Apa itu Penjadwalan Panggilan Balik?

Panggilan balik adalah tempat niat baik berakhir sia-sia di sebagian besar pusat kontak. Seorang agen mengakhiri panggilan dengan janji untuk menelepon kembali pada Kamis pagi, mencatatnya di buku catatan atau spreadsheet, dan Kamis pagi pun berlalu. Pelanggan mengingatnya. Sistem tidak. Penjadwalan panggilan balik ada untuk menjadikan janji tersebut sebagai catatan yang ditindaklanjuti oleh platform, bukan sekadar catatan yang harus ditepati seseorang dari ingatan.

Terdapat dua mekanisme berbeda yang memiliki nama yang sama. Panggilan balik yang dipesan agen muncul dari percakapan dan memiliki waktu yang dipilih pelanggan. Panggilan balik antrian adalah fitur layanan: alih-alih menunggu, penelepon tetap pada posisinya dan sistem akan menghubungi mereka ketika agen tersedia. Yang pertama adalah janji tentang percakapan di masa mendatang, yang kedua adalah pengganti waktu tunggu. Mencampuradukkan keduanya menyebabkan platform yang hanya melakukan satu hal dengan baik dan yang lainnya sama sekali tidak.

Kepemilikan, Waktu, dan Eskalasi

Tiga keputusan desain menentukan apakah program callback berfungsi. Pertama adalah kepemilikan: apakah callback tersebut milik agen asli, yang mempertahankan konteks, atau milik pool, yang melindungi jadwal. Kedua adalah apa yang terjadi ketika agen yang memilikinya tidak tersedia pada waktu yang telah dipesan, karena callback tanpa pemilik cadangan adalah callback yang terlewatkan. Ketiga adalah eskalasi, karena callback yang terlewatkan harus muncul di suatu tempat yang terlihat daripada dibiarkan begitu saja dalam daftar.

Pengaturan waktu memiliki jebakannya sendiri. Pelanggan yang meminta panggilan pada Kamis sore menyatakan preferensi, bukan memilih slot waktu, jadi platform perlu menempatkan upaya tersebut di dalam jendela panggilan yang diizinkan untuk yurisdiksi tersebut meskipun preferensi pelanggan berada di luar jendela tersebut. Panggilan balik adalah upaya keluar dan mewarisi setiap aturan yang berlaku untuk panggilan keluar.

Mengapa Panggilan Balik Meningkatkan Hasil?

• Partai yang tepat, dengan perjanjian. Menghubungi orang yang meminta untuk dihubungi pada waktu yang mereka pilih adalah kontak dengan probabilitas tertinggi dalam operasi pengiriman pesan keluar.
• Pengabaian berhasil dihindari. Panggilan balik antrean mengubah penelepon yang seharusnya menutup telepon menjadi kontak yang tetap terjadi.
• Perataan puncak. Pekerjaan beralih dari periode yang terlalu sibuk ke periode yang lebih tenang tanpa kehilangan pelanggan.
• Memercayai. Janji yang ditepati adalah peningkatan pengalaman pelanggan termurah yang ada, dan paling mudah diperhatikan.

Bagaimana DialerBee Menangani Panggilan Balik

Di DialerBee, panggilan balik dijadwalkan ketika keputusan sudah dibuat. Pada agen desktopAgen menjadwalkan panggilan balik dari status panggilan, pada waktu yang diminta pelanggan, tanpa meninggalkan panggilan yang sedang mereka selesaikan. manajemen prospekPanggilan balik dijadwalkan dari jendela pop-up status panggilan, yang tercantum per agen sebagai tertunda, dan juga dapat diminta oleh penelepon melalui IVR, sehingga penelepon yang seharusnya menunggu dapat meminta untuk dihubungi sebagai gantinya.

Callback juga merupakan salah satu status agen, bersama dengan Ready, Break, Manual, dan Meeting, dan Anda memutuskan status mana yang diizinkan untuk dialihkan ke antrean, sehingga agen yang sedang menangani callback tidak akan menerima panggilan antrean di tengah-tengahnya. Perilaku percobaan ulang seputar callback diatur oleh kontrol daftar yang sama dengan bagian kampanye lainnya: Anda menetapkan berapa kali kontak dapat dicoba dan berapa lama waktu tunggu antar percobaan, kemudian dialer akan menghormatinya tanpa ada yang mengawasi daftar tersebut. Agen suara AI juga dapat melakukan callback sendiri, sehingga janji yang dibuat pada panggilan pertama ditepati tanpa perlu mengisi tempat duduk. Semua ini berjalan di 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara callback terjadwal dan callback antrian?

Panggilan balik terjadwal dipesan untuk waktu yang diminta pelanggan, biasanya selama percakapan yang telah terjadi. Panggilan balik antrian menahan posisi penelepon dalam antrian masuk dan menghubungi mereka kembali ketika agen sudah selesai, sehingga mereka tidak perlu menunggu. Keduanya menyelesaikan masalah yang berbeda dan sebagian besar operasi pada akhirnya membutuhkan keduanya.

Apakah panggilan balik harus dialihkan ke agen yang pertama kali menangani panggilan tersebut?

Itu tergantung pada jenis pekerjaannya. Dalam penagihan dan penjualan yang kompleks, menghubungi agen yang sama kembali akan mempertahankan konteks dan hubungan, dan biasanya sepadan dengan kendala penjadwalan. Dalam pekerjaan layanan bervolume tinggi, mengaitkan panggilan balik dengan satu orang akan menciptakan antrian satu orang, dan panggilan balik akan lebih baik dilayani oleh siapa pun yang sedang luang dan memiliki catatan yang sedang ditangani.

Apa yang terjadi jika panggilan balik (callback) terlewatkan?

Seharusnya hal itu ditingkatkan, bukan dihilangkan. Panggilan balik yang terlewatkan adalah janji yang dilanggar oleh seseorang pada waktu tertentu, dan hal itu lebih merusak kepercayaan daripada penantian awal. Secara praktis, ini berarti panggilan balik perlu memiliki daftar tertunda yang terlihat per agen, dan pemilik untuk panggilan yang tidak diangkat oleh siapa pun.

Apakah panggilan balik memiliki implikasi kepatuhan?

Ya. Panggilan balik tetap merupakan upaya keluar, jadi tunduk pada jendela panggilan untuk yurisdiksi tersebut, batasan frekuensi, dan status persetujuan atau penolakan yang tercatat sejak saat itu. Panggilan balik yang dijadwalkan di luar jendela waktu yang diizinkan harus ditangani sesuai aturan, bukan dihubungi karena pelanggan memintanya.

Bisakah penelepon meminta panggilan balik tanpa berbicara dengan agen?

Ya. IVR dapat menawarkan panggilan balik daripada menahan panggilan, yang mengubah penelepon yang seharusnya mengakhiri panggilan menjadi kontak terjadwal. Ini biasanya merupakan peningkatan tunggal termurah yang tersedia untuk antrian yang gagal mencapai target jawabannya selama jam sibuk.

Istilah terkait: disposisi panggilan, tingkat pengabaian, IVR, kontak pihak kanan Dan Agen suara AI.