Cara Menyiapkan Antrean Inbound dan Merutekan DID

Antrean inbound adalah dua hal yang digabungkan: seperangkat aturan untuk memilih agen mana yang menerima panggilan berikutnya, dan nomor yang mengirimkan panggilan ke aturan tersebut. Sebagian besar kesulitan pengaturan inbound muncul karena mengerjakan yang satu dan melupakan yang lain, sehingga antrean ada tetapi tidak ada yang menelepon ke sana, atau nomor berdering tanpa jawaban karena target routing-nya tidak pernah diatur.

Panduan ini adalah prosedur admin console, layar demi layar. Halaman fitur pusat kontak inbound menjelaskan apa yang dapat dilakukan ACD; panduan ini memberi tahu Anda di mana harus mengklik dan apa nilai default setiap kolom.

Sebelum memulai

Kumpulkan hal-hal ini terlebih dahulu.

• Nomor inbound yang ingin Anda rutekan, dalam format E.164 (misalnya +971 4 555 0100).
• Gateway tempat nomor tersebut masuk, yang sudah dikonfigurasi di Admin console → Gateways. Jika belum ada, lakukan pengaturan SIP trunk first.
• Daftar agen yang akan menjawab antrean ini, yang sudah dibuat sebagai pengguna di tenant.

Langkah 1: Buat antrean

Buka Admin console → Queues. Layar ini berjudul Queues & Routing dan memiliki empat kartu di bagian atas: Active Queues, Total Agents, Active Calls, dan Mailboxes. Klik Add Queue, atau Create First Queue jika ini tenant baru.

Modal Create Queue terbuka dengan bagian General. Isi Queue Name, yang harus unik di dalam tenant; kolom ini menyarankan nama dengan gaya seperti “Sales Outbound”. Lalu atur:

• Strategy, yang default-nya Longest Idle.
• Priority, yang default-nya 1 dan menerima nilai 1 hingga 10. Angka yang lebih kecil dilayani lebih dulu, jadi antrean yang paling penting mempertahankan nilai 1.
• Waktu Tunggu Maks, dalam detik, dengan nilai default 120.
• Musik Tunggu, yang secara default memakai audio default tenant.
• Jam Operasional, dengan Mulai pukul 09:00, Selesai pukul 18:00, dan hari Minggu, Senin, Selasa, Rabu, serta Kamis dipilih.

Simpan. Antrean kini muncul di daftar, tempat Anda dapat memfilter berdasarkan status (Semua, Aktif, Dijeda) dan berdasarkan strategi.

Langkah 2: Pilih strategi routing

Buka (expand) antrean di daftar, lalu buka tab Routing , dengan judul Konfigurasi Routing. Pilihan strateginya adalah Ring All, Longest Idle, Round Robin dan Skills-Based. Routing berbasis keahlian (skills-based) juga tersedia dan diaktifkan per antrean, jadi pilih salah satu dari keempat opsi yang paling sesuai dengan antrean.

Longest Idle membagi panggilan berdasarkan lama waktu menganggur agen, bukan berdasarkan urutan daftar. Round Robin menggilir agen secara berurutan tanpa memedulikan waktu menganggur, cocok untuk tim yang setiap agennya harus menerima jumlah panggilan yang sama. Ring All membunyikan semua agen sekaligus dan cocok untuk tim kecil yang paling mengutamakan kecepatan.

Langkah 3: Atur SLA dan waktu

Buka SLA , dengan judul Service Level Agreement. Empat kolom menentukan cara antrean diukur dan perilakunya di antara panggilan.

• Target Waktu Jawab, dalam detik, dengan nilai default 20. Ini adalah batas waktu jawab yang harus dipenuhi sebuah panggilan agar terhitung masuk tingkat layanan.
• Waktu Tunggu Maksimum, dalam detik, dengan nilai default 120.
• Ambang SLA, berupa persentase, dengan nilai default 80 dan menerima 1 hingga 100. Ini adalah porsi panggilan yang harus memenuhi target agar antrean dilaporkan memenuhi tingkat layanannya.
• Waktu Wrap-up, dalam detik, dengan nilai default 30 dan menerima 0 ke atas. Ini adalah jeda yang didapat agen setelah panggilan sebelum antrean menawarkan panggilan berikutnya.

Langkah 4: Pengumuman dan audio tunggu

Buka Media , dengan judul Pengaturan Media. Pengumuman Posisi dan Perkiraan Waktu Tunggu keduanya aktif secara default, dan Interval Pengumuman Berkala memiliki nilai default 30 detik dengan minimum 10. Ada juga pengaturan khusus perekaman panggilan dengan tiga pilihan: Gunakan Pengaturan Global, Selalu Rekam, dan Jangan Pernah Rekam. Biarkan pada pengaturan global kecuali antrean ini memiliki kewajiban yang berbeda.

Audio tunggu dibuat dengan text-to-speech untuk tenant Anda, dengan suara yang Anda pilih dan pratinjau sebelum aktif, atau Anda dapat mengunggah file sendiri. Platform ini berjalan dalam 11 bahasa, jadi antrean yang melayani penelepon berbahasa Arab sebaiknya dipratinjau dalam bahasa Arab, bukan disetujui hanya berdasarkan versi bahasa Inggrisnya.

Langkah 5: Tugaskan agen

Buka Agen lalu tambahkan pengguna yang akan menjawab panggilan. Label tombol mengikuti pilihan Anda, jadi memilih dua pengguna mengubahnya menjadi Tambah 2 Agen. Antrean dengan konfigurasi SLA sempurna tetapi tanpa agen yang ditugaskan adalah penyebab paling umum antrean baru tidak menjawab apa pun, jadi periksa kartu Total Agen sebelum melanjutkan.

Langkah 6: Arahkan nomor ke antrean

Buka Konsol admin → Inbound DID, dengan subjudul "Kelola nomor telepon inbound dan routing". Klik Add DID lalu lengkapi formulirnya:

1. Nomor DID, dalam format E.164.
2. Label, nama internal seperti "Sales Main Line".
3. Penyedia / Gateway, dipilih dari gateway yang dikonfigurasi di tenant ini.
4. Jenis Rute, yang default-nya Antrean. Pilihan lainnya adalah Agent, Campaign, IVR, dan Agen AI.
5. Target Rute, yang kini menampilkan daftar antrean Anda. Pilih antrean dari Langkah 1.
6. Rute Failover (opsional), tujuan berupa teks bebas seperti antrean lain atau voicemail.
7. Batas Waktu Dering, dalam detik, dengan nilai default 30 dan menerima 5 hingga 120.
8. Rekaman, dengan nilai default Selalu, serta Sesuai Permintaan dan Nonaktif sebagai alternatif.
9. Active, aktif secara default, dan inilah yang membuat nomor dapat menerima panggilan.

Simpan. DID muncul sebagai kartu yang menampilkan badge rute, target rute, jumlah panggilan hari ini, mode perekaman, dan penyedianya.

Langkah 7: Atur sisa nomor secara massal

Nomor datang dalam jumlah banyak sekaligus, jadi nomor juga bisa diubah secara massal. Bulk Upload menerima file CSV dengan format . Pembaruan Massal mengubah satu kolom pada sekumpulan nomor: Routing (Jenis + Target), Label, atau Status Aktif. Ekspor DID menulis inventaris ke CSV dengan kolom , dan file inilah yang Anda serahkan ketika klien bertanya fungsi setiap nomornya.

Default dan batasan

Verifikasi bahwa semuanya berfungsi

Antrean belum benar-benar terkonfigurasi sampai ada panggilan nyata yang melewatinya. Lakukan dengan urutan berikut.

1. Atur satu agen ke status Ready lalu telepon DID dari saluran luar. Panggilan seharusnya masuk ke agen tersebut sebelum batas waktu dering habis.
2. Buka wallboard dan pantau kedalaman antrean serta statistik antrean saat panggilan kedua menunggu. Jika kedalaman tetap nol padahal ada penelepon yang menunggu, berarti nomor tersebut tidak masuk ke antrean ini.
3. Tutup panggilan dan masuk ke wrap-up, lalu pastikan agen tidak ditawari panggilan baru sebelum detik wrap-up berlalu.
4. Keesokan harinya, buat laporan kinerja antrean dan laporan panggilan inbound untuk periode tersebut, lalu periksa jumlah panggilan terjawab, panggilan yang ditinggalkan (abandoned), dan waktu jawab terhadap target yang Anda tetapkan.

Pemecahan masalah

• Nomor berdering tanpa dijawab dan tidak ada yang muncul di wallboard. Periksa kartu DID: Aktif harus menyala, Jenis Rute harus Antrean, dan Target Rute harus menyebut nama antrean. DID tanpa target tidak terhubung ke mana pun.
• Panggilan masuk antrean, tetapi tidak ada agen yang ditawari. Tab Agen kosong, atau semua agen yang ditugaskan berada dalam status yang tidak akan menerima routing dari antrean. Periksa dulu kartu Total Agen di layar Antrean.
• Antrean langsung dilaporkan melanggar SLA. Ambang SLA adalah persentase panggilan yang harus memenuhi target, bukan targetnya itu sendiri. Ambang 80 dengan target 20 detik adalah janji yang berbeda dari ambang 95.

Pertanyaan yang sering diajukan

Di mana tempat membuat antrean inbound di DialerBee?

Di konsol admin, lalu Antrean, yaitu layar berjudul Antrean dan Routing. Klik Tambah Antrean, beri nama antrean, pilih strategi, tetapkan prioritas dan waktu tunggu maksimum, lalu buka antrean untuk mengatur tab SLA, Media, dan Agen.

Apa strategi routing default untuk antrean baru?

Longest Idle. Pilihan lainnya adalah Ring All, Round Robin, dan Skills-Based, yang diaktifkan per antrean.

Nomor inbound bisa diarahkan ke mana saja?

Ke antrean, agen, kampanye, alur IVR, atau agen AI. Jenis Rute secara default adalah Antrean, dan daftar Target Rute berubah sesuai jenis yang Anda pilih.

Berapa nilai SLA default pada antrean?

Target Waktu Jawab 20 detik, Waktu Tunggu Maksimum 120 detik, Ambang SLA 80 persen, dan Waktu Wrap-up 30 detik. Batas Waktu Dering pada DID sendiri secara default 30 detik dan menerima 5 hingga 120.

Bagaimana cara mengubah routing banyak nomor sekaligus?

Gunakan Pembaruan Massal di layar Inbound DID. Tempel atau unggah daftar nomor, pilih Routing sebagai kolom yang diubah, pilih jenis rute dan target baru, pratinjau jumlahnya, lalu terapkan. Unggah Massal menambahkan nomor baru dari CSV, dan Ekspor DID mengekspor seluruh inventaris.

Bagaimana membuktikan antrean memenuhi tingkat layanannya?

Kedalaman antrean dan statistik antrean tampil langsung di wallboard selama ada panggilan yang menunggu. Setelahnya, buat laporan kinerja antrean dan laporan panggilan inbound untuk periode tersebut, lalu bandingkan panggilan terjawab dan yang ditinggalkan dengan target waktu jawab dan ambang yang Anda konfigurasi.

Bacaan terkait

• Pusat Kontak Inbound
• IVR Builder
• Desktop Agen
• Alat Supervisor
• Laporan dan Wawasan
• Desain IVR untuk Penelepon di Kawasan Teluk
• Cara Menyiapkan Resepsionis AI