أدوات المشرف: شاهد الأرضية، وغيّر المكالمة

إنها العرض المباشر لفريق العمل وعناصر التحكم المرافقة له: شبكة موظفين بالحالات والمؤقتات، والاستماع والهمس والتدخل في المكالمات المباشرة، وفرض تسجيل الخروج، وعرض لقطة الشاشة، وقائمة طلبات المشرف، وقواعد التدريب، ولوحة عرض مع بطاقة MOS، وتصدير نتائج المكالمات.

نعم. ينضم الاستماع إلى المكالمة المباشرة بصمت، فلا يسمع أي من الطرفين المشرف. إنه الدرجة الأولى في السلّم: ومنها يمكن للمشرف التصعيد إلى الهمس، حيث يسمعه الموظف دون العميل، أو إلى التدخل، حيث يسمعه الطرفان.

يفتح الهمس الصوت للموظف وحده. لا يُمس جانب العميل من المكالمة ولا يسمع شيئًا. والغرض منه أن يتمكن المشرف من معالجة اعتراض أو تصحيح عبارة خاطئة والمكالمة لا تزال جارية، بدلًا من طرحها في مراجعة بعد أسبوع.

الصورة المباشرة للعمليات على شاشة فريق العمل، مع شبكة الموظفين وحالاتهم وبطاقة MOS لجودة الصوت في المكالمات الجارية. بطاقة MOS موجودة لتتحول الشكوى من خط رديء إلى قياس بدلًا من جدل.

نعم، عبر عرض لقطة الشاشة. الالتقاط خلف مفتاح موافقة يراه الموظف في سطح مكتبه، فيكون الإشراف على الشاشة إعدادًا معلنًا لا شيئًا يكتشفه فريق العمل مصادفة.

قواعد تراقب نشاط الموظفين وتلفت انتباه المشرف عندما يكون هناك خلل. الفكرة أن تجد المشكلةُ المشرفَ بدلًا من أن يضطر إلى ملاحظتها، وهذا أهم ما يكون في فريق عمل أكبر من أن يُراقَب بطاقةً ببطاقة.

تقارير نشاط الموظفين ونسبة استغلالهم متاحة اليوم، إضافةً إلى إدارة القوى العاملة بالمناوبات والإجازات والالتزام والتنبؤ والجدولة. ولديك أيضًا الوقت في كل حالة لكل موظف، ومؤقتات النشاط، وتصدير نتائج المكالمات، وهو ما يكفي لمعرفة كيف قُضيت الوردية فعليًا.

يضغط الموظف زر طلب المشرف على سطح مكتبه، فيدخل الطلب إلى قائمة طلبات المشرف. يتلقاه المشرف من الشاشة نفسها التي يراقبها، ثم يستمع أو يهمس أو يتدخل بحسب ما تتطلبه المكالمة.