Verbindungsquote, Abbruchquote und Bearbeitungszeit

Jede Contact-Center-Prüfung in der Golfregion und der Levante stößt auf dasselbe Problem. Zwei Personen betrachten dieselbe Kampagne, nennen unterschiedliche Zahlen und haben beide recht, weil sie Unterschiedliches messen. Eine Verbindungsrate, bei der Mailboxen mitgezählt werden, ist nicht dieselbe wie eine ohne. Eine Abbruchrate bezogen auf Wählversuche ist nicht dieselbe wie eine bezogen auf Annahmen durch Menschen.

Dieser Leitfaden stellt die drei Kennzahlen vor, nach denen ein Outbound-Betrieb beurteilt wird: wie jede berechnet wird, was sie bewegt und welchen Bericht Sie öffnen, wenn ein Kunde fragt. Zuerst die Definitionen – denn eine Kennzahl ohne genannten Nenner ist keine Kennzahl.

Verbindungsrate: Ist der Anruf durchgekommen?

Die Verbindungsrate ist der Anteil der Wählversuche, die zu einem Anruf mit hergestellter Audioverbindung führen – unabhängig davon, ob ein Mensch oder ein Anrufbeantworter annimmt. Teilen Sie die verbundenen Anrufe durch die Wählversuche gesamt und multiplizieren Sie mit 100. Zehntausend Versuche mit 3.200 verbundenen Anrufen ergeben 32 Prozent.

Die Falle liegt in der Definition von „verbunden“. Nach der weiten und häufigsten Definition zählt jeder abgeschlossene Anruf mit Audio, auch einer, der bei einer Mailbox-Ansage landet. Nach einer strengeren Definition zählen nur Annahmen durch echte Menschen. Beide sind gebräuchlich. Bevor Sie Ihre Zahl mit dem Ziel eines Kunden oder dem Versprechen eines Anbieters vergleichen, klären Sie, welche Definition jede Seite verwendet – sonst vergleichen Sie zwei verschiedene Messungen.

Was die Verbindungsrate bewegt, grob nach Wirkung geordnet: die Reputation der Caller-ID, der Zustand der Rufnummern und die Verteilung des Volumens über einen Pool, die Ortszeit, zu der Sie wählen, die Listenqualität und der Zustellweg, über den Ihre Anrufe den Angerufenen erreichen. Ein plötzlicher Einbruch, der sich auf wenige Nummern konzentriert, deutet meist auf die Reputation hin. Ein langsamer Rückgang über eine ganze Kampagne deutet meist auf veraltete Listen oder das Routing hin.

Abbruchrate: Jemand hat abgenommen, und niemand war da

Die Abbruchrate ist der Anteil der angenommenen Anrufe, bei denen kein Agent verfügbar war, sodass die Person Stille, eine Ansage oder eine Trennung hört. Die Standardformel teilt die abgebrochenen Anrufe durch alle von einem Menschen angenommenen Anrufe und multipliziert mit 100. Fünfundzwanzig Abbrüche bei tausend Annahmen durch Menschen ergeben 2,5 Prozent.

Achten Sie auf den Nenner. Es sind Annahmen durch Menschen, nicht Wählversuche, denn Mailboxen, Besetztzeichen und nicht angenommene Anrufe sind nach den meisten Definitionen keine Abbrüche. Manche Rechtsordnungen werten einen Anruf auch dann als abgebrochen, wenn sich nicht innerhalb einer festgelegten Zahl von Sekunden, nachdem die Person gesprochen hat, ein Agent meldet – ein strengerer Test, als es klingt.

Die Abbruchrate ist in vielen Märkten reguliert, und häufig wird ein Wert um 3 Prozent genannt, doch die genaue Obergrenze, das Messfenster und der Mittelungszeitraum unterscheiden sich je nach Rechtsordnung und ändern sich im Laufe der Zeit. Verstehen Sie jede Zahl, die Sie lesen, als Beispiel und prüfen Sie die aktuell für Sie geltende Anforderung. Über die Regel hinaus schaden stumme Anrufe der Caller-ID-Reputation und gewöhnen Menschen daran, nicht abzunehmen – was sich später als sinkende Verbindungsrate zeigt.

Bearbeitungszeit: Was ein Gespräch Sie kostet

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung, geteilt durch die bearbeiteten Anrufe. Sie ist die am häufigsten missbrauchte Kennzahl, denn sie zu senken ist leicht, sie sinnvoll zu senken nicht. Ein Agent, der Gespräche früh beendet, um seine Bearbeitungszeit zu schonen, erzeugt Rückrufe – und der Rückruf zählt als neuer Anruf.

Lesen Sie die Bearbeitungszeit neben den Ergebnissen, nicht für sich allein. Der Bericht zur Agentenleistung enthält Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Ergebnisse und Volumen pro Agent, und die Agentenauslastung zeigt, welcher Anteil einer bezahlten Stunde in produktive Status geflossen ist. Zusammen beantworten sie die Frage, die wirklich zählt: Erkauft ein längeres Gespräch ein besseres Ergebnis, oder ist es Nachbearbeitung, die eine Liste von Gesprächsergebnissen verkürzen könnte?

Wie Pacing alle drei zugleich bewegt

Diese Kennzahlen sind nicht unabhängig voneinander. Der Wählmodus legt fest, wie weit das System den freien Agenten vorauswählt, und diese eine Entscheidung bewegt Verbindungen pro Agentenstunde, Abbruchrate und Leerlaufzeit gemeinsam.

Die Anrufbeantwortererkennung steht in derselben Balance. Eine präzise Erkennung hält Anrufbeantworter aus der Agenten-Warteschlange heraus, was Bearbeitungszeit und Leerlaufzeit schützt. Eine zu aggressiv eingestellte Erkennung stuft echte Menschen als Anrufbeantworter ein – und ein Mensch, der durch eine Fehlklassifizierung getrennt wird, ist in der Praxis ein abgebrochener Anruf, den Ihre Abbruchrate womöglich gar nicht zeigt.

In der Praxis bewährt sich, Modi je nach Kampagne zu mischen. Nutzen Sie Preview oder Progressive, wo die Liste klein, sensibel oder teuer zu verärgern ist, und reservieren Sie Predictive für große Listen, bei denen Sie die Abbruchrate live beobachten und das Pacing drosseln können, bevor es Ihre interne Obergrenze überschreitet.

Welcher Bericht welche Zahl zeigt

DialerBee bietet 15 Berichtstypen, und wer weiß, welcher welche Frage beantwortet, spart jede Woche eine Stunde. Jeder lässt sich als CSV, Excel oder PDF mit Ihrem Mandanten-Branding exportieren – das Format, das die meisten Teams an Kunden senden –, und Berichte zu Gesprächsergebnissen werden nach Excel und PDF mit korrekt dargestelltem Arabisch exportiert.

• Campaign Summary: gewählt, verbunden und mit Gesprächsergebnis versehen, von Anfang bis Ende. Hier steht die Verbindungsrate.
• Abandoned Calls: Anrufe, die getrennt wurden, bevor ein Agent übernahm, mit Grund.
• Agent Performance: Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Ergebnisse und Volumen pro Agent.
• Agent Utilization: welcher Anteil einer bezahlten Stunde in produktive Status geflossen ist.
• Queue Performance: Wartezeit, Servicelevel und Annahmeverhalten pro Warteschlange.
• CDR: der Einzelverbindungsnachweis, Zeile für Zeile, für die Abrechnung und zur Klärung von Streitfragen darüber, was passiert ist.
• Compliance Audit und DNC Compliance: was wann angerufen wurde, unter welcher Einwilligung und in welchem Anrufzeitfenster, mit nachgewiesener Sperrung.

Das Insights-Center verteilt dieselben Daten auf vier Tabs – Call Outcomes, Service Level, Dispositions und AMD –, sodass Sie die Ansicht öffnen, die zur Frage passt, statt einer Wand voller Diagramme. Für das Live-Bild zeigt das Wallboard KPIs der aktuellen Schicht, ein Raster der Agentenstatus, eine Rangliste und eine MOS-Karte, sodass ein Audioproblem während der Schicht als Zahl sichtbar wird statt danach als Gerücht.

Workforce-Management steht neben diesen Kennzahlen: Berichte zu Agentenaktivität und Auslastung gibt es heute, dazu Workforce-Management mit Schichten, Abwesenheiten, Planeinhaltung, Prognose und Einsatzplanung.

Eine wöchentliche Routine, die die Zahlen ehrlich hält

Legen Sie für jede Kennzahl eine Definition fest, schreiben Sie sie auf und stellen Sie sie an den Anfang des Berichts, den Sie an Kunden senden. Prüfen Sie die Verbindungsrate pro Nummernpool und nicht nur pro Kampagne, denn ein Pool mit beschädigter Reputation versteckt sich in einem Kampagnendurchschnitt. Beobachten Sie die Abbruchrate live statt am Ende des Tages. Lesen Sie die Bearbeitungszeit neben der Konversion, nie allein. Und prüfen Sie die Gesprächsergebnis-Ereignisse pro Agent hinter jeder auffälligen Agentenzahl, denn Details und Summen werden aus denselben Ereignissen gebildet.

Häufig gestellte Fragen

Wie berechne ich die Verbindungsrate?

Teilen Sie die verbundenen Anrufe durch die Wählversuche gesamt und multiplizieren Sie mit 100. Beispiel: 3.200 verbundene Anrufe aus 10.000 Versuchen ergeben 32 Prozent. Einigen Sie sich zuerst darauf, ob ein Anruf, der bei einer Mailbox landet, als verbunden zählt, denn beide Definitionen sind gebräuchlich.

Was ist der Unterschied zwischen Verbindungsrate und Kontaktrate?

Die Verbindungsrate ist der Anteil der Versuche, die zu einem Anruf mit Audio führen, egal ob ein Mensch oder ein Anrufbeantworter annimmt. Die Kontaktrate ist der engere Anteil, bei dem genau die richtige Person erreicht wird, die Sie sprechen wollten. Die Verbindungsrate ist immer die höhere der beiden.

Welchen Nenner verwendet die Abbruchrate?

Die von einem Menschen angenommenen Anrufe, nicht die Wählversuche gesamt. Mailboxen, Besetztzeichen und nicht angenommene Anrufe sind nach den meisten Definitionen keine Abbrüche, und wer die Versuche als Nenner nimmt, erhält eine Zahl, die besser aussieht und nichts aussagt.

Warum erhöht Predictive Dialing die Abbruchrate?

Im Predictive-Modus werden mehr Anrufe gewählt, als Agenten frei sind, um die Leerlaufzeit zu senken. Nehmen mehr Menschen ab, als Agenten übernehmen können, werden die überzähligen Anrufe abgebrochen. Pacing-Steuerung und eine Obergrenze für die Abbruchrate halten das innerhalb des von Ihnen festgelegten Limits.

Kann die Anrufbeantwortererkennung diese Zahlen verändern?

Ja. Eine präzise Erkennung hält Anrufbeantworter aus der Agenten-Warteschlange heraus und schützt so Bearbeitungszeit und Leerlaufzeit. Eine zu aggressiv eingestellte Erkennung stuft echte Menschen als Anrufbeantworter ein, wodurch echte Kunden getrennt werden und Ihre ausgewiesene Abbruchrate besser aussehen kann, als sie ist.

Welcher DialerBee-Bericht zeigt die Abbruchrate?

Der Bericht Abandoned Calls listet Anrufe auf, die getrennt wurden, bevor ein Agent übernahm, mit Grund, und Campaign Summary liefert daneben das Gesamtbild von Anfang bis Ende. Das Insights-Center ergänzt die Ansichten Call Outcomes und Service Level, und das Wallboard zeigt den Live-Stand während der Schicht.

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