Apa itu IVR (Interactive Voice Response)?

IVR adalah "pintu depan" otomatis dari sistem telepon. Ketika seseorang menelepon sebuah bisnis dan mendengar "Tekan 1 untuk penjualan, tekan 2 untuk dukungan," menu tersebut adalah alur respons suara interaktif yang sedang bekerja. Alih-alih resepsionis yang secara manual mentransfer setiap penelepon, IVR mendengarkan nada tombol atau kata-kata yang diucapkan dan memutuskan ke mana setiap panggilan harus diarahkan. Bagi pusat kontak, BPO (Business Process Outsourcing), dan pengecer telekomunikasi yang menangani ribuan panggilan setiap hari, otomatisasi tersebut adalah perbedaan antara antrian yang terorganisir dan pusat telepon yang tidak dapat dikelola oleh siapa pun.

Cara Kerja IVR

Setiap alur IVR mengikuti pola yang serupa, baik itu menangani dua opsi menu atau dua ratus. Sistem ini menggabungkan petunjuk audio, input penelepon, dan logika perutean ke dalam pohon keputusan yang dilalui panggilan:

• Salam pembuka dan menu. Panggilan akan dijawab secara otomatis dan sebuah suara akan memutar menu pilihan singkat, baik dari file yang sudah direkam sebelumnya atau yang dihasilkan secara langsung oleh fitur text-to-speech.
• Merekam masukan. Penelepon merespons dengan menekan tombol, yang kemudian dibaca oleh sistem sebagai DTMF (nada ganda multi-frekuensi), atau dengan berbicara, yang kemudian diubah oleh pengenalan suara menjadi sebuah pilihan.
• Logika percabangan. Berdasarkan input yang diberikan, alur akan bergerak ke cabang berikutnya. Alur tersebut dapat memutar informasi lebih lanjut, mengajukan pertanyaan lain, mencari informasi akun, atau meneruskan panggilan.
• Perutean dan antrian. Ketika dibutuhkan operator manusia, IVR akan menempatkan penelepon ke dalam antrian berdasarkan keahlian yang tepat dan menghubungkannya ke agen yang tersedia berikutnya, seringkali dengan meneruskan konteks yang dikumpulkan selama menu.
• Layanan mandiri atau keluar. Beberapa alur transaksi diselesaikan sepenuhnya tanpa perantara, seperti mengecek saldo atau mengkonfirmasi janji temu, kemudian membiarkan penelepon menutup telepon atau kembali ke menu utama.

IVR modern juga dapat mengakses sistem lain di tengah panggilan, mengambil catatan pelanggan, memeriksa status pesanan, atau memverifikasi identitas, sehingga keputusan pengalihan didasarkan pada data nyata dan bukan hanya penekanan menu.

Penggunaan Masuk dan Keluar

Kebanyakan orang membayangkan IVR sebagai alat inbound, dan memang banyak digunakan di sana, tetapi teknologi yang sama juga memainkan peran penting dalam kampanye outbound.

IVR Masuk

Pada panggilan masuk, IVR menyapa penelepon, mengidentifikasi alasan mereka menelepon, dan mengarahkan mereka ke departemen yang tepat atau jalur layanan mandiri. Penggunaan umum meliputi triase dukungan, pemisahan penjualan dan layanan, pencarian akun, pengingat pembayaran, konfirmasi janji temu, dan pesan di luar jam kerja. Jika dilakukan dengan baik, IVR mengurangi pengalihan yang salah dan mempersingkat waktu tunggu penelepon untuk terhubung dengan orang yang tepat.

IVR Keluar

Pada panggilan keluar, IVR mendukung siaran suara otomatis dan panggilan balik interaktif. Pengingat penagihan mungkin memutar pesan dan menawarkan "Tekan 1 untuk berbicara dengan agen, tekan 2 untuk melakukan pembayaran." Pengecer telekomunikasi mungkin menjalankan pemberitahuan perpanjangan yang memungkinkan penerima untuk mengkonfirmasi atau berhenti berlangganan dengan menekan tombol. Ketika seseorang memilih untuk berbicara dengan manusia, IVR menghubungkan mereka ke antrian agen langsung, memadukan otomatisasi dengan percakapan nyata sambil tetap menghormati kontrol pendukung kepatuhan seperti persetujuan dan penanganan daftar jangan hubungi.

Manfaat IVR

IVR yang dirancang dengan baik memberikan manfaat bagi operasional maupun penelepon. Tabel di bawah ini memetakan tujuan-tujuan paling umum dan bagaimana IVR mewujudkannya.

Dalam kondisi uji coba internal, tim yang memangkas dan menata ulang menu yang berantakan melihat lebih sedikit transfer yang salah arah dan waktu penanganan yang lebih singkat, meskipun hasilnya sangat bergantung pada komposisi panggilan dan bagaimana alur dirancang.

Praktik Terbaik IVR

IVR yang dirancang buruk adalah sumber umum frustrasi penelepon, jadi desain alur sama pentingnya dengan teknologi di baliknya. Beberapa prinsip membedakan menu yang bermanfaat dari labirin:

• Buatlah menu yang singkat. Jangan tawarkan lebih dari empat atau lima pilihan per level dan hindari penataan yang terlalu rumit. Sebagian besar penelepon tidak dapat mengingat daftar panjang di kepala mereka.
• Mulailah dengan kasus-kasus umum. Cantumkan alasan orang paling sering menelepon di bagian atas menu.
• Selalu tawarkan jalan keluar kepada agen. Biarkan penelepon terhubung dengan petugas kapan saja, biasanya dengan menekan 0 atau mengatakan "agen". Jangan pernah menjebak penelepon dalam lingkaran bertele-tele.
• Tulislah untuk didengar, bukan untuk dilihat. Gunakan kata-kata yang sederhana dan mudah dipahami, serta nyatakan tindakan sebelum tombol ("Untuk pembayaran, tekan 2").
• Tetapkan ekspektasi. Umumkan perkiraan waktu tunggu atau posisi antrian, dan tawarkan untuk dihubungi kembali daripada menunggu.
• Uji dan ulangi. Tinjau di mana penelepon terputus atau berulang kali menekan angka 0, dan perbaiki cabang-cabang tersebut.

IVR multibahasa

Bagi bisnis yang melayani berbagai wilayah, menu satu bahasa akan mengabaikan banyak penelepon. IVR multibahasa memungkinkan penelepon untuk memilih bahasa di awal, atau mendeteksinya, dan kemudian menyampaikan setiap petunjuk, jalur layanan mandiri, dan konfirmasi dalam bahasa tersebut. Ini sangat berharga bagi BPO dan reseller telekomunikasi yang beroperasi lintas batas, di mana kampanye yang sama dapat menjangkau penutur beberapa bahasa dalam satu daftar kontak. DialerBee mendukung 11 bahasa dan memasangkan petunjuk multibahasa dengan AI yang memahami bahasa Jadi, baik menu maupun otomatisasi selanjutnya menggunakan bahasa penelepon, bukan memaksakan bahasa Inggris kepada semua orang.

Membangun Alur IVR di DialerBee

DialerBee mengubah semua ini menjadi proses seret dan lepas visual. Pembuat IVR Di mana Anda menyusun alur dari berbagai tipe node seperti perintah menu, pengambilan DTMF, percabangan kondisi, pencarian layanan mandiri, dan perutean antrean, tanpa perlu menulis kode. Anda dapat mendesain satu alur per kampanye, menggunakan kembali perintah di berbagai bahasa, dan menetapkan jalur keluar agen yang jelas sehingga penelepon tidak pernah terjebak. Ketika panggilan membutuhkan manusia, DialerBee akan meneruskannya ke antrean keterampilan yang tepat dan memberikan konteks lengkap, tampilan pop-up layar, dan alat penentuan status panggilan di dalam aplikasi. agen desktopSehingga agen dapat melihat siapa yang menelepon dan alasannya saat panggilan terhubung. Karena IVR , panggilan, dan ruang kerja agen berada dalam satu platform, perutean masuk dan kampanye keluar berbagi alur, antrian, dan pengaturan bahasa yang sama.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

IVR itu singkatan dari apa?

IVR adalah singkatan dari interactive voice response (respons suara interaktif). Ini adalah sistem telepon otomatis yang berinteraksi dengan penelepon melalui petunjuk suara dan menerima input keypad atau suara untuk mengarahkan panggilan atau menyediakan layanan mandiri.

Apa perbedaan antara IVR dan menu panggilan?

Menu panggilan dasar adalah salah satu bagian dari IVR , lapisan yang memutar opsi dan menangkap penekanan tombol. IVR lengkap menambahkan logika percabangan, pencarian layanan mandiri ke sistem lain, pengenalan suara, dan perutean cerdas ke antrian, sehingga dapat melakukan jauh lebih banyak daripada sekadar menyajikan daftar pilihan statis.

Apakah IVR menggantikan petugas manusia?

Tidak. IVR menangani pengalihan dan tugas layanan mandiri rutin sehingga agen dapat fokus pada percakapan yang benar-benar membutuhkan manusia. Desain yang baik selalu mencakup opsi untuk keluar dari sistem, dan panggilan yang membutuhkan manusia akan dialihkan ke antrian yang tepat dengan konteks lengkap.

Apakah IVR dapat mendukung lebih dari satu bahasa?

Ya. IVR multibahasa memungkinkan penelepon untuk memilih atau dicocokkan dengan bahasa, kemudian menyampaikan setiap petunjuk dan jalur layanan mandiri dalam bahasa tersebut. DialerBee mendukung 11 bahasa dan menggunakan AI yang peka terhadap bahasa sehingga menu dan otomatisasi sesuai dengan bahasa pilihan penelepon.

Apakah IVR hanya untuk panggilan masuk?

Tidak. IVR banyak digunakan untuk pengalihan panggilan masuk, tetapi juga mendukung siaran suara keluar dan panggilan balik interaktif, di mana pesan yang direkam menawarkan opsi penekanan tombol dan dapat menghubungkan penelepon ke agen langsung, semuanya di bawah kontrol yang mendukung kepatuhan seperti persetujuan dan penanganan daftar jangan hubungi.