Recuperación multilingüe a escala para un BPO de cobranza saudí

Un BPO de cobranza de este tamaño consume mucho tiempo de sus agentes en llamadas que nunca llegan a una persona, y la detección de contestadores genérica, ajustada para inglés, suele fallar con los saludos de buzón de voz en árabe, lo que genera tanto marcaciones desperdiciadas como contactos en vivo abandonados. Además, la operación necesitaba visibilidad clara por campaña sobre las franjas horarias, el consentimiento y la gestión de la lista de no llamar para cumplir con las expectativas de la CST y las internas de cumplimiento, algo difícil de demostrar con hojas de cálculo manuales y sistemas desconectados.

La operación implementó DialerBee en sus colas de recuperación en árabe e inglés, apoyándose en la AMD con IA consciente del idioma para separar con más fiabilidad las respuestas en vivo de los buzones de voz en ambos idiomas, y en la solución de cobranza más amplia para el ritmo de marcación, las franjas de cumplimiento y las herramientas de auditoría. Con BYOC, la operación conservó su relación con el operador regional y su numeración mientras adoptaba la marcación y los controles que apoyan el cumplimiento de DialerBee.

• AMD adaptada al idioma para árabe e inglés, para reducir el desperdicio en buzones de voz y enrutar solo respuestas en vivo a los agentes
• Ritmo predictivo o progresivo seleccionado por campaña para equilibrar la ocupación de los agentes con el riesgo de abandono
• Franjas de cumplimiento por campaña alineadas con las expectativas regionales sobre horarios de llamada
• Seguimiento de consentimiento y DNC con supresión aplicada automáticamente en todas las campañas
• Grabación de llamadas y logs de auditoría, sobre BYOC con el operador regional que ya tenía la operación

• Menos tiempo inactivo de los agentes: en condiciones de piloto seleccionadas, el tiempo inactivo pasó a un rango más bajo, ya que el ritmo de marcación y la AMD mantuvieron a los agentes en conversaciones en vivo
• Mejor contacto con el titular en listas bilingües, ya que la detección de buzones de voz en árabe dejó de clasificar erróneamente las respuestas en vivo
• Menos conexiones perdidas en buzones de voz, lo que libera capacidad de los agentes para las conversaciones de recuperación que importan
• Una pista de auditoría más limpia a nivel de campaña, que abarca consentimiento, DNC, franjas horarias y grabaciones
• Implementación más rápida al reutilizar el operador regional existente mediante BYOC en lugar de migrar la numeración
• Controles que apoyan el cumplimiento más coherentes en las colas en árabe e inglés

Escenario ilustrativo basado en implementaciones típicas de DialerBee, no en un cliente específico. Los resultados varían según la campaña, la calidad de la lista, el operador, la región y la configuración.