الاتصال الوارد: عندما يكون الهاتف بابك الأمامي

إنها جانب ACD من المنصة: قوائم انتظار بتوجيه وفق FIFO أو التوزيع الدوري أو الأطول خمولًا، ولكلٍّ منها أولويتها وأقصى مدة انتظار وثواني إنهاء المكالمة ووضع التسجيل وهدف SLA، ومخزون أرقام DID يوجّه كل رقم إلى قائمة انتظار أو مستخدم أو مسار IVR أو حملة أو وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي، ومعالجة خارج الدوام، ولوحة عرض حية وتقارير تغطي ذلك كله.

توجيه FIFO والتوزيع الدوري والوكيل الأطول خمولاً، إضافةً إلى التوجيه حسب المهارات الذي يُفعَّل لكل قائمة انتظار. ولكل قائمة انتظار أيضاً أولويتها الخاصة، بحيث تُخدَم قائمة الانتظار الأهم أولاً عندما تكون هناك مكالمات منتظرة في عدة قوائم في آن واحد.

يمكن إعلامه بترتيبه في قائمة الانتظار ومدة انتظاره المتوقعة، مع موسيقى انتظار في الأثناء. ويُنشأ صوت الانتظار بتحويل النص إلى كلام لمستأجرك، فتختار الصوت وتستمع إليه قبل تفعيله، أو ترفع ملفك الخاص.

إلى قائمة انتظار، أو مستخدم محدد، أو مسار IVR، أو حملة، أو وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي. ويمكن تحديث الأرقام دفعةً واحدة، وهو أمر مهم حين تصل دفعة من أرقام DID في وقت واحد، ويُصدَّر المخزون كاملًا بصيغة CSV.

يسمع المتصل رسالة بتحويل النص إلى كلام بالصوت الذي اخترته، ويُرسَل قالب SMS احتياطي ليعرف أن طلبه وصل. وتُضبط تقويمات ساعات العمل والعطلات لكل مستأجر وتُطبَّق عبر بوابات الجدولة، فيعرف المسار أن اليوم عطلة دون أن يتذكر ذلك أحد.

نعم. يمكن للمشرف الاستماع إلى مكالمة واردة، أو الهمس للموظف بحيث لا يسمعه سواه، أو التدخّل في المكالمة، أو فرض تسجيل خروج الموظف. ويظهر عمق قوائم الانتظار وإحصاءاتها وحالات الموظفين مباشرة على لوحة العرض الحية إلى جانب هذه الأدوات.

يكون الموظف في حالة جاهز أو استراحة أو يدوي أو معاودة اتصال أو اجتماع، وتحدد أنت أيّ هذه الحالات يُسمح لقائمة الانتظار بالتوجيه إليها. وهذا يمنع تحويل مكالمة إلى شخص ليس في وضع يسمح له بالرد.

يتعامل الموظفون مع قوائم الانتظار الواردة والحملات الصادرة من واجهة واحدة؛ والمزج التلقائي متاح، ويفعّله مسؤول كل شركة. وفي الحالتين هي واجهة الموظف نفسها، وضوابط التسجيل والامتثال نفسها، والتقارير نفسها.