الحل
كول سنتر خدمة العملاء: يرد، ويحل، ويتابع
قوائم انتظار بأهداف SLA حقيقية، ونظام IVR يتيح للمتصلين إنجاز أمورهم بأنفسهم، وصندوق وارد واحد للمكالمات وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني، ومساعدة للموظف أثناء المكالمة، واستبيان بعدها يحوّل التقييم السيئ إلى حالة لها مسؤول محدد.
تجربة مجانية لمدة 14 يومًا · رصيد ذكاء اصطناعي مجاني لتجربة الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي · دون الحاجة إلى بطاقة
إجابة سريعة
ما الذي تحصل عليه
كل شيء في مساحة عمل واحدة
قوائم انتظار ACD
تختار كل قائمة انتظار الموظف التالي وفق FIFO أو التوزيع الدوري أو الأطول خمولًا، ولكلٍّ منها أولويتها وأقصى مدة انتظار وثواني إنهاء المكالمة ووضع التسجيل.
هدف SLA وعتبته
تحمل كل قائمة انتظار هدف الرد الذي تُقاس عليه والحدّ الذي يُعدّ إخلالًا، فيصبح مستوى الخدمة إعدادًا لا رأيًا.
الترتيب ومدة الانتظار المتوقعة
يمكن للمتصلين معرفة ترتيبهم في قائمة الانتظار والمدة المرجّحة للانتظار، مع موسيقى انتظار في الأثناء. فالناس ينتظرون أطول حين يعرفون.
توجيه أرقام DID
وجّه كل رقم إلى قائمة انتظار أو مستخدم أو مسار IVR أو حملة أو وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي، دفعةً واحدة عند وصول مجموعة أرقام، مع تصدير المخزون بصيغة CSV.
الخدمة الذاتية عبر IVR
يغطي منشئ IVR الخدمة الذاتية للمتصلين: الاستعلام عن حجز أو إدارته، وطلب معاودة الاتصال، ومعرفة حالة قائمة الانتظار، واختيار اللغة، والبحث في CRM أثناء المكالمة.
ساعات العمل وما بعدها
تقويمات لساعات العمل والعطلات لكل مستأجر، تُطبَّق عبر بوابات الجدولة، مع رسالة صوتية خارج الدوام بتحويل النص إلى كلام وقالب SMS احتياطي.
قائمة محادثات واحدة
محادثات المكالمات وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني في صندوق الوارد نفسه، وكلٌّ منها جديدة أو في الانتظار أو مُسندة أو قيد المعالجة أو بانتظار العميل، ومُسندة إلى موظف أو قائمة انتظار.
Customer 360 في النافذة المنبثقة
يُفتح السجل مع المكالمة: الملف الشخصي والسجل والملاحظات وتبويب CRM، مرتبطة برقم الهاتف، مع إثراء البيانات من BroadNet CRM وإنشاء جهات الاتصال ودفع نتيجة المكالمة.
المساعدة الفورية للموظفين
ملخص يُبنى أثناء المكالمة، وتحليل مباشر للمشاعر يراعي اللغة العربية، ورد مقترح يمكن للموظف تعديله أو تجاهله، ونتيجة مكالمة مقترحة يؤكدها.
استبيانات مع حالات استرداد
أسئلة CSAT وNPS عبر IVR الصوتي أو الصوت بالذكاء الاصطناعي أو WhatsApp أو SMS أو رابط قصير، مع توجيه غير الراضين إلى قائمة انتظار كحالات لها مسؤول ونتيجة.
لوحة العرض الحية والتقارير
عمق قوائم الانتظار وحالات الموظفين مباشرة على لوحة العرض الحية، وخلفها تقارير أداء قوائم الانتظار والمكالمات الواردة ونشاط الموظفين ومستوى الخدمة.
الاستماع والهمس والتدخّل
يمكن للمشرف الاستماع إلى مكالمة واردة، أو الهمس للموظف، أو التدخّل في المكالمة، أو فرض تسجيل الخروج، بينما تعرض قواعد التدريب تلميحات خلال المناوبة.
قائمة الانتظار
مستوى الخدمة إعداد، لا أمنية
يبدأ الدعم بقوائم انتظار منضبطة. تختار كل واحدة منها الوكيل التالي وفق FIFO أو التوزيع الدوري أو الوكيل الأطول خمولاً، ولها أولويتها وحدّها الأقصى للانتظار ووقت إنهاء المكالمة ووضع التسجيل الخاص بها، فلا يلزم أن تُدار قائمة انتظار الفواتير وقائمة انتظار الشكاوى بالطريقة نفسها. ويتوفر أيضاً التوجيه حسب المهارات، ويُفعَّل لكل قائمة انتظار.
تحمل كل قائمة انتظار أيضًا هدف SLA والحدّ الذي يُعدّ إخلالًا. وهذا ما يجعل مستوى الخدمة أمرًا يمكن للوحة العرض الحية إظهاره مباشرة، ويمكن لتقرير أداء قوائم الانتظار حسمه لاحقًا.
- توجيه FIFO والتوزيع الدوري والوكيل الأطول خمولاً، إضافةً إلى التوجيه حسب المهارات الذي يُفعَّل لكل قائمة انتظار.
- الأولوية وأقصى مدة انتظار وثواني إنهاء المكالمة ووضع التسجيل لكل قائمة انتظار
- هدف SLA وحدّ الإخلال لكل قائمة انتظار، مباشرة على لوحة العرض الحية
- إعلام المتصل بترتيبه ومدة الانتظار المتوقعة، مع موسيقى انتظار
قبل الحاجة إلى موظف
المكالمات التي لم تكن تحتاج إلى شخص أصلًا
جزء كبير من اتصالات الدعم هو عميل يستعلم عن شيء أو يغيّره وكان بإمكانه إنجازه بنفسه. ويضم منشئ IVR عُقدًا لهذه الحالات تحديدًا: الاستعلام عن حجز، وإدارة حجز، وطلب معاودة الاتصال مع الاحتفاظ بالدور، ومعرفة حالة قائمة الانتظار، واختيار اللغة، أو البحث في CRM أثناء المكالمة.
خارج ساعات العمل تظل المسارات نفسها تجيب. تُضبط تقويمات ساعات العمل والعطلات لكل مستأجر وتُطبَّق عبر بوابات الجدولة، ويسمع المتصل رسالة بتحويل النص إلى كلام بالصوت الذي اخترته، مع قالب SMS احتياطي ليعرف أن طلبه وصل.
- عُقد خدمة ذاتية للمتصل للحجوزات ومعاودة الاتصال وحالة قائمة الانتظار واختيار اللغة
- بحث في CRM أثناء المكالمة، ليعرف المسار هوية المتصل
- تقويمات ساعات العمل والعطلات لكل مستأجر، تفرضها بوابات الجدولة
- رسالة خارج الدوام بتحويل النص إلى كلام بصوت مختار، إضافة إلى قالب SMS احتياطي
صندوق وارد واحد
تعامل مع العميل، لا مع القناة
تجتمع محادثات المكالمات وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني في قائمة محادثات واحدة. وكل محادثة إما جديدة أو في الانتظار أو مُسندة أو قيد المعالجة أو بانتظار العميل، وتتبع إما موظفًا محددًا أو تعود إلى قائمة انتظار، فلا تبقى محادثة بلا مسؤول. واستقبال البريد الإلكتروني الوارد في صندوق الوارد متاح من صندوق البريد المربوط الخاص بكل شركة.
يُفتح سجل العميل مع المكالمة. يرتبط Customer 360 برقم الهاتف، ويضم الملف الشخصي والسجل والملاحظات وتبويب CRM، مع إثراء البيانات من BroadNet CRM وإنشاء جهات الاتصال ودفع نتيجة المكالمة. يتعامل الموظفون مع قوائم الانتظار الواردة والحملات الصادرة من واجهة واحدة؛ والمزج التلقائي متاح، ويفعّله مسؤول كل شركة.
- المكالمات وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني في قائمة محادثات واحدة بحالات واضحة
- نافذة منبثقة مع Customer 360 حسب رقم الهاتف، ونموذج ويب خاص بالمستأجر داخل iframe
- ملخص مباشر، وتحليل مشاعر يراعي اللغة العربية، ورد مقترح، ونتيجة مكالمة مقترحة
- نصوص مفرّغة مُنقّحة وقابلة للبحث ومحفوظة وفق سياستك، مع الحجز القانوني والتصدير
بعد ذلك
يتحوّل التقييم السيئ إلى حالة لها مسؤول محدد
الاستبيان هو الجزء الذي تُخفق فيه معظم عمليات الدعم. وفي DialerBee يمكن طرح الاستبيان المنشور عبر IVR الصوتي، أو عبر بيئة الصوت بالذكاء الاصطناعي، أو عبر WhatsApp، أو SMS، أو صفحة ويب خلف رابط قصير. والنسخة المنشورة مقفلة، فيبقى معنى CSAT هذا الربع هو نفسه معناه في الربع الماضي.
ثم تُوجَّه حالات عدم الرضا والتقييمات المنخفضة إلى قائمة انتظار كحالات استرداد، تُسند إلى شخص وتُغلق بنتيجة. وإلى جانبها التقارير: أداء قوائم الانتظار، والمكالمات الواردة، ونشاط الموظفين، ومركز الرؤى، مع تصدير بصيغ CSV وExcel وPDF يحافظ على وضوح النص العربي.
- CSAT وNPS وأسئلة نعم/لا والموافقة والنص المفتوح، عبر خمس قنوات
- توجيه غير الراضين إلى قائمة انتظار كحالات تُسند وتُغلق بنتيجة
- تحليلات توضّح أساس حساب نسبها، إضافة إلى تقارير مجدولة يومية أو أسبوعية أو شهرية
- تقارير نشاط الموظفين ونسبة استغلالهم متاحة اليوم، إضافةً إلى إدارة القوى العاملة بالمناوبات والإجازات والالتزام والتنبؤ والجدولة.
كيف يُقارَن
| دعم مُجمَّع من أدوات منفصلة | خدمة العملاء في DialerBee | |
|---|---|---|
| أين توجد القنوات | نظام هاتف وأداة دردشة وصندوق بريد مشترك، لكلٍّ منها سجله الخاص | المكالمات وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني في قائمة محادثات واحدة بحالات وإسناد مشتركين |
| ما يراه الموظف في المكالمة الواردة | رقم، ثم بحث في نافذة أخرى | نافذة منبثقة مع Customer 360 حسب رقم الهاتف: الملف الشخصي والسجل والملاحظات وتبويب CRM |
| مستوى الخدمة | يُحسب لاحقًا من ملف مُصدَّر | هدف SLA وحدّ إخلال لكل قائمة انتظار، مباشرة على لوحة العرض الحية |
| خارج ساعات العمل | يرنّ الهاتف بلا رد | بوابات جدولة لساعات العمل والعطلات، ورسالة بتحويل النص إلى كلام بصوتك المختار، وقالب SMS احتياطي |
| ماذا يحدث للتقييم السيئ | صف في جدول بيانات | حالة استرداد في قائمة انتظار، تُكلَّف بشخص وتُغلق بنتيجة |
| اللغات | ما تدعمه رسائل نظام الهاتف أيًّا كانت | 11 لغة عبر المنصة، مع مراعاة اللهجات العربية، ونص عربي يبقى سليمًا عند التصدير |
الأسئلة الشائعة
ما هو حل خدمة العملاء من DialerBee؟+
إنه الجانب الوارد من المنصة مُجمَّعًا لعمليات الدعم: قوائم انتظار ACD بأهداف SLA، ومنشئ IVR مع خدمة ذاتية للمتصلين، وصندوق وارد متعدد القنوات يشمل المكالمات وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني، ومساعدة مباشرة للموظف أثناء المكالمة، واستبيانات مع حالات استرداد بعدها، ولوحة عرض حية وتقارير تغطي ذلك كله.
كيف تُوجَّه المكالمات إلى الموظفين؟+
توجيه FIFO والتوزيع الدوري والوكيل الأطول خمولاً، إضافةً إلى التوجيه حسب المهارات الذي يُفعَّل لكل قائمة انتظار. ولكل قائمة انتظار أيضاً أولويتها وحدّها الأقصى للانتظار وثواني إنهاء المكالمة ووضع التسجيل الخاص بها، بحيث تعمل قوائم الانتظار المختلفة بشكل مختلف دون الحاجة إلى نظام منفصل.
هل يمكننا تشغيل الدعم والحملات الصادرة بالفريق نفسه؟+
يتعامل الموظفون مع قوائم الانتظار الواردة والحملات الصادرة من واجهة واحدة؛ والمزج التلقائي متاح، ويفعّله مسؤول كل شركة. أي الموظف نفسه والتقارير نفسها وضوابط الامتثال نفسها، ويقرر المشرفون التوزيع بدلًا من خوارزمية.
ما القنوات المتاحة في صندوق الوارد؟+
محادثات المكالمات وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني في قائمة محادثات واحدة، لكلٍّ منها حالة واضحة وإسناد إلى موظف أو قائمة انتظار. ويُرسَل البريد الإلكتروني من خادم SMTP الخاص بك لكل مستأجر. واستقبال البريد الوارد في صندوق الوارد متاح من صندوق البريد المربوط الخاص بكل شركة.
بماذا يُساعَد الموظف أثناء المكالمة؟+
ملخص يُبنى أثناء سير المكالمة، وتحليل مباشر للمشاعر يراعي اللغة العربية، ورد مقترح يمكن للموظف استخدامه أو تعديله أو تجاهله، ونتيجة مكالمة مقترحة يؤكدها. ويعمل التفريغ النصي عند الطلب، والنصوص المفرّغة مُنقّحة وقابلة للبحث ومحفوظة وفق سياستك.
ماذا يحدث خارج ساعات العمل؟+
تُضبط تقويمات ساعات العمل والعطلات لكل مستأجر وتُطبَّق عبر بوابات الجدولة. وخارجها يسمع المتصل رسالة بتحويل النص إلى كلام بصوت اخترته واستمعت إليه مسبقًا، ويُرسَل قالب SMS احتياطي، فلا يعني إغلاق المكتب أن يرنّ الهاتف بلا رد.
كيف نقيس مستوى الخدمة التي نقدمها؟+
يظهر عمق قوائم الانتظار وإحصاءاتها وحالات الموظفين مباشرة على لوحة العرض الحية، وخلفها تقارير أداء قوائم الانتظار والمكالمات الواردة ونشاط الموظفين ومستوى الخدمة، إضافة إلى مركز الرؤى. ويتوفر التصدير بصيغة CSV أو Excel أو PDF بهوية المستأجر، مع عرض صحيح للنص العربي.
هل يفعل الاستبيان شيئًا غير إنتاج رقم؟+
نعم. تُوجَّه حالات عدم الرضا والتقييمات المنخفضة إلى قائمة انتظار كحالات استرداد، تُسند كلٌّ منها إلى شخص وتُغلق بنتيجة مسجلة، فيؤدي التقييم السيئ إلى متابعة يمكنك تدقيقها لا إلى مخطط بياني فقط.
شاهد مسار الدعم الخاص بك على مستأجر تجريبي
جولة مدتها 30 دقيقة على مستأجر تجريبي، بالإنجليزية أو العربية.