حل
خدمة عملاء يجيب على الاستفسارات ويحلها ويتابعها
قوائم انتظار بأهداف اتفاقية مستوى الخدمة الحقيقية، IVR الذي يسمح للمتصلين بإنهاء الأمور بأنفسهم، وصندوق وارد واحد للصوت والواتساب SMS والبريد الإلكتروني، ومساعدة للوكيل أثناء المكالمة المباشرة، واستطلاع رأي لاحق يحول النتيجة السيئة إلى حالة باسم محدد.
تجربة مجانية لمدة 14 يومًا · لا حاجة لبطاقة ائتمان
إجابة سريعة
ما ستحصل عليه
كل شيء في مساحة عمل واحدة
قوائم انتظار ACD
تختار كل قائمة انتظار الوكيل التالي حسب FIFO أو التناوب الدوري أو أطول فترة خمول، مع أولويتها الخاصة، والحد الأقصى للانتظار، وعدد الثواني اللازمة للانتهاء ووضع التسجيل.
هدف وعتبة اتفاقية مستوى الخدمة
يحمل كل طابور هدف الإجابة الذي يتم قياسه على أساسه والعتبة التي تعتبر بمثابة خرق، لذا فإن مستوى الخدمة هو إعداد وليس رأيًا.
الموقع والانتظار المتوقع
يستطيع المتصلون معرفة موقعهم في قائمة الانتظار والمدة المتوقعة للانتظار، مع تشغيل موسيقى أثناء الانتظار. ينتظر الناس لفترة أطول عندما يعرفون ذلك.
توجيه DID
قم بتوجيه كل رقم إلى قائمة انتظار، أو مستخدم، أو مسار IVR ، أو حملة، أو وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي، بشكل جماعي عند وصول مجموعة من الأرقام، مع تصدير المخزون إلى ملف CSV.
خدمة IVR التفاعلي الذاتية
يغطي برنامج إنشاء IVR خدمة المتصل الذاتية: التحقق من الحجز أو إدارته، وطلب معاودة الاتصال، والاستماع إلى حالة قائمة الانتظار، واختيار اللغة، والبحث في CRM أثناء المكالمة.
ساعات العمل وخارج ساعات العمل
يتم تحديد ساعات العمل وجداول العطلات لكل مستأجر، ويتم تطبيقها من خلال بوابات الجدولة، مع رسالة نصية يتم تحويلها إلى كلام بعد ساعات العمل وقالب احتياطي SMS القصيرة.
قائمة محادثات واحدة
سلاسل المحادثات الصوتية، والواتساب، SMS ، والبريد الإلكتروني في نفس صندوق الوارد، كل منها جديد، أو في قائمة الانتظار، أو مُخصص، أو قيد التقدم، أو في انتظار العميل، أو مُخصص لوكيل أو قائمة انتظار.
Customer 360
يبدأ السجل بالمكالمة: الملف الشخصي، والسجل، والملاحظات، وعلامة تبويب CRM ، مع مفتاح الرقم، مع إثراء BroadNet CRM ، وإنشاء جهة اتصال، ودفع حالة الاتصال.
مساعدة وكيل مباشر
ملخص يتطور أثناء المكالمة، وتحليل فوري للمشاعر باللغة العربية، واستجابة مقترحة يمكن للوكيل تعديلها أو تجاهلها، وقرار مقترح يؤكده.
استطلاعات رأي تتضمن حالات تعافي
يتم طرح أسئلة رضا العملاء (CSAT) ومؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR أو الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي أو تطبيق واتساب أو SMS القصيرة أو رابط مختصر، ويتم توجيه المنتقدين إلى قائمة انتظار كحالات تحمل اسمًا ونتيجة.
لوحة المعلومات والتقارير
يتم عرض عمق قائمة الانتظار وحالات الوكلاء على لوحة العرض، ثم يتم عرض أداء قائمة الانتظار والمكالمات الواردة ونشاط الوكلاء وتقارير مستوى الخدمة خلفها.
استمع، همس، اقتحم
يمكن للمشرف الاستماع إلى مكالمة واردة، أو الهمس للموظف، أو اقتحام الغرفة، أو إجبار الموظف على تسجيل الخروج، بينما تظهر قواعد التدريب أثناء نوبة العمل.
الطابور
مستوى الخدمة هو بيئة، لا أمل
يبدأ الدعم بقوائم انتظار فعّالة. تختار كل قائمة منها الموظف التالي وفقًا لأسلوب FIFO أو التوزيع الدوري أو أطول فترة خمول، وتحمل كل منها أولويتها الخاصة، وأقصى مدة انتظار، ووقت إنهاء المهمة، ووضع التسجيل، لذا لا يلزم تشغيل قائمة انتظار الفواتير وقائمة انتظار الشكاوى بنفس الطريقة. ومن المخطط توجيه الطلبات بناءً على المهارات.
يحتوي كل طابور أيضًا على هدف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وعتبة تُعتبر خرقًا لها. هذا ما يجعل مستوى الخدمة قابلاً للعرض المباشر على لوحة التحكم، ويمكن لتقرير أداء الطابور مراجعته لاحقًا.
- يتم استخدام التوجيه القائم على المهارات، والتوجيه بالتناوب، والتوجيه القائم على أطول فترة خمول حاليًا؛ ومن المخطط استخدام التوجيه القائم على المهارات.
- يتم تحديد الأولوية، والحد الأقصى للانتظار، ومدة إنهاء العملية بالثواني، ووضع التسجيل لكل قائمة انتظار.
- يتم عرض هدف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وعتبة الاختراق لكل قائمة انتظار مباشرةً على لوحة المعلومات.
- يتم إبلاغ المتصل بموقعه ووقت الانتظار المتوقع، مع تشغيل الموسيقى أثناء الانتظار.
المكالمات التي لم أكن بحاجة إلى شخص
يشكل العملاء الذين يتحققون من أمر ما أو يغيرونه، والذين كان بإمكانهم القيام بذلك بأنفسهم، نسبة كبيرة من اتصالات الدعم. يحتوي مُنشئ نظام الرد IVR على وحدات مخصصة لهذه الأمور تحديدًا: التحقق من الحجز، وإدارة الحجز، وطلب معاودة الاتصال مع الاحتفاظ بمكانك، ومعرفة حالة قائمة الانتظار، واختيار اللغة، أو البحث في CRM أثناء المكالمة.
حتى خارج ساعات العمل، تستمر نفس قنوات الرد. يتم تحديد ساعات العمل وجداول العطلات لكل مستأجر ويتم تطبيقها من خلال بوابات الجدولة، ويسمع المتصل رسالة نصية مسموعة بالصوت الذي اخترته، مع نموذج احتياطي SMS القصيرة حتى يعرف أنه تم الاستماع إليه.
- نقاط خدمة ذاتية للمتصلين للحجوزات، وإعادة الاتصال، وحالة قائمة الانتظار، واختيار اللغة
- يتم البحث في CRM أثناء المكالمة، حتى يعرف النظام هوية المتصل.
- يتم تحديد ساعات العمل وجداول العطلات لكل مستأجر، ويتم تطبيقها من خلال بوابات الجدولة.
- رسالة نصية مسموعة خارج ساعات العمل بصوت مُختار، بالإضافة إلى نموذج احتياطي SMS القصيرة
صندوق وارد واحد
العمل مع العميل، ليس القناة
تُجمع محادثات الصوت والواتساب SMS والبريد الإلكتروني في قائمة محادثات واحدة. كل محادثة جديدة، أو مُدرجة في قائمة الانتظار، أو مُخصصة، أو جارية، أو في انتظار العميل، وهي إما تابعة لوكيل مُحدد أو مُعادة إلى قائمة الانتظار، فلا توجد محادثات غير تابعة لأي جهة. يتم التخطيط لاستقبال رسائل البريد الإلكتروني الواردة في صندوق الوارد.
يُفتح سجل العميل مع بدء المكالمة. يتم إدخال بيانات العميل الشاملة (Customer 360) عبر رقم الهاتف، مع ملف تعريف، وسجل المكالمات، وملاحظات، وعلامة تبويب CRM ، بالإضافة إلى وظائف BroadNet CRM لإثراء البيانات، وإنشاء جهات الاتصال، وإرسال بيانات الحالة. يتولى الموظفون إدارة قوائم الانتظار الواردة والحملات الصادرة من جهاز كمبيوتر واحد؛ ومن المخطط دمج هذه العمليات تلقائيًا.
- المكالمات الصوتية، والواتساب، SMS ، والبريد الإلكتروني في قائمة محادثات واحدة مع عرض الحالات
- نافذة منبثقة تعرض معلومات العميل الشاملة (Customer 360) عبر رقم الهاتف، ونموذج ويب خاص بالمستأجر في إطار iframe.
- ملخص مباشر، تحليل المشاعر مع مراعاة اللغة العربية، الرد المقترح والتصرف المقترح
- نسخ منقحة، قابلة للبحث، محفوظة ضمن وثيقة التأمين الخاصة بك، مع إمكانية الحفظ القانوني والتصدير
تصبح النتيجة السيئة قضية تحمل اسمًا
يُعدّ الاستطلاع الجزء الذي تُسيء معظم عمليات الدعم القيام به. في DialerBee يُمكن طرح استطلاع رأي منشور عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR ، أو عبر نظام الذكاء الاصطناعي الصوتي، أو عبر واتساب، أو عبر SMS القصيرة، أو على صفحة ويب خلف رابط مختصر، والنسخة المنشورة مُقفلة، لذا فإنّ نسبة رضا العملاء لهذا الربع تعني ما كانت تعنيه نسبة الربع الماضي.
ثم يتم توجيه الشكاوى والتقييمات المنخفضة إلى قائمة انتظار كحالات استرداد، وتُسند إلى شخص مختص، وتُغلق مع تحديد النتيجة. وإلى جانبها، توجد التقارير: أداء قائمة الانتظار، والمكالمات الواردة، ونشاط الموظفين، ومركز التحليلات، مع إمكانية تصديرها بصيغ CSV وExcel وPDF مع الحفاظ على سهولة قراءة اللغة العربية.
- استبيان رضا العملاء (CSAT)، واستبيان صافي نقاط الترويج (NPS)، وإجابة بنعم/لا، وطلب الموافقة، ونص مفتوح، تم طرحها على خمس قنوات.
- يتم توجيه المنتقدين إلى قائمة انتظار كحالات، ثم يتم تعيينهم وإغلاقهم بنتيجة محددة.
- تحليلات توضح المقامات، بالإضافة إلى التقارير اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية المجدولة
- تقارير نشاط واستخدام الوكلاء اليوم؛ والتنبؤ والجدولة قيد التخطيط.
كيف ذلك يقارن
| دعامة مخيطة من أدوات منفصلة | خدمة عملاء DialerBee | |
|---|---|---|
| أين تبث القنوات | نظام هاتفي، وأداة دردشة، وصندوق بريد مشترك، لكل منها تاريخه الخاص. | المكالمات الصوتية، والواتساب، SMS ، والبريد الإلكتروني في قائمة محادثات واحدة مع حالات مشتركة وتعيينات |
| ما يراه الموظف عند تلقي مكالمة واردة | رقم، ثم بحث في نافذة أخرى | نافذة منبثقة تعرض معلومات العميل الشاملة (Customer 360) حسب رقم الهاتف: الملف الشخصي، السجل، الملاحظات، وعلامة تبويب CRM |
| مستوى الخدمة | تم احتسابها لاحقاً من الصادرات | يتم عرض هدف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وعتبة التجاوز في كل قائمة انتظار مباشرةً على لوحة المعلومات. |
| خارج ساعات العمل | يرن الهاتف | جدولة البوابات خلال ساعات العمل والعطلات، ورسالة نصية صوتية، وقالب احتياطي SMS القصيرة |
| ماذا يحدث للدرجة السيئة؟ | صف في جدول بيانات | حالة استرداد في قائمة الانتظار، يتم تخصيصها لشخص ما وإغلاقها بنتيجة |
| اللغات | مهما كانت مطالبات نظام الهاتف، الدعم | 11 لغة عبر المنصة، مع مراعاة اللهجات العربية، مع الحفاظ على اللغة العربية بعد التصدير |
الأسئلة الشائعة
ما هو حل خدمة عملاء DialerBee ؟+
إنه الجانب الوارد من المنصة المُجمّع لعملية الدعم: قوائم انتظار ACD مع أهداف اتفاقية مستوى الخدمة، ومنشئ IVR مع خدمة ذاتية للمتصل، وصندوق وارد متعدد القنوات يغطي الصوت، وواتساب، SMS ، والبريد الإلكتروني، ومساعدة وكيل مباشر أثناء المكالمة، واستطلاعات مع حالات استرداد لاحقة، ولوحة العرض والتقارير الخاصة بكل ذلك.
كيف يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء؟+
تُستخدم حاليًا خوارزميات التوجيه FIFO، والتوجيه بالتناوب، والتوجيه بناءً على أطول فترة خمول؛ ومن المخطط استخدام التوجيه القائم على المهارات. لكل طابور أولوية خاصة به، وأقصى مدة انتظار، ومدة إنهاء العملية بالثواني، ووضع التسجيل، مما يسمح باختلاف سلوك الطوابير المختلفة دون الحاجة إلى نظام منفصل.
هل يمكننا إدارة حملات الدعم والتسويق الخارجي بنفس الفريق؟+
يتولى الموظفون إدارة قوائم الانتظار الواردة والحملات الصادرة من جهاز كمبيوتر واحد؛ ومن المخطط دمجها تلقائيًا. وهذا يعني أن الموظف نفسه سيستخدم التقارير نفسها وضوابط الامتثال نفسها، على أن يحدد المشرفون مزيج العمليات بدلًا من أن يتم ذلك بواسطة خوارزمية.
ما هي القنوات الموجودة في صندوق الوارد؟+
يتم تجميع المحادثات الصوتية، ومحادثات واتساب، SMS ، والبريد الإلكتروني في قائمة واحدة، مع إمكانية رؤية كل محادثة وتعيينها لوكيل أو قائمة انتظار. يتم إرسال البريد الإلكتروني من خادم SMTP خاص بكل مستخدم. يتم تخطيط وصول البريد الوارد إلى صندوق الوارد.
ما هي المساعدة التي يتلقاها الموظف أثناء المكالمة؟+
ملخص يُنشأ أثناء المكالمة، وتحليل فوري للمشاعر مع مراعاة اللغة العربية، وردّ مقترح يمكن للموظف استخدامه أو تعديله أو تجاهله، وقرار مقترح يؤكده. يتم تشغيل النسخ عند الطلب، وتُحفظ النصوص بعد تنقيحها، ويمكن البحث فيها، وتُحفظ ضمن وثيقة التأمين الخاصة بك.
ماذا يحدث خارج ساعات العمل الرسمية؟+
يتم تحديد ساعات العمل وجداول العطلات لكل مستأجر على حدة، ويتم تطبيقها عبر بوابات زمنية محددة. خارج هذه البوابات، يسمع المتصل رسالة صوتية مُحوّلة إلى نص بصوت اخترته وعاينته مسبقًا، ويتم إرسال نموذج SMS احتياطية، لذا فإن إغلاق المكتب لا يُعدّ عطلاً في الاتصال.
كيف نقيس الخدمة التي نقدمها؟+
يتم عرض عمق قائمة الانتظار وإحصائياتها وحالة الموظفين مباشرةً على لوحة التحكم، وخلفها تقارير أداء قائمة الانتظار والمكالمات الواردة ونشاط الموظفين ومستوى الخدمة، بالإضافة إلى مركز التحليلات. تُصدّر البيانات بصيغة CSV أو Excel أو PDF مع شعار علامتك التجارية، مع عرض اللغة العربية بشكل صحيح.
هل يقدم الاستطلاع أي شيء يتجاوز مجرد إنتاج رقم؟+
نعم. يتم توجيه المنتقدين والتقييمات المنخفضة إلى قائمة انتظار كحالات استرداد، ويتم تخصيص كل حالة لشخص وإغلاقها مع تسجيل النتيجة، لذا فإن التقييم السيئ ينتج عنه متابعة يمكنك مراجعتها بدلاً من مجرد مخطط.
اطلع على مسار الدعم الخاص بك على حساب تجريبي
جولة تعريفية مدتها 30 دقيقة على نموذج مستأجر، باللغة الإنجليزية أو العربية.