مسرد المصطلحات
مسرد مصطلحات الاتصال الصادر ومركز الاتصال
تعريفات واضحة وبسيطة باللغة الإنجليزية للمصطلحات التي تستخدمها فرق الاتصال الخارجي، ومراكز خدمات الأعمال، وتحصيل المدفوعات، وبائعي خدمات الاتصالات كل يوم - من أوضاع الاتصال والتوجيه إلى الاتصالات الهاتفية والقنوات والذكاء الاصطناعي والامتثال والمقاييس.
إجابة سريعة
يُعرّف هذا المعجم المصطلحات الأساسية للاتصال الصادر ومراكز الاتصال - أوضاع الاتصال الأربعة (المعاينة، التدريجي، الطاقة، التنبؤي)، واكتشاف جهاز الرد الآلي (AMD)، والتوجيه والترتيب في قائمة الانتظار (ACD ، IVR ، التوجيه القائم على المهارات)، والهاتف (خطوط SIP ، BYOC ، DIDs، معرف المتصل، STIR/SHAKEN ، MOS)، والقنوات (متعددة القنوات، API برمجة تطبيقات WhatsApp Business)، والذكاء الاصطناعي (وكلاء الصوت، مساعد الوكيل، تحليلات الكلام)، والامتثال (DNC ، إدارة الموافقة)، ونماذج المنصات (متعددة المستأجرين، العلامة البيضاء، BPO)، والمقاييس المهمة (معدلات الاتصال، والربط، والرد، والتخلي، ومستوى الخدمة، ومتوسط وقت الوصول، ومتوسط وقت التعامل، والإشغال، وحل المشكلة من أول اتصال، ورضا العملاء، ومؤشر صافي الترويج، ومؤشر RPC) - مع شرح أكثر تفصيلاً لكل منها.
معدل التخلي
انخفضت نسبة المكالمات المتصلة في حالة عدم توفر وكيل - وهو مقياس رئيسي للاتصال التنبؤي والامتثال.
اقرأ التعريف →نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD)
النظام الذي يقوم بتنظيم المكالمات الواردة وتسليم كل مكالمة إلى وكيل متاح.
اقرأ التعريف →العمل بعد انتهاء المكالمة (ACW)
المهام الختامية التي يكملها الموظفون بعد المكالمة - الملاحظات، والتصنيفات، والمتابعات.
اقرأ التعريف →مساعدة الوكيل
دعم مباشر لوكيل بشري: بناء ملخص، وتحليل المشاعر، وتقديم الاقتراحات.
اقرأ التعريف →إشغال الوكيل
نسبة الوقت الذي يقضيه الموظفون المسجلون في إنجاز العمل بنشاط مقابل وقت الانتظار.
اقرأ التعريف →وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي
برنامج يُجري محادثة صوتية مع المتصل ضمن حدود مُحددة.
اقرأ التعريف →معدل الإجابة
نسبة المكالمات التي يتم الرد عليها تتأثر بشكل كبير بسمعة معرف المتصل وتوقيت المكالمة.
اقرأ التعريف →كشف جهاز الرد الآلي (AMD)
كيف تكتشف AMD البريد الصوتي مقابل البشر المباشرين - ولماذا يتفوق الذكاء الاصطناعي القائم على النصوص على اكتشاف الصفير التقليدي.
اقرأ التعريف →الاتصال التلقائي
المصطلح الشامل للأنظمة التي تتصل تلقائيًا - المعاينة، والتقدمية، والقوة، والتنبؤية.
اقرأ التعريف →متوسط وقت معالجة الطلب (AHT)
التحدث + الانتظار + العمل اللاحق للمكالمة لكل تفاعل - مقياس كفاءة الوكيل الأساسي.
اقرأ التعريف →متوسط سرعة الاستجابة (ASA)
متوسط وقت الانتظار في الطابور قبل أن يجيب أحد العملاء، ولماذا يخفي المتوسط الذيل.
اقرأ التعريف →انطلق، همس، واستمع
مستويات التدخل الإشرافي الثلاثة في مكالمة جارية بالفعل.
اقرأ التعريف →مركز اتصال خدمات التعهيد الخارجي
إدارة عمليات الاتصال للشركات العميلة، وما يتطلبه ذلك من المنصة.
اقرأ التعريف →BYOC (أحضر مزود الخدمة الخاص بك)
ربط خطوط SIP الخاصة بك بمنصة بدلاً من استخدام خدمات الهاتف المجمعة.
اقرأ التعريف →تصنيف المكالمات
النتيجة المشفرة المسجلة في نهاية الاتصال، وكل ما يقرأها.
اقرأ التعريف →جدولة معاودة الاتصال
حجز موعد للرد في وقت متفق عليه بدلاً من إبقاء العميل في قائمة الانتظار.
اقرأ التعريف →معرف المتصل (CLI) والتواجد المحلي
الرقم الذي يراه المتلقي، وكيف يختاره نظام تحديد التواجد المحلي عند وقت الاتصال.
اقرأ التعريف →معدل الاتصال
نسبة محاولات الاتصال التي تؤدي إلى مكالمة ناجحة، وكيف تختلف عن معدل الاتصال الفعلي.
اقرأ التعريف →إدارة الموافقة
تسجيل ومراجعة وإلغاء الإذن بالاتصال، حسب القناة والغرض.
اقرأ التعريف →معدل الاتصال
نسبة سجلات الاتصال التي تصل فيها إلى الحفل المباشر المقصود - وكيفية تحسينها.
اقرأ التعريف →مؤشر رضا العملاء (CSAT)
نسبة المشاركين في الاستطلاع الذين قيّموا تفاعلاً واحداً بأنه مُرضٍ.
اقرأ التعريف →DID (الاتصال المباشر للداخل)
رقم يوجه المكالمات مباشرة إلى قائمة انتظار، أو مستخدم، أو مسار IVR ، أو حملة.
اقرأ التعريف →قائمة عدم الاتصال (DNC)
سجلات وقوائم داخلية للأرقام التي يجب حجبها قبل الاتصال.
اقرأ التعريف →حل المشكلة من أول اتصال (FCR)
نسبة الاتصالات التي تم حلها بالكامل من أول تفاعل، دون تكرار الاتصال.
اقرأ التعريف →نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
قوائم صوتية آلية تقوم بتوجيه المتصلين أو توفير الخدمة الذاتية.
اقرأ التعريف →متوسط نقاط الرأي (MOS)
جودة الصوت أثناء المكالمة مصنفة من 1 إلى 5، بناءً على فقدان الحزم والارتعاش وزمن الاستجابة.
اقرأ التعريف →هندسة معمارية متعددة المستأجرين
نسخة واحدة من المنصة تخدم العديد من العملاء مع فرض العزل بواسطة النظام.
اقرأ التعريف →مؤشر صافي الترويج (NPS)
مقارنة بين المؤيدين والمعارضين في سؤال التوصية من صفر إلى عشرة.
اقرأ التعريف →القنوات المتعددة مقابل القنوات المتعددة
قنوات متعددة، أو محادثة واحدة عبرها: الفرق هو المهم.
اقرأ التعريف →الاتصال الآلي
جهاز اتصال آلي يقوم بالاتصال بنسبة ثابتة من الخطوط لكل وكيل لزيادة الإنتاجية.
اقرأ التعريف →المتصل التنبؤي
جهاز اتصال تلقائي يقوم بالاتصال بأرقام متعددة باستخدام خوارزميات تحديد السرعة في الوقت الفعلي.
اقرأ التعريف →معاينة الاتصال
نظام اتصال آلي يسمح للموظفين بمراجعة جهة الاتصال قبل كل مكالمة - تحكم كامل.
اقرأ التعريف →المتصل التدريجي
نظام اتصال آلي يقوم بإجراء مكالمة واحدة لكل وكيل متاح - نسبة التخلي عن المكالمات شبه معدومة.
اقرأ التعريف →جهة الاتصال الصحيحة (RPC)
الوصول إلى الشخص المقصود والتحقق منه أمر بالغ الأهمية لفعالية عمليات التحصيل.
اقرأ التعريف →مستوى الخدمة (SL) واتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
نسبة جهات الاتصال التي تم الرد عليها خلال فترة زمنية محددة، والعقد المبني على ذلك.
اقرأ التعريف →خط SIP
اتصال صوتي افتراضي عبر الإنترنت بين نظام الهاتف وشركة الاتصالات.
اقرأ التعريف →التوجيه القائم على المهارات
مطابقة المكالمة مع وكيل حسب اللغة أو المنتج أو المؤهلات بدلاً من ترتيبها حسب الدور.
اقرأ التعريف →تحليل الكلام
تحويل النصوص إلى بيانات قابلة للبحث: الملخصات، والمشاعر، والكلمات الرئيسية، والعلامات.
اقرأ التعريف →STIR/SHAKEN
إطار عمل هوية المتصل حيث تؤكد شركات الاتصالات صحة الرقم المقدم.
اقرأ التعريف →لوح حائط
شاشة العرض المباشرة على أرضية الصالة تعرض الأرقام القليلة التي تحرك الحركة في الوقت الحالي.
اقرأ التعريف →هاتف برمجي بتقنية WebRTC
هاتف الوكيل يعمل في علامة تبويب المتصفح، بدون هاتف مكتبي ولا شيء لتثبيته.
اقرأ التعريف →API واتساب للأعمال
الواجهة التي تسمح لمنصة ما بإرسال واستقبال رسائل واتساب على نطاق مراكز الاتصال.
اقرأ التعريف →منصة مركز اتصال ذات علامة تجارية بيضاء
منصة يتم إعادة بيعها تحت العلامة التجارية الخاصة بالشريك، ونطاقه، وصفحة تسجيل الدخول الخاصة به.
اقرأ التعريف →شاهد هذه المفاهيم في منتج حقيقي
عرض توضيحي مدته 15 دقيقة لبرنامج DialerBee - أربعة أوضاع للاتصال، وتقنية الذكاء الاصطناعي AMD الواعية باللغة، وBYOC، وضوابط تدعم الامتثال.
حدد موعد عرض توضيحي