Desain IVR untuk Penelepon dari Wilayah Teluk

Sebagian besar IVR di wilayah ini tidak dirancang dengan baik. Sistem tersebut dirakit satu per satu, berdasarkan persyaratan yang ada, hingga menu memiliki sembilan pilihan dan rata-rata penelepon menekan angka nol. Merancang IVR yang benar bukanlah proyek yang lebih besar dari itu. Malahan, proyek ini lebih kecil, karena alur yang menjawab pertanyaan sebenarnya dari penelepon lebih singkat daripada alur yang mengarahkan setiap pertanyaan yang mungkin diajukan kepada manusia. Panduan ini akan membahas keputusan-keputusan penting bagi penelepon di wilayah Teluk, sesuai urutan yang harus Anda ambil.

Tanyakan Bahasanya Terlebih Dahulu

Setiap keputusan lainnya bergantung pada keputusan ini. Pusat layanan pelanggan di Teluk melayani penutur bahasa Arab, penutur bahasa Inggris, dan sejumlah besar tenaga kerja yang bahasa pertamanya bukan salah satu dari keduanya. Menebak dari angka tidak dapat diandalkan, dan menjalankan satu alur dalam bahasa Arab dengan opsi bahasa Inggris yang tersembunyi di langkah ketiga lebih buruk daripada bertanya.

Node pemilihan bahasa menempatkan pilihan di depan, dan alur selanjutnya kemudian berjalan berdasarkan paket suara yang cocok. Poin struktural yang penting adalah bahwa bahasa merupakan cabang di dalam satu alur, bukan alur terpisah untuk setiap bahasa. Anda membangun langkah-langkah identifikasi sekali dan memeliharanya sekali, alih-alih menemukan enam bulan kemudian bahwa alur bahasa Inggris masih menggunakan jam buka tahun lalu.

Batasi pilihan menjadi dua atau tiga opsi. Menu bahasa dengan enam entri sama saja dengan kegagalan desain seperti menu utama dengan sembilan entri.

Kenali Penelepon Sebelum Menu Dimulai

IVR tercepat adalah IVR yang tidak mengajukan pertanyaan yang dapat dijawabnya sendiri. Sapaan cerdas mengetahui siapa yang menelepon sebelum menu dimulai, sehingga pelanggan yang dikenal tidak diminta untuk mengidentifikasi diri mereka kepada mesin. Node pencarian CRM menarik catatan mereka ke dalam alur, dan node HTTP memanggil layanan Anda sendiri dengan otentikasi layanan ketika keputusan bergantung pada data yang tidak dimiliki CRM, seperti saldo atau status pesanan.

Setelah alur mengetahui siapa yang menelepon, dua hal menjadi mungkin yang tidak dapat dilakukan oleh menu. Cabang dapat berbeda untuk setiap pelanggan: penelepon dengan tiket terbuka akan mendengar opsi tentang tiket tersebut terlebih dahulu. Dan layanan mandiri menjadi nyata. Node pengecekan pemesanan membaca janji temu penelepon, dan node pengelolaan pemesanan memungkinkan mereka untuk memindahkan atau membatalkannya, dari dalam alur, tanpa antrian dan tanpa agen.

Tuliskan topik diskusi yang sesuai dengan dialek tersebut, bukan sekadar mengikuti dialek itu sendiri.

Teks petunjuk adalah bagian yang paling sering terdengar salah pada IVR regional, dan jarang sekali itu kesalahan terjemahan. Itu adalah kesalahan ragam bahasa. Bahasa Arab siaran formal dalam menu layanan terdengar seperti pengumuman pemerintah; terjemahan harfiah dari petunjuk bahasa Inggris terdengar seperti formulir. Baik teks petunjuk maupun terjemahan harfiah tersebut tidak akan menjelaskan pilihan yang sama dengan lantang seperti yang dilakukan seseorang di Riyadh, Manama, atau Amman.

Tiga kebiasaan ini dapat membantu.

• Tuliskan teks bahasa Arab terlebih dahulu, lalu teks bahasa Inggris. Teks yang diterjemahkan dari bahasa Inggris akan mempertahankan urutan kalimat bahasa Inggris dan akan menjadi terjemahan langsung (calque).
• Cantumkan kata kerja yang ingin dilakukan penelepon di awal pilihan, bukan departemen yang bertanggung jawab atasnya. Penelepon tidak mengetahui struktur organisasi Anda.
• Bacalah setiap petunjuk dengan lantang sebelum dikirim. Jika Anda tidak akan mengatakannya kepada pelanggan yang berdiri di depan Anda, itu bukan register yang tepat untuk telepon tersebut.

Angka dan kode referensi memerlukan pengecekan khusus. Bacakan kembali angka dan kode tersebut dalam urutan yang sama seperti yang dibaca penelepon dari kartu atau pesan, dan uji hal tersebut dengan penelepon sungguhan daripada hanya berasumsi.

Paket Suara: Satu Suara untuk Seluruh Perjalanan

Paket suara adalah serangkaian petunjuk dalam suatu bahasa, yang digunakan oleh IVR, antrean, dan survei. Intinya adalah, suara yang dibagikan tersebut digunakan oleh penelepon yang mendengar satu suara di menu, suara berbeda saat menunggu, dan suara ketiga di survei setelahnya. Penelepon tersebut telah dialihkan ke tiga sistem, dan mereka dapat mendengarnya.

Prompt dihasilkan melalui text-to-speech dengan suara yang Anda pilih, jadi perubahan kata-kata hanya berupa pengeditan teks dan pembuatan ulang, bukan pemesanan dengan studio. Jika Anda sudah memiliki prompt yang direkam secara profesional, unggah ke dalam paket dan prompt tersebut akan digunakan. Audio antrean dihasilkan dengan cara yang sama, dengan pratinjau sebelum ditayangkan, dan pembuatannya berjalan di bawah kendali anggaran sehingga audio sesuai permintaan tidak menjadi biaya yang tidak diperhatikan siapa pun.

Tawarkan WhatsApp sebagai pengganti panggilan telepon.

Musik tunggu adalah bagian terburuk dari alur panggilan apa pun dan yang paling tidak ditoleransi oleh penelepon di wilayah ini, karena alternatifnya sudah ada di ponsel mereka. Node pengalihan WhatsApp menawarkan penelepon sebuah percakapan alih-alih antrean dan mengirimkannya dari dalam alur panggilan. Mereka menjawab saat mereka sedang senggang, dan percakapan tersebut masuk ke kotak masuk yang sama dengan yang sedang dikerjakan agen, itulah sebabnya pengalihan di sini tidak sama dengan panggilan yang terputus.

Tawarkan layanan tersebut saat perkiraan waktu tunggu melampaui ambang batas yang Anda rasa nyaman, bukan di awal. Penelepon yang berjarak tiga puluh detik dari agen seharusnya dapat terhubung dengan agen.

Antrean di Balik Menu

Sistem IVR hanya akan berfungsi dengan baik jika penelepon ditangani oleh pihak yang tepat. Konfigurasi antrian di DialerBee berada di bawah kendali antrian, bukan tenant, sehingga antrian penagihan dan antrian dukungan dapat berperilaku berbeda.

Saat ini menggunakan FIFO, round-robin, dan routing berdasarkan waktu idle terlama; routing berbasis keterampilan sedang direncanakan. Agen menangani antrian masuk dan kampanye keluar dari satu desktop; penggabungan otomatis sedang direncanakan.

Di luar jam kerja, penelepon seharusnya mendengar pesan Anda sendiri, bukan nada dering. Jam kerja dan kalender hari libur dikonfigurasi per tenant dan diberlakukan oleh gerbang jadwal, yang penting di wilayah di mana akhir pekan, hari libur nasional, dan kalender keagamaan berbeda di setiap negara. Penanganan yang sama mencakup jam-jam di mana Anda buka tetapi tidak ada yang tersedia, dan templat SMS sebagai cadangan memberi tahu penelepon bahwa mereka telah didengar.

Buktikan Perubahan Itu Berhasil

Perdebatan mengenai susunan kata dalam menu biasanya diselesaikan berdasarkan senioritas. Namun, tidak harus demikian. Sebuah node pemisahan A/B mengirimkan penelepon ke dua versi cabang dan melaporkan analitik tentang pemisahan tersebut, sehingga susunan kata yang berhasil mengakhiri lebih banyak panggilan akan menang berdasarkan bukti.

Dua kebiasaan pendukung membuat hal itu aman. Publikasikan alur sebagai versi bernama, sehingga apa yang menjawab angka Anda memiliki nama dan riwayat, bukan apa pun yang terakhir disimpan. Dan ekspor alur sebagai SVG atau HTML saat klien, auditor, atau supervisor baru perlu melihatnya, alih-alih menggambarnya ulang di slide. Sub-alur menjaga urutan identifikasi di satu tempat, sehingga memperbaikinya akan memperbaiki setiap alur yang memanggilnya.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah IVR harus menanyakan bahasa atau mendeteksinya secara otomatis?

Tanyakan. Menebak bahasa dari angka tidak dapat diandalkan di pasar di mana sebagian besar tenaga kerja tidak menggunakan bahasa Arab maupun Inggris sebagai bahasa pertama. Node pemilihan bahasa mengutamakan pilihan dan menjalankan alur selanjutnya berdasarkan paket suara yang cocok, sehingga bahasa menjadi cabang di dalam satu alur, bukan alur terpisah yang perlu dikelola.

Bagaimana alur tersebut mengetahui siapa yang menelepon sebelum menu ditampilkan?

Sapaan cerdas mengidentifikasi penelepon sebelum menu dimulai, dan node pencarian CRM menarik catatan mereka ke dalam alur. Node HTTP dapat memanggil layanan Anda sendiri dengan otentikasi layanan ketika cabang bergantung pada data yang tidak dimiliki CRM, seperti saldo atau status pesanan.

Bisakah penelepon mengubah janji temu tanpa terhubung dengan agen?

Ya. Node pengecekan pemesanan membaca janji temu penelepon dan node pengelolaan pemesanan memungkinkan mereka untuk memindahkan atau membatalkannya dari dalam alur. Karena sapaan cerdas telah mengidentifikasi mereka, mereka tidak diminta untuk memasukkan nomor referensi yang tidak mereka miliki.

Bagaimana cara menghentikan waktu tunggu yang lama agar tidak membuat saya kehilangan biaya panggilan?

Tawarkan pengalihan WhatsApp setelah perkiraan waktu tunggu melewati ambang batas yang Anda rasa nyaman. Node mengirimkan percakapan dari dalam alur, dan percakapan tersebut akan masuk ke kotak masuk yang sama dengan yang digunakan agen, sehingga penelepon menjawab saat mereka sedang luang, bukan menunggu dalam antrean.

Bisakah setiap antrian memiliki tingkat layanannya sendiri?

Ya. Setiap antrean memiliki target SLA-nya sendiri dan ambang batas yang dianggap sebagai pelanggaran, bersama dengan strategi peruteannya, prioritas, waktu tunggu maksimum, detik penyelesaian, dan mode perekaman. Kedalaman antrean dan statistik ditampilkan secara langsung di papan informasi, dan laporan kinerja antrean serta laporan panggilan masuk mencakup periode setelahnya.

Bagaimana saya tahu bahwa menu baru lebih baik daripada menu lama?

Gunakan node pemisahan A/B. Node ini mengarahkan penelepon ke dua versi cabang dan melaporkan analitik pada pemisahan tersebut, sehingga susunan kalimat yang berhasil mengakhiri lebih banyak panggilan akan menjadi bukti yang unggul. Menerbitkan alur sebagai versi bernama berarti Anda selalu tahu versi mana yang menghasilkan angka panggilan mana.