erreichen statt einer toten Leitung.

Beide Aufgaben skalieren unterschiedlich. Die Zahl der Inbound-DIDs richtet sich nach der Zahl unterschiedlicher Ziele und veröffentlichter Nummern, die Sie brauchen. Die Zahl der Outbound-DIDs richtet sich nach dem Wählvolumen und danach, wie lange Nummern in Ihren Märkten gut funktionieren – deshalb denken Outbound-Teams in Pools, Inbound-Teams in Zuordnungen.

Einen Bestand verwalten statt einer Liste

• Wissen, wofür jede Nummer da ist. Ein Bestand, der diese Frage nicht für jede Zeile beantworten kann, ist eine Quelle von Ausfällen, die niemand diagnostizieren kann.
• In Stapeln ändern. Nummern kommen in Blöcken, also müssen sie auch in Blöcken umkonfiguriert werden.
• Einen Export vorhalten. Prüfer, Kunden und Carrier fragen früher oder später alle nach der Liste.
• Mandanten trennen. In einer Plattform für mehrere Kunden muss eine Nummer genau einem Mandanten gehören.

So verwaltet DialerBee DIDs

DialerBee führt eingehende Nummern in einem DID-Bestand im Bereich Inbound-Contact-Center, wo jede Nummer ein Routing-Ziel Ihrer Wahl hat: eine Warteschlange, einen bestimmten Benutzer, einen IVR-Ablauf, eine Outbound-Kampagne oder einen KI-Sprachagenten. Eine Nummer auf einen KI-Sprachagenten zu richten, ist derselbe Vorgang wie auf eine Warteschlange. Da Nummern in Stapeln kommen, lassen sie sich in Stapeln ändern: Bereich auswählen, Ziel einmal festlegen und den gesamten Bestand als CSV exportieren, wenn jemand fragt, wofür jede Nummer da ist.

Outbound werden Nummern in benannte Pools gruppiert, und zwar in Caller-ID-Poolsteuerung, mit einem beim Wählen angewandten Auswahlmodus (Local Presence, Round-Robin, sequenziell und zufällig), Zuordnung pro Kampagne, Massen-Upload sowie manueller Aktivierung und Deaktivierung. Das Anrufvolumen pro Nummer ist im Reporting sichtbar. Eine Anrufer-ID gehört exklusiv einem Mandanten, und in mandantenfähigen Umgebungen erhält jeder Mandant eigene Pools mit getrennten Rotationsregeln und eigenem Reporting. Woher die Nummern kommen, entscheiden Sie: BYOC verbindet Ihre eigenen SIP-Trunks von jedem SIP-kompatiblen Anbieter, statt Sie an einen gebündelten Carrier zu binden. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung gibt es zum Einrichten einer Inbound-Warteschlange und Routen einer DID.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einer DID und einer Telefonnummer?

Jede DID ist eine Telefonnummer, aber der Begriff meint speziell eine Nummer, die ein Ziel in Ihrem System direkt erreicht, ohne über eine Zentrale oder Vermittlung zu laufen. Die Unterscheidung stammt aus der Zeit, als ein Unternehmen eine veröffentlichte Nummer hatte und eine Vermittlung Anrufer an Nebenstellen weiterverband. Eine DID ist eine Nummer, die diesen Schritt überspringt.

Was ist der Unterschied zwischen DID und DDI?

Inhaltlich keiner. DID (Direct Inward Dialing) ist der nordamerikanische Begriff, DDI (Direct Dial-In) der europäische. Carrier und Plattformen nutzen beide, manchmal im selben Dokument. Wenn eine Spezifikation DDI-Nummern erwähnt, lesen Sie sie als DIDs.

Kann dieselbe Nummer für eingehende und ausgehende Anrufe verwendet werden?

Meist ja, und oft sollte sie das auch. Bei ausgehenden Anrufen eine Nummer anzuzeigen, die Sie auch erreicht, wenn ein Empfänger zurückruft, ist besser für den Kunden und gehört zu den Dingen, die ein Carrier berücksichtigt, wenn er entscheidet, wofür er bürgen kann. Die Alternative – eine Nummer, unter der niemand zurückrufen kann – altert in der Regel schlecht.

Woher kommen DIDs?

Von einem Carrier – entweder Ihrem eigenen im Rahmen von Bring Your Own Carrier oder einem, der mit einer Plattform gebündelt ist. Verfügbarkeit, Portierbarkeit und erforderliche Unterlagen unterscheiden sich je nach Land, und manche Märkte verlangen vom Inhaber eine lokale Präsenz oder Registrierung – der Prozess ist daher über mehrere Länder hinweg selten identisch.

Wie viele DIDs braucht ein Contact Center?

Inbound so viele, wie Sie unterschiedliche Ziele und veröffentlichte Nummern haben. Outbound hängt es vom Volumen ab und davon, wie lange Nummern in Ihren Märkten gut funktionieren – eine Frage der Verteilung des Traffics über einen Pool, nicht eines festen Verhältnisses. Beide Zwecke werden meist getrennt geplant.

Verwandte Begriffe: SIP-Trunk, BYOC, Anrufer-ID und Local Presence, IVR und ACD.