برنامج كول سنتر وارد: تُوجَّه بالطريقة التي تقرّرها

لكل قائمة انتظار استراتيجية توجيه خاصة بها. توجيه FIFO والتوزيع الدوري والوكيل الأطول خمولاً، إضافةً إلى التوجيه حسب المهارات الذي يُفعَّل لكل قائمة انتظار. وإلى جانب الاستراتيجية تحدد أولوية قائمة الانتظار، والحد الأقصى للانتظار، وثواني إنهاء المكالمة التي يحصل عليها الوكيل بعد المكالمة، ووضع التسجيل للمكالمات التي تتولاها قائمة الانتظار.

إلى قائمة انتظار، أو مستخدم محدد، أو مسار IVR، أو حملة صادرة، أو وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي. والأرقام موجودة في مخزون DID، فيمكنك تحديد مجموعة منها وتغيير وجهتها كلها دفعة واحدة، وتصدير المخزون كاملًا إلى CSV.

يسمع المتصل رسالة بتحويل النص إلى كلام بالصوت الذي اخترته للمستأجر، ويمكن إرسال قالب SMS احتياطي ليعلم المتصل أن طلبه قد وصل. وتُضبط تقويمات ساعات العمل والعطلات لكل مستأجر وتفرضها بوابات الجدولة، فتُعالج العطلة الرسمية دون أن يتذكر أحد تغيير أي شيء.

نعم. يُنشأ صوت الانتظار بتحويل النص إلى كلام لمستأجرك بصوت تختاره، ويمكنك معاينته قبل تفعيله أو رفع ملفك الصوتي الخاص بدلًا من ذلك. كما يمكن لقوائم الانتظار الإعلان عن موقع المتصل ووقت انتظاره المقدّر، مع موسيقى انتظار بينهما.

لكل قائمة انتظار هدف SLA وعتبة. ويظهر عمق الطابور وإحصائياته مباشرة على لوحة العرض أثناء انتظار المكالمات، وتغطي تقارير أداء قوائم الانتظار والمكالمات الواردة الفترة بعد الحدث.

يمكن للمشرف الاستماع إلى المكالمة، أو توجيه الوكيل همسًا دون أن يسمع المتصل، أو التدخّل في المكالمة. كما يمكنه فرض تسجيل خروج الوكيل. وحالات الوكلاء هي جاهز، واستراحة، ويدوي، ومعاودة اتصال، واجتماع، وتختار أنت الحالات التي يُسمح لقائمة الانتظار بالتوجيه إليها.

يتولى الوكلاء قوائم الانتظار الواردة والحملات الصادرة من واجهة عمل واحدة؛ والمزج التلقائي متاح، ويفعّله مسؤول كل شركة. وعمليًا يعني ذلك أن الوكيل يعمل على الاثنين دون تبديل الأدوات، وأنت من يقرر كيف يُقسَّم وقته لا المنصة.