Apa itu Agent Assist?

Fitur bantuan agen menempati posisi tengah yang berguna dalam otomatisasi pusat kontak. Fitur ini tidak menggantikan percakapan, yang merupakan bagian yang paling dipedulikan pelanggan dan bagian yang paling kurang ditangani dengan baik oleh otomatisasi. Fitur ini menghilangkan pekerjaan yang tidak perlu di sekitar percakapan: catatan yang diketik dari ingatan, hasil yang dicari di menu tarik-turun, detail kebijakan yang dicari saat pelanggan menunggu, dan konteks yang tidak sempat dibaca siapa pun sebelum panggilan terhubung.

Perbedaan antara agen suara AI dan sistem pendukung pelanggan perlu dijelaskan secara gamblang karena teknologinya saling tumpang tindih. Agen suara AI berbicara langsung kepada pelanggan. Sistem pendukung agen hanya berbicara kepada agen. Sebuah tim dapat menjalankan keduanya, dan mereka menangani masalah yang berbeda: yang satu menghapus panggilan dari antrian, yang lain mempercepat dan mendokumentasikan panggilan yang masih berada di antrian dengan lebih baik.

Apa yang Ditampilkan di Layar

• Ringkasan bangunan. Ditulis selama panggilan berlangsung, bukan disusun ulang setelahnya, jadi rangkuman adalah pengecekan, bukan penulisan ulang.
• Perasaan yang hidup. Sinyal perhatian bagi agen dan pengawas yang mengawasi area kerja.
• Jawaban yang disarankan. Sebuah petunjuk untuk agen yang masih berbicara.
• Suatu saran penempatan. Sebuah usulan untuk mengkonfirmasi, yang merupakan cara agar disposisi tetap layak dilaporkan.
• Transkripsi langsung. Percakapan dalam bentuk teks sebagaimana adanya, yang juga menjadi dasar dari segala hal lainnya.

Kesalahan dalam Implementasi

Tiga kegagalan berulang. Pertama, memperlakukan saran sebagai skrip, yang menghasilkan percakapan kaku dan agen yang berhenti berpikir. Kedua, menerapkan model yang dilatih bahasa Inggris pada panggilan dalam bahasa lain, yang menurunkan kualitas setiap sinyal sekaligus dan sangat terlihat dalam sentimen. Ketiga, menyimpan transkrip mentah tanpa batas waktu, yang secara diam-diam menciptakan arsip yang dapat dicari dari semua yang telah dibaca pelanggan dengan lantang, termasuk hal-hal yang Anda lebih suka tidak simpan.

Bagaimana DialerBee Menangani Bantuan Agen

DialerBee 's bantuan agen langsung Sistem ini menyusun ringkasan panggilan saat panggilan masih berlangsung, sehingga agen tidak perlu menulis catatan dari ingatan setelahnya. Sentimen dibaca secara langsung dan peka terhadap bahasa Arab, bukan model bahasa Inggris yang ditujukan untuk audio bahasa Arab. Asisten menawarkan respons yang dapat digunakan, diedit, atau diabaikan oleh agen, dengan prinsip eksplisit bahwa agen tetaplah yang berbicara, dan sistem ini mengusulkan disposisi di akhir panggilan yang dikonfirmasi oleh agen, sehingga disposisi tetap layak dilaporkan. Transkripsi langsung dimulai dan dihentikan saat panggilan berlangsung, dengan transkrip terlihat saat sedang dibuat, dan bahasa setiap panggilan dideteksi sehingga ruang kerja dengan berbagai bahasa tidak memerlukan agen untuk menyatakan bahasa yang mereka gunakan.

Mengenai penanganan data yang disimpan, transkrip disunting, sehingga data yang disimpan dan dicari bukanlah salinan teks biasa dari semua yang dibacakan pelanggan. Data tersebut bersifat permanen dan dapat dicari, sehingga Anda dapat menemukan empat panggilan di mana janji dibuat daripada mendengarkan empat ratus panggilan, data tersebut disimpan dalam kebijakan Anda daripada disimpan selamanya secara default, dan dapat ditempatkan dalam penangguhan hukum sehingga penyimpanan tidak dapat menghapusnya, kemudian diekspor ketika suatu kasus atau regulator memintanya. Aturan pembinaan yang dikonfigurasi dalam pusat operasi Sistem ini menampilkan petunjuk kepada supervisor saat panggilan sedang berlangsung, sehingga intervensi dapat dilakukan selama shift. AI dapat diaktifkan per tenant, dengan kunci yang dikelola atau kunci Anda sendiri, dan penggunaan akan diukur dalam kedua cara tersebut.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara asisten agen dan agen suara AI?

Agen suara AI berbicara dengan pelanggan. Asisten agen tidak pernah melakukannya: ia bekerja berdampingan dengan manusia yang sedang melakukan percakapan, menawarkan saran, ringkasan, dan konteks di layar. Pelanggan hanya mendengar suara agen. Yang satu adalah otomatisasi percakapan, yang lain adalah dukungan untuk orang yang sedang melakukan percakapan tersebut.

Apakah bantuan agen mengurangi waktu penyelesaian?

Itulah efeknya yang paling langsung. Ringkasan yang dibuat selama panggilan berarti agen tersebut mengkonfirmasi dan mengoreksi, bukan merekonstruksi percakapan dari ingatan setelahnya, dan usulan penyelesaian berarti hasilnya adalah konfirmasi, bukan keputusan ditambah pencarian melalui daftar.

Apakah saran tanggapan harus dibacakan kata demi kata?

Tidak, dan implementasi yang baik tidak mengharapkan hal itu. Saran adalah pemicu bagi agen yang masih berbicara, untuk digunakan, diedit, atau diabaikan. Agen yang membaca saran kata demi kata menghasilkan percakapan yang kaku dan seperti skrip yang tidak disukai pelanggan, yang merupakan masalah pelatihan daripada masalah alat.

Apakah sentimen pasar secara langsung cukup andal untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan?

Sebaiknya hal ini diperlakukan sebagai sinyal perhatian daripada sebagai pengukuran. Sentimen langsung berguna untuk memberi tahu supervisor panggilan mana dari empat puluh panggilan langsung yang layak diperhatikan sekarang, dan tidak dapat diandalkan sebagai penilaian tentang bagaimana perasaan pelanggan tertentu. Nilainya terletak pada proses triase, dan nilainya menurun tajam ketika model tidak sesuai dengan bahasa yang digunakan.

Siapa yang melihat bantuan tersebut, agen atau pengawas?

Keduanya, dalam bentuk yang berbeda. Agen melihat saran dan ringkasan bangunan di layar mereka sendiri. Supervisor menerima pengingat yang muncul dari aturan pembinaan, sehingga intervensi terjadi selama shift dan bukan dalam tinjauan setelahnya. Pelanggan tidak melihat semua itu.

Istilah terkait: analisis ucapan, Agen suara AI, pekerjaan setelah panggilan, tongkang, berbisik dan mendengarkan Dan disposisi panggilan.