Kundenzufriedenheits- und NPS-Umfragen via WhatsApp und Voicemail

Kundenfeedbackprogramme in der Golfregion und der Levante scheitern aus einem banalen Grund: Die Umfrage wird per E-Mail an Kunden verschickt, die telefonisch auf Arabisch antworten, die Rücklaufquote liegt im niedrigen einstelligen Bereich, und das Ergebnis wird als skalenlose Punktzahl ohne Bezugsgröße angegeben. Niemand reagiert darauf, und innerhalb von zwei Quartalen ist das Programm gescheitert.

Die Lösung besteht nicht in einem besseren Umfragetool. Vielmehr wird der Kunde über den Kanal befragt, den er bereits nutzt, solange das Gespräch noch frisch ist. Die Antwort wird zusammen mit der Anzahl der beteiligten Personen gemeldet. Diese Anleitung erklärt, wie das funktioniert und welche Möglichkeiten die Plattform bietet.

Was Sie fragen können

Fünf Fragetypen decken nahezu jedes Contact-Center-Programm ab, ohne dass die Umfrage in ein Formular umgewandelt werden muss:

• Ja oder nein, um eine einfache und eindeutige Überprüfung durchzuführen, beispielsweise ob das Problem gelöst wurde.
• CSAT auf einer Skala von 1 bis 5, für die Zufriedenheit mit einer Interaktion.
• NPS auf einer Skala von 0 bis 10, für die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung.
• Die Zustimmung, ja oder nein, wird als eigenständiger Fragetyp erfasst, sodass die Zustimmung der Antwort zugeordnet wird und nicht in den Notizen einer Person gespeichert wird.
• Hier den Satz öffnen, der die Punktzahl erklärt.

Halten Sie es kurz. Bei Sprach- und WhatsApp-Umfragen besteht eine bewertete Frage plus eine offene Frage üblicherweise aus. Jede zusätzliche Frage kostet Antworten, und eine abgeschlossene Umfrage mit zwei Fragen ist einer abgebrochenen Umfrage mit sechs Fragen sowohl hinsichtlich der Antwortquote als auch der Ehrlichkeit der Antworten überlegen.

Wo Sie danach fragen können

Dieselbe veröffentlichte Umfrage kann über fünf Kanäle gestellt werden, und die Antworten fließen unabhängig vom Übertragungsweg in dieselben Analysetools ein.

Ein wichtiger Hinweis zur Sprachauswahl: Die Umfrageseite wird aktuell nur auf Englisch und Arabisch angezeigt. Weitere Sprachen werden über IVR-Sprachpakete abgedeckt. Dies ist weniger als die Plattform, die 11 Sprachen unterstützt. Prüfen Sie daher vor dem Start eines Programms, ob die Plattform die Sprachen Ihrer Kunden tatsächlich verwendet.

Wie eine Umfrage ausgelöst wird

Es gibt drei Auslöser, und die Wahl bestimmt Ihre Antwortrate stärker als der Wortlaut.

Die Übergabe nach dem Anruf ist am effektivsten. Der Agent klickt beim Beenden des Gesprächs auf seinem Desktop auf „Umfrage senden“, und die Umfrage wird über den konfigurierten Kanal versendet, solange das Gespräch dem Kunden noch präsent ist. Dadurch erhält der Agent auch einen kleinen, aber spürbaren Anteil am Ergebnis.

Der IVR Knoten löst die Umfrage während des Anrufs aus, was sich für Inbound-Programme eignet, bei denen der Kunde bereits in der Leitung ist und eine Weiterleitung zu einem Kurzmenü keine Kosten verursacht.

Die Outbound-Umfragekampagne führt die Umfrage als eigenständige Kampagne mit festgelegtem Tempo und Quoten durch, wenn Sie eine repräsentative Stichprobe eines Kundenstamms benötigen und nicht nur eine Reaktion auf eine einzelne Interaktion.

Gesperrte Versionen, damit Ihre Trendlinie korrekt bleibt

Veröffentlichte Umfrageversionen sind gesperrt. Die Bearbeitung einer laufenden Umfrage erstellt eine neue Version, anstatt die bestehende zu ändern. So bleiben bereits erfasste Antworten exakt so erhalten, wie sie ursprünglich formuliert wurden. Dies ist der Unterschied zwischen einem aussagekräftigen Trend und einem Diagramm, dessen Bedeutung sich im März stillschweigend veränderte, als jemand die zweite Frage umformulierte. Sechs mobile-optimierte Seitenvorlagen präsentieren Ihr Mieter-Branding und bieten eine Live-Vorschau während der Bearbeitung.

Ablesen der Zahlen mit Nennern

Die Umfrageanalyse umfasst eine Übersicht, eine detaillierte Aufschlüsselung, eine Ansicht pro Frage, einen Trend und die Einflussfaktoren auf die Bewertung. Die Daten können exportiert werden, und jede Ansicht gibt ihren Nenner an. Dieser letzte Punkt ist entscheidend. Ein CSAT-Wert von 4,6 hat bei 400 Antworten eine ganz andere Bedeutung als bei 7 Antworten.

Zustellungen werden pro Kanal protokolliert, sodass Sie sehen, was gesendet und was zurückgesendet wurde. Dadurch lassen sich zwei unterschiedliche Probleme unterscheiden: eine niedrige Bewertung und eine geringe Antwortrate aufgrund von Nachrichten, die nie zugestellt wurden. Geplante Berichte werden täglich, wöchentlich oder monatlich erstellt, und die Umfragenutzung wird pro Mandant abgerechnet. Dies ist relevant, wenn Sie die Plattform weiterverkaufen und jedem Kunden seine individuellen Zahlen präsentieren müssen.

Wiederherstellungsfälle: Was eine schlechte Bewertung auslösen sollte

Eine Bewertung ist nur dann relevant, wenn bei einer niedrigen Bewertung etwas passiert. Unzufriedene Kunden und Kunden mit niedrigen Bewertungen werden als Reklamationsfälle in eine Warteschlange gestellt, jeweils einem Mitarbeiter zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen. Der unzufriedene Kunde erhält einen Rückruf anstatt eines Eintrags in einer Rangliste.

Legen Sie die Regeln vor dem Start fest: Welche Punktzahl löst einen Fall aus, wer ist für die Warteschlange zuständig, wie schnell muss ein Fall eröffnet werden und welche Abschlussbedingungen gelten. Ein Fall, der erst drei Wochen später eröffnet wird, ist ein Prüfbericht, keine tatsächliche Fallrückgewinnung. Bei Inkasso- und Telekommunikationsprogrammen ist ein schnelles Rückrufgespräch nach einer missglückten Interaktion oft wertvoller als der gesamte damit verbundene Messaufwand.

Ein Programm, das sein erstes Quartal übersteht

Führen Sie für jeden Interaktionstyp eine separate Umfrage durch, anstatt eine Umfrage für das gesamte Unternehmen. Fragen Sie über den Kanal, den der Kunde bereits genutzt hat. Begrenzen Sie die Stichprobe, damit nicht jede Woche dieselbe Person befragt wird. Stellen Sie das Ergebnis zusammen mit dem Nenner und der Antwortquote nebeneinander dar und listen Sie die abgeschlossenen Wiederherstellungsfälle darunter auf, da diese Zahl die Wirksamkeit des Programms belegt. Überprüfen Sie anschließend monatlich den offenen Text, da sich die operative Lösung meist im Satz nach dem Ergebnis verbirgt.

Häufig gestellte Fragen

Welche Fragetypen stehen zur Verfügung?

Ja/Nein, Kundenzufriedenheitswert (CSAT) auf einer Skala von 1 bis 5, Net Promoter Score (NPS) auf einer Skala von 0 bis 10, Einwilligung (Ja/Nein) und Freitext. Die Einwilligung ist ein eigener Fragetyp; daher wird die aufgezeichnete Einwilligung der Antwort zugeordnet und nicht in den Notizen des Mitarbeiters gespeichert.

Über welche Kanäle kann eine Umfrage durchgeführt werden?

Sprachgesteuerte IVR per Tastendruck oder Sprache, die KI-Sprachlaufzeitumgebung Layla, WhatsApp, SMS und eine Webseite hinter einem Kurzlink. Antworten aus allen Kanälen werden in denselben Analysedaten erfasst.

In welchen Sprachen wird die Umfrageseite angezeigt?

Englisch und Arabisch sind aktuell verfügbar, weitere Sprachen werden über IVR Sprachpakete abgedeckt. Die Plattform selbst unterstützt 11 Sprachen. Bitte prüfen Sie daher vor dem Start, in welchen Sprachen Ihre Kunden antworten werden.

Wie wird nach einem Anruf eine Umfrage versendet?

Der Agent klickt nach Gesprächsende auf seinem Desktop auf „Umfrage senden“. Die Umfrage wird dann über den konfigurierten Kanal versendet. Alternativ kann eine Umfrage auch während des Gesprächs über ein IVR System ausgelöst oder als ausgehende Umfragekampagne mit eigenem Tempo und eigenen Quoten durchgeführt werden.

Kann ich eine bereits laufende Umfrage bearbeiten?

Sie können die Version bearbeiten, wodurch eine neue Version erstellt wird. Die veröffentlichte Version bleibt gesperrt, sodass bereits erfasste Antworten ihren ursprünglichen Wortlaut behalten und die Trendlinie vergleichbar bleibt.

Was passiert, wenn ein Kunde eine niedrige Bewertung abgibt?

Kritiker und niedrige Bewertungen werden als Korrekturfälle in eine Warteschlange gestellt. Jeder Fall wird einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen, sodass eine schlechte Bewertung einen nachvollziehbaren Folgevorgang nach sich zieht und nicht nur eine Zahl in einer Tabelle darstellt.

Weiterführende Lektüre

• Umfragen und Kundenerfahrung
• WhatsApp und SMS
• KI-Sprachagent
• Berichte und Insights