Verbindungsrate, Abbruchrate und Bearbeitungszeit

Jede Überprüfung von Contact Centern in der Golfregion und der Levante stößt auf dasselbe Problem: Zwei Personen analysieren dieselbe Kampagne, nennen unterschiedliche Zahlen – und beide haben Recht, weil sie unterschiedliche Aspekte messen. Die Verbindungsrate inklusive Voicemail ist nicht die Verbindungsrate ohne Voicemail. Die Abbruchrate bei mehreren Anrufversuchen ist nicht die Abbruchrate bei Anrufen mit persönlicher Betreuung.

Dieser Leitfaden erläutert die drei Kennzahlen, anhand derer eine ausgehende Transaktion bewertet wird, wie diese berechnet wird, welche Faktoren den Erfolg beeinflussen und welcher Bericht bei einer Kundenanfrage geöffnet werden sollte. Zunächst die Definitionen, denn eine Kennzahl ohne Nenner ist keine Kennzahl.

Verbindungsrate: Wurde der Anruf durchgestellt?

Die Verbindungsrate ist der Anteil der Wählversuche, die zu einem erfolgreichen Gespräch mit Audioverbindung führen, unabhängig davon, ob eine Person oder ein Anrufbeantworter den Anruf entgegennimmt. Man teilt die Anzahl der erfolgreichen Anrufe durch die Gesamtzahl der Wählversuche und multipliziert das Ergebnis mit 100. Bei 10.000 Versuchen und 3.200 erfolgreichen Anrufen ergibt sich eine Verbindungsrate von 32 Prozent.

Die Falle liegt in der Definition von „verbunden“. Nach der weit gefassten und gebräuchlichsten Definition zählt jeder abgeschlossene Anruf mit Audio, auch wenn er nur eine Voicemail-Begrüßung erreicht. Nach einer strengeren Definition zählen nur Anrufe von echten Menschen. Beide Definitionen werden verwendet. Bevor Sie Ihre Zahlen mit den Zielvorgaben eines Kunden oder den Angaben eines Anbieters vergleichen, klären Sie, welche Definition jeweils verwendet wird, sonst vergleichen Sie zwei unterschiedliche Messgrößen.

Folgende Faktoren beeinflussen die Verbindungsrate (grob nach ihrer Wirkung): die Reputation der Anrufer-ID, die Qualität der Nummer und die Verteilung des Anrufvolumens auf einen Pool, die Ortszeit, die Qualität der Anrufliste und der Zustellweg der Anrufe zum Empfänger. Ein plötzlicher Rückgang, der sich auf wenige Nummern konzentriert, deutet in der Regel auf Probleme mit der Reputation hin. Ein langsamer Rückgang über die gesamte Kampagne hinweg deutet meist auf veraltete Anruflisten oder Routing-Probleme hin.

Abbruchrate: Jemand hat geantwortet, aber niemand war da.

Die Abbruchrate gibt den Anteil der angenommenen Anrufe an, bei denen kein Mitarbeiter verfügbar war und der Anrufer entweder Stille hörte, eine Ansage abgespielt wurde oder die Verbindung getrennt wurde. Die Standardformel berechnet sich, indem die Anzahl der abgebrochenen Anrufe durch die Gesamtzahl der von einem Mitarbeiter angenommenen Anrufe geteilt und mit 100 multipliziert wird. 25 abgebrochene Anrufe bei 1000 menschlichen Anrufen entsprechen 2,5 Prozent.

Beachten Sie den Nenner. Es geht um menschliche Antworten, nicht um Wählversuche, denn Sprachnachrichten, Besetztzeichen und unbeantwortete Anrufe gelten in den meisten Fällen nicht als Gesprächsabbruch. In manchen Ländern wird ein Anruf auch dann als abgebrochen betrachtet, wenn sich innerhalb einer bestimmten Anzahl von Sekunden nach dem Sprechen des Anrufers kein Mitarbeiter meldet. Dies ist ein strengeres Kriterium, als es zunächst klingt.

Die Abbruchrate ist in vielen Märkten reguliert, und ein Wert um die 3 Prozent wird häufig genannt. Die genaue Obergrenze, der Messzeitraum und die Berechnungsperiode variieren jedoch je nach Rechtsordnung und können sich im Laufe der Zeit ändern. Betrachten Sie jede Zahl, die Sie finden, als Beispiel und prüfen Sie die für Sie geltenden Bestimmungen. Unabhängig von der Regel schadet ein Muster stummer Anrufe der Rufnummer der Anruferkennung und führt dazu, dass Anrufer nicht mehr ans Telefon gehen, was sich später in einer sinkenden Verbindungsrate niederschlägt.

Bearbeitungszeit: Was ein Gespräch Sie kostet

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnet sich aus Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitung, geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. Diese Kennzahl wird am häufigsten falsch verwendet, da eine Verkürzung zwar einfach, eine effektive Verkürzung jedoch nicht immer effektiv ist. Ein Agent, der Anrufe vorzeitig beendet, um die Bearbeitungszeit zu schonen, verursacht Rückrufe, die als neue Anrufe gezählt werden.

Lesen Sie die Bearbeitungszeit im Zusammenhang mit den Ergebnissen, nicht isoliert. Der Leistungsbericht des Agenten enthält Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Ergebnisse und Anrufvolumen pro Agent. Die Agentenauslastung zeigt, wie viel Prozent der bezahlten Stunde in produktive Phasen geflossen sind. Zusammen beantworten sie die entscheidende Frage: Führt ein längeres Gespräch zu einem besseren Ergebnis oder handelt es sich um Nachbearbeitungsarbeiten, die durch eine Aufgabenliste verkürzt werden könnten?

Wie das Tempo alle drei gleichzeitig bewegt

Diese Kennzahlen sind nicht unabhängig. Der Wählmodus legt fest, wie weit das System freie Agenten vorauswählt, und diese eine Auswahl beeinflusst die Verbindungen pro Agentenstunde, die Abbruchrate und die Leerlaufzeit.

Die Erkennung von Anrufbeantwortern erfordert ein ebenso sorgfältiges Abwägen. Eine präzise Erkennung verhindert, dass Anrufe von Maschinen in die Agentenwarteschlange gelangen, wodurch Bearbeitungszeit und Leerlaufzeiten optimiert werden. Eine zu aggressive Erkennung kann dazu führen, dass Anrufer fälschlicherweise als Maschinen eingestuft werden. Ein durch eine Fehlklassifizierung verlorener Anrufer ist in der Praxis ein abgebrochener Anruf, der sich möglicherweise nicht in Ihrer Abbruchrate widerspiegelt.

Der praktische Ansatz besteht darin, die verschiedenen Modi je nach Kampagne zu kombinieren. Verwenden Sie Vorschau- oder progressive Kampagnen, wenn die Liste klein, sensibel oder die Kontaktaufnahme kostspielig ist, und reservieren Sie prädiktive Kampagnen für große Listen, bei denen Sie die Abbruchrate live verfolgen und das Tempo anpassen können, bevor sie Ihr internes Limit erreicht.

Welcher Bericht zeigt welche Zahl?

DialerBee bietet 15 Berichtstypen an. Zu wissen, welcher Bericht welche Frage beantwortet, spart wöchentlich eine Stunde. Jeder Bericht kann als CSV-, Excel- oder PDF-Datei mit Ihrem Mandanten-Branding exportiert werden – das Format, das die meisten Teams an Kunden senden. Dispositionsberichte werden ebenfalls als Excel- und PDF-Dateien exportiert, wobei arabische Texte korrekt dargestellt werden.

• Kampagnenübersicht: Anrufe getätigt, Verbindungen hergestellt und abgeschlossen – von Anfang bis Ende. Hier liegt der Schlüssel zur Verbindungsrate.
• Abgebrochene Anrufe: Anrufe, die vor Eintreffen eines Agenten abgebrochen wurden, mit Angabe des Grundes.
• Agentenleistung: Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Ergebnisse und Volumen pro Agent.
• Agentenauslastung: Wie viel Prozent einer bezahlten Stunde entfielen auf produktive Tätigkeiten?
• Warteschlangenleistung: Wartezeit, Servicelevel und Antwortverhalten pro Warteschlange.
• CDR: der Verbindungsdatensatz, Zeile für Zeile, zur Abrechnung und zur Beilegung von Streitigkeiten über den Hergang des Gesprächs.
• Compliance-Audit und DNC Compliance: Was wurde wann angerufen, mit welcher Einwilligung und in welchem Anruffenster, wobei Unterdrückung nachgewiesen wurde.

Das Insights-Center unterteilt die Daten auf vier Registerkarten: Anrufergebnisse, Servicelevel, Dispositionen und AMD. So öffnen Sie die Ansicht, die zu Ihrer Frage passt, anstatt eine unübersichtliche Diagrammwand. Die Live-Übersicht zeigt KPIs für die aktuelle Schicht, eine Agentenstatusübersicht, eine Rangliste und eine MOS-Karte. Dadurch wird beispielsweise ein Audioproblem während der Schicht als Zahl dargestellt und nicht erst später als Gerücht.

Eine Meldegrenze sollte klar benannt werden, da sie Auswirkungen auf Ihre Planung anhand dieser Kennzahlen hat: Agentenaktivitäts- und Auslastungsberichte heute; Prognosen und Terminplanungen werden geplant.

Eine wöchentliche Routine, die die Zahlen im Blick behält

Wählen Sie für jede Kennzahl eine Definition, notieren Sie diese und fügen Sie sie oben im Bericht an, den Sie an Ihre Kunden senden. Überprüfen Sie die Kontaktrate anhand der Nummernpools und nicht nur anhand der Kampagnen, da sich ein Pool mit beschädigter Reputation im Kampagnendurchschnitt verbergen kann. Beobachten Sie die Abbruchrate in Echtzeit und nicht erst am Ende des Tages. Lesen Sie die Bearbeitungszeit immer zusammen mit der Conversion-Rate, niemals isoliert. Prüfen Sie außerdem die zugehörigen Ereignisse pro Agent hinter jeder Agentennummer, die ungewöhnlich erscheint, da die Detail- und Gesamtwerte auf denselben Ereignissen basieren.

Häufig gestellte Fragen

Wie berechne ich die Verbindungsrate?

Teilen Sie die Anzahl der erfolgreichen Anrufe durch die Gesamtzahl der Wählversuche und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100. Beispiel: 3.200 erfolgreiche Anrufe bei 10.000 Versuchen entsprechen 32 Prozent. Klären Sie zunächst, ob ein Anruf, der die Voicemail erreicht, als erfolgreich gilt, da beide Definitionen gebräuchlich sind.

Worin besteht der Unterschied zwischen Verbindungsrate und Kontaktrate?

Die Verbindungsrate gibt an, welcher Anteil der Anrufe zu einem Gespräch mit Audio führt, unabhängig davon, ob eine Person oder ein Anrufbeantworter antwortet. Die Kontaktrate ist der kleinere Anteil, der den gewünschten Ansprechpartner erreicht. Die Verbindungsrate ist immer der höhere der beiden Werte.

Welchen Nenner verwendet die Abbruchrate?

Anrufe, die von einem Mitarbeiter entgegengenommen wurden, nicht die Gesamtzahl der Wählversuche. Sprachnachrichten, Besetztzeichen und unbeantwortete Anrufe gelten nach den meisten Definitionen nicht als abgebrochene Anrufe, und die Verwendung der Versuche als Nenner ergibt eine Zahl, die zwar besser aussieht, aber nichts aussagt.

Warum erhöht die vorausschauende Anrufwahl die Abbruchrate?

Der prädiktive Modus wählt mehr Anrufe, als freie Agenten verfügbar sind, um Leerlaufzeiten zu minimieren. Wenn mehr Anrufer antworten, als Agenten annehmen können, werden die zusätzlichen Anrufe abgebrochen. Steuerungen für die Anrufgeschwindigkeit und eine Obergrenze für die Abbruchrate sorgen dafür, dass diese innerhalb des von Ihnen festgelegten Rahmens bleibt.

Kann die Anrufbeantwortererkennung diese Zahlen verändern?

Ja. Eine präzise Erkennung verhindert, dass Anrufe von Maschinen in die Agentenwarteschlange gelangen, wodurch Bearbeitungszeiten und Leerlaufzeiten optimiert werden. Eine zu aggressive Erkennung stuft hingegen Menschen fälschlicherweise als Maschinen ein, was zu Verlusten echter Kunden und einer verfälschten Abbruchrate führen kann.

Welcher DialerBee Bericht zeigt die Abbruchrate an?

Der Bericht „Abgebrochene Anrufe“ listet alle Anrufe auf, die vor Eintreffen eines Agenten abgebrochen wurden, inklusive Grund. Die Kampagnenübersicht bietet daneben einen umfassenden Überblick. Das Insights-Center ergänzt die Ansichten zu Anrufergebnissen und Servicelevel, und das Wallboard zeigt den aktuellen Status während der Schicht an.

Weiterführende Lektüre

• Berichte und Insights
• Was ist die Verbindungsrate?
• Was ist die Abbruchrate?
• Predictive Dialer