Software de atención al cliente
Software de atención al cliente pensado para el teléfono
Qué necesita un sistema de soporte, qué partes incluye DialerBee y cuáles no, cuándo conviene más un help desk basado en tickets y cuánto cuesta un equipo de soporte de 10 agentes.
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Actualizado el 20 de octubre de 2026
Respuesta rápida
Software de atención al cliente: ¿qué es? Es el sistema que un equipo de soporte usa para recibir, enrutar, responder y dar seguimiento a las solicitudes de los clientes. DialerBee es un sistema de soporte centrado en el teléfono: colas inbound con objetivos de SLA, un IVR con devoluciones de llamada que conservan el lugar de quien llama, una sola bandeja para voz, WhatsApp, SMS, correo electrónico, chat web y Telegram, gestión de tickets integrada, encuestas CSAT y NPS, evaluación de QA de cada llamada y un agente de voz con IA para llamadas rutinarias. Los precios empiezan en $69 por agente al mes.
Los componentes de un sistema de soporte
¿Qué incluye un software de atención al cliente y qué tiene DialerBee?
Catorce componentes de un sistema de soporte, para qué sirve cada uno y una respuesta honesta sobre DialerBee, incluido el único que no ofrece.
| Componente | Para qué sirve | En DialerBee |
|---|---|---|
| Colas telefónicas (ACD) | Coloca cada llamada entrante en una cola y decide qué agente la recibe. | Sí. Enrutamiento FIFO, round-robin o por mayor tiempo inactivo, además de enrutamiento por habilidades activable por cola. Cada cola tiene su propia prioridad, espera máxima, segundos de cierre (wrap-up) y modo de grabación. Quien llama puede escuchar su posición y el tiempo de espera estimado. Contact center entrante → |
| IVR y autoservicio telefónico | Permite que quien llama elija, se identifique o resuelva una tarea sencilla antes de necesitar a una persona. | Sí. Constructor visual de IVR: consultar o gestionar una reserva, pedir una devolución de llamada y conservar su lugar en la cola, escuchar el estado de la cola, elegir un idioma, desviarse a WhatsApp o ser identificado en el CRM durante la llamada. Constructor de IVR → |
| Fuera de horario y llamadas perdidas | Qué pasa cuando está cerrado o no hay nadie libre. | Sí. Calendarios de horario laboral y feriados por empresa, un mensaje de texto a voz con la voz que elija, una plantilla SMS de respaldo y recuperación de llamadas perdidas que envía un SMS a un gerente designado con el nombre de quien llamó. Recuperación de llamadas perdidas → |
| Bandeja de entrada omnicanal | Llamadas y mensajes de todos los canales en una sola lista, con un responsable por conversación. | Sí. Voz, WhatsApp, SMS, correo electrónico (entrante desde su buzón conectado), chat web y Telegram (su propio bot). Cada conversación está en estado nueva, en cola, asignada, en curso o en espera del cliente. Instagram y Messenger están disponibles a través de BroadNet OmniChannel; su conexión con la bandeja se está desplegando. Bandeja omnicanal → |
| Gestión de tickets | Da seguimiento a un problema que va más allá de una conversación hasta que se resuelve. | Sí, integrada. Convierta cualquier conversación en un ticket y dele seguimiento hasta su resolución sin una herramienta de help desk aparte. Atención al cliente → |
| Ficha del cliente en pantalla | Muestra quién se está comunicando y su historial antes de que hable el agente. | Sí. Customer 360, vinculado al número de teléfono: perfil, historial, notas y una pestaña de CRM, que aparece en pantalla en las llamadas entrantes. Customer 360 → |
| Conectores de CRM y help desk | Vincula el sistema de soporte con los registros que ya mantiene. | Sí. HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk o Microsoft Dynamics con sus propias credenciales de aplicación; Odoo y Freshworks con su propia clave API; un iframe de CRM en todos los planes. Integraciones → |
| Objetivos de SLA | Define con qué rapidez se deben atender los contactos y muestra cuándo no se cumple. | Sí. Un objetivo de SLA y un umbral de incumplimiento en cada cola, en vivo en el wallboard, con informes de rendimiento de colas y una pestaña de Nivel de servicio en Insights. SLA de colas → |
| Ayuda al agente durante la llamada | Reduce las búsquedas y la toma de notas mientras el cliente espera. | Sí. Transcripción en vivo, un resumen continuo, análisis de sentimiento que entiende el árabe, una respuesta sugerida y una tipificación sugerida que el agente confirma, y traducción para seguir a quien llama en otro idioma. Asistencia al agente en vivo → |
| Seguro de calidad | Comprueba qué tan bien se gestionaron las llamadas. | Sí. Fichas de evaluación de QA y evaluación con IA de cada llamada, de modo que la revisión cubre todas las llamadas en lugar de una muestra. Fichas de evaluación de QA → |
| Encuestas CSAT y NPS | Pregunta al cliente cómo le fue y actúa ante las malas calificaciones. | Sí. Por IVR de voz, el agente de voz con IA, WhatsApp, SMS o una página web de enlace corto. Los detractores y las calificaciones bajas se convierten en casos de recuperación en una cola, asignados y cerrados con un resultado. Encuestas y CX → |
| Supervisión, informes y dotación de personal | Vista en vivo de la operación, historial y suficiente personal en cada turno. | Sí. Escuchar, susurrar e intervenir; un wallboard en vivo con los estados de los agentes; 15 tipos de informes con exportación a CSV, Excel y PDF; gestión de personal (WFM) con turnos, ausencias, adherencia y pronósticos. Informes e insights → |
| IA para llamadas rutinarias | Responde las llamadas repetitivas para que las personas atiendan el resto. | Sí, como complemento. Layla, el agente de voz con IA, responde a partir de una base de conocimiento que usted sube, reserva tras verificar la disponibilidad, transfiere a un agente humano y hace seguimiento por SMS o WhatsApp. Recepcionista virtual con IA → |
| Centro de ayuda / base de conocimiento con artículos | Un sitio web público de artículos de ayuda que los clientes consultan por su cuenta. | No. DialerBee no es una herramienta para publicar centros de ayuda. Su base de conocimiento alimenta al agente de voz con IA; si necesita un centro de ayuda público con artículos, pregunte por ello en una demo o combine DialerBee con un help desk. Si sus clientes se ayudan sobre todo con artículos, necesita un producto de centro de ayuda aparte. |
Algunos componentes dependen del plan; consulte la tabla de abajo y precios. La visión general de la solución con estas mismas funciones está en atención al cliente en DialerBee.
Dos tipos de sistema de soporte
¿Necesita un sistema de soporte centrado en el teléfono o un help desk basado en tickets?
El software de soporte llega desde dos direcciones. Un help desk basado en tickets parte del correo electrónico y los formularios web: cada solicitud se convierte en un ticket, y el teléfono suele ser un complemento. Un sistema de soporte centrado en el teléfono parte de los contactos en vivo: las llamadas y los mensajes llegan a colas, se atienden dentro de un SLA y solo los problemas que van más allá de una conversación se convierten en tickets.
La opción correcta depende de cómo lo contactan sus clientes. Cuente los contactos del mes pasado por canal antes de mirar cualquier producto. Si el teléfono y WhatsApp concentran la mayor parte de la carga, la cola, el IVR y la pantalla del agente durante la llamada importan más que la automatización de tickets.
Elija un sistema de soporte centrado en el teléfono si…
- Una gran parte de sus contactos son llamadas, o sus clientes esperan poder llamar
- Necesita colas, un IVR, devoluciones de llamada y objetivos de SLA, no solo una bandeja de correo
- WhatsApp, SMS y chat importan tanto como el correo electrónico
- Quiere evaluar la calidad de las llamadas y entrenar a los agentes en llamadas en vivo
- Las llamadas rutinarias (reservas, horarios, preguntas sobre pedidos o citas) podrían atenderse con un agente de voz con IA y una persona detrás
Elija un help desk basado en tickets si…
- La mayoría de los contactos llegan por correo o formulario web, y el teléfono es poco frecuente
- Sus clientes se ayudan sobre todo con un centro de ayuda público de artículos
- Su trabajo son casos de larga duración que pasan por varios equipos internos, con automatización detallada de tickets
- Necesita foros de comunidad o un widget de ayuda dentro del producto basado en artículos
También puede usar ambos. Mantenga un help desk para el correo y los artículos, y gestione las llamadas y la mensajería en DialerBee. DialerBee se conecta a Zendesk con sus propias credenciales de aplicación y a Freshworks con su propia clave API, además de HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Microsoft Dynamics y Odoo. Consulte integraciones.
Un contacto, de principio a fin
¿Cómo avanza una llamada de soporte en DialerBee?
- 1
El número enruta
Cada número entrante del inventario de DID apunta a una cola, un usuario, un flujo IVR o el agente de voz con IA. Los calendarios de horario laboral y feriados deciden qué ocurre cuando está cerrado.
- 2
Quien llama se autoatiende o elige
El IVR permite a quien llama elegir un idioma, consultar o cambiar una reserva, escuchar su posición en la cola, pasar a WhatsApp en lugar de esperar o pedir una devolución de llamada y conservar su lugar.
- 3
La cola elige un agente
Enrutamiento FIFO, round-robin, por mayor tiempo inactivo o por habilidades, frente al objetivo de SLA de la cola. Quien llama escucha su posición y el tiempo de espera estimado.
- 4
El agente ya sabe quién llama
Customer 360 aparece en pantalla con el perfil, el historial, las notas y la pestaña de CRM, vinculado al número de teléfono. La asistencia en vivo muestra la transcripción, un resumen continuo y una respuesta sugerida.
- 5
El problema se sigue si no se resuelve en el momento
El agente convierte la conversación en un ticket y se le da seguimiento hasta su resolución. Un seguimiento por WhatsApp o SMS queda en la misma bandeja.
- 6
Se consulta al cliente y se evalúa la llamada
Tras la llamada se envía una encuesta CSAT o NPS; una calificación baja se convierte en un caso de recuperación con un responsable. La IA evalúa cada llamada para la revisión de calidad.
Redacte lo que dicen los agentes en cada paso con guiones para call center inbound, y mida si los problemas se resuelven al primer contacto con cómo mejorar la resolución en el primer contacto.
IA en el soporte
¿Qué llamadas de soporte puede atender un agente de IA?
Las rutinarias: horarios de atención, políticas, indicaciones para llegar, qué traer y reservas. Layla, el agente de voz de IA, responde a partir de una base de conocimiento que usted sube, solo menciona precios de su catálogo de servicios, reserva, reprograma o cancela tras verificar la disponibilidad, y envía un seguimiento por SMS o WhatsApp. Cuando una llamada necesita a una persona, la transfiere a un agente humano.
Deje en manos de personas los reclamos, las disputas, las emergencias y las llamadas emocionalmente delicadas. La IA funciona en 11 idiomas, con el árabe manejado por dialectos como el del Golfo, el levantino y el egipcio. Configúrela como recepcionista con IA, o deje que configuremos el número por usted.
Preguntas a una clínica y una devolución de llamada
Inglés · entrante · 70 segundos
Demo de agente de voz con IA: llamante simulado. Voz de producción; llamante sintético; negocio ficticio.
Leer las transcripciones de esta y de las demás llamadas de demostración.
Planes
¿Qué plan necesita un equipo de soporte?
Starter sirve para soporte solo telefónico. La mayoría de los equipos de soporte elige Professional, porque la bandeja, las encuestas, la asistencia en vivo y el QA no están en Starter.
| Función de soporte | Starter, $69 | Professional, $129 |
|---|---|---|
| Colas de entrada y DID | Sí | Sí |
| Creador de IVR | Flujos básicos | Los 40 tipos de nodos |
| Bandeja de entrada omnicanal | — | Sí |
| Encuestas, CSAT y NPS | — | Sí |
| Asistencia y transcripción de agentes en vivo | — | Sí |
| Cuadros de mando de control de calidad | — | Sí |
| Supervisor: escuchar / susurrar / intervenir | Solo escuchar | Completo |
| Informes | Informes estándar | Los 15 informes + Insights |
| Agente de voz con IA (Layla) | — | Complemento de $0.60/min |
| retención de registros | 30 días | 90 días |
| Agentes | Hasta 20 | Hasta 100 |
Precios por agente al mes. Enterprise (precio personalizado) añade agentes ilimitados, retención de grabaciones de 1 año, marca blanca, gestión multi-tenant y un SLA de disponibilidad del 99.95%. Matriz completa en precios.
Ejemplo práctico
¿Cuánto cuesta al mes un equipo de soporte de 10 agentes?
Diez agentes atienden teléfono, WhatsApp, correo electrónico y chat web en horario laboral, por lo que necesitan la bandeja omnicanal: Professional. Fuera de horario, el agente de voz con IA atiende 500 llamadas al mes con un promedio de 3 minutos cada una.
| Puestos Professional: 10 × $129 | $1,290 |
| IA fuera de horario: 500 llamadas × 3 min = 1,500 min × $0.60 | $900 |
| Tarifas de plataforma por minuto en llamadas de agentes | $0 |
| Total mensual, facturación mensual | $2,190 |
| Puestos con facturación anual (20% menos): 10 × $103.20 | $1,032 |
| Total mensual con puestos anuales + el mismo uso de IA | $1,932 |
Sin el agente de IA, el equipo cuesta $1,290 al mes, o $1,032 con facturación anual. Un equipo solo telefónico en Starter costaría 10 × $69 = $690. Los minutos de IA se facturan por minuto conectado iniciado con la IA gestionada; con sus propias claves de modelo, una tarifa mensual fija reemplaza la tarifa por minuto. Los minutos del operador los factura su operador, y el uso de canales de mensajería no está incluido en estas cifras; pida ambos en su demo. Impuestos no incluidos. Un ejemplo, no una cotización.
¿No está seguro de que diez sea la cifra correcta? Dimensione el equipo para su nivel de servicio con la calculadora de Erlang C. Hay un ejemplo de 20 agentes fuera de horario en precios.
Lista corta
¿Cómo probar un sistema de soporte antes de comprarlo?
Haga las mismas ocho pruebas con cada producto de su lista, en una demo en vivo o una prueba gratuita.
- 1
Llame a la línea de soporte con todos los agentes ocupados.
¿Qué escucha quien llama? ¿Puede pedir una devolución de llamada y conservar su lugar? ¿Qué pasa al llegar a la espera máxima?
- 2
Envíe un mensaje de WhatsApp y luego llame desde el mismo número.
¿El agente ve a un solo cliente con ambos contactos, o a dos desconocidos?
- 3
Convierta una llamada en un ticket y ciérrelo un día después.
¿Puede un supervisor ver quién es el responsable y cuánto tiempo estuvo abierto?
- 4
Incumpla el SLA a propósito.
¿El wallboard lo muestra mientras ocurre, o solo en el informe del día siguiente?
- 5
Dé una calificación CSAT baja después de una llamada.
¿Alguien recibe una tarea para devolverle la llamada al cliente, o es solo un número en un gráfico?
- 6
Pida a la recepcionista virtual con IA hablar con una persona a mitad de la llamada.
¿Transfiere la llamada, y la reserva que dijo haber hecho existe realmente en el calendario?
- 7
Pregunte qué controles de calidad cubren todas las llamadas.
Una muestra no es lo mismo que evaluar cada llamada.
- 8
Pida la factura mensual completa para su número de puestos.
Puestos, minutos de IA, minutos del operador y mensajería, en una sola cifra.
Para la categoría completa, incluidos outbound y migración, consulte software de call center. La configuración de colas se explica en centro de contacto entrante.
Encaje honesto
¿Cuándo DialerBee no es el sistema de soporte adecuado?
DialerBee encaja con equipos de soporte en los que las llamadas y la mensajería concentran la carga. No es la opción adecuada si alguno de estos puntos es imprescindible.
Necesita un centro de ayuda público
DialerBee no publica artículos de ayuda para que los clientes los consulten. Combínelo con un producto de centro de ayuda o elija un help desk basado en tickets.
Casi todo su soporte es por correo electrónico
DialerBee gestiona el correo en la bandeja, pero sus puntos fuertes son las colas, las llamadas y la mensajería. Un help desk construido en torno al correo le convendrá más.
Necesita Instagram o Messenger en la bandeja hoy mismo
Están disponibles a través de BroadNet OmniChannel, pero su conexión con la bandeja de DialerBee aún se está desplegando.
Necesita una voz de IA masculina o varias voces de IA
El agente de voz con IA habla con una sola voz, Layla (femenina). Los agentes humanos no se ven afectados.
Quiere números incluidos en un registro en línea
El registro autoservicio requiere su propio troncal SIP o PBX. Si quiere que DialerBee le proporcione el número, se gestiona a través de ventas.
Necesita un informe SOC 2 Type II antes de firmar
Está planificado, no obtenido. El estado de seguridad actual figura en el centro de confianza (trust center).
El estado de seguridad, implementado y planificado, figura en el centro de confianza.
Preguntas
Preguntas frecuentes sobre software de atención al cliente
¿Qué es un software de atención al cliente?
¿Cuál es la diferencia entre un software de atención al cliente y un help desk?
¿DialerBee tiene gestión de tickets?
¿Qué canales admite DialerBee para la atención al cliente?
¿Podemos conservar nuestro help desk actual y añadir DialerBee para el soporte telefónico?
¿DialerBee incluye una base de conocimiento o un centro de ayuda de autoservicio?
¿Cuánto cuesta un software de atención al cliente en DialerBee?
¿Puede un agente de IA atender llamadas de soporte?
Haga las ocho pruebas en una demo en vivo
Traiga sus canales, su número de puestos y una llamada de soporte típica. Pasaremos una llamada por una cola, la convertiremos en un ticket, enviaremos la encuesta y le mostraremos los informes después, en inglés o árabe, y le daremos el precio para su equipo.
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CSAT y NPS por WhatsApp y por voz
Pida opinión donde los clientes sí responden.
calculadora de Erlang C
Cuántos agentes necesita para alcanzar su nivel de servicio.
agente de voz de IA
Qué hace Layla en una llamada, con transcripciones de demostración.
Precios
Todos los planes, la matriz completa de funciones y ejemplos de IA.