Was ist eine DID (Direktwahl)?

Die Idee hinter der Direktwahl ist älter als das Contact Center. Früher veröffentlichte ein Unternehmen eine einzige Telefonnummer, ein Mitarbeiter nahm die Anrufe entgegen, und der Anrufer bat darum, durchgestellt zu werden. Mit der Direktwahl entfiel der Mitarbeiter, da dem Netzbetreiber ein Nummernblock zur Verfügung gestellt wurde, der jeweils einem Ziel innerhalb des Unternehmens zugeordnet ist. Der Anrufer wählt die Nummer des gewünschten Ziels und wird direkt dorthin weitergeleitet.

In einem modernen Contact Center sind die Ziele nicht mehr Nebenstellen am Schreibtisch. Eine DID verweist auf eine Warteschlange, einen bestimmten Benutzer, einen IVR Ablauf, eine Outbound-Kampagne oder einen automatisierten Sprachagenten. Diese Zuordnung bildet die Routing-Ebene des gesamten Inbound-Prozesses. Erwerben Sie eine Rufnummer für eine Produktlinie und verknüpfen Sie diese mit der Warteschlange, die dieses Produkt bearbeitet. So erreichen Sie Segmentierung, ohne dass ein Anrufer eine Taste drücken muss.

Inbound-Routing und Outbound-Präsentation

DID-Nummern erfüllen zwei Funktionen, die leicht verwechselt werden können. Bei eingehenden Anrufen ist eine DID das Ziel: Sie bestimmt, wo ein Anrufer landet. Bei ausgehenden Anrufen ist eine DID die Identität: Es ist die Nummer, die Sie dem Angerufenen anzeigen. Dieselbe Nummer kann beides erfüllen, und das ist in der Regel auch besser, da ein Rückrufer Sie erreichen sollte und nicht eine tote Leitung.

Die beiden Aufgabenbereiche skalieren unterschiedlich. Die Anzahl eingehender DID richtet sich nach der Anzahl der benötigten unterschiedlichen Zielorte und veröffentlichten Rufnummern. Die Anzahl ausgehender DID richtet sich nach dem Anrufvolumen und der Dauer der Rufnummernverfügbarkeit in Ihren Märkten. Daher arbeiten Outbound-Teams mit Rufnummernpools, während Inbound-Teams mit Rufnummernzuordnungen arbeiten.

Bestandsverwaltung statt Listenverwaltung

• Wissen Sie, was jede Zahl bedeutet? Ein Inventar, das diese Frage nicht für jede Zeile beantworten kann, ist eine Quelle von Ausfällen, die niemand diagnostizieren kann.
• Wechseln Sie sie portionsweise aus. Die Zahlen kommen in Blöcken an, daher müssen sie auch in Blöcken neu konfiguriert werden.
• Bewahren Sie eine Exportdatei auf. Wirtschaftsprüfer, Kunden und Anbieter fragen irgendwann alle nach der Liste.
• Getrennte Mieter. In einer Multi-Client-Plattform darf eine Nummer nur einem Mandanten zugeordnet sein.

Wie DialerBee DIDs verarbeitet

DialerBee speichert eingehende Nummern in einem DID Inventar. eingehendes KontaktcenterJede Nummer ist einem von Ihnen gewählten Routing-Ziel zugeordnet: einer Warteschlange, einem benannten Benutzer, einem IVR Ablauf, einer Outbound-Kampagne oder einem KI-Sprachagenten. Die Zuordnung einer Nummer zu einem KI-Sprachagenten entspricht der Zuordnung zu einer Warteschlange. Da die Nummern in Gruppen eingehen, können sie auch gruppenweise geändert werden: Wählen Sie einen Bereich aus, legen Sie das Ziel einmalig fest und exportieren Sie den gesamten Bestand als CSV-Datei, wenn jemand nach der Funktion der einzelnen Nummern fragt.

Auf der ausgehenden Seite werden die Nummern in benannten Pools gruppiert in Anrufer-ID-PoolsteuerungMit einem Auswahlmodus, der beim Wählen angewendet wird und lokale Rufnummern, Round-Robin-Verfahren, sequentielle und zufällige Anrufe, Kampagnenzuordnung, Massen-Upload sowie manuelle Aktivierung und Deaktivierung umfasst. Das Anrufvolumen pro Nummer wird in den Berichten angezeigt. Eine Anrufer-ID ist exklusiv einem Mandanten zugeordnet, und in Multi-Tenant-Umgebungen erhält jeder Mandant seine eigenen Pools mit isolierten Rotationsregeln und Berichten. Sie entscheiden, woher die Nummern stammen. BYOC Verbindet Ihre eigenen SIP Trunks von jedem SIP-kompatiblen Anbieter, anstatt Sie an einen gebündelten Anbieter zu binden. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung ist verfügbar. Einrichten einer eingehenden Warteschlange und Weiterleiten einer DID.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen einer DID und einer Telefonnummer?

Jede DID Nummer ist eine Telefonnummer, aber der Begriff bezeichnet speziell eine Nummer, die innerhalb Ihres Systems direkt ein Ziel erreicht, ohne über eine Vermittlungsstelle oder einen Mitarbeiter. Diese Unterscheidung stammt aus der Zeit, als ein Unternehmen nur eine einzige veröffentlichte Nummer hatte und ein Mitarbeiter die Anrufer an die entsprechenden Nebenstellen weiterleitete. Eine DID Nummer umgeht diesen Schritt.

Worin besteht der Unterschied zwischen einer DID und einer DDI?

Inhaltlich gibt es keinen Unterschied. DID ist die nordamerikanische Bezeichnung, DDI (Direct Dial-In) die europäische. Netzbetreiber und Plattformen verwenden beide, manchmal sogar im selben Dokument. Wenn in einer Spezifikation DDI-Nummern erwähnt werden, ist von DIDs die Rede.

Kann dieselbe Nummer für eingehende und ausgehende Anrufe verwendet werden?

In der Regel ja, und oft ist es auch ratsam. Eine Telefonnummer bei ausgehenden Anrufen anzugeben, die auch bei einem Rückruf erreichbar ist, ist besser für den Kunden und gehört zu den Kriterien, die ein Mobilfunkanbieter bei der Entscheidung über die Gültigkeit seiner Rufnummern berücksichtigt. Die Alternative, eine Nummer anzugeben, die niemand erreichen kann, verliert schnell an Glaubwürdigkeit.

Woher kommen dissoziative Identitätsstörungen?

Sie können Ihren Mobilfunkanbieter wählen, entweder Ihren eigenen im Rahmen einer „Bring Your Own Carrier“-Vereinbarung oder einen, der mit einer Plattform gebündelt ist. Verfügbarkeit, Portabilität und die erforderlichen Dokumente variieren je nach Land, und einige Märkte verlangen eine lokale Präsenz oder Registrierung des Anbieters. Daher ist der Prozess bei einer Präsenz in mehreren Ländern selten identisch.

Wie viele Rufnummern (DIDs) benötigt ein Contact Center?

Bei eingehenden Flügen gilt: so viele, wie Sie unterschiedliche Ziele und veröffentlichte Zahlen haben. Bei ausgehenden Flügen hängt es vom Volumen und der Dauer der Performance in Ihren Märkten ab. Hierbei geht es darum, den Traffic auf einen Pool zu verteilen, anstatt ein festes Verhältnis zu verwenden. Die beiden Zwecke werden üblicherweise separat geplant.

Verwandte Begriffe: SIP-Trunk, BYOC, Anrufer-ID und lokale Präsenz, IVR Und ACD.