Apa Itu Call Disposition?

Disposition adalah data terkecil dalam operasi outbound sekaligus salah satu yang paling berdampak. Semua proses hilir membacanya. Dialer memutuskan apakah data tersebut akan dicoba ulang. Logika penekanan memutuskan apakah nomor itu masih boleh dihubungi. Laporan kampanye menentukan hasil hari itu. Laporan klien menentukan nilai pekerjaan sebulan. Jika kodenya salah, semuanya ikut salah ke arah yang sama, dan tidak ada apa pun di sistem yang akan memberi tahu Anda.

Disposition terbagi dengan jelas menjadi dua kelompok. Hasil sistem menggambarkan apa yang dilakukan jaringan, seperti sibuk, tidak dijawab, nomor tidak valid, atau mesin terdeteksi, dan dapat dicatat tanpa campur tangan manusia. Hasil agen menggambarkan apa yang dihasilkan percakapan, seperti janji pembayaran, jadwal panggilan balik, penolakan, atau permintaan untuk dihapus dari daftar, dan memerlukan penilaian orang yang menangani panggilan tersebut.

Merancang Kode yang Akan Digunakan dengan Benar

• Pastikan kode saling eksklusif. Jika dua kode sama-sama bisa menggambarkan panggilan yang sama, agen akan memilih di antara keduanya secara acak dan laporannya menjadi tidak bermakna.
• Kelompokkan ke dalam kategori. Kategori pada setiap kode memberi Anda tampilan ringkasan tanpa meminta agen mengisi kode dua kali.
• Letakkan kode yang paling umum di depan. Empat atau lima kode sudah mencakup sebagian besar panggilan di sebagian besar kampanye. Kode-kode itu harus bisa dijangkau tanpa perlu mencari.
• Berikan hotkey. Wrap-up adalah tempat waktu agen bocor. Satu ketukan tombol lebih cepat dan lebih akurat daripada mencari di menu dropdown.
• Waspadai tumpukan "Lainnya". Kategori serba-ada yang terus membesar adalah tanda paling jelas bahwa taksonomi sudah tidak sesuai dengan pekerjaan.

Apa Saja yang Bergantung pada Kode

Perilaku percobaan ulang adalah ketergantungan yang paling jelas: tidak dijawab layak dicoba lagi, nomor salah tidak. Penekanan (suppression) adalah yang paling serius, karena permintaan penghapusan yang dicatat sebagai disposition harus menghentikan semua upaya berikutnya terhadap data tersebut, dan panggilan yang salah kode diam-diam membiarkan nomor itu tetap aktif. Di luar kepatuhan, disposition adalah penyebut untuk right party contact rate, masukan untuk perbandingan kinerja agen, dan bukti yang ditunjukkan kepada klien saat mereka bertanya apa yang sebenarnya dihasilkan kampanye.

Bagaimana DialerBee Menangani Disposition

Dalam manajemen leadDialerBee, Anda bebas merancang kode disposition sendiri. Setiap kode memiliki kategori, ikon, warna, hotkey, dan penanda favorit, sehingga agen cukup menekan satu tombol dan Anda memperoleh taksonomi yang rapi. Aturan auto-disposition menetapkan kode secara otomatis jika hasilnya sudah pasti, dan statistik penggunaan menunjukkan kode mana yang benar-benar dipakai — cara untuk menemukan taksonomi yang sudah melenceng dari pekerjaan sebenarnya.

Di desktop agen, hasil panggilan tampil sebagai kartu disposition dengan hotkey keyboard, favorit yang disematkan di depan, kotak pencarian, dan daftar terbaru, sehingga wrap-up cukup dengan satu ketukan, bukan mencari di dropdown. Panggilan balik dijadwalkan langsung dari disposition, pada waktu yang diminta pelanggan, tanpa meninggalkan panggilan yang sedang diselesaikan agen, dan popup disposition dapat menambahkan pelanggan ke CRM tepat saat agen menentukan hasil panggilan. Setiap kontak bergerak melalui state machine yang terdefinisi dengan kolom hasil, sehingga posisi sebuah lead adalah status yang dapat Anda query, bukan tebakan dari riwayat panggilannya. Supervisor dapat mengekspor disposition di balik angka-angka tersebut, sehingga klien atau pimpinan QA dapat memeriksa hasilnya sendiri alih-alih sekadar memercayai dasbor, dan komposisi bahasa di seluruh 11 bahasa terlihat berdampingan dengan disposition yang tercatat sepanjang hari ini.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan disposition dan hasil panggilan (call outcome)?

Biasanya keduanya hal yang sama, tetapi istilahnya dipakai pada tingkat yang berbeda. Disposition adalah kode spesifik yang dipilih agen, seperti janji bayar atau nomor salah. Outcome adalah kategori yang lebih luas tempat kode tersebut dikelompokkan, seperti terhubung atau tidak terhubung. Merancang kode yang disertai kategori memungkinkan Anda melapor di kedua tingkat dari satu pilihan.

Berapa banyak kode disposition yang sebaiknya dimiliki sebuah kampanye?

Cukup sedikit sehingga agen dapat menemukan kode yang tepat tanpa berpikir — dalam praktiknya sebagian besar kampanye memiliki kurang dari dua puluh kode yang terlihat, dengan beberapa kode yang dipakai sepanjang hari disematkan di depan. Daftar yang panjang memicu pemilihan asal-asalan, dan taksonomi yang tidak dipakai dengan akurat oleh siapa pun lebih buruk daripada daftar pendek yang dipakai semua orang.

Apakah disposition dapat ditetapkan secara otomatis?

Untuk hasil yang sudah pasti, ya. Panggilan yang tidak pernah tersambung, nomor yang mengembalikan respons tidak valid, atau panggilan yang dijawab mesin dapat dikodekan berdasarkan aturan tanpa keputusan agen. Hasil yang memerlukan penilaian harus tetap ditentukan oleh orang yang melakukan percakapan, karena janji bayar yang hanya disimpulkan bukanlah bukti adanya janji tersebut.

Mengapa disposition penting untuk kepatuhan?

Karena disposition adalah catatan tentang hasil kontak, dan sejumlah aturan bergantung pada catatan tersebut. Permintaan jangan dihubungi yang dicatat sebagai disposition harus menekan (suppress) nomor tersebut. Hasil nomor salah harus menghentikan upaya berikutnya terhadap data itu. Tanpa pengodean yang rapi, logika penekanan bekerja berdasarkan gambaran yang keliru tentang apa yang terjadi.

Apa yang membuat taksonomi disposition menjadi buruk?

Kode yang tumpang tindih, kode yang menggambarkan perasaan agen alih-alih hasil kontak, dan kategori "Lainnya" yang menampung semua hal yang ambigu. Ujiannya: apakah dua agen yang menangani panggilan yang sama akan memilih kode yang sama? Jika tidak, kode tersebut perlu dipecah atau definisinya perlu dituliskan.

Istilah terkait: after-call work, penjadwalan panggilan balik, right party contact, consent management dan daftar jangan dihubungi (DNC).