Cara Menyiapkan Antrian Masuk dan Merutekan DID

Antrian masuk (inbound queue) terdiri dari dua hal yang digabungkan: seperangkat aturan untuk memilih agen mana yang akan menerima panggilan berikutnya, dan sebuah nomor yang mengirimkan panggilan ke aturan tersebut. Sebagian besar masalah pengaturan antrian masuk berasal dari melakukan salah satu hal dan melupakan yang lainnya, sehingga antrian tetap ada tanpa ada yang memanggilnya, atau nomor tersebut berdering karena target peruteannya tidak pernah diatur.

Panduan ini menjelaskan prosedur konsol admin, langkah demi langkah. halaman fitur pusat kontak masuk Menjelaskan apa yang dapat dilakukan ACD; yang ini memberi tahu Anda di mana harus mengklik dan nilai default untuk setiap kolom.

Sebelum Anda mulai

Kumpulkan ini terlebih dahulu.

• Nomor masuk yang ingin Anda arahkan, dalam format E.164 (misalnya +971 4 555 0100).
• Gateway tempat nomor-nomor tersebut masuk, sudah dikonfigurasi di bawah Konsol Admin → Gateway. Jika belum ada, lakukan hal berikut. Pengaturan trunk SIP first.
• Daftar agen yang harus menjawab antrian ini, yang sudah dibuat sebagai pengguna di tenant.

Langkah 1: Buat antrean

Pergi ke Konsol admin → AntrianLayar tersebut berjudul... Antrian & Perutean dan menampilkan empat kartu di bagian atas: Antrian Aktif, Total Agen, Panggilan Aktif, dan Kotak Surat. Klik Tambahkan Antrian, atau Buat Antrian Pertama Jika ini adalah tenant baru.

Jendela modal Buat Antrian terbuka dengan bagian Umum. Isilah Nama Antrian, yang harus unik di dalam tenant; kolom tersebut menyarankan nama dengan gaya "Penjualan Keluar". Kemudian atur:

• Strategi, yang secara default menggunakan Waktu Diam Terlama.
• Prioritas, yang secara default bernilai 1 dan menerima angka 1 hingga 10. Angka yang lebih rendah akan dilayani terlebih dahulu, sehingga antrian yang paling penting akan menyimpan angka 1.
• Max Wait, dalam detik, yang secara default adalah 120.
• Musik Saat Menunggu, yang secara default menggunakan audio bawaan tenant.
• Jam Operasional, dengan waktu mulai pukul 09:00, waktu berakhir pukul 18:00 dan hari-hari yang dipilih yaitu Minggu, Senin, Selasa, Rabu, dan Kamis.

Simpan. Antrian sekarang muncul dalam daftar, di mana Anda dapat memfilter berdasarkan status (Semua, Aktif, Dijeda) dan berdasarkan strategi.

Langkah 2: Pilih strategi perutean

Perluas antrean dalam daftar dan buka Rute tab, berujung Konfigurasi PeruteanPilihan strateginya adalah... Bunyikan Semua, Diam Terlama, Usul Dan Berbasis KeterampilanPerutean berbasis keterampilan sedang direncanakan, jadi buat antrian di salah satu dari tiga opsi lainnya hari ini dan tinjau kembali setelah opsi tersebut diterapkan.

Longest Idle menyebarkan panggilan berdasarkan waktu tunggu, bukan berdasarkan urutan daftar. Round Robin memutar agen secara berurutan tanpa memperhatikan waktu idle, yang cocok untuk tim di mana setiap agen harus menerima jumlah panggilan yang sama. Ring All membunyikan semua orang sekaligus dan cocok untuk tim kecil di mana kecepatan adalah yang terpenting.

Langkah 3: Tetapkan SLA dan waktu pelaksanaannya

Buka SLA tab, berujung Perjanjian Tingkat LayananEmpat bidang menentukan bagaimana antrian diukur dan bagaimana perilakunya di antara panggilan.

• Waktu Target Jawaban, dalam detik, secara default adalah 20. Ini adalah waktu respons yang harus dipenuhi oleh panggilan agar dianggap memenuhi tingkat layanan.
• Waktu Tunggu Maksimum, dalam detik, secara default adalah 120.
• Ambang Batas SLA, sebuah persentase, secara default bernilai 80 dan menerima nilai 1 hingga 100. Ini adalah bagian dari panggilan yang harus memenuhi target sebelum antrian dilaporkan telah memenuhi tingkat layanannya.
• Waktu Penutup, dalam detik, secara default adalah 30 dan menerima nilai 0 ke atas. Ini adalah jeda yang didapatkan agen setelah panggilan sebelum antrian menawarkan panggilan lain kepada mereka.

Langkah 4: Pengumuman dan audio tunggu

Buka Media tab, berujung Pengaturan Media. Pengumuman Lowongan Pekerjaan Dan Perkiraan Waktu Tunggu keduanya aktif secara default, dan Interval Pengumuman Berkala Pengaturan default adalah 30 detik dengan minimum 10 detik. Terdapat juga opsi untuk menimpa perekaman panggilan dengan tiga pilihan: Gunakan Pengaturan Global, Selalu Rekam, dan Jangan Pernah Rekam. Biarkan pada pengaturan global kecuali antrean khusus ini memiliki kewajiban yang berbeda.

Audio tunggu dihasilkan oleh fitur text-to-speech untuk tenant Anda, dengan suara yang Anda pilih dan pratinjau sebelum ditayangkan, atau Anda dapat mengunggah file Anda sendiri. Platform ini berjalan dalam 11 bahasa, jadi antrean yang melayani penelepon berbahasa Arab harus dipratinjau dalam bahasa Arab dan tidak disetujui berdasarkan terjemahan bahasa Inggris.

Langkah 5: Menugaskan agen

Buka Agen Ketuk tab dan tambahkan pengguna yang seharusnya menjawab. Tombol tersebut mencerminkan pilihan Anda, jadi memilih dua pengguna akan mengubahnya menjadi satu. Tambahkan 2 AgenAntrian dengan konfigurasi SLA yang sempurna dan tanpa agen yang ditugaskan adalah alasan paling umum mengapa antrian baru tidak merespons, jadi periksa kartu Total Agen sebelum melanjutkan.

Langkah 6: Arahkan sebuah angka ke antrian

Pergi ke Konsol admin → DID masuk, dengan subjudul "Kelola nomor telepon masuk dan perutean". Klik Tambahkan DID dan lengkapi formulirnya:

1. Nomor DID, dalam format E.164.
2. Label, nama internal seperti "Sales Main Line".
3. Penyedia / Gerbang, dipilih dari gateway yang dikonfigurasi di tenant ini.
4. Jenis Rute, yang secara default menjadi AntrePilihan lainnya adalah Agen, Kampanye, IVR, dan Agen AI.
5. Target Rute, yang sekarang menampilkan daftar antrean Anda. Pilih antrean dari Langkah 1.
6. Rute Failover (opsional), tujuan teks bebas seperti antrean lain atau pesan suara.
7. Dering Habis Waktu, dalam detik, yang secara default adalah 30 dan menerima nilai 5 hingga 120.
8. Rekaman, yang secara default diatur ke Selalu, dengan Sesuai Permintaan dan Mati sebagai alternatif.
9. Aktif, aktif secara default, yang memungkinkan nomor tersebut menerima panggilan.

Simpan. DID muncul sebagai kartu yang menampilkan lencana rutenya, tujuan rutenya, panggilan hari ini, mode perekamannya, dan penyedianya.

Langkah 7: Lakukan sisa angka secara massal.

Angka-angka datang secara bertahap, sehingga dapat diubah secara bertahap. Unggahan Massal menerima file CSV dalam format . Pembaruan Massal Mengubah satu kolom di seluruh daftar angka: Rute (Tipe + Target), Label, atau Status Aktif. Ekspor DID Menulis inventaris ke dalam file CSV dengan kolom-kolom tertentu, yang merupakan file yang akan diserahkan ketika klien menanyakan fungsi dari angka-angka tersebut.

Pengaturan default dan batasan

Verifikasi apakah berfungsi

Antrian tidak akan dikonfigurasi sampai ada panggilan nyata yang melewatinya. Kerjakan dengan urutan ini.

1. Tempatkan satu agen dalam status Siap dan hubungi DID dari saluran luar. Panggilan tersebut seharusnya sampai ke agen tersebut dalam waktu tunggu dering.
2. Buka papan informasi dan perhatikan kedalaman antrian serta statistik antrian saat panggilan kedua menunggu. Kedalaman yang tetap nol saat penelepon menunggu berarti nomor tersebut tidak mencapai antrian ini.
3. Tutup telepon saat mengakhiri panggilan dan pastikan agen tidak ditawari panggilan baru sampai detik-detik pengakhiran panggilan berlalu.
4. Keesokan harinya, buatlah kinerja antrian laporan dan panggilan masuk Buat laporan untuk periode tersebut dan periksa apakah tugas telah dijawab, tugas yang belum dijawab, dan waktu yang dibutuhkan untuk menjawab dibandingkan dengan target yang telah Anda tetapkan.

Penyelesaian Masalah

• Nomor itu berdering, tetapi tidak ada yang muncul di papan dinding. Periksa kartu DID: Status Aktif harus aktif, Tipe Rute harus Antrian, dan Target Rute harus menyebutkan nama antrian. DID tanpa target tidak akan terhubung ke apa pun.
• Antrian panggilan ada, tetapi tidak ada agen yang dihubungi. Tab Agen kosong, atau setiap agen yang ditugaskan berada dalam status yang tidak akan dituju oleh antrean. Periksa kartu Total Agen di layar Antrean terlebih dahulu.
• Antrian tersebut langsung melaporkan adanya pelanggaran. Ambang batas SLA adalah persentase panggilan yang harus melampaui target, bukan target itu sendiri. Ambang batas 80 dengan target 20 detik adalah janji yang berbeda dari ambang batas 95.

Pertanyaan yang sering diajukan

Di mana saya membuat antrian masuk (inbound queue) di DialerBee?

Masuk ke konsol admin, lalu ke Antrean, yaitu layar yang berjudul Antrean dan Perutean. Klik Tambah Antrean, beri nama antrean, pilih strategi, tetapkan prioritas dan waktu tunggu maksimum, lalu buka antrean untuk mengkonfigurasi tab SLA, Media, dan Agen.

Apa strategi perutean default untuk antrean baru?

Idle Terlama. Opsi lain yang tersedia saat ini adalah Ring All dan Round Robin. Perutean berbasis keterampilan sedang direncanakan, jadi akan muncul dalam daftar tetapi tidak boleh menjadi dasar antrean yang Anda buat sekarang.

Nomor masuk dapat menunjuk ke mana?

Antrian, agen, kampanye, alur IVR, atau agen AI. Tipe Rute defaultnya adalah Antrian, dan daftar Target Rute berubah sesuai dengan tipe yang Anda pilih.

Berapakah nilai SLA default pada sebuah antrian?

Target Waktu Jawab adalah 20 detik, Waktu Tunggu Maksimum adalah 120 detik, Ambang Batas SLA adalah 80 persen, dan Waktu Penyelesaian adalah 30 detik. Batas Waktu Dering pada DID itu sendiri secara default adalah 30 detik dan dapat menerima nilai 5 hingga 120 detik.

Bagaimana cara mengubah rute pengiriman untuk banyak nomor sekaligus?

Gunakan Pembaruan Massal pada layar DID Masuk. Tempel atau unggah daftar nomor, pilih Perutean sebagai bidang yang akan diubah, pilih jenis rute dan target baru, pratinjau jumlahnya, dan terapkan. Unggah Massal menambahkan nomor baru dari CSV, dan Ekspor DID menulis seluruh inventaris.

Bagaimana cara saya membuktikan bahwa antrian tersebut memenuhi tingkat layanannya?

Kedalaman antrian dan statistik antrian ditampilkan secara langsung di papan informasi saat panggilan sedang menunggu. Setelah itu, buat laporan kinerja antrian dan laporan panggilan masuk untuk periode tersebut, lalu bandingkan panggilan yang dijawab dan yang terputus dengan waktu jawab target dan ambang batas yang telah Anda konfigurasikan.

Bacaan terkait

• Pusat Kontak Masuk
• Pembuat IVR
• Agen Desktop
• Alat Pengawas
• Laporan dan Insights
• Desain IVR untuk Penelepon dari Wilayah Teluk