انظر إلى الأرضية. ثم قم بتغيير المكالمة.

إنها عبارة عن عرض مباشر للطابق وأدوات التحكم المصاحبة له: شبكة الوكلاء مع الحالات والمؤقتات، والاستماع والهمس والمقاطعة في المكالمات المباشرة، وتسجيل الخروج الإجباري، وعرض التقاط الشاشة، وقائمة انتظار طلبات المشرف، وقواعد التدريب، ولوحة حائط مع بطاقة MOS، وتصدير بيانات التصرف.

نعم. ينضم خيار الاستماع إلى المكالمة المباشرة بصمت، فلا يسمع أي من الطرفين المشرف. هذه هي الخطوة الأولى: ومن ثم يمكن للمشرف أن ينتقل إلى الهمس، حيث يسمعه الموظف ولا يسمعه العميل، أو إلى المقاطعة، حيث يسمعه كلا الطرفين.

تتيح خاصية "الهمس" الاستماع إلى صوت الموظف فقط، بينما يبقى صوت العميل كما هو دون تغيير. وُجدت هذه الخاصية لتمكين المشرف من تصحيح أي اعتراض أو خطأ أثناء المكالمة، بدلاً من تأجيل ذلك إلى مراجعة لاحقة.

تعرض شاشة الطابق صورة حية للعملية، مع شبكة الموظفين، وحالات تواجدهم، وبطاقة MOS لعرض جودة الصوت للمكالمات الجارية. وُضعت بطاقة MOS لتسهيل تقييم الشكاوى المتعلقة بجودة الخط بدلاً من تحويلها إلى جدال.

نعم، من خلال عرض التقاط الشاشة. يتم تفعيل خاصية التقاط الشاشة من خلال زر موافقة يمكن للموظف رؤيته على سطح مكتبه، لذا فإن مراقبة الشاشة هي إعداد مُحدد مسبقًا وليست شيئًا يكتشفه الموظف بالصدفة.

قواعد تراقب نشاط الموظفين وتُنبّه المشرف عند حدوث أي خلل. والهدف هو أن يكتشف المشرف المشكلة بنفسه بدلاً من أن يلاحظها، وهو أمر بالغ الأهمية في طابق كبير يصعب فيه مراقبة كل بطاقة على حدة.

تقارير نشاط واستخدام الموظفين متاحة اليوم؛ ويجري التخطيط للتنبؤات والجداول الزمنية. ما لديك الآن هو الوقت الذي يقضيه كل موظف في الولاية، ومؤقتات النشاط، وبيانات التوزيع، وهو ما يكفي لمعرفة كيفية قضاء نوبة العمل فعليًا.

يضغط الموظف على زر طلب المشرف على جهازه، فيُضاف الطلب إلى قائمة انتظار طلبات المشرف. يستلمه المشرف من نفس الشاشة التي يشاهدها، ثم يستمع أو يهمس أو يتدخل حسب الحاجة.