موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي
موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي للمكالمات والحجوزات والأسئلة والتحويل إلى موظف
موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي متعدد اللغات يرد على رقمك، ويحجز في تقويمك الفعلي، ويجيب من مستنداتك، ويحوّل المكالمة إلى فريقك عند الحاجة إلى شخص. ويعمل داخل مركز اتصال متكامل، تقف خلفه قوائم الانتظار والموظفون والحجوزات وCRM وWhatsApp وSMS.
إجابة سريعة
ما هو موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من DialerBee؟ هو الوكيلة الصوتية Layla من DialerBee، ترد على رقم وارد موجّه إليها من مخزون أرقام DID لديك. تجيب عن الأسئلة من قاعدة معرفة ترفعها، ولا تذكر إلا الأسعار الواردة في كتالوج خدماتك، وتحجز المواعيد أو تعيد جدولتها أو تلغيها بعد التحقق من التوفر في تقويم Google أو Microsoft 365. وتحوّل المكالمة إلى شخص عند الحاجة، وتتابع برسالة SMS أو WhatsApp. وتتحدث باللهجات العربية، ومنها الخليجية والشامية والمصرية، إضافةً إلى 10 لغات أخرى، بصوت نسائي (Layla). تُهيّئها في Agent Studio مع مفاتيح إيقاف تتحكم بها، وتُحتسب حسب الاستخدام في باقتي Professional وEnterprise.
لماذا تهم المنصة
موظف الاستقبال يحتاج إلى وجهة يحوّل إليها المكالمة
كثير من خدمات الرد بالذكاء الاصطناعي تقف أمام خط هاتفك وتسجّل الرسائل. هذا يحل مشكلة الهاتف الذي يرن، لكنه يترك لفريقك قائمة عليه إنجازها، وتقويمًا لم يلمسه الروبوت، ومتصلين لم يحصلوا على إجابة بعد.
مكتب الاستقبال الحقيقي يعرف جدول المواعيد والأسعار ومن يتولى ماذا في الفريق. ويعمل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من DialerBee على المنصة نفسها التي تضم قوائم الانتظار الواردة وواجهة الموظف وبوابة المواعيد والمراسلة، فالمكالمة التي لا يستطيع الوكيل إنهاءها تجد وجهة تذهب إليها، والمكالمة التي ينهيها تُسجَّل في سجل العميل نفسه مع مكالمات فريقك.
ما الذي يتولاه
المكالمات التي يتلقاها مكتب استقبالك كل يوم
الرد على الرقم
يُوجَّه رقم وارد من مخزون أرقام DID لديك إلى الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي بالطريقة نفسها التي يُوجَّه بها إلى قائمة انتظار أو شخص أو مسار IVR. ويستقبل المتصلَ الشخصيةُ التي حددتها، لا قائمة خيارات.
الحجوزات والتعديلات
يتحقق الوكيل من التوفر في التقويم المرتبط، ثم يحجز أو يعيد الجدولة أو يلغي أثناء المكالمة. لا يكتفي بتسجيل رسالة والوعد بأن أحدًا سيتولى الأمر لاحقًا.
أسئلة عن نشاطك التجاري
ساعات العمل، والخدمات، والسياسات، والاتجاهات، وما يجب إحضاره. تأتي الإجابات من المستندات التي ترفعها إلى قاعدة المعرفة، وتُسترجع بالبحث الدلالي.
الأسعار التي تتقاضاها فعلًا
لا يمكن ذكر إلا الأسعار الواردة في كتالوج خدماتك. وإذا لم يكن السعر في الكتالوج، فلا يختلق الوكيل سعرًا.
رسالة المتابعة
تُرسَل رسالة تأكيد أو متابعة عبر SMS أو WhatsApp بعد المكالمة، بأسلوب يطابق الصوت الذي سمعه المتصل.
إيصال المتصل إلى شخص
عندما تحتاج المكالمة إلى إنسان، يحوّلها الوكيل إليه. وهذا مسار مصمَّم ضمن المحادثة، لا حالة فشل.
ما يحوّله عمدًا إلى الموظفين
بعض المكالمات لا ينبغي أن تبقى مع آلة
تكمن فائدة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي في أنه يعرف حدوده. حدّد قبل الإطلاق أي المكالمات تذهب مباشرةً إلى شخص، وصمّم التحويل جزءًا من المحادثة لا خيارًا أخيرًا بعد حلقة مفرغة. الوكيل يدعم فريقك، ولا يحل محله في المكالمات التي تحتاج إلى تقدير أو رعاية.
- شكوى، أو متصل غاضب أو منزعج
- نزاع على دفعة أو طلب غير معتاد
- أي أمر يبدو حالة طارئة
- أي استشارة طبية أو قانونية أو مالية
- المكالمات الحساسة عاطفيًا: وفاة عزيز، أو أخبار سيئة، أو متصل خائف
- أي متصل يطلب التحدث إلى شخص، وبالتأكيد من يطلب ذلك مرتين
ما يقوله يجب أن يكون صحيحًا
جدول مواعيدك، ومستنداتك، وأسعارك
الحجز والتقويم
قبل اقتراح موعد، يتحقق الوكيل من التوفر في التقويم المرتبط. تتم مزامنة Google Calendar وMicrosoft 365 على مستوى المؤسسة ومع تقويم كل موظف، مع استقبال إشعارات التغيير. ويتضمن كتالوج الخدمات مدة كل خدمة والموارد التي تحتاجها، وترفض قواعد السعة الحجز عندما تمتلئ الخدمة بدلًا من الحجز المزدوج.
لا يخبر الوكيل المتصل بأن الحجز أُنشئ أو نُقل أو أُلغي إلا بعد أن يؤكد النظام ذلك.
إجابات من قاعدة معرفتك
ارفع مستنداتك ويجيب الوكيل منها بالبحث الدلالي، فالمتصل الذي يصوغ سؤاله بطريقة تختلف عن مستند سياستك يحصل مع ذلك على المقطع الصحيح. وبتغيير المستند تتغير معرفة الوكيل، دون إعادة كتابة أي نص.
ضابط صحة الأسعار
السعر الخاطئ هو الخطأ الذي سيحاسبك عليه العميل. ويعني ضابط صحة الأسعار أنه لا يمكن ذكر إلا الأسعار الواردة في كتالوجك، وأن كل جملة مقترحة تمر عبر ضوابط حماية قبل تحويلها إلى كلام.
مزيد من التفاصيل عن جانب الحجز: المواعيد والتذكيرات و الأعمال القائمة على المواعيد.
قبل المكالمة وأثناءها وبعدها
الأجزاء التي يتركها لك تطبيق الرد الآلي
سجل العميل وCRM
كل مكالمة يجريها الذكاء الاصطناعي تترك نتيجة: التسجيل والنص المكتوب والمحصلة، تُرسَل إلى CRM لديك. وعندما يتابع فريقك العميل لاحقًا، تظهر مكالمة الذكاء الاصطناعي في السجل نفسه مع مكالمات الموظفين، ضمن لوحة Customer 360 في واجهة الموظف.
المتابعة والتذكيرات عبر SMS وWhatsApp
بعد المكالمة، يمكن للوكيل إرسال رسالة متابعة عبر SMS أو WhatsApp. وتُرسَل تذكيرات المواعيد عبر SMS وWhatsApp والبريد الإلكتروني وفق السياسة التي تحددها، مع مرفقات ICS، ويُظهر تقرير الرسائل المرسلة ما أُرسل فعلًا. اطّلع على WhatsApp والرسائل النصية SMS.
بعد ساعات العمل
تُضبط ساعات العمل وتقويمات العطلات لكل مستأجر وتُطبَّق عبر بوابات الجدولة، فلا تحتاج العطلة الرسمية إلى من يتذكرها. وعندما تكون مغلقًا، يسمع المتصلون بقائمة الانتظار رسالة صوتية مولّدة من النص بالصوت الذي اخترته، ويمكن إرسال قالب SMS بديل ليعرفوا أن مكالمتهم وصلت.
المكالمات الفائتة
عندما لا تُجيب قائمة الانتظار خلال مهلة الرنين التي تحددها، من 5 ثوانٍ إلى 5 دقائق و45 ثانية افتراضيًا، يسمع المتصل إعلانك الخاص، وتصل إلى مدير محدد رسالة SMS من معرّف المرسل الخاص بك تذكر اسم المتصل. اطّلع على استرداد المكالمات الفائتة وكذلك دليلنا للأعمال في الخليج.
تعدد اللغات والعربية
موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي يرد بلهجة المتصل العربية
تُعالَج العربية كلهجات لا كلغة واحدة موحّدة، ومنها الخليجية والشامية والمصرية، فيسمع المتصل في دبي والمتصل في عمّان كلامًا يبدو محليًا لكل منهما. ويعمل الوكيل أيضًا بـ 10 لغات أخرى، أي 11 لغة إجمالًا، وهذا مهم في المدن التي نادرًا ما يتحدث فيها من يحجز اللغة الأم لموظف الاستقبال.
تتحدث Layla بالصوت النسائي في كل شخصية. ويمكن للمتصلين المقاطعة فيتوقف الوكيل ويستمع. وقبل الإطلاق، أجرِ مكالمة اختبارية من Agent Studio واستمع باللهجة التي يتحدث بها عملاؤك فعلًا.
التحويل إلى موظف وقوائم الانتظار
عندما يحوّل الوكيل المكالمة، يكون مركز اتصال حقيقي بانتظارها
جودة التحويل من جودة ما ينتظر في الطرف الآخر. في DialerBee يعمل فريقك في قوائم انتظار واردة توجّه المكالمات وفق FIFO أو التناوب الدوري أو الأطول خمولًا، ولكل منها أولويتها والحد الأقصى للانتظار ووقت الإنهاء، ويمكن للمتصلين سماع ترتيبهم ووقت الانتظار المتوقع بدلًا من الانتظار دون معرفة.
يرى المشرفون طول قائمة الانتظار مباشرةً على لوحة العرض، ويمكنهم الاستماع إلى المكالمة أو الهمس للموظف أو مقاطعة المكالمة.
تبقى أنت المتحكم
- الشخصية والصوت وقاعدة المعرفة وملف المسار، تُهيّأ كلها في Agent Studio
- إصدارات مع النشر والتراجع، لإلغاء أي تغيير غير موفّق
- استثناءات الأرقام وحدود السعة تُضبط قبل إجراء أي مكالمة
- مفاتيح إيقاف لوكيل واحد أو حملة واحدة أو كل اتصالات الذكاء الاصطناعي
- لا تُفعَّل ميزات الذكاء الاصطناعي إلا بإعداد صريح من المستأجر
مزيد عن الوكيل نفسه: الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي.
إطار عمل بسيط
هل تتولى هذه المكالمة الذكاءُ الاصطناعي أم موظف؟
صنّف أنواع مكالماتك إلى ثلاث مجموعات قبل أن توجّه رقماً واحداً. قد تكون المجموعة البشرية أصغرها، لكنها هي التي تحدد ثقة عملائك بما تبقى.
مكالمات منظَّمة وقابلة للتكرار تتوفر إجابتها الصحيحة أصلاً في مواعيدك أو مستنداتك.
- حجز وإعادة جدولة وإلغاء المواعيد
- أسئلة الحالة وساعات العمل
- الأسئلة الشائعة التي يُجاب عنها من قاعدة معرفتك
- التذكيرات والتأكيدات
- تحويل المتصل إلى شخص عندما يطلب ذلك
مكالمات تبدأ بشكل روتيني لكنها قد تتغير، فيتولى الوكيل الجزء الروتيني ثم يتسلّم الموظف المكالمة.
- الشكاوى، حيث يجب أن يصل المتصل إلى شخص بسرعة
- الحالات المعقدة التي تشمل عدة خدمات أو حجوزات
- الطلبات التي تحتاج إلى تقدير أو استثناء من السياسة
- المتصلون غير المتأكدين من حاجتهم
مكالمات تكون فيها تكلفة الإجابة الخاطئة أو الباردة مرتفعة جداً على أي نظام آلي.
- حالات الطوارئ، التي يجب أن تذهب مباشرةً إلى شخص أو إلى خدمات الطوارئ
- الاستشارة الطبية أو القانونية
- المحادثات الحساسة عاطفياً
- أي شيء تنص سياستك الخاصة على أن يتولاه شخص
هذا الإطار إرشاد عام، وليس استشارة طبية أو قانونية أو تنظيمية. سياساتك الخاصة وأي قواعد تخص قطاعك هي ما يحدد المكالمات التي يجب أن يتولاها شخص.
مقارنة عامة
موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي مقابل موظف الاستقبال البشري مقابل النموذج الهجين
| موظف استقبال بشري فقط | موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي فقط | هجين: ذكاء اصطناعي مع الفريق | |
|---|---|---|---|
| الرد عندما يكون الفريق مشغولاً | تنتظر المكالمات أو ترن دون رد بينما موظف الاستقبال مشغول بشخص آخر | يرد الوكيل على رقم موجَّه إليه، ضمن الحدود التي حددتها | يتولى الوكيل المكالمات الروتينية، ويتولى فريقك الباقي |
| الحجوزات | دقيقة، لكن مكالمة واحدة في كل مرة | يحجز ويعيد الجدولة ويلغي بعد التحقق من التوفر | الحجوزات الروتينية يتولاها الوكيل، والاستثناءات يتولاها الفريق |
| الأسعار والسياسات | تعتمد على ما يتذكره الشخص | أسعار الكتالوج فقط؛ إجابات من مستنداتك | الضوابط نفسها، مع موظف لكل ما يخرج عن النص المعتاد |
| الشكاوى والمكالمات الحساسة | تُعالَج بتعاطف وحسن تقدير | لا ينبغي تركها للوكيل | تُحوَّل إلى موظف ضمن التصميم |
| اللغات | اللغات التي يتحدثها فريقك | اللهجات العربية و10 لغات أخرى | يغطي الوكيل لغات لا يتحدثها فريقك |
| بعد المكالمة | ملاحظات، إن كتبها أحد | التسجيل والنص المكتوب والمحصلة تُرسَل إلى CRM | سجل عميل واحد يجمع مكالمات الذكاء الاصطناعي والموظفين |
مقارنة نوعية بين نماذج التشغيل. يصف عمود الذكاء الاصطناعي الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي من DialerBee؛ وتعتمد النتائج على إعداداتك ومزيج مكالماتك وعدد موظفيك.
الخصوصية والأمان
يسمع موظف الاستقبال الأسماء وأرقام الهواتف وتفاصيل المواعيد طوال اليوم. تُعزل بيانات كل مستأجر عبر أمان مستوى الصفوف في PostgreSQL، وتُشفَّر البيانات أثناء النقل باستخدام TLS 1.2+ وأثناء التخزين باستخدام AES-256، وتُقدَّم التسجيلات عبر روابط موقّعة تنتهي صلاحيتها. ومدد الاحتفاظ قابلة للضبط لكل مستأجر، ولا تُستخدم بيانات مكالمات العملاء افتراضيًا لتدريب نماذج مشتركة بين المستأجرين.
هذه ضوابط تدعم الامتثال؛ ولا يقدّم DialerBee استشارات قانونية ولا يضمن الامتثال التنظيمي. اقرأ التفاصيل في مركز الثقة وفي سياسة بيانات الذكاء الاصطناعي.
قائمة تحقق للمشتري
كيف تقيّم أي موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي
ستة اختبارات تستحق إجراءها مع أي مزوّد، بما في ذلك نحن.
استمع إلى مكالمة اختبارية بلغة متصليك
النص المكتوب لا يكفي. أجرِ مكالمة اختبارية بلهجة عملائك واستمع إلى صوتها، وكيف تتعامل مع المقاطعة، وكيف تنتهي.
اسأل عمّا يحدث عندما لا يعرف الإجابة
اعرف مصدر الإجابات وما الذي يمنع اختلاق سعر.
احجز موعدًا حقيقيًا
أنشئ حجزًا وانقله وألغِه على تقويم حقيقي، ثم راجع جدول المواعيد.
حاول الوصول إلى شخص
اطلب التحدث إلى شخص، ثم اطلب مرة أخرى، وتأكد أن التحويل يناسب طريقة عمل فريقك.
تحقق ممن يستطيع إيقافه
يجب أن يتمكن مشرفك من إيقاف وكيل واحد أو حملة واحدة أو كل اتصالات الذكاء الاصطناعي من لوحة التحكم، دون فتح تذكرة دعم.
اقرأ شروط البيانات
مكان تخزين التسجيلات، ومدة الاحتفاظ بها، وما إذا كانت مكالماتك تُستخدم لتدريب نماذج أي جهة أخرى. يجب أن تكون هذه الأمور مكتوبة قبل الإطلاق.
التسعير: الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي إضافة تُحتسب حسب الاستخدام في باقتي Professional وEnterprise، وتُقاس بالدقائق. اطّلع على الأسعار.
الأسئلة
الأسئلة الشائعة عن موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي
ما هو موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟
هل يستطيع موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي حجز المواعيد؟
هل يتحدث العربية؟
هل سيحل محل موظف الاستقبال لدي؟
ماذا يحدث للمكالمات عندما نكون مغلقين أو لا يرد أحد؟
كيف يُسعَّر موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟
استمع إلى موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي على مستأجر تجريبي
سنعرض لك حجزاً تم إنشاؤه خلال مكالمة، وسؤالاً أُجيب عنه من قاعدة المعرفة، وتحويلاً إلى شخص، بالإنجليزية أو العربية.
لست متأكدًا بعد؟ أجرِ تقييم جاهزية موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي أو قدّر القيمة باستخدام حاسبة العائد على الاستثمار لموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي.
استكشف المزيد
الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي
كل ما تستطيع Layla فعله في المكالمات الواردة والصادرة.
استرداد المكالمات الفائتة
ما يسمعه المتصلون، ومن يُخبَر، عندما لا يرد أحد.
المواعيد والتذكيرات
البوابة وكتالوج الخدمات وسياسة التذكير.
الأنشطة التجارية القائمة على المواعيد
مسار الحجز الكامل، مجهّزًا للفرق التي تعمل وفق جدول مواعيد.
صالونات التجميل والمنتجعات الصحية
حجوزات تُستقبل بينما الفريق منشغل مع عميل.
التواصل في الرعاية الصحية
التذكيرات ومتابعة المرضى مع ضوابط الموافقة.
المكالمات الفائتة في الخليج
دليل عملي لاسترداد المكالمات الفائتة.
الثقة والأمان
عزل المستأجرين والتشفير وممارسات بيانات الذكاء الاصطناعي.