Apa Itu Contact Center BPO?

Outsourcing proses bisnis berarti sebuah perusahaan menyerahkan fungsi yang tidak ingin dijalankan secara internal kepada penyedia yang berspesialisasi dalam menjalankannya. Penanganan kontak adalah salah satu fungsi pertama yang beralih ke arah ini dan tetap menjadi yang terbesar. Oleh karena itu, pusat kontak BPO melayani beberapa perusahaan klien sekaligus, masing-masing dengan kampanye, skrip, target, peraturan, dan harapan sendiri, dari satu operasi dan seringkali dari satu lantai.

Struktur tersebut secara substansial mengubah persyaratan platform. Pusat kontak internal adalah satu bisnis dengan satu set aturan dan satu set angka. BPO (Business Process Outsourcing) adalah banyak bisnis secara bersamaan, dan batasan di antara mereka bersifat kontraktual, bukan konvensional. Segala sesuatu yang dapat diperlakukan oleh operasi internal sebagai pengaturan global menjadi pengaturan per klien, dan segala sesuatu yang mungkin dilihat klien harus dibatasi ruang lingkupnya sebelum mereka melihatnya.

Apa yang Dituntut Model Ini

• Isolasi. Data satu klien harus tidak dapat diakses dari akun klien lain, hal ini diberlakukan oleh sistem, bukan oleh proses.
• Kepatuhan per klien. Daftar penolakan, jendela panggilan, dan aturan persetujuan yang berbeda, karena klien beroperasi di berbagai sektor dan seringkali di berbagai negara.
• Nomor terpisah. Identitas penelepon setiap klien berbeda, dan menampilkan nomor satu klien pada panggilan klien lain merupakan kesalahan serius.
• Branding. Antarmuka yang berinteraksi langsung dengan klien adalah milik BPO, bukan milik vendor perangkat lunak.
• Pelaporan yang mampu bertahan menghadapi tantangan. Ekspor dan bukti per klien, bukan pandangan gabungan tunggal.
• Penyediaan yang cepat. Klien baru seharusnya menjadi latihan konfigurasi, bukan sebuah proyek.

Tekanan Komersial di Baliknya

Margin keuntungan BPO tipis dan terukur, yang membuat dua hal menjadi lebih penting daripada di tempat lain. Pertama adalah pemanfaatan agen, karena seat merupakan basis biaya dan waktu menganggur adalah kerugian. Kedua adalah kemampuan untuk membuktikan kinerja, karena klien yang tidak dapat melihat angka-angka tersebut akan berasumsi yang terburuk dan kredit layanan akan menyusul. Kedua hal ini merupakan pertanyaan platform sekaligus pertanyaan manajemen.

Bagaimana DialerBee Melayani BPO

DialerBee dibangun untuk multi-tenant. Setiap klien mendapatkan data, pengguna, kampanye, dan pengaturan yang sepenuhnya terisolasi, dengan keamanan tingkat baris yang diberlakukan pada lapisan basis data sehingga satu klien tidak pernah melihat data klien lain. Kepatuhan dikonfigurasi per klien, dengan daftar jangan hubungi yang berbeda, jam panggilan, dan aturan persetujuan serta konfigurasi per yurisdiksi, dan rekaman memiliki periode penyimpanan yang dapat dikonfigurasi per klien dengan dukungan penangguhan hukum dan pemutaran URL yang ditandatangani. Pelaporan klien mencakup dasbor per klien, ekspor CDR, dan analitik kampanye yang dapat diakses langsung oleh klien, dan portal mitra memberi klien akses baca saja ke kampanye, laporan, dan rekaman mereka sendiri.

Dari segi komersial, label putih Opsi ini menempatkan merek, domain, dan halaman login Anda di hadapan klien, dan setiap tenant mendapatkan rentang ekstensi dan ID peneleponnya sendiri karena pengaturan default akan berbenturan dan trunk bersama bukanlah ID penelepon. Panduan onboarding enam langkah akan membawa pelanggan baru dari nol hingga menjadi tenant yang berfungsi dengan urutan yang sama setiap saat, dan admin mitra memiliki tenant yang mereka buat. Operator tetap milik Anda: BYOC Memungkinkan Anda membawa trunk SIP sendiri per klien dan mengarahkan setiap klien melalui operator pilihan mereka. Semuanya berjalan dalam 11 bahasa dengan bahasa default per tenant. Lihat selengkapnya Halaman solusi BPO untuk gambaran lengkapnya.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara BPO dan call center?

Call center adalah sebuah fungsi: orang-orang yang menangani panggilan. BPO (Business Process Outsourcing) adalah model bisnis: penyedia outsourcing yang menjalankan sebuah fungsi atas nama perusahaan lain, di mana penanganan kontak adalah salah satunya. Setiap call center yang di-outsourcing adalah operasi BPO, tetapi BPO juga dapat menjalankan pemrosesan back-office, pekerjaan keuangan, atau penanganan klaim tanpa melibatkan telepon sama sekali.

Apa sebenarnya yang dibutuhkan untuk isolasi per klien?

Data satu klien tidak dapat diakses dari akun klien lain, hal ini diberlakukan oleh platform dan bukan oleh tindakan disiplin. Dalam praktiknya, ini berarti pemisahan pada lapisan basis data, pembatasan ruang lingkup pengguna yang terpisah, perekaman dan retensi yang terpisah, konfigurasi kepatuhan yang terpisah, dan pelaporan yang ruang lingkupnya disesuaikan dengan tenant secara default, bukan difilter setelah kejadian.

Mengapa BPO peduli dengan white-labelling?

Karena dalam banyak kontrak, pelanggan akhir seharusnya tidak melihat identitas vendor. Klien yang masuk untuk meninjau kampanye seharusnya melihat merek BPO, dan logo platform di layar tersebut menimbulkan pertanyaan tentang siapa sebenarnya yang memberikan layanan. Ini lebih sering merupakan persyaratan komersial daripada persyaratan estetika.

Apa yang membuat pelaporan BPO berbeda?

Audiens. Pusat kontak internal melapor kepada dirinya sendiri, sementara BPO melapor kepada klien yang secara kontraktual berhak atas angka-angka tertentu, seringkali sesuai jadwal, dan yang akan mempertanyakan angka-angka tersebut. Itu berarti ekspor per klien, bukti di balik angka-angka utama, dan kemampuan untuk memberikan visibilitas langsung kepada klien daripada sekadar presentasi bulanan.

Mengapa kemampuan multibahasa menjadi isu khusus dalam bisnis BPO?

Karena daftar klien BPO jarang menggunakan satu bahasa yang sama. Satu operasi mungkin menjalankan penagihan dalam bahasa Arab, dukungan dalam bahasa Inggris, dan penjualan dalam bahasa Spanyol dari lantai yang sama, dan setiap lapisan harus mengikutinya: antarmuka agen, deteksi pada panggilan, formulasi survei, dan laporan yang diterima klien.

Istilah terkait: arsitektur multi-tenant, platform pusat kontak white-label, BYOC, hunian agen Dan tingkat layanan dan SLA.