Apa itu DID (Direct Inward Dialing)?

Ide di balik sistem panggilan langsung ke dalam (direct inward dialing/DID) lebih tua daripada pusat kontak (contact center). Dahulu, sebuah bisnis menerbitkan satu nomor, seorang operator menjawabnya, dan penelepon meminta untuk dihubungkan. DID menghilangkan peran operator dengan memberikan operator sejumlah nomor yang masing-masing mengarah ke tujuan di dalam bisnis tersebut. Penelepon menekan nomor untuk hal yang mereka inginkan dan akan terhubung ke nomor tersebut.

Di pusat kontak modern, tujuan panggilan bukan lagi berupa nomor ekstensi di meja. Sebuah DID mengarah ke antrian, pengguna tertentu, alur IVR, kampanye keluar, atau agen suara otomatis, dan pemetaan tersebut merupakan lapisan perutean dari seluruh operasi panggilan masuk. Beli nomor untuk lini produk dan arahkan ke antrian yang menangani produk tersebut, dan Anda akan mendapatkan segmentasi tanpa meminta satu pun penelepon untuk menekan tombol.

Pengaturan Rute Masuk dan Presentasi Keluar

DID memiliki dua fungsi yang mudah membingungkan. Di sisi panggilan masuk, DID adalah tujuan: ia menentukan ke mana penelepon akan terhubung. Di sisi panggilan keluar DID adalah identitas: itu adalah nomor yang Anda berikan kepada orang yang Anda hubungi. Nomor yang sama dapat digunakan untuk kedua fungsi tersebut, dan biasanya lebih baik jika demikian, karena penerima yang menelepon balik seharusnya dapat menghubungi Anda, bukan saluran yang mati.

Kedua pekerjaan tersebut memiliki skala yang berbeda. Penghitungan DID masuk mengikuti jumlah tujuan berbeda dan nomor yang dipublikasikan yang Anda butuhkan. Penghitungan DID keluar mengikuti volume panggilan dan berapa lama nomor-nomor tersebut tetap berkinerja di pasar Anda, itulah sebabnya tim keluar berpikir dalam bentuk kumpulan (pool) sementara tim masuk berpikir dalam bentuk pemetaan (mapping).

Mengelola Inventaris, Bukan Sekadar Daftar

• Pahami fungsi setiap angka. Inventarisasi yang tidak dapat menjawab pertanyaan ini untuk setiap baris merupakan sumber gangguan yang tidak dapat didiagnosis oleh siapa pun.
• Ubahlah secara bertahap. Angka-angka datang dalam blok, jadi perlu dikonfigurasi ulang dalam blok-blok tersebut.
• Pertahankan ekspor. Auditor, klien, dan perusahaan operator pada akhirnya akan meminta daftar tersebut.
• tenant terpisah. Dalam platform multi-klien, sebuah nomor harus dimiliki oleh tepat satu tenant.

Bagaimana DialerBee Menangani DID

DialerBee menyimpan nomor masuk dalam inventaris DID di pusat kontak masukDi mana setiap nomor membawa target perutean yang Anda pilih: antrean, pengguna bernama, alur IVR, kampanye keluar, atau agen suara AI. Mengarahkan nomor ke agen suara AI sama dengan mengarahkannya ke antrean. Karena nomor datang dalam batch, nomor tersebut dapat diubah dalam batch: pilih rentang, tetapkan target sekali, dan ekspor seluruh inventaris ke CSV saat seseorang menanyakan fungsi setiap nomor.

Di sisi keluar, angka-angka dikelompokkan ke dalam kumpulan bernama di kontrol kumpulan ID peneleponDengan mode pemilihan yang diterapkan pada saat panggilan yang mencakup kehadiran lokal, round-robin, sekuensial dan acak, pemetaan per kampanye, unggahan massal, dan aktivasi serta deaktivasi manual. Volume panggilan per nomor terlihat dalam laporan. ID penelepon hanya dimiliki oleh satu tenant, dan dalam penerapan multi-tenant, setiap tenant mendapatkan kumpulan nomornya sendiri dengan aturan rotasi dan pelaporan yang terisolasi. Dari mana nomor-nomor itu berasal adalah keputusan Anda: BYOC Menghubungkan trunk SIP Anda sendiri dari penyedia yang kompatibel SIP mana pun, alih-alih memaksa Anda menggunakan operator yang tergabung dalam paket. Terdapat panduan langkah demi langkah untuk menyiapkan antrian masuk dan merutekan DID.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara DID dan nomor telepon?

Setiap DID adalah nomor telepon, tetapi istilah tersebut secara khusus berarti nomor yang langsung mencapai tujuan di dalam sistem Anda, tanpa melalui operator atau saluran telepon. Perbedaan ini berasal dari masa ketika sebuah perusahaan hanya memiliki satu nomor yang dipublikasikan dan operator mengalihkan penelepon ke ekstensi. DID adalah nomor yang melewati langkah tersebut.

Apa perbedaan antara DID dan DDI?

Pada dasarnya tidak ada perbedaan. DID, direct inward dialing, adalah istilah Amerika Utara dan DDI, direct dial-in, adalah istilah Eropa. Operator dan platform menggunakan keduanya, terkadang dalam dokumen yang sama. Jika spesifikasi menyebutkan nomor DDI, bacalah sebagai DID.

Bisakah nomor yang sama digunakan untuk panggilan masuk dan keluar?

Biasanya ya, dan seringkali memang seharusnya begitu. Menampilkan nomor pada panggilan keluar yang juga dapat dihubungi kembali oleh penerima akan lebih baik bagi pelanggan dan merupakan salah satu hal yang dipertimbangkan oleh operator seluler saat memutuskan apa yang dapat mereka jamin keandalannya. Alternatifnya, menampilkan nomor yang tidak dapat dihubungi kembali oleh siapa pun, cenderung menjadi tidak relevan seiring waktu.

Dari mana asal DID?

Dari penyedia layanan, baik penyedia layanan Anda sendiri dengan pengaturan "bawa penyedia layanan Anda sendiri" atau yang tergabung dengan platform. Ketersediaan, portabilitas, dan dokumentasi yang dibutuhkan berbeda-beda di setiap negara, dan beberapa pasar memberlakukan persyaratan kehadiran atau pendaftaran lokal bagi pemegang layanan, sehingga prosesnya jarang identik di berbagai negara.

Berapa banyak nomor DID yang dibutuhkan oleh sebuah pusat kontak?

Untuk panggilan masuk (inbound), jumlahnya bisa sebanyak tujuan dan nomor yang Anda miliki. Untuk panggilan keluar (outbound), jumlahnya bergantung pada volume dan berapa lama nomor-nomor tersebut tetap berkinerja baik di pasar Anda, yang merupakan masalah penyebaran lalu lintas di antara berbagai nomor daripada rasio tetap. Kedua tujuan tersebut biasanya direncanakan secara terpisah.

Istilah terkait: SIP trunk, BYOC, ID penelepon dan kehadiran lokal, IVR Dan ACD.