Apa itu ACD (Automatic Call Distribution)?

Distribusi panggilan otomatis adalah ide tertua di pusat kontak dan masih menjadi dasar dari semua hal lainnya. Sebuah panggilan masuk ke suatu nomor, sistem akan menentukan kelompok orang mana yang harus menanganinya, menempatkannya dalam antrian jika tidak ada yang tersedia, dan kemudian memberikannya kepada agen begitu ada yang tersedia. Penelepon merasakan hal ini sebagai penantian singkat dengan pengumuman. Pihak bisnis merasakannya sebagai perbedaan antara tim yang menjawab panggilan sesuai urutan yang ditentukan dan tim di mana telepon yang paling keraslah yang menang.

Perbedaan yang penting adalah antara ACD dan grup panggilan biasa. Grup panggilan berdering ke ekstensi dalam urutan yang telah dikonfigurasi. Grup ini tidak memiliki memori, antrian, dan konsep keadilan, sehingga ekstensi pertama dalam daftar menyerap sebagian besar volume dan tidak ada yang dilaporkan setelahnya. ACD menyimpan panggilan yang menunggu sebagai antrian, menerapkan strategi untuk memilih penerima, dan menghasilkan catatan tentang apa yang menunggu berapa lama dan siapa yang menerimanya.

Perbedaan Strategi Perutean

Setiap antrean ACD memiliki strategi, dan pilihan tersebut mengubah keadilan dan kecepatan:

• FIFO. Yang pertama masuk, yang pertama keluar. Penelepon yang telah menunggu paling lama akan dilayani selanjutnya. Ini adalah strategi yang diasumsikan orang digunakan, dan strategi inilah yang menjaga waktu tunggu individu terlama tetap rendah.
• Sistem round-robin. Panggilan diteruskan secara bergiliran di antara kelompok agen, yang mendistribusikan volume secara merata dan mencegah satu agen menyerap antrian karena mereka menjawab paling cepat.
• Menganggur paling lama. Panggilan akan diteruskan ke siapa pun yang paling lama tersedia. Hal ini bertujuan untuk menyeimbangkan waktu bicara selama satu shift, bukan menyeimbangkan jumlah panggilan.
• Berbasis keterampilan. Panggilan dicocokkan dengan atribut agen, biasanya bahasa, produk, atau senioritas. Ini memberikan kecocokan terbaik dengan mengorbankan jumlah kandidat yang tersedia untuk setiap panggilan, yang menyebabkan waktu tunggu meningkat ketika kelompok yang cocok terbatas.

Pengaturan yang Menentukan Pengalaman Penelepon

Antrian lebih dari sekadar strategi. Waktu tunggu maksimum menentukan berapa lama penelepon dapat menunggu sebelum panggilan ditangani dengan cara lain. Detik penyelesaian memberi agen waktu untuk menyelesaikan catatan sebelum panggilan berikutnya tiba. Target jawaban dan ambang batas pelanggaran mengubah antrian menjadi sesuatu yang terukur. Pengumuman dapat memberi tahu penelepon posisi mereka dan perkiraan waktu tunggu daripada membiarkan mereka menebak-nebak, dan audio tunggu mengisi celah di antaranya. Penanganan di luar jam kerja menentukan apa yang terjadi pada panggilan yang masuk ketika tidak ada orang di sana, yang bagi sebagian besar bisnis merupakan sumber kerugian tersembunyi.

Bagaimana DialerBee Menangani ACD

Di DialerBee, setiap antrian di pusat kontak masuk Sistem memilih agen berikutnya berdasarkan FIFO, round-robin, atau waktu idle terlama, dan memiliki prioritasnya sendiri sehingga antrian yang paling penting dilayani terlebih dahulu. Waktu tunggu maksimum, detik penyelesaian, dan mode perekaman berlaku untuk antrian, bukan untuk seluruh tenant, yang menjelaskan mengapa antrian penagihan dan antrian dukungan dapat berperilaku berbeda dalam akun yang sama. Setiap antrian memiliki target SLA dan ambang batas yang dianggap sebagai pelanggaran. Saat ini menggunakan routing FIFO, round-robin, dan waktu idle terlama; routing berbasis keterampilan sedang direncanakan.

Penelepon dapat mendengar posisi mereka dalam antrean dan perkiraan waktu tunggu, dengan musik tunggu di antaranya, dan audio tunggu dihasilkan oleh text-to-speech untuk tenant Anda dengan suara yang dapat Anda pratinjau sebelum ditayangkan. Nomor masuk tersimpan dalam inventaris DID di mana masing-masing diarahkan ke antrean, pengguna, alur IVR, kampanye, atau agen suara AI. Kedalaman antrean dan statistik antrean ditampilkan secara langsung di papan informasi, dengan kinerja antrean dan laporan panggilan masuk di belakangnya, dan seorang supervisor dapat mendengarkan, berbisik, menyela, atau memaksa agen untuk keluar. Agen menangani antrean masuk dan kampanye keluar dari satu desktop; penggabungan otomatis sedang direncanakan. Semua fitur ini tersedia dalam 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara ACD dan IVR?

Sistem IVR berbicara kepada penelepon dan mengumpulkan pilihan, baik melalui penekanan tombol atau ucapan. Sistem ACD menerima panggilan yang dialihkan oleh IVR dan memutuskan agen mana yang akan menerimanya. Keduanya biasanya digunakan bersama-sama: IVR melakukan kualifikasi dan segmentasi, sedangkan ACD mengantre dan mendistribusikan panggilan. Operasi kecil dapat menjalankan ACD tanpa IVR sama sekali, dan layanan mandiri dapat menjalankan IVR yang tidak pernah mencapai agen.

Strategi perutean apa yang digunakan oleh ACD?

Strategi umum yang digunakan adalah FIFO, di mana penelepon yang paling lama menunggu dilayani terlebih dahulu, round-robin, yang menyebarkan panggilan secara merata di antara kelompok agen, dan longest-idle, yang mengirimkan panggilan ke siapa pun yang paling lama menganggur. Implementasi yang lebih besar menambahkan perutean berbasis keterampilan, yang mencocokkan panggilan dengan atribut agen seperti bahasa atau pengetahuan produk.

Apakah ACD menangani panggilan keluar?

Tidak secara langsung. ACD mendistribusikan kontak masuk. Pekerjaan keluar diatur oleh dialer. Banyak platform memungkinkan kumpulan agen yang sama untuk melayani keduanya, sehingga seorang agen berpindah antara antrian masuk dan kampanye keluar dari satu desktop, yang merupakan cara tim menjaga agar posisi agen tetap aktif sepanjang hari yang tidak menentu.

Apa itu prioritas antrian dalam ACD?

Prioritas antrean menentukan antrean mana yang dilayani terlebih dahulu ketika beberapa antrean menunggu agen yang sama. Antrean penagihan yang diatur di atas antrean pertanyaan umum akan melayani agen tersebut terlebih dahulu. Prioritas adalah properti dari antrean, sehingga berlaku untuk setiap panggilan yang masuk ke dalamnya, bukan ditentukan panggilan demi panggilan.

Bagaimana cara ACD mengukur apakah alat tersebut berfungsi?

Ukuran inti yang digunakan adalah kecepatan rata-rata menjawab, tingkat layanan terhadap target jawaban yang ditetapkan, tingkat pengabaian panggilan sebelum agen mengangkat telepon, dan tingkat hunian di seluruh kelompok agen. Kedalaman antrian pada saat itu memberi tahu Anda apakah perlu melakukan intervensi sekarang; laporan setelahnya memberi tahu Anda apakah rencana pen staffing sudah tepat.

Istilah terkait: IVR, tingkat layanan dan SLA, kecepatan rata-rata jawaban, perutean berbasis keterampilan Dan papan dinding.