Apa Itu Contact Center BPO?

Business process outsourcing berarti sebuah perusahaan menyerahkan fungsi yang tidak ingin dijalankannya sendiri kepada penyedia yang memang spesialis di bidang tersebut. Penanganan kontak adalah salah satu fungsi pertama yang dialihdayakan dengan cara ini dan hingga kini tetap yang terbesar. Karena itu, contact center BPO melayani beberapa perusahaan klien sekaligus, masing-masing dengan kampanye, skrip, target, regulasi, dan ekspektasinya sendiri, dari satu operasi dan sering kali dari satu lantai kerja.

Struktur tersebut mengubah kebutuhan platform secara signifikan. Contact center internal adalah satu bisnis dengan satu set aturan dan satu set nomor. BPO adalah banyak bisnis sekaligus, dan batas di antara mereka bersifat kontraktual, bukan sekadar kebiasaan. Semua hal yang bagi operasi internal dapat diperlakukan sebagai pengaturan global menjadi pengaturan per klien, dan semua yang mungkin dilihat klien harus dibatasi cakupannya sebelum mereka melihatnya.

Apa yang Dibutuhkan Model Ini

• Isolasi. Data satu klien sama sekali tidak boleh dapat diakses dari akun klien lain, dan hal ini ditegakkan oleh sistem, bukan oleh prosedur.
• Kepatuhan per klien. Daftar penekanan, jam panggilan, dan aturan persetujuan yang berbeda, karena klien beroperasi di sektor yang berbeda dan sering kali di negara yang berbeda.
• Nomor terpisah. Identitas penelepon setiap klien adalah miliknya sendiri, dan menampilkan nomor satu klien pada panggilan klien lain merupakan kegagalan serius.
• Branding. Antarmuka yang dilihat klien adalah milik BPO, bukan milik vendor perangkat lunak.
• Pelaporan yang tahan uji. Ekspor dan bukti per klien, bukan satu tampilan gabungan.
• Provisioning yang cepat. Menambahkan klien baru seharusnya cukup dengan konfigurasi, bukan menjadi sebuah proyek.

Tekanan Komersial di Baliknya

Margin BPO tipis dan selalu diukur, sehingga dua hal menjadi jauh lebih penting dibanding di tempat lain. Pertama, utilisasi agen, karena kursi agen adalah basis biaya dan waktu menganggur adalah kerugian. Kedua, kemampuan membuktikan kinerja, karena klien yang tidak bisa melihat angkanya akan berasumsi yang terburuk dan kompensasi layanan (service credit) akan menyusul. Keduanya sama-sama persoalan platform dan persoalan manajemen.

Bagaimana DialerBee Melayani BPO

DialerBee dibangun multi-tenant. Setiap klien mendapatkan data, pengguna, kampanye, dan pengaturan yang sepenuhnya terisolasi, dengan row-level security yang ditegakkan di lapisan basis data sehingga satu klien tidak pernah melihat data klien lain. Kepatuhan dikonfigurasi per klien, dengan daftar jangan dihubungi, jam panggilan, dan aturan persetujuan yang berbeda serta konfigurasi per yurisdiksi, dan rekaman memiliki masa retensi yang dapat dikonfigurasi per klien dengan dukungan legal hold dan pemutaran melalui signed URL. Pelaporan klien mencakup dasbor per klien, ekspor CDR, dan analitik kampanye yang dapat diakses langsung oleh klien, serta partner portal yang memberi klien akses baca-saja ke kampanye, laporan, dan rekaman mereka sendiri.

Dari sisi komersial, opsi white-label menampilkan merek, domain, dan halaman login Anda kepada klien, dan setiap tenant mendapatkan rentang ekstensi serta caller ID-nya sendiri, karena pengaturan default akan bertabrakan dan trunk bersama bukanlah caller ID. Wizard onboarding enam langkah membawa pelanggan baru dari nol hingga tenant yang siap digunakan dengan urutan yang sama setiap kali, dan admin partner memiliki tenant yang mereka buat. Operator telekomunikasi tetap milik Anda: BYOC memungkinkan Anda menggunakan trunk SIP sendiri per klien dan merutekan setiap klien melalui operator pilihannya. Semuanya berjalan dalam 11 bahasa dengan bahasa default per tenant. Lihat halaman solusi BPO untuk gambaran lengkapnya.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan BPO dan call center?

Call center adalah sebuah fungsi: orang-orang yang menangani panggilan. BPO adalah model bisnis: penyedia outsourcing yang menjalankan suatu fungsi atas nama perusahaan lain, dan penanganan kontak adalah salah satunya. Setiap contact center yang dialihdayakan adalah operasi BPO, tetapi BPO juga dapat menjalankan pemrosesan back-office, pekerjaan keuangan, atau penanganan klaim tanpa telepon sama sekali.

Apa saja yang sebenarnya dibutuhkan untuk isolasi per klien?

Data satu klien tidak dapat diakses dari akun klien lain, dan hal ini ditegakkan oleh platform, bukan oleh disiplin. Dalam praktiknya, ini berarti pemisahan di lapisan basis data, cakupan pengguna yang terpisah, rekaman dan retensi yang terpisah, konfigurasi kepatuhan yang terpisah, serta pelaporan yang secara default dibatasi pada tenant, bukan difilter belakangan.

Mengapa white-label penting bagi BPO?

Karena dalam banyak kontrak, pelanggan akhir memang tidak seharusnya melihat vendor di balik layanan. Klien yang login untuk meninjau kampanye seharusnya melihat merek BPO, dan logo platform di layar tersebut memunculkan pertanyaan tentang siapa sebenarnya yang memberikan layanan. Ini lebih sering merupakan kebutuhan komersial daripada soal estetika.

Apa yang membuat pelaporan BPO berbeda?

Audiensnya. Contact center internal melapor kepada dirinya sendiri, sementara BPO melapor kepada klien yang secara kontraktual berhak atas angka-angka tertentu, sering kali sesuai jadwal, dan akan mempertanyakannya. Artinya, dibutuhkan ekspor per klien, bukti di balik angka utama, dan kemampuan memberi klien visibilitas langsung, bukan sekadar presentasi bulanan.

Mengapa kemampuan multibahasa menjadi isu khusus bagi BPO?

Karena klien sebuah BPO jarang menggunakan satu bahasa yang sama. Satu operasi bisa menjalankan penagihan dalam bahasa Arab, layanan pelanggan dalam bahasa Inggris, dan penjualan dalam bahasa Spanyol dari lantai yang sama, dan setiap lapisan harus mengikutinya: antarmuka agen, deteksi saat panggilan, redaksi survei, dan laporan yang diterima klien.

Istilah terkait: arsitektur multi-tenant, platform contact center white-label, BYOC, okupansi agen dan service level dan SLA.