بطاقات تقييم الجودة: حوّل كل مكالمة إلى وكيل أفضل.

ضمان الجودة في معظم مراكز الاتصال عملية يدوية مفككة. يُنزّل المشرفون التسجيلات من نظام الاتصال، ويقيّمونها في جدول بيانات، ويكتبون ملاحظات التدريب في بريد إلكتروني، ويأملون أن يقرأ الموظفون الملاحظات. لا يوجد رابط منهجي بين التسجيل والتقييم والتدريب، ولا وسيلة لتتبّع ما إذا كانت الجودة تتحسن فعلًا بمرور الوقت.

والنتيجة متوقعة: يصبح ضمان الجودة خانة امتثال تُستوفى شكليًا بدلًا من أداة لتحسين الأداء. لا يُراجَع إلا جزء صغير من المكالمات (عادةً 1-5%)، وتصل الملاحظات بعد المحادثة بأيام، ويتلقى الموظفون توجيهات عامة بدلًا من تدريب محدد وقابل للتنفيذ مرتبط بلحظات معينة في مكالمات معينة. وبالنسبة لشركات BPO التي تحتاج إلى إثبات الجودة لعملائها، يستهلك أسلوب جداول البيانات ساعات من إعداد التقارير يدويًا بدقة مشكوك فيها.

في الوقت نفسه، تضيف منصات QA الخارجية أداة أخرى إلى المنظومة، بتسجيل دخول خاص ومتطلبات تصدير بيانات خاصة ورسوم ترخيص خاصة ومشكلات تكامل خاصة. يجب أن تنتقل بيانات التسجيلات من نظام الاتصال إلى أداة QA، وأن تعود التقييمات، ونادرًا ما يبقى النظامان متزامنين. وكثيرًا ما يقوّض العبء التشغيلي لصيانة هذا التكامل تحسين الجودة الذي كان يُفترض أن يحققه.