Sondaggi CSAT e NPS su WhatsApp e voce

I programmi di feedback dei clienti nel Golfo e nel Levante falliscono per un motivo banale. Il sondaggio viene inviato via e-mail a un cliente che ha risposto al telefono in arabo, ottiene un tasso di risposta bassissimo (a una sola cifra) e il risultato viene riportato come un punteggio senza denominatore. Nessuno interviene e, nel giro di due trimestri, il programma è in declino.

La soluzione non è uno strumento di sondaggio migliore. Si tratta di porre la domanda sul canale che il cliente ha già utilizzato, nel momento in cui la conversazione è ancora fresca, e di riportare la risposta con il numero di persone da cui proviene. Questa guida spiega come fare e quali strumenti offre la piattaforma per farlo.

Cosa puoi chiedere

Cinque tipologie di domande coprono quasi tutti i programmi per contact center senza trasformare il sondaggio in un modulo:

• Sì o no, per una singola verifica chiara, ad esempio se il problema è stato risolto.
• CSAT su una scala da 1 a 5, per la soddisfazione relativa a una singola interazione.
• Punteggio NPS su una scala da 0 a 10, per la probabilità di raccomandazione.
• Il consenso, sì o no, viene registrato come tipo di domanda a sé stante, in modo che il consenso sia associato alla risposta anziché essere annotato nelle note di qualcun altro.
• Apri il testo per la frase che spiega il punteggio.

Siate concisi. Nei sondaggi vocali e su WhatsApp, una domanda con punteggio e una domanda aperta costituiscono solitamente l'intero questionario. Ogni domanda aggiuntiva comporta un numero maggiore di risposte, e un sondaggio completato con due domande è più efficace di uno abbandonato con sei domande, sia in termini di numero di risposte che di onestà.

Dove puoi chiederlo

Lo stesso sondaggio pubblicato può essere proposto su cinque canali diversi e le risposte vengono convogliate negli stessi dati analitici, indipendentemente da come siano pervenute.

Un aspetto linguistico da tenere presente: la pagina del sondaggio è attualmente disponibile in inglese e arabo, mentre le altre lingue sono supportate tramite pacchetti vocali IVR. Questo supporto è più limitato rispetto alle 11 lingue supportate dalla piattaforma, quindi è consigliabile verificare le lingue effettivamente utilizzate dai clienti prima di avviare un programma.

Come viene attivato un sondaggio

Esistono tre fattori scatenanti e la scelta influisce sul tasso di risposta più di quanto non faccia la formulazione.

Il passaggio di consegne post-chiamata è il metodo più efficace. L'agente preme "Invia al sondaggio" sul proprio computer al termine della chiamata e il sondaggio viene inviato sul canale configurato mentre la conversazione è ancora fresca nella mente del cliente. Inoltre, questo sistema conferisce all'agente un piccolo, ma significativo, interesse nel punteggio.

Il nodo IVR attiva il sondaggio durante la chiamata, il che si adatta bene ai programmi inbound in cui il cliente è già in linea e il trasferimento a un menu breve non comporta costi aggiuntivi.

La campagna di sondaggi outbound gestisce il sondaggio come una campagna a sé stante, con tempistiche e quote predefinite, ed è ideale quando è necessario un campione rappresentativo della base clienti piuttosto che una reazione a una singola interazione.

Versioni bloccate, così la tua linea di tendenza rimane sempre precisa

Le versioni pubblicate dei sondaggi sono bloccate. La modifica di un sondaggio attivo crea una nuova versione anziché modificare quella precedente, in modo che le risposte già raccolte mantengano la formulazione esatta con cui sono state raccolte. Questa è la differenza tra un trend che puoi presentare e un grafico il cui significato è cambiato silenziosamente a marzo quando qualcuno ha riformulato la seconda domanda. Sei modelli di pagina ottimizzati per dispositivi mobili riportano il marchio del tuo tenant, con un'anteprima in tempo reale durante la creazione.

Leggere i numeri, con i denominatori

L'analisi dei sondaggi offre una panoramica, una ripartizione, una visualizzazione per singola domanda, un trend e i fattori che influenzano il punteggio, con la possibilità di esportare i dati. Ogni visualizzazione specifica il denominatore. Quest'ultimo punto è fondamentale. Un CSAT di 4,6 significa una cosa se basato su 400 risposte e nulla se basato su 7.

Le consegne vengono registrate per canale, il che permette di sapere sia cosa è stato inviato sia cosa è stato ricevuto. In questo modo si distinguono due problemi ben diversi: un punteggio basso e un basso tasso di risposta causato da messaggi che non sono mai stati recapitati. I report programmati vengono inviati giornalmente, settimanalmente o mensilmente e l'utilizzo dei sondaggi viene misurato per ogni cliente, un aspetto importante se si rivende la piattaforma e si ha bisogno di mostrare a ciascun cliente i propri dati.

Casi di recupero: cosa dovrebbe far scattare un punteggio basso

Un punteggio ha senso solo se succede qualcosa quando è basso. I detrattori e i punteggi bassi vengono inseriti in una coda come casi di recupero, ognuno assegnato a una persona e chiuso con un esito. Il cliente insoddisfatto viene richiamato anziché finire in una cartella clinica.

Definisci le regole prima del lancio: quale punteggio fa scattare l'apertura di una pratica, chi è responsabile della coda, con quale rapidità deve essere aperta e quali sono i requisiti per la sua chiusura. Una pratica di recupero crediti aperta tre settimane dopo è solo una registrazione di audit, non un recupero effettivo. Per i programmi di recupero crediti e di telecomunicazioni, una chiamata di recupero tempestiva dopo un'interazione negativa spesso vale più dell'intero processo di misurazione che la circonda.

Un programma che sopravvive al primo trimestre

Eseguite un sondaggio per ogni tipo di interazione anziché un unico sondaggio per l'intera azienda. Utilizzate il canale che il cliente ha già utilizzato. Limitate il campione in modo che la stessa persona non venga interpellata ogni settimana. Riportate il punteggio con il denominatore e il tasso di risposta affiancati, e indicate di seguito i casi di recupero chiusi, poiché è questo il dato che dimostra l'efficacia del programma. Infine, rivedete mensilmente il testo aperto, poiché la frase successiva al punteggio è solitamente il punto in cui si cela la soluzione operativa.

Domande frequenti

Quali tipologie di domande sono disponibili?

Sì/no, CSAT su una scala da 1 a 5, NPS su una scala da 0 a 10, consenso sì/no e testo libero. Il consenso è un tipo di domanda a sé stante, quindi il consenso registrato viene inserito insieme alla risposta anziché nelle note dell'operatore.

Su quali canali è possibile condurre un sondaggio?

IVR vocale attivabile tramite tastiera o comando vocale, runtime vocale basato sull'intelligenza artificiale Layla, WhatsApp, SMS e una pagina web accessibile tramite un link breve. Le risposte provenienti da ogni canale confluiscono negli stessi dati analitici.

In quali lingue viene visualizzata la pagina del sondaggio?

Attualmente sono disponibili le lingue inglese e araba, con altre lingue supportate per la parte vocale tramite pacchetti IVR. La piattaforma gestisce 11 lingue, quindi è importante verificare le lingue in cui i clienti risponderanno prima del lancio.

Come viene inviato un sondaggio dopo una chiamata?

L'agente preme "Invia sondaggio" sul proprio computer al termine della chiamata e il sondaggio viene inviato sul canale configurato. Un sondaggio può anche essere avviato da un nodo IVR durante la chiamata, oppure eseguito come campagna di sondaggi in uscita con tempi e quote personalizzate.

Posso modificare un sondaggio già pubblicato?

È possibile apportare modifiche, che creeranno una nuova versione. La versione pubblicata rimane bloccata, pertanto le risposte già raccolte mantengono la formulazione originale e la linea di tendenza rimane confrontabile.

Cosa succede quando un cliente assegna un punteggio basso?

I detrattori e i punteggi bassi vengono indirizzati a una coda come casi di recupero. Ogni caso viene assegnato a una persona e chiuso con un esito, quindi un punteggio negativo produce un follow-up verificabile anziché essere solo un numero su un grafico.

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