Apa itu Call Disposition (penanganan panggilan)?

Disposisi adalah bagian data terkecil dalam operasi keluar dan salah satu yang paling penting. Semua yang ada di hilir membacanya. Dialer memutuskan apakah akan mencoba menghubungi nomor tersebut lagi. Logika penekanan memutuskan apakah nomor tersebut boleh dihubungi lagi atau tidak. Laporan kampanye menentukan hasil harian. Laporan klien menentukan nilai bulanan. Jika kodenya salah, maka semua itu akan salah ke arah yang sama, dan tidak ada yang akan memberi tahu Anda dalam sistem.

Hasil panggilan terbagi dengan jelas menjadi dua kelompok. Hasil sistem menggambarkan apa yang dilakukan jaringan, seperti sibuk, tidak ada jawaban, nomor tidak valid, atau mesin terdeteksi, dan ini dapat direkam tanpa melibatkan orang. Hasil agen menggambarkan apa yang dihasilkan dari percakapan, seperti janji pembayaran, panggilan balik terjadwal, penolakan, atau permintaan untuk dikeluarkan, dan ini memerlukan penilaian dari orang yang terlibat dalam panggilan tersebut.

Merancang Kode yang Akan Digunakan Orang dengan Benar

• Jadikan keduanya saling eksklusif. Jika dua kode dapat menggambarkan panggilan yang sama, agen akan secara tidak terduga membagi tugas di antara keduanya dan laporan tersebut akan menjadi tidak relevan.
• Kelompokkan mereka ke dalam kategori. Setiap kode memiliki kategori yang memberikan gambaran ringkas tanpa perlu meminta agen untuk melakukan pengkodean dua kali.
• Urutkan berdasarkan hal yang umum terlebih dahulu. Empat atau lima kode mencakup sebagian besar panggilan pada sebagian besar kampanye. Kode-kode tersebut seharusnya dapat diakses tanpa perlu melakukan pencarian.
• Beri mereka tombol pintas. Tahap rangkuman adalah bagian di mana waktu agen terbuang. Menekan tombol lebih cepat dan lebih akurat daripada mencari-cari di menu tarik-turun.
• Perhatikan tumpukan lainnya. Munculnya istilah umum yang terlalu luas merupakan tanda paling jelas bahwa taksonomi tersebut tidak lagi sesuai dengan karya tersebut.

Apa yang Bergantung pada Kode

Perilaku percobaan ulang adalah ketergantungan yang jelas: tidak ada jawaban akan mendapatkan percobaan lain, nomor yang salah seharusnya tidak. Penekanan adalah hal yang serius, karena permintaan penghapusan yang tercatat sebagai disposisi harus menghentikan setiap upaya di masa mendatang terhadap catatan tersebut, dan panggilan yang salah kode secara diam-diam membiarkan nomor tersebut tetap aktif. Di luar kepatuhan, disposisi adalah penyebut untuk tingkat kontak pihak yang tepat, masukan untuk perbandingan kinerja agen, dan bukti yang ditunjukkan kepada klien ketika mereka bertanya apa yang sebenarnya dilakukan kampanye tersebut.

Bagaimana DialerBee Menangani Disposisi

Di DialerBee manajemen prospekKode disposisi dapat Anda rancang sendiri. Setiap kode memiliki kategori, ikon, warna, tombol pintas, dan bendera favorit, sehingga agen menekan tombol dan Anda mendapatkan taksonomi yang rapi. Aturan disposisi otomatis menetapkan kode secara otomatis jika hasilnya tidak diragukan, dan statistik penggunaan menunjukkan kode mana yang sebenarnya digunakan, yang merupakan cara Anda menemukan taksonomi yang telah menyimpang dari pekerjaan.

Pada agen desktopHasilnya ditampilkan sebagai kartu status dengan pintasan keyboard, favorit yang disematkan di bagian depan, kotak pencarian, dan daftar terbaru, sehingga penyelesaiannya hanya dengan menekan tombol, bukan mencari melalui menu tarik-turun. Panggilan balik dijadwalkan langsung dari status, pada waktu yang diminta pelanggan, tanpa meninggalkan panggilan yang sedang diselesaikan agen, dan pop-up status dapat menambahkan pelanggan ke CRM pada saat agen sudah memutuskan apa yang terjadi. Setiap kontak bergerak melalui mesin status yang ditentukan dengan kolom hasil, sehingga posisi prospek adalah status yang dapat Anda tanyakan, bukan tebakan dari riwayat panggilannya. Supervisor dapat mengekspor status di balik angka-angka tersebut, sehingga klien atau pemimpin QA dapat memeriksa hasilnya daripada hanya mempercayai informasi di dasbor, dan campuran bahasa di semua 11 bahasa terlihat bersamaan dengan status yang telah dicatat hingga saat ini.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara disposisi dan hasil panggilan?

Biasanya keduanya adalah hal yang sama, tetapi kata-katanya digunakan pada tingkatan yang berbeda. Disposisi adalah kode spesifik yang dipilih agen, seperti janji untuk membayar atau salah nomor. Hasil adalah kategori yang lebih luas tempat kode tersebut dikelompokkan, seperti dihubungi atau tidak dihubungi. Merancang kode dengan kategori yang terlampir memungkinkan Anda untuk membuat laporan di kedua tingkatan dari satu pilihan.

Berapa banyak kode disposisi yang harus dimiliki sebuah kampanye?

Jumlahnya cukup sedikit sehingga agen dapat menemukan yang tepat tanpa berpikir, yang dalam praktiknya berarti sebagian besar kampanye menetapkan jumlah kode yang terlihat kurang dari dua puluh, dengan beberapa kode yang digunakan sepanjang hari ditempelkan di bagian depan. Daftar yang panjang menghasilkan seleksi yang malas, dan taksonomi yang tidak digunakan secara akurat oleh siapa pun lebih buruk daripada taksonomi pendek yang digunakan oleh semua orang.

Apakah disposisi dapat diatur secara otomatis?

Untuk hasil yang tidak diragukan, ya. Panggilan yang tidak pernah terhubung, nomor yang memberikan respons tidak valid, atau jawaban mesin dapat dikodekan berdasarkan aturan tanpa agen yang memutuskan apa pun. Hasil penilaian harus tetap berada pada orang yang melakukan percakapan, karena janji tersirat untuk membayar bukanlah bukti dari janji tersebut.

Mengapa disposisi penting untuk kepatuhan?

Karena itu adalah catatan dari apa yang dihasilkan oleh kontak tersebut, dan beberapa aturan bergantung pada catatan itu. Permintaan untuk tidak dihubungi yang tercatat sebagai disposisi harus menekan nomor tersebut. Hasil salah nomor seharusnya menghentikan upaya lebih lanjut terhadap catatan tersebut. Tanpa pengkodean yang bersih, logika penekanan bertindak berdasarkan gambaran yang tidak akurat tentang apa yang terjadi.

Apa yang menyebabkan taksonomi disposisi menjadi tidak valid?

Kode-kode yang tumpang tindih, kode-kode yang menggambarkan perasaan agen daripada hasil kontak, dan kategori "Lainnya" yang mencakup semua hal yang ambigu. Uji coba yang dilakukan adalah apakah dua agen yang menerima panggilan yang sama akan memilih kode yang sama. Jika tidak, kode tersebut perlu dipisahkan atau definisinya perlu dituliskan.

Istilah terkait: pekerjaan setelah panggilan, penjadwalan panggilan balik, kontak pihak kanan, manajemen persetujuan Dan daftar jangan hubungi.