Centri di contatto omnicanale per BPO nella regione MENA

Un BPO non è un singolo contact center. Si tratta di una dozzina di contact center che condividono uno spazio, un sistema di gestione delle buste paga e una piattaforma, ognuno con il proprio cliente, le proprie regole e la propria idea di "buona performance". La questione della piattaforma, quindi, non è quali funzionalità siano presenti, ma quali di esse possano essere configurate in modo diverso per ogni cliente senza una seconda installazione. Questa guida analizza l'omnicanalità da questa prospettiva.

Una casella di posta, quattro canali

La definizione pratica di omnicanalità è ristretta: un cliente che chiama, poi invia un messaggio su WhatsApp e infine riceve un promemoria SMS costituisce un'unica conversazione, non tre. In DialerBee, le conversazioni vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail sono raggruppate nello stesso elenco. Ogni conversazione ha uno stato, che può essere nuova, in coda, assegnata, in corso o in attesa del cliente, e può essere assegnata a un agente specifico o rimessa in coda in qualsiasi momento.

Questi due meccanismi svolgono la maggior parte del lavoro. Gli stati significano che nulla rimane in una discussione di proprietà di nessuno, e una conversazione in attesa del cliente è visibilmente diversa da una in attesa di te. L'assegnazione significa che una discussione può passare da una persona all'altra senza che ne venga persa la traccia.

Un limite onesto che vale la pena di chiarire fin da subito. Attualmente, il protocollo SMTP per tenant invia notifiche e promemoria in uscita dal vostro server, mentre la ricezione di email nella casella di posta è prevista in futuro. Se il flusso di lavoro di un cliente dipende dalla ricezione di email, pianificate di conseguenza, piuttosto che in base a una roadmap futura.

Customer 360 e Screen Pop

Customer 360 si basa sul numero di telefono, che è l'unico identificativo condiviso da tutti i canali della regione. Il profilo, la cronologia, le note e la scheda CRM vengono raccolti e visualizzati dall'operatore in chiamata, e una schermata di chiamata in entrata mostra la registrazione, consentendo all'operatore di leggerla mentre il telefono squilla ancora.

Il collegamento con BroadNet CRM funziona in entrambe le direzioni. Arricchisce la scheda cliente, crea un contatto inesistente e aggiorna la situazione al termine della chiamata. Un agente può anche aggiungere il cliente al CRM direttamente dalla finestra di dialogo relativa alla situazione, nel momento in cui sta già valutando l'esito della chiamata, ovvero l'unico momento in cui lo farà con certezza. Qualora un cliente insista per l'inserimento autonomo dei propri dati, un modulo web del tenant viene caricato in un iframe accanto alla conversazione, in modo che l'agente possa compilare il modulo esistente.

Cosa ti offre l'isolamento multi-tenant

Ogni fornitore di piattaforme afferma che si tratta di soluzioni multi-tenant. La domanda da porsi è cosa viene isolato e dove viene applicato l'isolamento. In DialerBee ogni cliente ha i propri dati, utenti, campagne e impostazioni, e l'isolamento viene applicato tramite la sicurezza a livello di riga nel database, anziché tramite codice applicativo che si occupa di filtrare i dati.

Questo è importante perché le cose che un'azienda di BPO deve tenere separate per ogni cliente non sono solo i documenti.

La struttura del team segue la stessa logica. Gli agenti sono organizzati in team con supervisori, la visibilità è definita per cliente e gli agenti possono essere assegnati a campagne specifiche o essere assegnati a diversi clienti in base all'andamento della domanda. Sono previsti sette livelli di ruolo, dall'amministratore della piattaforma fino all'agente, in modo che all'utente lato cliente possa essere fornita esattamente la visualizzazione desiderata e nient'altro.

White-Label: il tuo marchio, il tuo dominio

Per la maggior parte delle aziende BPO regionali, la piattaforma è parte integrante dell'offerta, non uno strumento secondario. In questo caso, la personalizzazione white-label prevede trenta campi di branding anziché un semplice spazio per il logo: colori, caratteri, nomi e tutti quei dettagli che rivelano l'identità della piattaforma. Una scala cromatica include la convalida del contrasto, che permette di individuare la palette di colori perfetta per una presentazione e quella che rende il testo piccolo illeggibile durante un turno di otto ore. Logo, favicon e sfondo vengono caricati, e un'anteprima in tempo reale risolve la questione della palette di colori con un semplice sguardo, anziché con la speranza di trovare la soluzione giusta al momento della pubblicazione.

Due elementi contribuiscono a renderla credibile, anziché puramente estetica. La piattaforma viene eseguita sul tuo dominio, verificato da un record DNS TXT che inserisci, a riprova del controllo effettivo e non di una semplice rivendicazione. Inoltre, un endpoint pubblico dedicato al branding visualizza il tuo marchio prima ancora che qualcuno effettui l'accesso, in modo che la schermata di login, la prima cosa che ogni tuo cliente vede, sia già personalizzata con il tuo logo.

La proprietà segue il marchio. Gli account creati da un amministratore partner appartengono a quell'amministratore partner, quindi sarai tu a gestire, configurare e fornire supporto ai tuoi clienti, e il rapporto rimarrà con te.

Gestione dell'inserimento di un nuovo cliente/tenant

Il modo più rapido per perdere denaro con un nuovo cliente è una configurazione lenta e incoerente. Una procedura guidata in sei passaggi porta un cliente da zero a un sistema operativo funzionante sempre nello stesso ordine, in modo che l'onboarding non dipenda da chi lo esegue.

Due di questi passaggi sono più importanti degli altri. Ogni tenant ha il proprio intervallo di interni, perché le impostazioni predefinite della piattaforma entrano in conflitto nel momento in cui due tenant le condividono. Inoltre, ogni tenant ha il proprio ID chiamante, perché un trunk condiviso non equivale a un ID chiamante e presentare le chiamate di un cliente con il numero di un altro cliente è il tipo di errore che può far rescindere un contratto. I controlli a livello di campagna riguardano quindi la gestione dei tempi, l'assegnazione dei DID, le regole di conformità, la pianificazione e la logica di ripetizione delle chiamate per ciascuna campagna all'interno del tenant.

Reportistica, fatturazione e cosa vede il cliente

La reportistica rivolta al cliente è ciò che permette a un'azienda di BPO di ottenere il rinnovo del contratto o di impiegare il mese a creare fogli di calcolo. Dashboard personalizzate per ogni cliente, esportazioni di CDR e analisi delle campagne sono configurabili in base alle esigenze del cliente, e un portale partner può fornire al cliente l'accesso in sola lettura alle proprie campagne, report e registrazioni. Le registrazioni vengono riprodotte tramite URL firmati, con periodi di conservazione configurabili per cliente e blocco legale per gli account contestati.

Dal punto di vista commerciale, le esportazioni dei dati di utilizzo tengono traccia di minuti, chiamate, postazioni e spazio di archiviazione per cliente ai fini della fatturazione, mentre l'utilizzo dell'IA viene misurato e fatturato per tenant. Quest'ultimo punto è ciò che rende possibile la rivendita delle funzionalità di IA: è possibile vedere quale cliente ha consumato cosa, anziché ricevere un unico totale che non è possibile suddividere equamente.

La lingua è l'ultimo tassello, e in questa regione non è un dettaglio. La piattaforma funziona in 11 lingue, incluso l'arabo, con visualizzazione da destra a sinistra, quindi un piano che serve una banca del Golfo, una compagnia di telecomunicazioni levantina e un cliente europeo utilizza un'unica piattaforma anziché tre.

Domande frequenti

Cosa contiene effettivamente la casella di posta omnicanale?

Un unico elenco di conversazioni che comprende chiamate vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail. Ogni conversazione ha uno stato: nuova, in coda, assegnata, in corso o in attesa del cliente, e può essere assegnata a un agente specifico o rimessa in coda. Attualmente, l'invio di e-mail in uscita avviene tramite SMTP per ogni tenant, mentre è prevista la ricezione di e-mail nella casella di posta in arrivo.

Come vengono mantenuti separati i dati di un cliente da quelli di un altro?

Ogni cliente è un tenant con i propri dati, utenti, campagne e impostazioni, e l'isolamento è garantito dalla sicurezza a livello di riga nel database anziché dal filtraggio a livello di applicazione. Report, dashboard ed esportazioni sono limitati al cliente, quindi un report destinato a un cliente contiene solo i dati di quel cliente.

Ogni cliente può utilizzare il proprio operatore e i propri numeri?

Sì. BYOC significa che ogni client può instradare le chiamate attraverso il proprio trunk SIP preferito e ogni tenant ottiene il proprio intervallo di interni e i propri ID chiamante durante la fase di onboarding. Le impostazioni predefinite della piattaforma entrano in conflitto quando due tenant le condividono e un trunk condiviso non è un ID chiamante, quindi la procedura guidata imposta entrambi.

Quanta parte dell'interfaccia possiamo personalizzare con il nostro marchio?

Trenta campi di personalizzazione, oltre al caricamento di logo, favicon e sfondo, e una scala di colori completa con convalida del contrasto. La piattaforma funziona sul tuo dominio, verificato tramite un record DNS TXT, e un endpoint pubblico per la personalizzazione del marchio fornisce il branding prima dell'accesso, in modo che la pagina di login mostri già il tuo marchio.

Cosa possiamo mostrare direttamente a un cliente?

Un portale partner può fornire al cliente l'accesso in sola lettura alle proprie campagne, report e registrazioni, oltre a dashboard personalizzate per ogni cliente, esportazioni CDR e report su SLA e prestazioni. Le registrazioni vengono riprodotte tramite URL firmati, con opzioni di conservazione configurabili per cliente e possibilità di blocco legale per gli account contestati.

Come fatturiamo ai clienti le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale?

L'utilizzo dell'IA viene misurato e fatturato per tenant, e le esportazioni dei dati di utilizzo tengono traccia di minuti, chiamate, postazioni e spazio di archiviazione per ciascun cliente ai fini della fatturazione. L'attribuzione per tenant è ciò che rende possibile la rivendita dell'IA, perché permette di visualizzare quale cliente ha consumato cosa, anziché ricevere un unico totale che non può essere suddiviso equamente.