BYOC erklärt: Eigene SIP Trunks verwenden

Fragt man einen Callcenter-Manager in Amman, Riad oder Manama nach den Kosten für sein Dialer-System, erhält man üblicherweise zwei Beträge: den Grundpreis und einen Minutenpreis, den niemand genau erklären kann. Der zweite Betrag bezieht sich auf die gebündelte Telekommunikation. Mit einem eigenen BYOC entfällt dieser.

Dieser Leitfaden erläutert die betrieblichen Auswirkungen der Nutzung eines eigenen Carriers, die Änderungen am Tag der Einrichtung Ihres eigenen Trunks und die zu prüfenden Punkte vor der Umstellung einer laufenden Kampagne. Er richtet sich an BPOs, Inkassoteams und Telekommunikations-Reseller, die bereits über Carrier-Beziehungen verfügen und diese nicht für den Kauf eines Dialers aufgeben möchten.

Was BYOC tatsächlich bedeutet

Die meisten Dialer-Plattformen kaufen Gesprächsminuten im Großhandel von einem Netzbetreiber, schlagen einen Aufschlag drauf und verkaufen sie Ihnen als Inklusivminuten oder Plattformnutzung weiter. Sie sehen den Großhandelspreis nie, können nicht direkt verhandeln, und selbst wenn Sie einen günstigeren Tarif für ein bestimmtes Ziel finden, können Sie diesen nur nutzen, wenn Sie die Plattform wechseln.

BYOC kehrt das um. Sie geben Ihre SIP Trunk-Zugangsdaten im Admin-Panel ein, die Plattform prüft Verbindung, Codec-Unterstützung und Authentifizierung, und Anrufe werden über Ihren Anbieter zu Ihren Tarifen abgewickelt. Die Plattform berechnet eine Pauschalgebühr basierend auf der Anzahl der Lizenzen oder dem Nutzungsumfang. Die Gesprächsminuten werden direkt von Ihrem Anbieter abgerechnet; die Plattform erhebt darauf keinen Aufschlag und hat keinen Einblick in diese Daten.

Jeder SIP-kompatible Anbieter funktioniert: BroadNet, ein regionaler Telekommunikationsanbieter, ein Tier-1-Carrier oder Ihre eigene Telekommunikationsinfrastruktur. Solange der Anbieter SIP über UDP, TCP oder TLS unterstützt, kann eine Verbindung hergestellt werden. Es gibt keine Vorgaben bezüglich des Anbieters und keine Begrenzung der Anzahl der Trunks pro Mandant.

Behalten Sie die bereits unterzeichneten Verträge.

Für einen Reseller oder ein BPO-Unternehmen ist die Beziehung zum Carrier oft das Kerngeschäft, nicht nur eine Kostenstelle. Sie beinhaltet die Tarife, die Routen zu den Zielen, die Ihre Kunden tatsächlich anrufen, und jahrelange Geschäftshistorie. Eine Plattform, die Sie dazu zwingt, diese Beziehung aufzugeben, verlangt im Grunde Ihre Gewinnspanne.

Im Rahmen von BYOC bleiben diese Vereinbarungen unverändert. Sie fügen Leitungen hinzu, anstatt Anbieter zu ersetzen, und können mehrere gleichzeitig nutzen. Routing-Regeln wählen die Leitungen anhand von Zielvorwahl, Kosten, Qualitätsfaktor, Lastverteilung oder Tageszeit aus. Regionaler Datenverkehr kann über einen regionalen Anbieter zu Ortstarifen abgewickelt werden, während andere Ziele – priorisiert nach Anruf – über einen anderen Anbieter geleitet werden.

Die lokale Anrufer-ID ist Bestandteil von BYOC und nicht davon getrennt.

Der Besitz des Amtsanschlusses ist die halbe Miete. Die andere Hälfte ist die Rufnummer, die Sie darauf anzeigen. Anrufer-IDs werden pro Amtsanschluss und Kampagne vergeben, und die Rufnummern werden in benannten Anrufer-ID-Pools gruppiert. Für jeden Pool wird ein Auswahlmodus festgelegt: Übereinstimmung mit der Vorwahl des Empfängers für lokale Rufnummernvergabe, Round-Robin-Verfahren, sequentielle Rufnummerierung oder zufällige Rufnummerierung. Der Wählcomputer wendet den Modus beim Wählen an, bevor der Anruf aufgebaut wird.

Für Teams, die in mehreren Golf- und Levante-Märkten telefonieren, sind zwei Funktionen besonders wichtig. Mit der täglichen Anrufbegrenzung pro Nummer können Sie eine neue Nummer nach Ihrem eigenen Zeitplan einführen, anstatt gleich am ersten Tag das gesamte Kampagnenvolumen darüber abzuwickeln. Durch die Deaktivierung wird eine Nummer sofort aus der Rotation genommen, und der Anrufverkehr läuft über die übrigen Nummern weiter. CLI prüft Inhaberschaft und Registrierungsstatus, sodass Sie die angegebene Nummer auch tatsächlich verwenden dürfen.

In einer Mandantenumgebung erhält jeder Mandant eigene Anrufer-ID-Pools mit isolierter Rotation und Zuordnung. Dadurch wird verhindert, dass die Nummernstrategie eines Mandanten die eines anderen beeinflusst. Weisen Sie jedem neuen Mandanten eigene Anrufer-IDs zu, anstatt eine gemeinsame Rufnummern-ID zu verwenden.

Zwei Medienknoten und was passiert, wenn einer ausfällt?

Ein Carrier-Grade-Trunk, der auf einen einzelnen Rechner gerichtet ist, bleibt ein einzelner Rechner. Die Medienverarbeitung in DialerBee läuft auf zwei FreeSWITCH-Medienknoten. Ein SIP Loadbalancer verteilt die Anrufe im Round-Robin-Verfahren auf diese beiden Knoten, sodass der Carrier-Datenverkehr nicht von der Verfügbarkeit eines einzelnen Knotens abhängt. Die browserbasierte Agenten-Audioausgabe wird über WebRTC per Loadbalance verteilt, anstatt sich auf den Knoten zu konzentrieren, der zuerst geantwortet hat.

Der Agenten-Desktop hält eine WebSocket-Verbindung zu einem Medienknoten. Sollte dieser Knoten ausfallen, wechselt der Client beim Wiederverbindungsvorgang zum anderen Knoten, sodass der Agent auf dem verbleibenden Knoten wieder aktiv ist, anstatt auf den ausgefallenen zu warten. Bereitschaftsendpunkte prüfen die tatsächlichen Abhängigkeiten eines Dienstes, bevor dieser seine Bereitschaft meldet. Abgleichsprozesse korrigieren die verbleibenden Probleme: verwaiste Anrufe, blockierte Agenten und Anrufe, die während eines Neustarts noch liefen.

Die Ausfallsicherung auf Trunk-Ebene ergänzt die Ausfallsicherheit auf Knotenebene. Der Zustand der Trunks wird in Echtzeit über ASR, ACD und PDD überwacht. Fällt ein Trunk aus oder sinkt die Qualität unter den konfigurierten Schwellenwert, werden Anrufe ohne manuelles Eingreifen an den Backup-Anbieter weitergeleitet.

Was Sie vor der Migration einer laufenden Kampagne überprüfen sollten

Die Übertragung einer laufenden Kampagne auf Ihren eigenen Trunk ist nicht schwierig, aber ein Probelauf ist empfehlenswert. Gehen Sie diese Liste vor der Umstellung mit Ihrem Mobilfunkanbieter durch, nicht erst währenddessen.

• Signalisierung und Transport: SIP über UDP, TCP oder TLS, mit SRTP, wenn Sie Medien verschlüsseln.
• Authentifizierung: IP-Zugriffslisten, Digest-Authentifizierung oder TLS-Clientzertifikate – je nachdem, welche Methode Ihr Mobilfunkanbieter bevorzugt.
• Codecs: G.711 in beiden Varianten, G.729 und Opus werden pro Leitung ausgehandelt. Bitte erkundigen Sie sich, welche Codecs Ihr Anbieter für die von Ihnen am häufigsten angerufenen Ziele unterstützt.
• Routingregeln: die Vorwahlen, Kosten, Qualitätsbewertungen und tageszeitlichen Bedingungen, die bestimmen, über welche Leitung ein Anruf in der Reihenfolge seiner Priorität geleitet wird.
• Failover: Welcher Trunk dient als Backup und welcher Qualitätsschwellenwert löst die Verschiebung aus?
• Anrufer-ID: Welcher Pool für jede Kampagne verwendet wird, der Auswahlmodus, das Tageslimit pro Nummer und der Nachweis des Eigentums an den von Ihnen vorgelegten Nummern.
• Berichterstattung: Nachverfolgung der Kosten pro Anruf und Vergleich der Kosten pro Leitung, sodass die Einsparungen sichtbar und nicht nur vermutet werden.

Testen Sie anschließend einen Tag lang mit geringem Anrufvolumen in einer realen Kampagne, bevor Sie die restlichen Leitungen übertragen. Hören Sie sich die Anrufe an. Eine Leitung, die im Dashboard einwandfrei aussieht, sich für den Kunden aber schlecht anhört, ist eine Leitung, deren Tests noch nicht abgeschlossen sind.

Dimensionierung des Trunk für die vorausschauende Wählfunktion

Eine vorausschauende Kampagne platziert mehrere Anrufe pro freiem Agenten. Daher muss die Leitungskapazität anhand der Spitzenlast und nicht des Durchschnittswerts dimensioniert werden. Fünfzig Agenten mit einem Wählverhältnis von drei zu eins benötigen zur vollen Stunde bis zu 150 gleichzeitige Kanäle. Bei Unterdimensionierung schlagen die Anrufe genau dann fehl, wenn die Kampagne am stärksten ausgelastet ist. Vereinbaren Sie die Kanalanzahl mit Ihrem Anbieter anhand der erwarteten Spitzenlast plus etwa 20 % Reserve.

Die Anrufe pro Sekunde sind ein oft übersehener Grenzwert. Netzbetreiber begrenzen die Anrufrate eines Leitungsbündels üblicherweise auf fünf bis dreißig neue Anrufe pro Sekunde. Besonders stark ist die Anrufauslastung zu Kampagnenbeginn und Schichtbeginn, wenn das gesamte Team gleichzeitig erreichbar ist. Erhöhen Sie entweder das Limit des Netzbetreibers oder drosseln Sie die ausgehende Anrufrate des Wählgeräts, um darunter zu bleiben, und testen Sie den Spitzenwert anstatt den Normalbetrieb. Die vollständige Parameterliste, einschließlich Codecs und DTMF, finden Sie in der [Dokumentation/Dokumentation/etc.]. SIP Trunk-Einrichtungs-Schritt für Schritt.

Fünf Fehler, die in der ersten Woche auftreten

Fast jedes BYOC Problem, das nach der Inbetriebnahme gemeldet wird, gehört zu diesen fünf Kategorien, und jedes einzelne lässt sich in einem Testanruf günstiger finden als bei einer Überprüfung durch den Kunden.

• Einweg-Audio. Fast immer handelt es sich um NAT-Traversal oder eine Firewall. Stellen Sie sicher, dass der RTP-Portbereich geöffnet ist und die Medienknoten vom Netzwerk des Anbieters aus in beide Richtungen erreichbar sind.
• Aufnahmen fehlen. Der Medienpfad hat die Aufzeichnungsphase umgangen. Stellen Sie sicher, dass eine Aufzeichnung existiert und vollständig abgespielt werden kann, bevor die erste Live-Kampagne startet, nicht erst nach der ersten Streitigkeit.
• Anrufer-ID abgelehnt. Anrufe mit nicht im Netz hinterlegten Rufnummern werden von den Anbietern abgebrochen. Jede DID die Sie verwenden möchten, muss zuvor im Anbieterkonto autorisiert werden.
• Überraschende Kapazitätsprobleme. Die Dimensionierung erfolgte anhand der durchschnittlichen und nicht der Spitzenlast, wie oben beschrieben.
• Codec-Konflikt. Wenn die Leitung nur Codecs anbietet, die der Anbieter für das jeweilige Ziel nicht akzeptiert, schlagen Anrufe zwar sauber, aber verwirrend fehl. Bestätigen Sie den ausgehandelten Codec für jedes Ziel während der Einrichtung.

BYOC rechnet sich am schnellsten, wenn Sie bereits Verträge mit Mobilfunkanbietern zu ausgehandelten Konditionen haben, ein hohes monatliches Anrufvolumen bewältigen, Routing und Anrufer-ID-Steuerung auf Anbieterebene benötigen, in mehrere Länder telefonieren oder Mieter betreuen, die ihre eigenen Leitungen mitbringen. Ein kleines Team ohne bestehende Mobilfunkpartnerschaft kann sinnvollerweise mit einem Paketangebot beginnen und auf BYOC umsteigen, sobald das Volumen dies rechtfertigt. Ein Plattformwechsel ist dafür nicht erforderlich.

Wer profitiert am meisten?

Telekommunikations-Reseller profitieren am meisten, da BYOC und White-Label-Lösungen es ihnen ermöglichen, die Plattform unter ihrer eigenen Marke bei ihrem eigenen Anbieter, pro Mandant, mit isolierter Trunk-Konfiguration, Abrechnung und Reporting zu betreiben. BPOs folgen an zweiter Stelle: Unterschiedliche Kunden benötigen oft unterschiedliche Anbieter, und mandantenspezifische Trunks gewährleisten, dass der Datenverkehr eines Kunden über den im Vertrag festgelegten Anbieter läuft.

Inkasso- und Outbound-Teams mit hohem Anrufaufkommen profitieren aus einem einfacheren Grund: Wenn die Kosten pro Minute zu den mit den Anbietern ausgehandelten Tarifen anstatt zu einem aufgeschlagenen Plattformpreis abgerechnet werden, ändert sich die Wirtschaftlichkeit einer Kampagne mit vielen Anrufversuchen. Die Weiterleitung nach Zielort sorgt dafür, dass dies auch bei sich ändernder Listenzusammensetzung so bleibt.

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet BYOC?

Nutzen Sie Ihren eigenen Anbieter. Sie verbinden Ihre eigenen SIP Trunks mit dem Dialer, anstatt Gesprächsminutenpakete der Plattform zu erwerben. So behalten Sie Ihre Anbieterbeziehungen und Ihre ausgehandelten Tarife, und die Plattform erhebt keinen Minutenaufschlag.

Mit welchen SIP Anbietern kann ich mich verbinden?

Jeder SIP-kompatible Anbieter ist möglich: BroadNet, regionale Telekommunikationsunternehmen, Tier-1-Carrier oder Ihre eigene Telekommunikationsinfrastruktur. Solange das SIP über UDP, TCP oder TLS unterstützt, kann eine Verbindung hergestellt werden. Es gibt keine Anbieterbeschränkungen und keine Vorgaben bezüglich des bevorzugten Anbieters.

Wie berechnet DialerBee die Gebühren, wenn es keine Gebühr pro Minute gibt?

Die Plattform wird pro Agent abgerechnet, ohne Gebühren pro Gesprächsminute. Gesprächsminuten werden von Ihrem Mobilfunkanbieter zu Ihren eigenen Tarifen abgerechnet. Die Plattform hat keinen Einblick in Ihre Mobilfunkkosten und erhebt darauf keinen Aufschlag.

Was passiert, wenn ein Trunk mitten im Wahlkampf ausfällt?

Die Leitungsstabilität wird in Echtzeit über ASR, ACD und PDD überwacht. Fällt eine Leitung aus oder sinkt die Qualität unter den von Ihnen festgelegten Schwellenwert, werden Anrufe ohne manuelles Eingreifen an Ihren Backup-Anbieter weitergeleitet, und die Agenten wählen weiter.

Kann jeder Kunde seinen eigenen Mobilfunkanbieter haben?

Ja. Trunk-Konfiguration, Routing-Regeln, Anrufer-ID-Zuweisung, Abrechnung und Reporting erfolgen pro Mandant, sodass ein BPO oder ein Reseller jeden Kunden über den im Vertrag des Kunden genannten Carrier unter seiner eigenen Marke routen kann.

Ändert BYOC die Funktionsweise der Anrufer-ID?

Sie haben die Kontrolle. Anrufer-IDs werden pro Trunk und pro Kampagne aus festgelegten Pools zugewiesen, mit lokaler Präsenz, Round-Robin-Verfahren, sequenzieller oder zufälliger Auswahl, täglichen Obergrenzen pro Nummer, manueller Deaktivierung und Inhaberprüfung der von Ihnen angegebenen Nummern.

Weiterführende Lektüre

• Nutzen Sie Ihren eigenen Anbieter
• Plattformzuverlässigkeit
• Anrufer-ID-Poolsteuerung
• White-Label-Plattform